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100种实体店引流裂变经典案例(第三十一例-餐饮店)

来源:餐饮加盟
作者:小吃加盟·发布时间 2025-10-13
核心提示:饮饭店45天内达到利润增加 1倍每个企业和其他所有企业一样,都有自己的特点。有些生理上的东西,人天生如此,无法改变。而商家(

饮饭店45天内达到利润增加 1倍

每个企业和其他所有企业一样,都有自己的特点。有些生理上的东西,人天生如此,无法改变。而商家(企业、店铺)通过努力和塑造,突出自己的特色。

所以,你的生意首先要做的就是找出和别人的生意不一样的特色,聚焦这样的客户,然后放大一百倍。

让每一个客户第一时间看到并记住。这是你的业务,价值的形象。

每个企业都需要一句话来体现你的独特性,传达给客户。这句话不能凭空造出来,一定要实事求是。这是对自己负责,也是对客户负责。

这家餐厅投资100多万元,位于市区非黄金地段。其主营业务是海鲜和家常饭。其月流水近20万,利润基本持平,不亏不赚。

1.提炼独特卖点:“10分钟上菜,超时免费”。这里指的是上第一道菜,而不是10分钟全部上完。提取出来的句子必须是可以实现的,真实的,对消费者负责的。

2.盈利产品:店里最赚钱的产品是“酸辣田鸡”,也是招牌菜,每斤28元。现在三个地方稍加修改,“酸辣田鸡”利润翻了一倍多。

1)差别定价。酸辣蛙分为三个档次,分别是纯种野生酸辣蛙(大时代祖传秘方)每斤68元,农家酸辣蛙每斤38元,正宗酸辣蛙每斤28元。

这一变化不仅增加了“酸辣田鸡”的利润,也确立了“纯野生田鸡”在顾客心理的地位,吸引了众多顾客到店。68元的高档菜虽然少,但毕竟比较贵,只有招待贵宾的时候才会有人点。不过大部分客户都从原来的28元升级到了38元。

2)持有吉尼斯纪录。每天立即公布最高消费金额。消费金额超过当天记录的,赠送20%的现金券;消费金额超过历史记录的,赠送50%的现金券。比如目前最高消费在1000元,消费1001元的客户可以获得200元现金券;历史最高消费记录为4000元,消费4300元的顾客可获得2000元现金券。此活动一经推出,顾客络绎不绝。

一、直接刺激当天的消费。大多数顾客在接近最大消费时会多点一些饮料来打破记录;

二、是吸引大客户。一旦客户有大量的宴请和高端商务需求,会首先考虑门店;

三、是形成话题讨论,如:“我的天啊,* *店里一顿饭花了三万!”。(当然,公务消费不在本次宣传范围内。)

3.免费商品:“小小魔法世界,在我们店里见证你的奇迹。花点小钱去一些魔术店买些小魔术道具,很吸引人,也很好用,比如神秘四环扑克,连锁扑克,透视扑克(顺便宣传一下,戒赌)。首先,你可以在顾客等待食物的时候免费为他们演奏。第二,如果顾客喜欢,你可以直接当场购买,作为另一种收入来源,出售魔法玩具。(真的卖了很多)这是为餐厅提供的超额附加值。除了满足吃的功能,还能给顾客带来其他的享受。比如你喝百事可乐,就是在喝巨星的感觉。这个时候,百事可乐不仅仅是一种饮料;当你穿上耐克运动鞋的时候,你穿的是一种超越自我的精神。这个时候,耐克运动鞋不仅仅是鞋子;

当餐厅能赋予这些精神想象价值,而不仅仅是一个吃饭的地方,就能获得高额利润。不仅有魔法玩具,还有一系列畅销的书籍、报纸、杂志(可以顺便卖)。

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家门口排长队,你的服务员比客人多。

做餐饮有多难?其实没什么秘密,抓好需求和趋势,味道再一般的餐厅还是能赚钱。

文丨营销少走弯路 杨双喜

我们先从隐性痛点说起,扒一扒经营餐厅看不见的那些坑,找差距、洞察问题的源点。

做餐厅很赚钱?别闹了!

如果说一个好厨师加一个好选址是经营餐厅品牌的1.0版本,今天的餐饮行业早已进入了8.0时代。赚钱的难度早已超过了大多数人的想象。

关于餐厅成败的诸多因素中,很多人归结于选址、装修、定价、特色、服务、品牌、菜品和口味。

在竞争水平趋同的今天,任何一个单一优势不足以让餐厅在激烈的竞争中分一杯羹。

8.0版本的餐饮时代,顾客嘴巴越来越刁钻,服务要求越来越高。和原材料、店租、用人成本年年走高的趋势不同,没有哪个餐厅能自信满满的调高菜品价格。

这里不是指以上因素不重要,影响餐厅生意的因素构成确实比快消品复杂很多,前厅服务、后厨管理、供应链管控、成本管理、客情维护招招要命。

每个环节都少不了极其严苛的过程管理,可以说眨个眼睛的功夫就可能得罪一些顾客,伸个懒腰都能酿成客情事故。

“累”是所有餐饮人每天挂在嘴边的口头禅。

管理控制难、过程繁琐、纰漏因素多是做餐饮品牌的3个老大难。

很多人只看到一盘土豆丝成本八毛卖二十八的利润,却看不到餐饮经营过程中的各种隐形成本的层层叠加,和过程管理的漏洞百出。

据中国餐饮协会统计:能从隐性成本、繁杂的管理中每年赚到8%~15%净利润的企业算是佼佼者了,事实上有60%以上的餐厅处于收支平衡和严重亏损的状态。

对经营餐厅的基本功缺乏最本质的了解,是很多餐饮品牌做不大,投资人血本无归的主要原因之一。

所以,今天投资餐饮品牌,不是具备某个单一优势因素就能崛起的(比如特色菜优势、门店位置优势),可能是十到几十个综合因素的比拼,先在激烈的竞争中练好出品标准化、服务标准化、成本控制的3个基本功。

第二步才能把眼光放在外围,在激烈的竞争中稳抓趋势和大需求,找到贴合企业资源能力的突破口。

不要羡慕单一因素成功的餐饮企业

有些餐厅从外围观察,好像赢在某些单一因素。真的是这样吗?

比如以“变态服务”成为行业标杆的海底捞。

比如以“变态性价比”火爆一线城市的外婆家。

比如以“鱼头泡饼特色菜”称霸京城的旺顺阁。

比如以“最正宗广东美食”成为上市品牌的广州酒家。

这些如雷贯耳的品牌,也不是一开始就找到了竞争的突破口,服务、性价比、特色菜、正宗的确是竞争致胜的法宝,你要研究这些因素形成背后的竞争环境、趋势和消费需求的因果关系。

在上一节说到了8.0时代餐饮竞争的隐性痛点和基本功。

海底捞、外婆家、旺顺阁、广州酒家都在解决了出品标准化、服务标准化、成本控制等问题之后,从趋势、竞争和消费需求上打造“外在的核心竞争力”,外在核心竞争力才考验着餐饮人对趋势、需求的判断能力和配称能力的功夫。

以外婆家为例,国八条出台后,外婆家在对手还在忙着做包厢、宴席、高档菜品和扩大门店规模的时候,基于一、二线城市80后、90后消费能力的判断,推出了第一代平价餐厅。

作出了7大战略调整:

1、大店变小店

2、宴席、包厢、圆桌变散客桌

3、高价菜换个做法变平价菜

4、街边店转商超为主

5、高大上的装修转变为小而精致的时尚化

6、菜品选择从特色为主转变为更丰富的搭配和更多的选择

7、3块钱/盘麻婆豆腐作为引流的口碑爆款

餐饮品牌的先发优势,就是从趋势中对消费需求和市场走向作出精准的判断,找到风口的第一个大需求,从时间和竞争的维度完成占位。

所以,所谓外在的单一成功因素,都只是企业做好餐厅经营基本功后,基于趋势和消费需求的变化,打造出让给顾客看得见、摸得到、吃得出、花钱花得超值的消费体验,让每一位顾客在体验后能从心智中留下独一无二的价值划痕。

不要盲目模仿某些单一因素成功的餐饮品牌,要学会深刻洞察这些餐厅在战略转型时,围绕趋势、大需求和自身条件做了哪些出色的战略调整,以及围绕战略又做了哪些动作让顾客感知到了品牌的独特性?

所以不要羡慕某些单一因素成功的餐厅,扎实的基本功、对趋势和需求的把控能力才是构建餐饮品牌赢在起点的先发优势。

为什么说需求和趋势是开业就火爆的两个先发优势?说到底,餐饮的本质还是满足符合潮流趋势的大需求。

我举个实操案例来简单剖析一下。

后厨累成狗,服务一团糟的餐厅,

营业额增长了60%!

2015年笔者有幸在湖北某餐厅任职品牌营销。

详细了解餐厅的发展历史、竞争环境、客单价、菜品结构、菜品销量排序后,创始人列举了以下困惑:

1、顾客抱怨菜品没得选,实际上有120多道菜。

2、菜品开发的触角几乎遍布全省,好像每个地方的名菜在餐厅中都能看到影子。事实上这些新菜的点击率和存活率一般不超过2个月。

3、客单价低,最抠门的2人一桌可以花20块钱吃个午餐,对资源利用要求极高的餐厅来说,这简直是无法忍受的一件事。平均客单价在25~31之间。

4、客户不稳定,且质量低下。经常碰到一帮大爷大妈组团消费一桌8人吃不到200元。顾客忠诚度极低,容易流失到对手餐厅。

5、特色菜不突出,几乎每道菜都有点销量,从后台的数据汇总来看,点击率最高的菜占比不超过5%。

6、菜品口味评价褒贬不一,清淡菜、养生菜、重口麻辣味混搭,经常接到顾客投诉:咸了、淡了、辣了或是淡而无味。厨师和经营者头痛不已。

以上症状的结果就是:后厨累成狗,顾客骂成团,前厅服务一团糟。营业额也相当感人,几百平米的餐饮日营业额超过4000就要组织员工开啤酒庆祝!

对症状了解之后,当时作者的任务是为餐厅做一个定位,但对情况了解之后,清晰的感觉到问题的复杂性,远不是一个定位就能够解决根本问题的。

当即开展了一系列餐厅竞争环境调研、门店顾客问卷调查、和老顾客电话回访后,逐渐理清了问题的根源。

1

餐厅不老,但顾客说不出非来的理由

从竞争形态来看,餐厅的选址、装修、菜品结构并不属于老态龙钟的老派餐厅,2年的发展历史还没有形成稳定的品牌价值。

顾客也说不出非来该餐厅的理由。2015年餐饮刚刚盛行“平价化”,从菜品定价的角度来看,绝大多数人唯一能说得出餐厅优势就是“实惠”。

又说不清楚究竟是实惠在什么地方,在竞争环境中处于不温不火的尴尬状态。

对当地餐饮的发展历史、口味特征和消费趋势做出调研后,发现:

Y市地处于成都、重庆的下游,很多本市人的祖籍往上翻2代都可能是川、渝籍,从大街小巷的早点、面点、餐厅发现,本市有80%的经营者和厨师都来自四川或重庆。

可以说,Y市所谓的本帮菜,从根源来说,都是川渝菜系的变种,从各大餐厅的畅销菜中总结得出:鲜辣、微麻口味的菜品销量占主流。

2

定位“性价比川菜”,营业额增长60%

2015年在一线城市以绿茶、外婆家盛行市场,平价餐厅的春风在地处四线城市圈的Y市还没有得到足够的重视,基于趋势和消费主流口味、本地餐饮发展历史、人口构成历史因素这5大条件。

当即提出两个战略:

一、在竞争对手还未及时调整和占位平价菜的空隙,抢先占领“性价比餐厅”的趋势风口。

二、基于口味、人口历史的等现实因素,完全排除“养生餐厅”的干扰因素,定位“川菜”。

第一次提出定位川菜的时候,创始人脸色大变,提出两个反对意见:

一是认为现代人越来越注重养生,川菜在2004年左右急流勇退,认为川菜的大趋势已经过去。

二是认为从口味上,川菜的重麻、重油、重辣难以被本地人接受。

为了坚持趋势和需求的判断,笔者翻出餐厅的菜品销量排名,数据直观的反应出某些“重口菜品”销量和其他菜品销量的差距。

创始人抱着试一试的心态,应允了“性价比川菜”的战略定位。

在接下来的3个月内,做出了如下调整:

1、统一宣传口径:我们餐厅是川菜连锁餐厅,特色以川菜为主。

2、调整菜品结构:剔除川菜和本帮菜之外的其他菜品,数量从120道精简到90道。

3、增加主菜品:菜品结构中,本帮菜从90%的占比降为60%,增加了40%占比的川菜。

4、推出以“水煮鱼”为主打的特色菜。

5、部分餐厅推出“正宗成都小吃”作为佐餐小食。

6、保留让人有“超值感”的菜品。剔除成本高定价尴尬的菜品,保留从分量、口味和价值感上让人有“超值感”的菜品,目标人均调整为32元/人。

实施效果:

调整时期为2015年的10月到2016年的1月。

春节过后的2、3、4、5月是餐厅行业公认的淡季,2016年的春淡季做到了“淡季不淡”,营业额从春节的旺季日均“3500”逐步回暖到“5000~6000”,所有门店中涨幅最高的极端是同比增长60%,最差涨幅也在30%左右。

其中客单价从预期的32元/人猛增到38元~40元之间。

2016年,在第一战告捷的信心下,再对主打特色菜“水煮鱼”的口味做出了调整,把以前不敢放的辣椒和花椒重新放了进去,在菜单的主推菜中,重点推广特色菜。

2016年7月,单店特色菜最高纪录是120盆,让杀鱼的师傅和送鱼的店小二累惨了,特色菜最高占当天营业额的25%!

2016年末和2017年初,乘胜追击,进一步加重了川菜的口味,定价还是维持平价菜的水平。

进一步夯实了“性价比川菜”的定位,2016和2017的短短两年,餐厅品牌成为了当地客流最稳定、最受年轻人欢迎的川菜连锁餐厅。

2018年的回访中得知,当年营业额超过4000就喝啤酒庆祝的门店营业额基本稳定在7000~10000之间,最高23000/天,其他新开的餐厅日均在17000~25000元/天,节假日最高可达43000/天。

3

“养生”完全是当地的伪需求、伪趋势

笔者与创始人聊到这两个战略定位时笑谈:

只要政府的“国八条”不松懈,Y市人的结构不大变,这个定位在未来很长的时间里还会发挥它的威力。

回顾本案的实践历程,除了对餐厅基本功的尊重之外,从趋势中洞察大需求,是确保餐厅从竞争泥潭迅猛成长的根源性策略。

围绕趋势和需求的两个战略性定位,完全可以把“养生”作为“伪需求、伪趋势”,深刻洞察餐厅所在地的最主流的口味需求、菜品需求和价格需求,从趋势的变革中洞察捕捉机会,完全可以从一开始就打造出火爆的餐厅基因!

以前顾客反映不能接受川菜的重麻重辣,后来证明了不是不接受,而是不能经常吃。点菜的时候通常有2到3个麻辣特色菜,其余的菜品以家常菜为主。

至此,总结出趋势和需求的几个关键点。

趋势是餐饮品牌的命脉之一

为什么说趋势是餐饮品牌的命脉之一?

如果你经历过2012年到2016年的国八条变革风暴,就应该知道这几年是餐饮界趋势性变革最为猛烈的历史时期。大量酒楼和高档餐厅土崩瓦解。

如今平价餐厅遍布各大商圈和大街小巷,是趋势变革的必然产物。

所以,对趋势的敏锐洞察力,是餐饮人的基本素养之一,在此我们总结出餐饮人对趋势判断的几个角度。

1、餐饮人对政策必须保持高度的敏感

中国是典型的政策引导型社会,政府的一举一动牵扯到各行各业。

东莞的扫黄打非、反腐风暴常态化都是政府基于国家的发展水平在某个历史阶段,必须做的一些事情。

餐饮行业作为人们生活、娱乐的首需,时常受到政策的影响,每届政府的政治目标不同,采取的对应策略也不一样,餐饮人必须对政策保持高度的敏感。见风使舵调船头!

2、传统强势品类已下滑,鱼肉、养生菜等快速发展

随着经济水平的不断提高,高支付能力人群越来越多。人们不禁要满足味蕾的享受,还注重食材、卫生、工艺的综合价值。

随着健康意识的增强,猪肉、牛肉等传统强势品类已经呈现稳中下滑的趋势,而鱼肉、养生菜品、粗粮等品类近几年得到快速成长。

餐饮人必须懂得从品类发展趋势中捕获势能,迎合更多人对健康的追求。

3、餐饮人要时刻关注“懒人”需求,提供便利性

如果说是懒人推动了社会的文明,如果要给这个趋势加上一个年限,我相信是永远!

美团外卖、便当、便捷火锅的火爆,是抓住了便利性趋势的基本规律,未来餐饮还会朝着更便利的风口走去,餐饮人需要从“懒人”的需求中,把便利性融入到菜品、服务和选址中,保持较高的获客能力。

特色菜和大单品战略,

是餐饮界最大的毒瘤理论

1、当地人才是当地特色菜的主流消费群体

很多人把“打造特色”作为经营的主标,笔者在此提出:特色菜和大单品战略是餐饮界最大的毒瘤理论。

每个地方都有令人津津乐道的特色菜,但这个特色菜是基于本土文化、历史、口味等诸多因素形成的本土化的主流需求。

更简单的说,只有当地人才是当地特色菜的主流消费群体。

从宏观的角度来看:当地的主流就是异地的非主流。

不信你看看能不能在广州卖武汉的热干面?能不能把潮汕的粿条拿到武汉热卖?我敢打包票:保证不亏死你!

广州的川菜餐厅最主流的客源还是在广州的川、渝、鄂、赣、湘、贵、云籍外地人。没有巨大的外来人口的外籍特色餐厅,一开门就面临倒闭的命运。

你所谓的特色,只是你眼中的特色,而真正的特色,是符合餐厅所在当地的主流品类需求后,在大需求中创建小的差异。即大同中求小异。

例如作者操盘的餐厅主推“水煮鱼”,既符合了人们对川菜的认知,又贴合了火爆当地的“酸菜鱼”的形态,只不过味道更麻辣,更刺激。

简而言之:餐饮的品类设计,需要因地制宜,抓住餐厅周边消费群体最喜爱的最主流品类需求。

2、餐厅口味必须迎合3公里范围内最主流的口味

重庆人讲究麻辣刺激,广东人讲究原汁原味。中国方言百里不同,口味也是千变万化。

当地人口中的好味道,和外来者理解的好味道截然不同。

所以,餐厅菜品的口味设计,必须迎合周边3公里范围内,或门店附近人流的最主流的口味需求。

在广州开个酸辣粉,周边三公里范围内必须有足够的外地人流动。在武汉开个清远鸡火锅餐厅,必须有足够的广东朋友的人脉资源。

口味的选择,必须遵循这个原则。

3、用主流的价格反推自己餐厅菜品、服务和装修

价格也是一把杀猪刀,定价意味着对客流的市场切分。

伙食费一天预算只有30的,绝不轻易吃人均20以上的餐厅。伙食费预算100以上的绝对看不上路边摊。

在我们公司所在的产业园,每天有几万人有进餐需求,但绝大多数白领面临着房租、结婚、生养小孩、赡养父母的生存压力,每天人均伙食预算单餐不超过20 。

所以最火爆的餐厅价格就是人均10~20之间的快餐厅,而人均23以上的煲仔饭餐厅每天的接客量不及主流餐厅的5%。

关于餐厅定价的现实就是这样,你的位置、品类和装修都不是筛选顾客的理由,而是反过来,从竞争和周边客流的最主流的价格带出发,反推自己的菜品、菜品架构、服务水平和装修档次。

品类、口味和价格直接决定了餐厅能否存活,活得好的3个考量标准,对于餐饮老鸟来说,这是秘而不宣的秘密而已,但对一腔热血的土豪和文艺青年来说,任何一个卡位没有做对,会很快关门大吉。

总结:

今天投资餐饮,具备某个单一优势因素就能崛起的,可能是十到几十个综合因素的比拼。

餐饮品牌的先发优势,就是从趋势中对消费需求和市场走向作出精准的判断,找到风口的第一个大需求,从时间和竞争的维度完成占位。

需求和趋势,是决定餐饮品牌生死的两条生命线!

- END -

阳市中级人民法院

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一年一度的国际消费者权益日到来之际,沈阳市中级人民法院从过去一年审结的消费维权案例中,选取10件典型案例向社会发布,通过以案释法的方式,提高消费者维权意识和能力,提示经营者诚信经营,共同营造更加安全放心的消费环境。

网络消费套路深

法官为您来支招



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主讲人:沈阳市中级人民法院民一庭审判长 高悦

本期热点:

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★ 法律规定“假一赔三”,商家承诺“假一赔十”,到底赔几倍?

★ “限时促销价”竟然比原价还高,消费者只能当“冤大头”?

沈阳市中级人民法院

年度消费维权典型案例

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案例1

在朋友圈和美容院销售含有违禁成分的减肥药

销售者被判刑并被提起民事公益诉讼

维权提示

消费者在网络上购买减肥产品时一定要擦亮双眼,认清是否为正规产品,检查是否有食品生产许可证号和药品批准文号,了解经营者是否有合法进货渠道。切勿盲目听信夸大、虚假广告宣传。

基本案情

肖某通过微信群认识销售减肥产品的刘某某后,以2万元价格从刘某某处购进300多套某减肥糖果,自2020年4月起7个多月内通过微信朋友圈及在其经营的减肥美容店向顾客推销的方式进行销售。后因外地破获刘某某制售有毒有害减肥类保健食品案,将线索移送我市公安机关。经公安机关委托检验,肖某销售的减肥糖果所配套的非卖品中含有西布曲明成分,该成分严重危害人体健康,从2010年起含有该成分的食品和药品已被国家食品药品监督管理局明令禁止生产、销售。检察机关对肖某的犯罪行为提起公诉,法院认定肖某犯销售有毒、有害食品罪,判处有期徒刑七个月,缓刑一年,并处罚金九千元,没收违法所得888元,禁止肖某在缓刑考验期从事食品生产、销售及相关活动。2022年7月,沈阳市人民检察院向沈阳市中级人民法院提起消费者权益保护民事公益诉讼。

法院裁判

法院经审理认为,肖某向没有生产、销售食品资质的刘某某购进没有生产厂家、无质量合格证、来路不明的食品,经检验该食品含有毒、有害成分,不但对已购买的消费者身体健康造成危害,同时也侵害了众多不特定消费者的合法权益,损害了社会公共利益。对食品药品安全工作,要坚持“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”,依法从严惩治危害食品药品安全违法犯罪行为,切实保障民生福祉。肖某虽已承担刑事责任,但根据消费民事公益诉讼司法解释的规定,肖某还要承担赔偿公共利益损失的民事责任。

案例2

农民买到假饲料

经销商被判退一赔三

维权提示

《中华人民共和国消费者权益保护法》除了调整消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务的情形以外,为了保护农民的合法权益,维护农业生产的健康稳定发展,将农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的情形纳入调整范围。

基本案情

2021年7月,王某向辽宁某生物科技公司订购鸡饲料,并支付了货款。王某第一次购买到辽宁某生物科技公司生产的A饲料80包和辽宁某农业开发股份有限公司生产的B饲料20包(重量1吨、单价3470元/吨、金额3470元)。2021年8月,王某再次向辽宁某生物科技公司支付货款,购买B饲料100包(重量5吨)。王某使用B饲料后,鸡生长速度缓慢。王某遂向相关部门反映,县农业农村局为王某出具《证明》,载明“辽宁某农业开发股份有限公司使用的饲料生产许可证、执行的企业标准均已超过有效期……因此,判定该公司生产的饲料为假饲料”。王某因与辽宁某生物科技公司就赔偿问题协商未果,诉至法院,要求该公司退还其饲料款20820元,并给付货款三倍的赔偿。

法院裁判

法院经审理认为,《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条规定,农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。王某作为家禽饲养人,购买辽宁某生物科技公司销售的案涉饲料用于农业生产,鸡饲料属于直接用于农业生产的生产资料,王某也属于购买农业生产资料的消费者,其可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定,维护自身的合法权益。本案中,辽宁某生物科技公司作为饲料销售者,应当知道所销售的辽宁某农业开发股份有限公司生产的案涉饲料的生产许可证和执行企业标准均已超过有效期,而辽宁某生物科技公司仍然进行代加工及销售行为,应当按照王某购买商品的价款的三倍进行赔偿。故判决辽宁某生物科技公司按货款金额的三倍向王某承担赔偿责任。生物科技公司不服提起上诉,二审法院判决驳回上诉,维持原判。

案例3

外卖买到过期食品

商家被判退一赔十

维权提示

消费者在外卖平台购买到过期食品,有权要求外卖平台披露经营者的信息,依照食品安全法的规定向销售者或生产者主张惩罚性赔偿金。

基本案情

2022年2月,赵某通过某外卖平台,向沈阳市皇姑区某超市下单购买面包5袋,面包折后单价实付2.24元。赵某收到外卖后,发现其中一个面包已过保质期2天。赵某与商家协商未果,遂诉至法院,要求商家和外卖平台共同返还货款并支付1000元赔偿金。

法院裁判

法院经审理认为,赵某主张其在沈阳市皇姑区某超市购买的五个面包中有一个已过保质期,提交了商品包装、在外卖平台上与超市的聊天记录等予以证明。根据食品安全相关法律和司法解释规定,已过保质期的食品属于不符合食品安全标准的食品,销售者应当返还货款并承担价款十倍或者损失三倍的赔偿金,增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。故法院判决超市返还货款2.24元并赔偿损失1000元。因外卖平台已对超市的经营主体资质和食品经营许可信息进行过审核,并能够披露商品实际经营者的信息,履行了相应义务,不应承担连带责任。判决后当事人均未提起上诉。

案例4

消费者购买到假茅台

商家被判退一赔三

维权提示

消费者在购买商品时,尤其是价值较高的商品时,应当注意留存能够区别所购商品与其他种类物的证据,在发现商家存在欺诈或隐瞒商品真实信息时,可以在维权时充分提供对自己有利的证据予以证明。

基本案情

2020年12月,胡某在沈阳市沈河区某超市以每瓶3000元的价格购买53°飞天茅台,收款收据上加盖了沈阳市沈河区某商行的印章,标注了7瓶酒的编号喷码。胡某主张其与朋友饮用了上述7瓶酒中的一瓶后,其朋友出现腹泻并伴有头痛症状,其找到相关专业人士辨认此酒是假酒。胡某诉至法院,要求超市和商行共同退还货款并赔偿三倍损失。诉讼期间,一审法院核对了酒瓶上的编号喷码,将与收款收据上记载编号一致的7瓶酒委托贵州茅台酒股份有限公司进行鉴定。该公司做出鉴定结论是:通过外观辨认、鉴定,送辨样品中未拆封的6瓶酒与我公司产品外包装特征不符,非我公司生产,属假冒注册商标的产品;根据规则,对已开盖饮用的一瓶酒不予鉴定。

法院裁判

法院经审理认为,销售者应销售符合食品安全,具有正确商品标识的食品,不得销售假冒他人注册商标的产品,消费者的合法权益受法律保护。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。本案中,胡某在某超市购买的案涉6 瓶茅台酒,未拆封且与票据记载编号一致,经鉴定为假冒他人注册商标的产品,该超市销售的行为明显存在欺诈,应当依法承担解除合同、返还货款的责任,并支付赔偿金。对已拆封饮用的一瓶酒不予认定。某商行与某超市为共同销售人,依法共同承担本案民事责任。判决沈阳市沈河区某超市、沈阳市沈河区某商行向胡某返还6瓶案涉酒的价款,并向胡某支付三倍赔偿金54000元。超市不服提起上诉,二审法院判决驳回上诉,维持原判。

案例5

在饭店就餐吃到异物

饭店被判赔顾客治牙费用

维权提示

消费者有证据证明商家在提供服务过程中因过错造成其人身伤害的,有权要求商家承担侵权赔偿责任。

基本案情

齐某于2022年8月在某包子铺用餐时,被食物中的异物硌坏牙齿。包子铺工作人员与齐某共同前往沈阳市口腔医院进行治疗,诊断为4T牙体缺损。次日,齐某报警,公安机关出具接报案回执,注明因报警人称在上述包子铺吃饭将牙硌坏,双方对产生费用发生纠纷,协商不成到法院起诉。后齐某至某口腔门诊部治疗受伤牙齿支付医疗费4180元。齐某诉至法院要求包子铺赔偿其损失。

法院裁判

法院经审理认为,消费者在接受服务时享有人身安全不受损害的权利。经营者提供服务,造成消费者人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助器具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。本案中,包子铺在为齐某提供的食物中有异物导致齐某牙齿被硌坏,应对齐某受到的经济损失承担赔偿责任。一审法院判决包子铺赔偿齐某因此发生的医疗费、误工费、交通费共4700余元。包子铺不服提起上诉,二审法院判决驳回上诉,维持原判。

案例6

缺陷产品致人损害

商家被判承担赔偿责任

维权提示

因产品存在缺陷致消费者或他人损害时,受害人有权要求销售者或者生产者承担赔偿责任。

基本案情

2020年6月,白某在某购物平台购买到5罐汽车制冷剂,销售者为黄某。白某将制冷剂拿到某汽车商行,让汽车商行为其更换制冷剂。汽车商行的工作人员张某从白某车里取出装有罐装制冷剂的塑料袋,走到商行门口时,制冷剂爆炸,致张某左手炸伤,后经鉴定构成十级伤残。张某因索要赔偿未果,将白某、黄某诉至法院,要求赔偿医药费、误工费、伤残赔偿金、精神损害抚慰金等损失。

法院裁判

法院经审理认为,黄某为案涉产品的销售者,白某将其从黄某处购买的制冷剂交由汽车商行更换。黄某称案涉产品发生爆炸系因白某在存储过程中存在重大过错或张某在使用过程中存在重大过错所致。但事发时沈阳市的平均气温未超过案涉制冷剂标注的安全存放温度,制冷剂系在未使用的情况下自爆,可排除不当使用原因。在无证据证明因运输、保管以及使用不当的情况下发生制冷剂自爆,推定该产品存在缺陷。黄某作为销售者,应承担因产品存在缺陷造成的损害赔偿责任。一审法院判决黄某赔偿张某医药费、误工费、护理费、残疾赔偿金、精神损害抚慰金等各项损失。黄某不服提起上诉,二审法院判决驳回上诉,维持原判。

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案例7

网购电脑配置与承诺不符

商家被判退一赔三

维权提示

网络购物活动中,消费者要注意尽量选择到正规的交易平台和信誉度较高的商家进行消费,对商品的品牌、型号、数量、质量标准等尽量做出详细明确的约定,并注意留存交易时的沟通和购买记录。

基本案情

2019年6月,陈某经贴吧网友介绍,与沈阳某电子经营部经营者仲某通过微信聊天的方式沟通购买电脑事宜,陈某拟购买型号为全新英特尔i7 8700处理器、16G内存、GTX1070独立显卡配置、价值2888元的组装电脑一台,后仲某提出其可以用3000元的价格,为陈某提供一台比2888元配置高、带机械硬盘接口的组装电脑,陈某接受并支付了3000元。陈某收到电子经销部发送的快递包裹后,发现收到的电脑配置低于经营者承诺的2888元电脑的配置,即通过微信联系仲某要求退款,仲某未反驳但并未退款。陈某起诉至法院,要求经营部返还货款3000元,并赔偿损失9000元。

法院裁判

法院经审理认为,销售者故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况,诱使消费者作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为。由于本案电子经营部未按双方约定的标准向陈某提供相应配置的组装电脑,隐瞒电脑真实配置情况,将功能上、价值上均低于双方约定标准的电脑出售给陈某,经营部的行为已构成欺诈,应返还货款并增加商品价款三倍的赔偿,故法院判令陈某应将电脑退回电子经营部的同时,电子经营部应向陈某退还货款3000元,并由电子经营部赔偿陈某损失9000元。电子经营部不服提起上诉,二审法院判决驳回上诉,维持原判。

案例8

隐瞒二手车重大事故信息

经营者被判退一赔三

维权提示

销售者故意隐瞒商品或者服务的真实情况,诱使消费者作出错误意思表示购买商品,致使其财产权益受到损害的,消费者可以要求支付惩罚性赔偿金。

基本案情

2022年初,刘某某与二手车经营者王某签订二手汽车买卖合同,约定王某以19万元价格出卖给刘某某一台宝马3系汽车。双方在合同备注上写明“保车无重大事故。水淹、火烧,车况如实告知。保险记录、4S记录相符”等字样,并提供承保期间维修记录为零的保险出险记录。合同签订后,刘某某支付购车款,王某交付车辆。2022年4月,刘某某将所购车辆送到机动车鉴定评估机构检测,发现该车从2019年到2021年期间6次交通事故类维修,其中包括维修费用为19万元和4.7万元的重大维修。刘某某要求退车赔偿,王某否认车辆存在事故并拒不赔偿,故刘某某起诉至法院要求退车并赔偿三倍车款。

法院裁判

法院经审理认为,二手汽车买卖合同手写有保车无重大事故,这与刘某某购车后自行检测得到的2年期间多达6次交通事故维修,存在重大事故的客观事实明显相悖。王某利用其二手车买卖的从业经验,故意隐瞒了存在重大事故可能影响车辆安全性能的重要信息,利用刘某某作为一个普通消费者对车辆尤其是二手车不甚了解的弱点,进行民事欺诈,故意隐瞒重大事故的问题,只是将车辆被冰雹砸伤过,对车辆全身进行喷漆这一对购买人一般不会产生根本购买阻力的问题进行了告知,并辅以较低的出售价格,诱使刘某某在不知道该车存在重大事故的情况下作出错误判断,从而达到以较高价格出手存在重大事故的二手车的目的,构成消费欺诈。王某的不诚信行为更侵害了我国目前在新时期大力培育和弘扬的社会主义核心价值观中诚实信用的价值准则,也扰乱了二手车正常的交易秩序。一审法院判决王某退还车款并予以三倍赔偿,刘某某返还车辆。判决后当事人均未提起上诉。

案例9

新车有质量瑕疵未告知

销售者承担先行赔付责任

维权提示

消费者有权知悉其所购买商品的真实情况,经营者负有如实告知义务。消费者合法权益受到损害,无论因生产者还是销售者原因造成,均可向销售者要求赔偿。

基本案情

2021年1月,消费者侯某在某品牌4S店购买机动车一辆。几个月后,侯某欲转让该车辆,被告知该车经过二次喷漆,属于“事故车”。侯某与4S店协商赔偿未果,向法院提起诉讼。因4S店否认车辆漆面存在二次喷漆,经侯某申请,法院委托专业机构进行鉴定。经勘验,该车辆确实存在多处二次喷漆情况,但该二次喷漆发生在生产环节中汽车总装前的涂装环节。侯某为此支付了鉴定费。侯某主张4S店构成欺诈,要求退还购车款、车辆购置税、车漆划痕保险费、鉴定费等费用,并要求按车款的三倍赔偿。

法院裁判

一审法院经审理认为,案涉车辆的二次喷漆是在汽车总装前涂装环节进行的,并未危及车辆安全性能、主要功能、基本用途,不存在造成实质性影响的质量问题,且不能认定4S店在销售过程中存在明知车辆存在二次喷漆情形而故意隐瞒,误导侯某购买的行为,因此4S店不构成销售欺诈,故驳回侯某要求退还车款和三倍赔偿的请求。但是,车辆存在全车多处二次喷漆的瑕疵问题,必然影响消费者购置新车的消费体验,对侯某二次出售车辆造成障碍及损失,酌定由4S店赔偿侯某损失1万元,并承担鉴定费用。4S店不服提起上诉。二审法院认为消费者享有知情权,根据“首负责任制”的相关规定,对于销售商品的瑕疵问题,无论销售者有无过错,都应当先向消费者承担赔偿责任,在赔偿后,销售者有权向生产者或者其他责任主体追偿,判决驳回上诉,维持原判。

案例10

顾客滑入泡池受伤

洗浴中心被判赔损失

维权提示

因经营者对其营业场所未尽到安全保障义务,造成消费者在消费过程中遭受人身损害,消费者可以要求经营者承担相应的过错责任。经营者投保了公众责任保险的,由保险公司在保险范围内赔偿。

基本案情

何某于2019年5月到某洗浴中心进行洗浴消费。何某进入泡池过程中,以站立方式赤脚踏上泡池外沿台面,不慎滑入泡池受伤,因赔偿事宜协商解决未果,故何某诉至法院,要求洗浴中心赔偿其经济损失。该洗浴中心在某保险公司投保了公众责任险,每次事故每人限额10万元。

法院裁判

法院经审理认为,公民的生命健康权受法律保护。宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。何某到某洗浴中心消费洗浴,双方形成服务合同关系。何某作为完全民事行为能力人,在洗浴时,应当能够预见到人员出入的泡池池台存在湿滑状况,并存在安全风险,却直接以站立方式赤脚踏上泡池台面,由于重心不稳,滑入池中,造成身体损伤,故在此次事故中负有主要责任,应承担自身所受经济损失的70%。洗浴中心对何某提供服务的过程中,应对何某的安全尽到保障义务,但泡池附近缺少安全警示标识,未尽到安全保障义务,致何某受伤,应赔偿何某所受经济损失的30%。因洗浴中心投保了公众责任险,由保险公司在保险责任范围内进行赔偿。一审法院判决保险公司赔偿何某各项损失共计2万余元。何某认为医药费数额有误提起上诉,二审法院根据当事人二审提交的新证据,对医药费改判,对其他部分予以维持。

设计:袁野

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