上半年浙江哪类消费投诉最多？有哪些投诉渠道？分析报告来了

　近日，省市场监督管理局公布了2022年上半年浙江省消费维权分析报告。上半年，消费投诉榜哪种投诉最多？投诉的主要渠道有哪些？一起来看~

整体情况

　　2022年上半年全省市场监管部门共受理投诉59.89万件，为消费者挽回经济损失1.01亿元，回复各类咨询6.98万件。

　　从地市来看，杭州市受理投诉举报数量全省最高，为47.20万件，占全省总量的60%，其次为金华、宁波。

投诉渠道

　　上半年全省市场监管部门对外接收消费投诉举报的渠道主要有：网络、电话、来人来访、来信等多种途径。

　　其中，通过全国12315平台受理投诉举报50.26万件，占诉求总量的63.92%；通过浙江省民呼我为统一平台受理17.51万件，占诉求总量的22.31%；通过电话受理10.14万件，占诉求总量的12.90%；通过来信受理0.57万件，占诉求总量的0.72%；通过来人来访受理0.12万件，占诉求总量的0.15%。

投诉重点

　　重点对象。从投诉对象分析：

• 商品类投诉共46.14万件，占比77.04%，主要是一般食品（包含烟酒饮料）、服装鞋帽、家居用品等方面；

• 服务类投诉共13.75万件，占比22.96%，主要是餐饮和住宿服务、销售服务、互联网服务、教育培训服务等方面。

　　重点问题。从投诉问题类别来看：

　　前五位是：质量168362件、售后服务158739件、食品安全33447件，合同30753件，广告21871件。

2022年上半年商品类投诉前十图（件）

2022年上半年服务类投诉前十图（件）

　　2022年以来，浙江推进消费者权益保护“一件事”改革，上线“浙江消保在线”，贯通投诉举报数据处置流程。深化投诉举报分析，开发“消费投诉预警”大脑产品，做好重点领域消费投诉举报情况专项分析，常态化组织开展消费投诉合规性抽查，确保投诉举报处置工作形成闭环。

　　上半年投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均达99%以上，大幅领先全国平均水平。

来源：浙江省市场监管矩阵

读：在线餐饮的出现给人们的生活带来了不少便利，疫情影响下，到店就餐需求下降，到家外卖的需求不降反增。但一直以来，餐饮外卖行业背后的商户违规入驻、加工过程不规范、食品安全等问题的频频出现，不仅对商户自身口碑造成影响，还损害了整个外卖行业的形象。

2023年1月4日，网经社（100EC.CN）发布《2022年在线餐饮投诉榜》（依据投诉量排行），该榜单依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年受理的全国海量用户消费纠纷案例大数据生成。

根据“电诉宝”2022年受理的在线餐饮领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：美团、饿了么、大众点评、京东到家、21cake。（更多投诉榜详见：电诉宝 ）

据“电诉宝”显示，2022年全国在线餐饮用户投诉问题类型主要包括退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、订单问题、送餐超时、客服问题、霸王条款等，热门投诉省份上，广东省、浙江省、江苏省位列前三。此外，在线餐饮的投诉金额分布为：0-500元之间。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，315前夕，网经社将依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年受理的在线餐饮平台纠纷案例数据，发布《2022年中国在线餐饮用户体验与投诉监测报告》，敬请期待。同时，欢迎广大读者提供线索。

023年，中国餐饮外卖市场呈现出强劲的增长势头。但随着外卖市场的不断扩大和竞争的加剧，各大外卖平台纷纷加大投入力度，提升服务质量和用户体验。同时，一些新兴的餐饮外卖企业也加入到市场竞争中，使得整个行业的竞争态势更加复杂多变。

3月1日，网经社发布《2023年中国餐饮外卖投诉榜》（依据投诉量排行），该榜单依据国内网络消费专业消费调解平台“电诉宝”2023年受理的全国海量用户消费纠纷案例大数据生成。

根据“电诉宝”2023年受理的中国餐饮外卖领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：美团、饿了么、大众点评、京东到家。此前21cake、肯德基等餐饮外卖平台也遭遇过类似投诉。（更多投诉榜详见：电诉宝）

据“电诉宝”显示，2023年全国餐饮外卖用户投诉问题类型主要包括退款问题（23.44%）、网络欺诈（11.72%）、订单问题（10.97%）、售后服务（9.38%），此外，还有霸王条款、其他、商品质量、虚假促销、发货问题、网络售假、送餐超时、冻结商家资金、发票问题、客服问题、货不对板、信息泄露、恶意罚款、退店保证金不退还、高额退票费等问题。

热门投诉省份上，广东省、山东省、浙江省位列前三，其余分别为江苏省、、河北省、福建省、上海市、吉林省、安徽省、云南省、北京市、天津市、广西壮族自治区、湖北省、辽宁省、陕西省、四川省、河南省、黑龙江省、宁夏回族自治区、湖南省、贵州省、重庆市、山西省、新疆维吾尔自治区、江西省、海南省、甘肃省、香港特别行政区。

此外，餐饮外卖投诉金额主要分布为：0-100元（33.59%）、100元-500元（19.53%）、500-1000元（12.50%）、1000元-5000元（11.72%）、5000-10000元（3.91%）、10000元以上（3.13%）、未选择金额区间等。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。