优秀服务员70条服务流程介绍

位合格的优秀服务员要具备哪些服务呢？做服务行业都很关注此问题，小可在网上找了资料，优秀服务员70条服务流程介绍，希望可以帮助大家了解。

干酒店餐饮都有这样的苦恼：怎样才能培养出爱岗敬业、顾客喜欢的服务员？
　　其实不难。服务员的工作重在细节，只要把细节做到了，就很容易成为优秀服务员。
　　下面是“优秀服务员70条”，每天记住或做到一点，就会发现做一名合格乃至优秀服务员其实也不难！
　　工作准备时
　　1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。
　　2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
　　3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
　　4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。
　　5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
　　客人落座中
　　6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。
　　7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，更大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。
　　8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。
　　客人点菜时
　　9.客人所点菜品已卖完时，要 时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有， 时间告之是尊重。
　　10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。
　　11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
　　12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。
　　13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。
　　服务客人时
　　14.如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。
　　15.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。
　　16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。
　　17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。
　　18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。
　　19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
　　20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。
　　21.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。
　　22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。
　　23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。
　　24.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
　　25.为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。
　　26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。
　　27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。
　　28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
　　29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
　　30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
　　31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
　　32.客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。
　　33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。
　　34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机， 时间为客人点烟。
　　35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在 时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。
　　36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
　　37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。
　　38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。
　　39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
　　40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。
　　41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。
　　客人买单时
　　42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。更好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。
　　43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。
　　44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
　　45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，更好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
　　46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。
　　47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者 就会放心了。
　　48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。
　　49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。
　　50.服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。
　　客人离开后
　　51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
　　52.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。
　　53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。
　　54.客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。
　　55.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
　　56.是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。
　　57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
　　58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。
　　59.没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。
　　60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。
　　61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。
　　62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
　　63.客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。
　　64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布 为广泛，所以这一责任 该肩负。
　　65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。
　　66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。
　　67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。
　　68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。
　　69.进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。
　　70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许 还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。
　　这是一个社会阶层不断固化的时代，但也是一个逆袭随时可能发生的时代。提升你的格局，是人生逆袭的 途径。

用改动线、不用动硬件设施，其实从服务员入手就能提高翻台率。

◎ 餐饮老板内参 阿辉 发自北京

餐饮老板内参介绍过很多提高翻台率的办法，比如《看着人坐满了，一算却不赚钱？是时候提高你的翻台率了！》等等。

对餐饮老板来说，有没有一套不用动硬件、不用改动线、不用多投入，就能提高翻台率的办法？内参君通过走访一线大牌的门店，系统梳理了一套从服务员着手的“细节翻台率提升法”。

首先明确一下餐厅提升翻台率的目标：

复盘整个“接客”流程，提高服务水平，在流程上节约时间，在服务上打动客人，并让客人快速愉快地吃完。

然后来先梳理一下顾客从进店到离店的整个过程。一个客人从进店到离店，无非以下四步：

1、客人进店入座（候餐、带客入座）

2、点餐（点菜、菜品制作、上菜）

3、用餐（餐中服务）

4、买单（结账）、起身离开（恢复餐位）

每个环节节省一部分时间，那么一位顾客在餐厅的整体停留时间就会减少，餐厅的翻台率必然提高。

不过有一个前提：在整个提升翻台率的过程中，不能影响顾客的就餐体验。

第一步：客人进店入座环节

西贝有4个“1分钟”要求

各个餐厅都在费劲心思保留候餐顾客，但是其实保留候餐顾客最有效的方式，还是提高翻台率，让顾客不要等太久。各种小游戏、小零食、小奖品、甚至是节目表演，都有利于提高顾客“候餐体验”。

一旦顾客进入餐厅，效率这根弦就要绷起来了。

带客入座：迎宾岗在高峰期需要有明确的分工与合作，比如吸引新顾客、排号叫号、候餐服务、内迎。

快速带客：服务员给内场快速带入客人，一方面可以倒逼内场各个环节效率提高，另一方面，不断地带客进入餐厅，给候餐的顾客一种暗示，等待的时间不会很长。

西贝有4个“1分钟”的要求，即“1分钟带客入座”、“1分钟撤餐响应”、“1分钟恢复台面”、“1分钟传菜”。服务员在最短的时间将排队的客人带进去，客人起身离开之后在最短的时间内恢复好台面。

内参君了解到，他们从客人进店的那一瞬间，到第一道菜上桌，最快3分钟左右，如此高效的运作，翻台率能不高吗？

第二步：点餐环节

最好一次性点好所有菜品

很多时候，餐厅在点菜这个环节都败给了“选择困难症”。尤其是第一次来或者不常来餐厅的客人，可能会把菜单翻来覆去还是选不出心仪的菜品。

客流高峰期，很多餐厅在顾客排队的时候都做了“预点餐”，让客人在等待的时间里把菜品选好，以节省时间。此外，服务员也可能通过推荐、引导，来让顾客“跟着服务员的思路”进行点菜，节省时间，并选出合适的菜品。

落座介绍：服务员对于自家菜品的熟悉程度远高于客人，在客人一入座，先花30秒时间把主推菜品介绍给客人，或者帮客人捋一遍点菜思路，“主食、荤菜、蔬菜、汤、其它”各推荐一个，留下一个先入为主的印象。

引导看菜单：合格的服务员，应该懂得引导客人去看菜单。

比如2个客人，一般点2~3个菜品就够了，一般在服务员的推荐下，主要的菜品已经基本确定下来了。当顾客拿不定主意的时候，思路基本是被服务员带着走的。这个时候可以推荐好评率高、出餐效率高的明星产品，同时注意和已点菜品协调好口味、荤素、冷热，帮客人做好菜品搭配。

顾客形成一种思维惯性，点菜下单就会非常快，而且，这样子下的菜客单高、利润高、满意度也高。

最好一次性点好所有菜品：餐中加菜，尤其是吃完再加菜是最影响翻台率的。客流高峰期，加一次可能就少进来一桌客人。这个时候需要服务员一次性给客人点好菜，避免餐中吃完再加菜。

依照经验感觉菜品不够时，服务员可以建议再点一些。如果客人因为这个建议不太高兴，服务员应该迅速调动高情商：“我是按着我的饭量来的，我是担心您吃不饱。”

高峰期的“小心机”：引导规避部分菜品。制作时间长的菜品、点单量集中的菜品，在高峰期可通过服务员进行合理“规避”。

比如，服务员可以诚实地提醒：

“这个菜现在点的人特别多，厨房堆了很多单，会慢一点……”

“这个菜制作时间很长，如果比较赶时间，建议您点另一道……”

大部分客人一听立马会换菜，既不影响顾客体验又达到了目的，顾客还觉得服务员很贴心。即使有少数客人还是要点，1~2个菜也不影响整体。

考核菜品制作与出品时间：海底捞、西贝等部分的餐厅对上齐菜品均有时间规定。如果上菜时间与厨房的绩效考核放在一起，那厨房就会对菜品时间有控制，完善他们的流程，避免超时，还可以避免人为的懈怠。

第三步：用餐环节

餐中巡台，是服务也是“催促”

有时候，门外排队的客人等得抱怨连天，餐厅里有的顾客吃得差不多了，还坐在那里聊天、玩手机，消磨时间。在不影响体验的前提下，怎么让客人快速、愉快地吃完，还对服务赞不绝口呢？

“茶”、“清”、“撤”、“换”：顾客就餐过程中，服务员不断地餐中巡台，将茶水倒满，清理桌面上客人留下的纸巾等垃圾，并撤下已经吃完的空盘子，然后重新调整客人菜品位置以便于客人更好地享用，同时用新盘子将客人的脏盘子换下。

这四个字再加上询问“菜品意见”以及“服务意见”，就是一个绝杀技。

高峰期用细致、体贴的服务“打扰”你的顾客，可以避免他们太过于投入聊天、玩手机而忘记了时间。当然，这个时候最需要把握尺度，不能让顾客感到反感。

第四步：买单离开

别让新客人守着上一桌“残局”等待

买单环节，自助买单或者是由服务员帮助在餐位上买单，都会提高效率，避免顾客都拥挤到前台。

客人起身离开的同时，服务员应该快速配合收台，准备好迎接下一桌客人，也避免新来的客人守着上一桌的“残局”等待。

总之，要达到高翻台率，必须一个环节推动着一个环节。迎宾岗不断往餐厅带客，不让顾客卡在门口等待；收台速度也必须得快，因为客人已经在桌边等；客人快速下单，厨房就得快速出菜，否则菜品快速堆积就会超时；厨房快速出菜，传菜岗就得快速传菜，否则就会造成“堵菜”。

小 结

餐厅越爆满、翻台率越高，对于服务员而言就意味着越累越辛苦。

服务员也是人，服务员也会有自私的想法。“聪明”的服务员也可以人为的“延长”顾客用餐时间，这样意味着服务更少的客人，也就意味着会更轻松，可以更多地“偷懒”，还不会被发现。

如何让服务员从心底想接待更多的客人，从心底想做好服务？最快的方法还是“奖励”，把接待量和收入挂钩。

菜品酒水卖得好的人，奖励；服务状态好的人，奖励……这样服务员就会从心底里想服务更多顾客，得到奖励。

海底捞联合创始人、董事施永宏在公开场合曾说，他做过一个试点：门店里每端一盘菜4毛钱，谁都可以来端菜。从那天开始，上菜房的窗口上变成人排队等菜，而以前常常是菜等人。

提高翻台率的第一步，不妨从调动服务员积极性开始。

餐饮业现阶段人力成本不断上涨，减人增效成为后厨的当务之急，针对此现状，我们在传统传菜流程上进行了大胆的尝试，另辟蹊径，将人力成本集中整合，取消传菜部，在没有增加厨房部编制的前提下，传菜工作由厨房荷台员工和厨房其他部门基层员工共同完成。

传菜人员采取人员轮换制度，各部门小工都要参与进来，工作时都要动起来。对其传菜的数量进行绩效激励，即按照厨房传菜人员每传一道菜发放相应的绩效工资进行激励，传菜越多赚得越多。

具体到每道菜的传菜绩效分别为：水煮鱼系列菜品五角钱一道，鱼头类菜品三角钱一道，其他类别菜品一角钱一道。在传菜过程中，传菜人员保留菜品小票，晚上收档后进行数量统计。

传统的传菜三大弊端

1、店面使用人员较多，浪费人力，效率低。例如2000平方米的店面使用6名传菜生，这6名传菜人员每月费用为24000元，一年就是288000元，人员费用相对较高。

2、厨房部和传菜部分开管理，会出现沟通不畅，工作安排不合理等现象。如菜品出锅，传菜人员不能及时将菜品传送上桌；或者由于对菜品不是太了解，导致传菜过程中菜品造型被破坏。

3、催菜、退菜都需要传菜部来沟通，多了中间传话的环节，厨房不能在第一时间得到讯息，容易出现偏差，不利于管理，也容易发生厨房与传菜部人员相互推诿的现象

经过整合后，传菜实行一帮一带的模式，每组炒锅指定一个荷台，由荷台负责本小组炒锅所出菜品的传菜工作，两个人的绩效相互挂钩。

每传一道菜，必须进行扫描，厨师长可以通过数据直观了解每道菜品的出菜速度，得到菜品从出锅，到上桌所需要的时间，综合分析后，可根据现实情况优化厨房配置，调整人员配备，提高效率。

这次改革后，菜品的出锅、上菜速度成为厨师长绩效考核项目之一，菜品超时会影响厨师长的绩效，这就要求厨师长要时刻关注菜品，将菜品超时率严格控制在公司规定范围之内。

通过人员结构调整，传菜方面与以往对比效果非常明显，主要有以下六大优势。

厨师传菜六大优势

1、减少用人环节

取消传菜部后，2000平方米的店面减少传菜部6名员工；

2、人员费用减少

一个店面一年可减少288000元，间接的增加了企业的纯利润；

3、直线管理

传菜人员由厨师长直接管理，减少了管理环节；

4、沟通直接

炒锅师傅可直接与传菜人员沟通，省去了中间传话的过程；

5、提高菜品速度

打荷师傅对所指定的炒锅师傅的菜品速度负责，避免出现菜品超时现象；

6、菜品品质得到提升

打荷人员直接对师傅的菜品负责，会在传菜过程中对菜品仔细呵护，避免在传菜过程中菜品造型出现杂物变形现象，因菜品传递快速，菜品温度也得到了保障。

厨师传菜8步走

1、炒锅出菜

炒锅师傅菜品若是超时，或是因为菜品口味原因导致退菜，将会影响炒锅的月底绩效；

2、整理盘形

荷台师傅给指定的炒锅师傅进行打荷，在炒锅出菜后，将菜品按规范装盘，并擦拭好盘边，保证菜品美观及菜品的清洁度。整个过程中，荷台和炒锅各司其职，各负其责，通力合作；

3、分区域放菜

将制作好的菜品分区域放置在托盘内，将同一区域内的菜品放置在同一个托盘内，这样大家可以相互合作，提高出菜速度和传菜便利性；

4、菜品扫描

提高出品速度，将菜品超时率控制在合理范围内，出现问题可出具针对性的解决方案；

5、传菜到位

根据台号把菜品准确传送到位；

6、协助上菜

有服务员时与服务人员进行交接。无服务员时直接协助传菜上桌；

7、带回脏餐

寻找就近脏餐，按照规定码放在托盘内，带到洗碗间；

8、送到洗碗间

将脏餐具送到洗碗间指定位置。