.客人喝醉酒
休闲农业餐饮服务要点提示：①餐厅经理先要确定该客人是否的确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料，为客人准备一些醒酒的饮料和茶水，并为客人提供热毛巾服务；②征询客人意见，是否需要厨房做一些解酒的食品；③把客人带离餐桌，找一个安静的地方让其休息；④如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨；⑤客人喝醉闹事时，应请客人的朋友帮忙安抚客人；⑥如果客人住在农庄的客房，而没有人搀扶又不能回房间时，应通知服务员陪同客人回去；⑦事故及处理结果应记录在工作日记上。
2. 客人来用餐但餐厅已经客满
休闲农业餐饮服务要点提示：①在餐厅门口放一些餐椅，当有客人来到时，要有礼貌地告诉客人餐厅已经满座了，如客人愿意等候，就请在餐椅上休息一下；②迎宾员一定要做好等候用餐客人的登记工作，趁客人等候的时间给客人菜单，让客人先看看，并提供茶水服务；③在了解了餐厅客人用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并不断给客人以问候；④餐厅一旦有空位，一定要按照先来后到的原则带客人进餐厅入座；⑤如客人没时间等候，迎宾员应该向客提供一些用餐的信息供客人参考。
3.接待年幼的客人
休闲农业餐饮服务要点提示：①对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道一边的座位十；②在不明显的情况下，把盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放热水等，以防不测；③介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜；④不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管；⑤尽可能地为小客人提供围兜儿、新的坐垫和餐厅送的小礼品，这会使孩子的父母更开心；⑥假如小朋友在过道上玩耍或者打搅其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外；⑦若非很熟，不要抱逗小孩或抚摩小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。
4.客人提出食物变质，要求取消
休闲农业餐饮服务要点提示：①应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；②把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检验食物是否真的变质；③若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；④若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。
5.服务员失误将汤汁洒到客人身上
休闲农业餐饮服务要点提示：①向客人致歉，并为客人送上干净的口布或毛巾，请客人擦拭；②切记不要直接为客人，特别是为女宾擦拭服装；③立即将事故上报餐厅经理，由餐厅经理出面道歉，并着手联系为客人免费清洗衣物；④事后要分析事故原因，教育员工吸取教训。
6.客人反映上菜速度慢
休闲农业餐饮服务要点提示：①服务员对各种菜肴的出菜时间要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先向客人打好招呼；②当客人催菜时，服务员应立刻给客人道歉，并承诺客人马上去催，通知厨房提供特别服务，并将客人情况报告自己的上级；③主管或餐厅经理在得知此情况时，要查阅客人的点菜单，与厨房厨师长联系好出菜工作；④服务员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增添其他饮料或提供茶水服务，并根据客人点菜情况做好备餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的服务；⑤遇到此类情况，服务员应给予客人特别的关照，切不可采取回避或推诿的态度。
7. 客人反映菜肴未熟
休闲农业餐饮服务要点提示：在餐厅服务过程中，客人对菜肴烹饪生熟度提出疑虑时，其原因有二：一是厨房烹饪火候不足，二是客人不了解菜肴的风味特点。处理这类问题应注意：①对于火候不足的菜肴应迅速向厨房反映，重新制作，并向客人致以歉意；如果属于客人对菜肴风味特点的误解，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法。②如客人坚持己见，餐厅应无条件满足客人的需要。③事后对产生投诉的原因要加以分析，对容易产生误解的菜肴，应该加强对客人点菜时的介绍。
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饮企业厨房管理中存在的问题及对策
许丽丽 黄山学院 2020年06月
摘要：随着社会经济的不断发展，餐饮企业也得到了快速的发展，但是餐饮企业在发展的同时却存在着不容小觑的问题。作为餐饮企业核心的厨房管理就显得尤为重要，我们应该以提升餐饮企业的厨房管理水平为前提，从管理人员专业水平、厨房设计、菜品质量三个方面解决厨房管理存在的问题，使餐饮企业的发展稳步上升。
关键词：餐饮企业、厨房管理、厨房设计、专业水平、菜品质量
1.绪论
随着社会的不断发展，我国的经济越来越繁荣，国民的生活水平也越来越高；紧接着，人们对于日常饮食的需求变得尤为重视，从而大大促进了餐饮企业的发展。目前我国餐饮企业已经进入全面繁荣的时代。
1.1餐饮企业全面繁荣的表现
第一，餐饮行业规模大，市场前景好。以大众消费为主的餐饮业有着广阔的发展空间，市场潜力巨大。第二，餐饮服务专业化。现在的餐饮已由单纯的供市场所，进步到具备多种休闲功能的餐饮服务业。第三，餐饮形态和方式多样化。我国现在的餐饮业包含中式餐厅、地方风味的小吃和点心店、日式、美式、意大利式、法式等各国风味餐厅。与其他传统行业相比，餐饮业由于餐饮方式的多样化，相对来说，在变换品种和经营形式时，不需要投入很多资金和时间，因此，在竞争中比较容易找到出路。〖1〗
1.2餐饮企业繁荣发展中存在着问题
但“尺有所短，寸有所长”，在具有显著优势、发展前景广阔的餐饮企业中，也存在着积羽沉舟的问题——餐饮企业厨房管理中的问题。厨房管理一直以来都是餐饮企业管理的瓶颈所在，想要更好的提升餐饮企业的竞争力，在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须重视起厨房在现代餐饮企业中占有的重要位置，通过有效的厨房管理工作来改善餐饮企业所提供的产品。
2.餐饮企业厨房管理存在的问题
2.1厨房管理人员的专业水平欠缺。
目前大部分餐厅的厨房人事管理往往是粗放化的管理，随意性较强，同时缺乏相应的规章制度以及量化指标体系等。管理人员对菜品数量、质量控制不严格，单纯要求供应足够即可，不考虑如何储存原料，如何使企业利益最大化；对员工的管理也只是生硬的管理，没有考虑到激励措施的作用，更没有积极地去开发员工的潜能并且促进他们工作的积极性；在进行工作任务安排时采用的多是居高临下的命令语气，这种不平等不尊重的态度很容易让厨房员工产生反感。同时厨房岗位的特殊性质决定了工作时间长和劳动强度大等特点，员工在工作中缺乏成就感和认同感，对企业没有归属感，自然会出现不稳定的情况，要么是员工流失严重，要么是工作不能专心影响工作效率，这些都对餐饮企业的产品质量有着严重影响，甚至会影响企业正常运行。〖2〗
2.2厨房的设计不合理。
厨房设计的效果直接影响到餐饮企业的直接投资成本、运营成本、厨房工作环境、厨师身心健康与工作情绪、菜品质量、工作效率，甚至影响到饭店的对外形象与经营效益。但是，很多餐饮企业的厨房设计都存在着不可忽视的问题。
第一，很多餐饮企业为节约空间，将厨房放在地下室。地下室做厨房最大的困难就是原料的运入与垃圾的运出；同时，地下室做厨房，从安全角度考虑，因为许多地区规定不得使用管道煤气和液化气，所以不管是从排风透气还是从人员安全角度考虑，都存在很大问题。
第二，为了降低建筑成本，很多厨房没有经过专业的设计公司设计，设施设备没有处于最佳摆放位置，给实际工作造成很多麻烦。
第三，国内厨房大部门地面采用壳砖铺面，这样有个优点就是容易清洁，但却存在很大的安全隐患，不防滑。因为厨房在出餐时间很忙，所以经常会有员工滑倒受伤。
第四，很多厨房处于相对封闭空间，加上灯光不足，容易使员工产生疲乏劳累感，降低生产效率和质量。
第五，厨房还存在电机风扇、鼓风机响声等噪音来源。强烈的噪音不仅影响员工的身心健康，还容易使人性情暴躁、工作不踏实、心情烦躁。
第六，厨房里面加热设备很多，温度湿度很高。特别是在夏天，内部温度达到37℃以上，湿度达到70%，温度湿度过高，使人易感胸闷。〖3〗
2.3厨房的菜品质量控制不严格。
菜品质量是餐饮企业的灵魂所在，但是如果质量控制工作没有做到位，厨房在不同时期生产出来的菜品往往会呈现出比较大的质量差异，这会极大地降低顾客的满意度，同时给企业的生产成本带来很大的影响。目前，大部分餐饮企业对菜品质量的控制主要存着以下几个方面的问题:
第一，原料验收时对不合格原料处理不当。
第二，烹调时，厨房没有规定的主、配料投放标准，厨师因个人口味和习惯投放，使投料量存在随意性，导致菜品口感不一。
第三，原料储存不当，导致腐败变质，影响质量。
第四，菜品存有异物。这是餐饮企业目前最为广泛也是最为严重的质量问题，
大大降低了消费者对餐厅的信任度，影响了餐厅的信誉。
3.针对餐饮企业厨房管理问题的策略
3.1提高厨房管理人员的专业水平
具体从以下方面进行培养:
第一，开展专业培训工作。对每一位进入到餐饮服务企业的管理人员，都应当派遣专人对其进行专业化的培训工作，同时要求其每个厨房都应当具备自身特色化的菜品及管理模式。因为一旦新成员没有理解这些，将导致其在实际工作当中面临诸多困难问题，这样不但会直接降低其工作的效率，同时还将给厨房带来一系列问题。
第二，强化对员工企业文化的培养，要求对厨房员工开展相应的厨房知识培训工作，派遣专员定期实施职业素质培训工作，以此来充分渗透企业文化在其中，这样员工才能对企业加深了解，从而为企业不断贡献自身的力量。
一名好的厨房管理人员应该以“以人为本，以德为核心”的管理思想去成立管理体系；更应该具有三个方面的优势：首先，不仅具有高超的烹调技术，还要懂得营养学、美学和生物学等方面的知识；其次，必须全面了解并掌握饭店内部的各项规章制度，督促员工遵守，并身先士卒，率先垂范，正人先正已，要求员工做到的，自己首先要做到，在工作中要做到“手勤”、“腿勤”、“嘴勤”、“眼勤”；再者，要虚心好学，不断提高自己的业务知识和技能，善于创新。〖4〗
3.2科学的厨房设计
合理科学的厨房应该包括以下几点:
第一，厨房高度应为3.7m至4.3m，这样便于清扫，保持空气流通，对厨房安装吸排油烟单也较合适。厨房过高，会使建筑、装修、清扫、维修费用增大，过低使人产生压抑感同时透气性差，气味大，散热差。
第二，厨房的顶部处理可采用防火、防潮、防滴水的石棉纤维或轻钢龙骨板
材料进行吊顶处理，最好不要使用涂料。天花板也应力求平整,不应有裂缝。暴露的管道、电线容易积污迹尘,甚至滋生蚊虫,不利于清洁卫生，要尽量遮盖。吊顶时要考虑到排风设备的安装,留出适当的位置，防止重复劳动和材料浪费。
第二，厨房地面通常要求耐磨，能承受重压，耐高温，耐腐蚀，不吸水，不吸油，防滑，易清扫。一般采用无釉防滑地砖、硬质丙烯酸砖等材料。选择具有
一定弹性的材料铺地，对减轻厨师的劳动度是很有益的。地面颜色要求鲜明，以促使人们保持地面清洁。另外，要求地面平整而不积污垢，并有适当倾斜度，冲洗后地面不应积水。
第四，厨房照明要求有充足的照明，避免炫目光，且增加照明的稳定性和分布覆盖的均匀性、协调性，这与厨房的工作效率、工作质量和安全生产有着直接的关系。照明质量包括:照度、光色、反射率、阴影及灯具设备等，厨房照明设计应充分考虑各工作区域不同照明质量的标准和要求。烹调作业区照明的设计，要充分显现食品原材料原本的色泽，使厨师准确无误地对菜肴烹制的每一环节进行控制，从而保证菜肴色、香、味、形等方面的质量。因此，烹调作业区的照明应从厨房正面射出，不能有阴影，不能阻碍厨师的视线，其照明度也相对较高，约200LX-400LX，厨房加工作业区的照明度约为150LX-200LX。厨房照明的光色要自然柔和，通常选用白色荧光灯照明，其光色稳定、均匀、没有阴影，并以两支荧光灯为一组，可有效地防止炫目光。厨房所有照明灯具都必须装防护网跟或用透明塑料板隔挡，以防止水蒸气、油烟对灯具的腐蚀，提高照明的安全性和美观性，便于厨房的清洁卫生。
第五，厨房作业时，会产生大量对人体健康有害的气体。例如油烟、一氧化碳、二氧化碳、水蒸气、食品原材料粗加工产生的污秽气等；另外，空气中氧气的含量会逐渐减少。通常，新鲜的空气中氧气的含量为21%，氧气的含量降至14%以下时，就会给人体作业带来危害。要保证厨房空气的流通清新、不污染餐厅，仅掌自然通风是不够的，必令借助机械通风系统及排烟装置。厨房内通风、排风系统包括排烟罩、抽风机(离心风机、轴流风机等)、排烟风管、送新风管及空调系统。
3.3合理控制菜品质量
首先在原料采购环节应该严格按照企业的标准来执行，把好菜品质量控制的第一关，选择质量达标的供货商，在保证原料质量的前提下保证其稳定；其次是加工环节，厨房应该制定相应的标准对相关内容进行量化，统一规格的菜肴的切配过程应该是一致的；最后是烹调过程，这个过程往往是比较复杂的，可以组织相关的人员制定出一个相对合理的标准，并且对员工进行培训以缩小彼此之间的差异。
4.总结
厨房是餐饮的核心，厨房的管理是餐饮管理的重要组成部分。只有提高管理
人员的专业水平、科学设计厨房、合理控制菜品质量，厨房的管理才能有条不紊，餐饮企业才能蒸蒸日上。
参考文献：
〖1〗林华.谈餐饮企业发展趋势[J].中国食品.2013(01)
〖2〗刘志祥.厨房和餐厅管理分析[J].美食.2016(03)
〖3〗刘杰.厨房管理存在的问题[J].东港学报.2016(12)
〖4〗钱海舰.厨房管理人员应该具备的专业水平[J].才智.2006(06)
<>、酒店餐饮的困难是高投入、低产出
我国的餐饮行业在近年来一直有着显著的进步趋势。根据国家统计局官网消息，中国2018年第一季度的餐饮总收入为9711亿元，同比增长高达10.3%。然而，酒店餐饮却没有同步上升，甚至是许多高端品牌旗下的酒店餐饮部门近年来业绩非但不理想，而且还有着持续下滑的趋势。
酒店餐饮近期存在的一大矛盾便是投入与结果的不对等。一方面，酒店会投入大量资金聘请最优质的厨师团队，给予员工的待遇也通常好过大部分社会餐饮企业。而另一方面，除了早餐的时间段外，许多酒店餐厅经常是无人问津，生意黯淡，甚至需要依赖酒店其他部门的收益来补贴，许多内部的管理人才也都跳槽到了社会餐饮企业。
二、定位局限、缺乏细分、宣传不力是三大主因
导致酒店餐饮陷入现阶段困境的一大原因是其高端客户的流失。近年来，许多重要政策的实施迫使酒店餐饮的一批高消费人群转移至了社会餐饮，况且酒店餐饮要在大众消费层面与社会餐饮竞争也非常困难，高昂的投入和其局限性的定位都是酒店餐饮的竞争劣势。
其次，酒店餐饮现阶段仍然缺乏个性，而餐饮市场消费群体消费结构正逐渐从单一转为多样化。在中国烹饪协会发布的2017年度美食消费报告中，35至50岁对中餐的偏好占总数的92%，而20至35岁的年轻一代对中餐的消费偏好仅为所有类别中的18%，消费者的品味正在变得多元化，像是对于日本菜，西餐等菜式的偏好在逐渐增加，分别占总数的20%至30%不等。但是现阶段大部分酒店餐厅在装潢和菜品的设计方面都会相对谨慎，这无疑打磨掉了酒店餐饮的风格和个性，令许多客人感到过于单一。
最后，酒店餐饮在宣传方面远不及社会餐饮。中国烹饪协会近年发布的餐饮业报告显示，消费者获得餐厅信息的主要渠道是来自于手机APP和美食网站，其占比高达45.1%，而这些网站和软件中仅有1%不到的信息是来自于酒店餐厅的。在这个高速发展的信息时代，酒店餐饮在宣传方面并没有很好地跟上大部队的步伐。
三、充分利用酒店的优势进行创新是制胜法宝
当然，酒店餐饮中也有许多卓越的案例。其中，三亚·亚特兰蒂斯酒店就打造了一个极具特色的海底餐厅，并且受到了大量的关注和好评。奥西亚诺海底餐厅围绕在一个巨大的水族缸旁，让客人在用餐的同时也能欣赏海洋中各类奇异的生物。根据中国烹饪协会发布的2017年度美食消费报告，消费者选择餐厅的最主要因素是就餐环境，占总数的19.2%。而三亚·亚特兰蒂斯酒店的奥西亚诺海底餐厅如此独一无二的梦幻环境完美地迎合了消费者的需求。餐厅不但完美契合了酒店的主题基调和当地的地域特色，还完美地利用了自身高资金投入的优势，这是社会餐饮难以复制的。同时，在宣传方面，奥西娅娜海底餐厅在各大美食网站和软件上都十分热门，这甚至还推动了酒店本身的知名度。
大众的消费观念在短时间内仍然很难改变，酒店餐饮与社会餐饮的竞争在这段时期会是无比艰难的。在未来，酒店餐饮只有加强对市场的适应，不断地在宣传和内容方面创新，凭借自身的优势一步步发扬自己的品牌特色，才能打破僵局。
< class="pgc-img">亚特兰蒂斯酒店的海底餐厅
