点都德就餐，菜还没上齐顾客就被提醒离场，只因餐厅规定“用餐时间为限时2小时”。近日，郝先生在点都德为女儿举办的家庭聚会，因用餐超时而被搅和了，让郝先生很不开心。郝先生质疑，餐厅连菜都没上齐，就提醒顾客走人，这样的做法是否合理？
记者走访发现，由于排队火爆，设置有2小时就餐时限的网红餐厅绝非一家，对于餐厅的用餐时限规定，顾客们观感不一。
点都德餐馆
顾客：菜未上齐，店员开始劝离
8月30日，正值女儿生日，郝先生一家和女儿的几个同学家长相约家庭小聚。当晚，3个大人4个小朋友相聚在点都德七宝店。造型可爱、味道香甜的茶点很得小朋友们的喜欢，考虑到孩子们的喜好，郝先生和妻子一口气点了38道菜。
郝先生38道菜的付费凭证
餐厅为郝先生一行人拼了两张桌子。状元及第粥、沙爹金钱肚、椰香脆皮年糕、金牌靓油条……点都德的招牌点心陆陆续续铺满了两张桌子。席间，孩子们凑在一起嬉笑玩耍，家长们聊天喝茶，气氛很融洽。作为东道主，郝先生和妻子在聊天之余，还留心着席面上的茶水和上菜的进度。
“我们中途发现可能点多了，上菜的进度也不快。大家都快吃饱了，很多菜还没上齐。”郝先生说。
用餐期间，郝先生曾找服务员，试图将还没有上的菜退掉，但没有获得餐厅的同意。无奈之下，郝先生等人只能边聊天边等待着其他菜品。
谁知，在用餐接近2个小时后，郝先生等人没有等到菜品上齐，却等来了用餐时间已到的通知。服务员告诉郝先生，他们的用餐时间到了，需结束用餐。“语气很不好。”郝先生说。而彼时，还有约6道左右菜品尚未上齐。
郝先生的妻子这才想起，在进门之时，点都德的服务员确有告知其用餐时限的问题，但因为菜品始终处于即不能退单又上不齐的状态，郝先生一家没有将用餐时限放在心上。
服务员的催促和劝离，让郝先生等人觉得自己在餐厅中很不受欢迎，餐桌上的气氛也随之变得尴尬。甚至，小朋友们也察觉到了气氛的变化。郝先生清楚记得，一个小朋友曾出言提议：要不我们去走廊上吃吧？
小朋友的提议让在场的大人更加尴尬，十几分钟后，菜品终于上齐，郝先生等人将新上的点心打包后，快速离开了餐厅。一场开心的聚会，因用餐超时，而尴尬中止。
点都德：就餐时限只是温馨提示
事后，郝先生将自己的遭遇写在了微博上，并质疑：
还没吃完，服务员来告诉我们，你们可以结束了，两个小时快到了。合理么？
广州市点都德饮食有限公司工作人员杨小姐告诉记者，点都德已获知了郝先生的遭遇。她强调，点都德本意并非逐客，两小时就餐限时，只是一个温馨提示，而非强制性措施。
可能在客流高峰期的时候，服务员的态度，有一些欠缺。这件事发生后，我们已和上海的门店有沟通过，告诉他们不要强制要求顾客怎么样，而是要有弹性的和客人说明情况，大多数顾客是会理解的。
杨小姐告诉记者，之所以设置2小时就餐时限，主要是希望在高峰期，为其他排队的客人错开一些时间，让排队的客人能够对用餐时间有所把握。“我们公司从未要求过顾客吃两个小时后马上就走，我们只是做了一个温馨提示，这不是一个通知、命令或公告。”杨小姐说。
记者走访：热门餐厅就餐时限应用普遍
事实上，规定就餐时限的热门餐厅，绝非点都德一家。记者了解到，由于排队过于火爆，不少网红餐厅都设置了用餐时限。但这些餐厅大多表示，用餐时限非强制性规定。
人气火爆的电台巷火锅就曾推出过人齐才能进、限时两小时的用餐要求。多名消费者表示，在落座之时曾收到过服务员的提醒，用餐时限为2个小时。不过，当记者致电给电台巷火锅时，接电话的工作人员告诉记者，限时2小时并非强制性要求，店家不会因为顾客超出用餐时长而逐客。
此外，有消费者爆料，刚刚开业不久澳门星记猪骨也推出了用餐时长建议。建议小桌用餐时间限定1小时30分，中大桌用餐时间限定2小时。和其他有用餐限时的热门餐饮店一样，在公示用餐时限的规则时，该店面的措辞选择使用了“建议”等不具备强制性意味的词汇。
网红店澳门星记猪骨 网络图
吐槽者：到时就会被提醒退场
尽管商家在措词和管理中已尽量谨慎，但仍有不少消费者表示，对于用餐时长受限，他们的感受不佳。
在点都德的点评页面，有消费者直言：“虽然吃不了很久，但是进店服务员说吃饭还限时就觉得很不舒服了。”也有消费者委婉言明：“环境很好，就是生意太好了，还限时2小时用餐时间，体验不到茶楼的悠闲。”
记者实地体验后发现，对于大多数消费者而言，2小时的用餐时长可以满足用餐需求。但对于人数较多或有社交意愿的消费者而言，用餐时限的存在，可能会让他们感受到一定的压力。
以点都德七宝店为例，尽管点都德强调，用餐时限仅是建议而非强制性规定。但在用餐过程中，消费者会多次收到有关2小时用餐时限的提示。
在用餐高峰期，点都德会在门口设置告示，提示消费者：“由于目前排队人数过多，用餐时限为2小时，如给您造成不便，十分抱歉。感谢您的光临！”服务员还会不时将牌子举过头顶，向正在排队的消费者展示。
在消费者进入餐厅时，点都德的服务员也会向消费者强调：用餐时长为2个小时。用餐接近2个小时左右，服务员会多次出现在餐桌附近，反复核对点餐单，并告知消费者菜品已上齐。而在用餐时长达到2小时后，点都德的服务员则会上前告知消费者，用餐时间已经到了，并站立在不远处，直至消费者结账离开。
点赞者：希望其他网红餐厅也限时
不过，也有许多消费者表示，他们非常支持热门餐厅实行限时制度，这个制度的存在，让排队者有了更多的就餐机会。
甚至有消费者因商家未强制实行限时用餐制度而抱怨。在澳门星记猪骨的点评页面，就有消费者抱怨商家的限时就餐政策执行不够到位，导致排队时间过长。一名名为“冬天”的消费者说：“明明说好限时，但现场说只是建议2小时，本身店面就比较小，不限时外面等的人山人海……”
还有消费者，会主动建议一些热门餐饮店，实行用餐限时制度。
在一热门小吃店的点评页面，就有不少网友主动呼吁商家实行限时就餐。有网友说：
5个小时就叫了50桌不到，请问是怎么做到的？还以为是不限时不限量的自助餐呢，以下是来自一个操碎了心的顾客的真诚建议：拼桌、限时2小时……
而这样的建议并非个案。另一名网友也表达了相似的观点。
很多人吃的慢就算了，吃完还坐在那里聊天不走，不知道外面排了很多人吗？严肃联系商家可以做限时，不然有的人一顿饭真的要吃很久……
律师如何看待限时就餐？
从情理上而言，不同的消费者，对于商家推行的限时就餐制度有着不同的态度。那么，从法律角度来说，商家推出的限时就餐制度是否符合法律规定呢？
赵山律师认为，经提前告知的限时就餐规定，属双方意思自洽且协商一致的情形。随着法制思维的进步，社会会逐步接受限时就餐等消费模式。
他说：
从消费者权益角度，限时就餐似乎侵犯消费者权益，涉嫌霸王条款。之前消费者保护协会亦曾通过消费提示等谴责商家。但此类事件真正通过诉讼维权案例不多见。主要是一般限时就餐，商家都会提前告知明确说明。消费者在消费前已经明确知道该时间限制，且同意这个限制，然后进行的就餐，在合同法上是双方意思自治且协商一致。跟着法治思维的进步，自愿协商一致思维逐步加强，社会应该能够接受限时就餐等消费模式。”
上海君悦律师事务所王俊杰律师则认为，不该简单的用霸王条款定性限时用餐的规定。2小时用餐虽存在一些瑕疵，但市场上有很多餐厅，没有形成垄断地位，消费者可以行使自主选择权选择其他餐厅就餐。消费者选择有用时限制的餐厅，属于《消费者权益保护法》中，享受服务前已知“其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定” 的情形。经过事先告知，经营者和消费者形成新的约定，双方应遵守。
负评言论根本是霸凌店家！」基隆碧砂渔港一间海鲜餐厅发生消费纠纷，老板娘指控，日前来了一组客人嫌弃餐点，当场要求「后面的菜都不要了」，让她怒喊「不收钱」，对方一行人大大方方走出去，最后给予负评。事后老板娘公布监视器画面，发长文诉苦「活体鱼蟹已经都杀了，结果一句我不要了…请问良心在哪？」
< class="pgc-img">老板娘接受媒体访问控诉，20日傍晚有一家四口前来用餐，东挑西选，点了将近4000台币（约人民币887元）的菜，包括野生真鲷一鱼两吃、炸三点蟹、蒜泥虾、沙虾、炒面、炒饭、炒水莲、海瓜子和时价生鱼片等，一共9道菜，没想到吃到一半却开始嫌弃「炒饭炒面的肉丝是什么肉」、「海瓜子没有肉」、「虾子不新鲜」，要求后面的菜不要再上了。
< class="pgc-img">虽然活体鱼蟹都杀了，老板娘仍气到直接不收钱赶人。当时厨师认为，如果客人后面餐点不要，没关系我们自己吸收，希望对方现在就走。一家四口原本要付款桌面上吃的东西，老板娘也直喊「不用，不好吃都不用钱」，对方听到回应「喔，那么好喔！」
< class="pgc-img">老板娘不满控诉，收桌时发现，餐点几乎都已经吃完，生鱼片吃到剩4块，16只虾子13只剩虾头，让她不免质疑「这样还说不好吃？」更刺激到她的是，对方还呛声「难怪你们评价那么差」、「难怪你们家都没有人」。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">老板娘坦承，剩下的菜都丢了，「现在消费者也得罪不了，动不动就给你上去写评价。」并透过网络发长文诉苦，自家不靠不实流量来冲评价，物价飞涨，自家什么都没有涨，负评言论根本是霸凌店家，只挑对消费者有利的讲。
酒店经营过程中，偶尔会有顾客退菜的现象，轻则厨房白劳动，重则遭到顾客投诉，影响企业品牌。为了更好地规范退菜管理，减少酒店损失，本刊特整理《厨房退菜解决方案》，供餐饮同仁借鉴。
一、退菜分类
厨房一旦出现退菜，首先查找自己的原因，厨房可实行无条件退菜，由总厨负责鉴定退菜的责任。
A级：责任事故
指菜肴原料中有异物（虫、蝇），原料不新鲜或未摘洗干净等。
对责任人承担和菜品同价的赔偿，原则上赔偿比例为灶台25%，砧板50%，打荷25%，如有其他特殊情况另做处理。
B级：技术原因
菜肴过咸或过淡，烹调时过老或不熟，失烹焦糊等口味不好，菜量数量不足等。
对负责人处以菜品同价的赔偿。
以上两种情况当餐客人投诉超四次（含四次）时，对厨师长罚款40元。
C级：无责任退菜
非菜品本身质量问题，是客人不喜欢或对菜品知识不了解等，出现退菜。
不予追加责任，但必须由厨师长以上人员鉴定后，由厨师长和餐厅经理共同签字认可。
D级：内检退菜
由厨师长检查出不合格的退菜。
对负责人进行相应处罚，处罚比例为灶台80%，砧板15%，打荷5%。
二、其它责任归属
1.凡在规定时间内，菜品未上齐造成退菜属C级退菜；超出规定时间，即由于速度慢造成的退菜属B级退菜，菜品买单比例为灶台50%，切配35%，打荷15%。菜品未操作的每个菜罚款10元（因未造成浪费），已操作的按该菜品原价买单。
2.凡因秩序混乱出现多配或漏配，按B级处理，赔偿比例为切配100%（在未造成浪费的前提下每个菜品罚款5元，如再次发生同样的事情每次累计加罚5元）。
3.A级与B级退菜，店长与厨师长各有监管不力的责任，每个退菜各罚5元。
4.D级菜品退菜，厨师长免于责任罚款。
5.其他人员检验出的质量问题，每人每次奖励5元。
三、退菜程序
1.所退菜品由经理及厨师长签字确认后直接进入厨房，其他部门不得私自截留，所退菜品到厨房后由当事人确认，接受相应赔偿。中间有人截留则由截留人原价赔偿。
2.接到退单或菜品时，厨师长在最短的时间内查明原因，并立刻指示重做或者换菜。
3.厨师长要及时了解退菜原因并作出补救措施，同时认真听取前台人员陈述客人退菜的原因及要求（不超过1分钟），以满足客人要求及时做好补救工作。
4.出现B级退菜时，如客人要求换菜品，新换菜品必须立即加工优先烹制。
5.作出意见处理后退回的菜品，由总厨安排菜品去向，或者加工成员工餐，或丢掉，视具体情况而定。
6.每餐例会厨师长要对上餐退菜情况进行分析、讲解，做出有效预防的措施。
四、其他责任
1.因下错单、传错菜下重单等原因，导致顾客退菜，前厅负责赔偿。
2.上菜慢且前厅没有及时催菜的，对服务员进行处罚。
3.没写明菜品即送厨房，或未注明客人忌口导致的退菜，前厅负责原价赔偿。
4.菜牌上没有的菜，禁止出菜（根据厨房原料，由厨房部决定是否出菜）。
5.传菜过程出现的菜品污染（如头发等）由前厅承担责任。
6.赠菜必须通过部门经理同意签字，后补赠送单子并签字，否则对传达人、划单员处以菜价双倍罚款。
7.由于客人点菜点多而退菜，如服务员没有及时提醒适量点菜的，前厅经理必须对服务员进行处理（材料未造成浪费的按5元/次服务过失处理，造成原材料浪费的按菜品原价进行赔偿处理）。
8.由于漏单，如服务员忘加单、备餐间忘传单、传错单、传单慢等导致菜品没有及时到上桌导致的退菜，由责任人原价买单。
9.菜品已制作，因写错台号、备餐间长时间压菜而导致客人退菜的，前厅承担。
10.客人有特殊要求未注明却已制作的，前厅承担责任；相反，由厨房承担责任。
11.菜品问题未经经理和厨师长验证私自处理的，私自赠送客人菜品或果盘、面食等的，由当事人负责。
12.因桌号或房间互换，没通知及时，导致因菜品延误或影响菜品质量而退菜的，由前厅承担责任。
五、罚款原则
1.本着酒店经营发展，为顾客提供更优质、更可口的美食，在不损害酒店利益的同时，也维护到员工利益，第一次出现责任退菜问题时可以酌情按照成本价赔偿；第二次出现时按原价赔偿；第三次出现时按原价的双倍赔偿。
2.所有的条款以月为单位，酒店各岗位人员认真执行并做好监督。
3.可设后厨退菜基金。比如每月500元，如当月无退菜，奖励总厨500元，每出现一个退菜，倒激励总厨100元；当出现第6个退菜时，则从总厨的工资中扣除100元。以奖励代替处罚，具体数额请以酒店实际情况为准。
六、罚金用途
可用作退菜奖励基金，每月设计奖励政策。每月公布一次罚款金额及用途，接受员工监督。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
