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2020年3月15日，广州日报报道了一则【男子例汤中吃到一根鸡毛获赔千元】的消息，林先生在番禺某家餐饮店就餐，不料却在例汤中吃到了一根鸡毛。大倒胃口的林先生要求该餐饮店赔偿，负责人认为已经在第一时间给林先生道歉，而且店内卫生状况良好，不排除林先生有碰瓷的嫌疑。双方协商无果的情况下，林先生一纸诉状将这家餐饮店告上了法院，要求其赔偿一千元并手写书面致歉书。记者从广州市番禺区法院获悉，法院判决：该餐饮店在判决发生法律效力之日起三日内赔偿原告林先生1000元。
< class="pgc-img">客人之所以一纸诉状将这家餐饮店告上法庭，以我个人多年的餐饮经验分析，主要原因是这家店在处理客诉的整个过程中，可能是由于方法欠妥（道歉的态度，讲话的语气，沟通的方式）而激怒了顾客，如果能娴熟运用好客诉处理的技巧和方法，也不至于会闹成这样
< class="pgc-img">此外，店家怀疑客人有碰瓷的嫌疑，完全可以调取监控找到证据，问题是这家店可能没有监控，或者监控范围不够，而证据不足，最终被法院裁决“赔付林先生1000元”。
2015年8月24日，林女士和家人在温州市XXX火锅店就餐的时候，因锅底加汤的问题与17岁的服务员朱某发生了纠纷，朱某情急之下，把开水直接倒在林女士身上致使大面积烫伤。
< class="pgc-img">我们在餐饮经营中经常会碰到各种各样的客诉，如果处理不得当，就有可能经济受损，甚至还会酿成大祸。
接下来，我将自己这么多年总结的客诉处理干货安利给大家，仅供参考。
1、 客诉由老板或者店长亲自处理
我之前自己创业开餐饮店，包括曾经在XXX连锁餐饮公司门店做店长，遇到客诉，我会第一时间赶到现场亲自处理。
< class="pgc-img">2018年10月有一天饭市高峰，我店里的服务员给3号桌上菜的时候不小心将汤汁洒在了顾客的衣服上，当时客人说这件衣服是她托朋友刚才韩国买回来的，态度很强硬索赔要5000元，小姑娘（服务员）一听都急哭了，经过我与顾客再三协商和沟通双方达成共识，花费了800元（衣服干洗+赔付），后来这位顾客还成为了店里的常客，而且经常介绍她朋友过来消费。
< class="pgc-img">老板或者店长亲自处理客诉主要有两个好处，第一，经验丰富，能把握好尺度，拿捏好分寸，第二，让顾客从心理上感觉到店家很重视他的诉求，“很有面子”顾客也会感受到了应有的尊重。
2、客诉处理有技巧
以菜品有异物引起的客诉为例：很多负责人处理的流程是，先给客人道歉，然后不管客人同意不同意，直接就撤掉有异物的菜品，重新给客人上，同时还会赠送一些酒水或者菜品，最后再给客人打折或者赠送现金抵用券，难道这样的做法有错吗？答案是：没有！但是这样的处理方式未免太公式化了，不见的客人会买账。
< class="pgc-img">为了更加尊重顾客，尽最大努力满足顾客的要求，我是这样处理，先真诚地给顾客道歉（道歉时的态度要真诚，语气要温和），然后征询顾客的处理意见（这道菜帮您先撤掉，给您重新上一份？还是……？）为了不影响客人用餐心情，我会等到客人结账的时候再征询客人的处理意见，最后用一个折中的方法来处理。，这样的结果双方都比较满意，而且极有可能这桌客人成为这家店的常客。
3、未雨绸缪，切断客诉源头
服务员工作中的态度不好，服务的语言冰冷，都有可能是引起客诉的导火索，我在走访市场的时候，经常发现很多餐饮店负责人不是给员工打鸡血，就是在开批判会，这样的例会非但没有效果，还很有可能起反作用。
< class="pgc-img">如何开好例会？是很多餐饮老板和负责人比较头疼的一件事，首先，我们要明确开例会的主要目的是什么？例会的主要目的是提高员工上岗后的工作热情和责任心。若想要达到这样的效果，就应该做到：少批评多表扬，陈述问题简明扼要，讲话时尽量风趣幽默，让员工在快乐和谐的例会氛围中投入到工作当中去。
4、就餐区域监控范围不留死角
一家餐饮店每天都要接待很多各种各样不同身份不同性格形形色色的顾客，“林子大了什么鸟都有”，为了防止个别人故意“找茬闹事”，就餐区域监控范围不留死角。一旦碰到想吃“霸王餐或者讹诈”的人，通过监控就能一目了然，心中有数。
< class="pgc-img">客诉处理心得总结：遇到客诉不急不慌，不卑不亢，用诚恳的态度给顾客道歉，用询问的口吻征询顾客的意见，多换位思考，切忌：恶语相向，针锋相对！开门做生意，以和为贵，和气生财！
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<>日常的餐厅营运中遇到顾客投诉总是在所难免的事，那么你都是怎么应对顾客投诉的呢？
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客诉应对3要点
一、认真倾听客人的问题
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(1)须请客人把问题讲清楚 ，了解问题的起因。
(2)在顾客讲述的过程中，不准打断客人的谈话，以示尊重。
（3） 专注认真倾听，不 准让客人觉得你对此漠不关心 。
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二、有礼貌不争执
(1)不准找任何借口。
(2)须诚恳地向客人道歉,并正面回答客人的问题给予客人适当的解释。
三、尽量满足客人要求 （合理要求）
(1)了解客人投诉的原因及客人的需要。
(2)根据客人的需要,及时纠正。
(3)纠正前须征求客人的意见,不准强迫客人接受。
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四、向客人再道歉
(1)客人离去前须再一次向客人道歉。
(2)把问题和处理意见记录下来。
五、反馈信息
（1）调查、分析客人投诉的原因 。
(2)若是饭菜质量问题,须向餐厅经理汇报,并与厨师长研究采取纠正和 预防措施,避免类似问题重复出现。
(3)若投诉是由服务员引起的,则要由餐厅经理根据客人投诉找出原因, 采取纠正和预防措施,避免同类问题再度发生。
一级顾客抱怨处理(大多数员工都可以处理）
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1、专心聆听 当客人抱怨时,不论抱怨的方式是温和的还是激烈的,聆听是第一步骤(尤其是对待激烈的客人),专心聆听是提供客人一个发泄的机会,当客人的情绪得到疏解,比较容易后来解决问题 。
2、道歉 不论我们是否有错,应为客人在我们餐厅所碰到的遭遇道歉,如:“您的菜肴里出现 异物,实在抱歉”。
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3、立刻采取行动 是否可以帮您换一份菜肴? 如客人不接受你的解决方法,或你知道解决此类问题的权限属于你的值班经理,则告诉客人:“请您稍等,我请我们的值班经理帮您处理好吗?”
4、跟进/确认满意 一非常感谢您的宝贵意见,再次对我们的工作失误表示歉意,祝您用餐愉快。
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小结：客诉处理应迅速，忌拖拉怠慢，避免客人认为餐厅不重视或傲慢。态度要诚恳，语气要柔和，道歉要及时，并提出解决方案。小编经验，其实更多的客诉顾客在乎的是商家的认错态度，以及重视程度。除去部分故意找茬，讹诈的刁民（当然这部分在万不得已的情况下可以通过报警协商解决）百分之九十以上的客诉都还是很好解决的。毕竟现在的国民素质水平也提高了不少。同时客诉也是顾客送给我们的礼物，鞭策我们不断提升餐厅的卫生、品质、服务完善体系，做得更好。
大家不妨都探讨探讨客诉处理经验吧！
< class="pgc-img">< class="pgc-img">店员工与顾客发生冲突，应该怪谁？
最近，有酒店同行给我描述了电视剧《欢迎光临》中的情结，其中一些对客的桥段简直就是自己的真实经历，就现实来说，抛开与顾客争执，可能还有一百种解决办法。他坦言会处理客诉，与做好服务同样重要。
酒店客诉一般有三种方式：面对面、空对空、藏心中，后者是最难解决的一项。
随着科技、互联网对酒店的赋能，客诉这一行业难题，也在不断升级新的化解方式。
客诉——酒店的第二次表现机会
酒店差评、客诉难以避免却又真实存在。在种草平台小红书，关于酒店差评就多达1万+笔记。携程、美团的评论区也是很多酒店的大型“社死”现场。
拿一家五星级酒店来说，上百间客房，从预订、餐饮、泳池等每个环节都要在线，稍有差池都有招致客诉的风险。
面对客诉，有的客人选择面对面解决，有的则是在预订平台隔空交流，有的则是在心中默默给酒店一个差评。
客诉一般都产生在哪些环节？
一家品牌连锁酒店负责人告诉《酒管财经》，通常顾客给酒店差评一般是这几个方面：
● 房间设备、酒店设施，比如空调过冷、家具老旧、隔音差、房间有异味等；
● 早餐，种类少、口味不对、供应不及时等；
● 服务，前台态度、入住、退房慢，停车无指引，疫情管控核验步骤多，新员工专业不强、承诺没有兑现等；
● 周边环境，酒店周边环境杂乱，停车、购物、出行不方便等。
对于酒店客诉，科大讯飞也有相关数据：目前酒店出现频率最高的客诉与服务效率相关，例如送物、送餐、房间清洁等，其次是与酒店设施设备相关，如电视、空调及取电等，最后是与客耗品的质量、卫生问题相关。
其实，顾客在酒店的每一个触点上的不便，从而引发的情绪，如没有得到相应的及时处理，就会引发客诉、差评的可能。
< class="pgc-img">科大讯飞智慧酒店应用专家梁雪岩曾表示，酒店员工作为客诉的第一接收人，由于缺乏从业经验或者处理能力，容易对客诉产生误判，进而影响客诉信息的传递、记录和解决。
梁雪岩认为，大部分员工在处理客诉问题时，只会着眼于当下的问题，却没有考虑后续是否会产生新客诉、或是原先客诉再次升级的情形。这就要求员工在与住客进行沟通交流时，统筹、整合并分析住客的需求，用尽量全面的方案解决主客诉与次客诉。
归根结底，顾客投诉，解决其反映的问题，只是处理投诉工作很小的一部分内容，关键是要解决好顾客的心理需求。顾客心理需求主要可归纳为五种渴望：渴望被关爱、渴望被倾听、渴望被尊重、渴望被满足、渴望被补偿。
只有从顾客的渴望、真是诉求看问题，才能打到顾客的心结上。
那么，如何减少或尽可能避免客诉的发生？
弘峰酒店集团董事总经理张保生认为，客诉或差评，多数是因为酒店内部原因，包括投资、管理、机制等问题，绝大多数都可以杜绝。
对于酒店而言，首先服务文化、质量管理要有规范，并且可落地；其次，有稳定且能“传帮带”的团队，老带新或岗前技能考核，可以避免一些问题发生；再者来说，要有强大的检查机制，可以是三级查房、质量管理体系和服务流程；第四是要有一套具体的机制来创造好评，避免差评。
“从这4个方面倒逼酒店管理质量、服务，减少投诉的发生，但也要认识到，客诉其实是顾客给我们第二次表现的机会，没有处理好就意味着失去一个顾客。”张保生称。
标准化SOP是处理客诉的基础
美豪酒店客服部负责人杨萌告诉《酒管财经》，解决客诉酒店一般是按理解客户、表达立场、让其发泄、引导客户、解决问题这几个基本流程来进行。
< class="pgc-img">他提到，在处理客诉前，还需记住一个总原则：耐心地倾听客户的阐述，避免与客户争辩。想方设法消除客户怨气，站在顾客立场上想问题。
● 首先是理解客户，可以说：“先生，我非常理解您的心情。”
（不要立马做解释，先表示理解。注意：如果我们做错了，理解致歉；若符合服务标准流程，只理解不道歉。）
● 第二步是表达立场，话术是：“您是希望尽快解决某某问题，对吧？请您说，我认真记录并马上解决。”
（先表达和客人站在同一立场，表明“马上”“立即”解决的态度。）
● 第三步，让其“吐槽”：让顾客畅所欲言一会，在客人讲的过程中，小声重复关键词，并做详细记录。
（顾客“吐槽”完毕的反映：由大声变成小声、由语速快变成慢、表情舒缓下来、动作幅度慢下来、说话会有停顿。）
● 接下来是引导客户，话术举例：“您刚才反映的问题是XX这样，对吗？”
（在顾客声音从大变小时、语速由快变慢时，可主动引导客户回到解决问题的结果上。）
● 然后是解决问题：那我们来想办法解决，可以采取这两种方式来解决，第一种是XX第二种是XX。
● 最后一步是感谢顾客（感谢您今天给我们反馈这样的问题，我们一定全力去改正，祝您生活愉快。语气真诚，态度诚恳）
张保生还介绍了一个客诉处理的基本原则：
1、真心诚意地帮助客人解决问题，原则是尽可能让客人满意；
2、绝不与客人争辩；
3、不损害酒店的利益；
4、把“对”让给客人；
5、尽可能“大事化小，小事化了，坏事变好”，冷静处理；
6、尽快处理，别让顾客带遗憾离开酒店；
事实上，各酒店内部的客诉流程、原则是基于处理客诉的基本操作，也是门店复制和管理的有效手段。
客诉“黑科技”正在兴起
酒店在使用内部客诉管理工具的同时，科技与智能化也在构建更为精准的解决方案。
像科大讯飞的住中智能质检&客诉预警解决方案，就是发挥AI全年无休的优势，实时抓取住中客诉，分级预警把不同客群面临的餐饮、卫生、服务等客诉问题通过智能分析，推送给关键人，实现客诉问题解决、预防和拦截差评，助力问题改进以及提升宾客体验。
< class="pgc-img">另外，通过AI与员工的结合，能让酒店从客诉处理的过程中解放更多人力，实现酒店的高效率运作。
有行业人士告诉《酒管财经》，目前市场上也有机构通过问卷的形式，来打通酒店与顾客之间的信息差，为酒店提供顾客在不同触点上的问题反馈与分析。
通过问卷形式搜集客诉的优势是，问题的颗粒度更细，在OTA平台，用户可能直接评论早餐不好吃，问卷可以把问题选项更具体化，让酒店决策者更有针对性去获得某个顾客的反馈，及时解决问题。
另外，对于OTA平台的客诉问题，需要通过其平台去联系到顾客，问卷的形式则可让酒店直接与顾客联系，当顾客负面体验消除，一定程度上避免了顾客再到预定平台差评，让解决客诉的效率大大提高。
统筹丨劳殿 编辑丨阿鳅
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