6家大众餐饮企业被查处，如何危机公关，才能将损失降到最低？

品安全问题老生常谈，每年曝光出来的问题企业不下百家，甚至其中还有我们耳熟能详的大众品牌和高端品牌，8月23日，市场监管总局公开6起食品违法处理情况，这6起案件，皆为民众生活中接触最多的快销品牌，带来的风波也是最大的。

“小龙坎”火锅店使用黑作坊加工假冒“鸭血”，被责令改正317家次，立案36件，对20家违法餐饮服务单位顶格处罚，拟罚款250.6万元；“杨国福”麻辣烫店存在汤料污秽不洁问题，关闭违法餐饮服务单位，罚款5万元。

“蜜雪冰城”和“奈雪的茶”奶茶店使用过期食品原料和腐烂水果，被处以没收所有违法原料，罚款9万元和10万元，关闭违法餐饮服务单位；“奈雪的茶”两家涉事门店店长分别罚款25万元和28万元。

“华莱士”以及“大润发”超市涉嫌违规操作和使用问题肉，收缴所有问题原料并罚款，“大润发”超市甚至被约谈，停止销售。

食品连锁企业名气越大，加盟商越多，相应的，管控成本就会越高，企业自我监管无法深入到每一个线下店铺，就会造成如今这样的状况，那么，作为一家企业主体，在遭遇麾下加盟连锁经销商涉事，要如何第一时间处理相关问题呢？

一、违约与赔偿

所有餐饮企业主体可以根据食品加盟合同上的条款，让“违法餐饮服务单位”承担相应的损失和赔偿。

以及

在因乙方“加盟方”服务单位自身存在问题，令甲方“品牌方”企业遭受舆论、利益上的损失的时候，甲方“品牌方”可以提前终止合同且不必赔偿违约金，并有权利要求乙方“加盟方”赔偿经济损失，这也是为何，“奈雪的茶”门店店长遭到索赔的原因之一。

二、舆论风评导向

在社会舆论上，更应该以坚决抵制食品安全问题，承认自身错误为主，快速有效的施行危机公关，将品牌损失降到最低。

三、配合有关部门调查

积极配合相关部门的调查的执法，第一时间查清问题根源，并向社会保证，会加强之后的食品安全处理，挽救舆论差评。

通过以上三条准则，积极处理签约门店涉事问题，尽量将损失减少到最低，是所有食品餐饮企业需掌握的能力；而最重要的一点，是主体企业需要有一整套合法的签约体系和公关体系，这些完备的应对手段，将成为企业坚实有力的后盾。

编辑：Kinfee 段 宇

情之下，企业也开始自救。连海底捞也不例外！2021年以来，海底捞流年不利。今年伊始，其新闻不断，频频见诸报端。对海底捞来说，不能再像疫情前那样逆势扩张，因为当下，海底捞已经不能承受生命之重。

“15元海底捞盒饭”“6元海底捞早餐”，近期，“实惠”“划算”的海底捞一次又一次刷新了业内人的认知。

首先出圈的是海底捞的盒饭！这家提供盒饭的海底捞门店位于郑州，提供的盒饭是套餐形式，价格在11-15元左右。

这个价位让评论区的网友们大呼羡慕，“讲真，这个价位，我要是不带饭，必须每天吃”、“这比外卖盒饭强多了，而且拯救了选择恐惧症人群”。

据该店的负责人介绍：“考虑到门店周边是办公区和商圈，上班族比较多，中午有快餐需求，店里本来也要做员工餐，就想着能不能多做一些，作为简餐提供给上班族。”

这样一来，周边的上班族吃饭方便了，他们也能积累一些客户，等到疫情好转之后，大家也会想到来海底捞就餐。据介绍，自3月21日，这家店就开始在午餐时段卖盒饭套餐，价格在11~15元，现在每天能卖到两三百份，主要是自提，如果订单量大，也能配送，高峰期大概需要7、8个员工。

海底捞总部对此事进行了回应：“3月中旬，因疫情的原因，海底捞凯旋广场店客流量受到一定影响。该店也是海底捞外送的配送站之一，顾客居家就餐可以点外卖，同时我们也开通了自提，顾客到店自提还能享受一定折扣，能够最大限度满足顾客的居家就餐需求。”

据了解，在前段时间，疫情还没那么严重的时候，上海地区在不开放堂食的情况下，也开展了自救。海底捞上海三德广场店店经理说，每天大概有150~200份的火锅菜简餐预订。火锅菜简餐的业务，直接带动了门店火锅自提业务，“昨天我还卖了53单自提，客单价300多，相当于门店50多桌的水平。”

事实上，海底捞试水盒饭并非一时兴起，据了解，海底捞部分海外门店（新加坡、伦敦等地）在2020年便上线了盒饭套餐，好吃实惠，颇受好评，成为疫情常态自救行为。

继开卖15元实惠“盒饭”午餐后，海底捞郑州的门店又开卖“早餐”。4月13日，郑州某家海底捞门店宣布推出早餐。

每日早上7:30，在海底捞门店一楼门口售卖。早餐只有一种套餐，只要6元，套餐内的菜品非常丰富。不仅有肉包、豆沙包、烧麦、茶叶蛋、凉菜，还有粥品一杯，粥的品种不固定，每天都更换。

据说，这家海底捞的早餐极其受附近的白领们欢迎。惹得网友们纷纷调侃，“太香了”、“良心价格”。

针对这次海底捞降低身姿的行为，有人认为这会损害海底捞的品牌形象，属于海底捞“捞过界”行为。但行业内大部分人都持肯定态度，认为这是疫情不确定增强的情况下，海底捞打破自身品牌边界的一种自救探索。毕竟，“活着”最重要，倘若品牌都已经无法生存下去，又谈何品牌形象？

而且，从目前郑州海底捞推出快餐后，网友们的反馈来看，海底捞的“品质不孬，价格友好”快餐和早餐，正好满足了钱包已瘪顾客的需求，品牌的美誉度得到了很大提升。

从这场自救行动里，也让人看到了很多亮点，餐饮从业者们也可以借鉴。

1、和顾客建立深度链接

当顾客困的时候，你送去一碗大米饭，看似热情，却未搔到痒处，所谓深度链接，就是“想到顾客会困，及时送去枕头”。

海底捞的郑州凯旋广场店，多做一些员工餐，提供给周边的上班族，如果办公室有团购、数量多，海底捞能送也送，一来一往，链接算是建立起来了，海底捞的服务员又多为“社牛”，估计没几个来回就让顾客死心塌地。

而上海的三德广场店，卖饭又卖生活食品，可谓急人之所急，而且价格优惠，很多客人点了好几天简餐，然后会点顿丰盛的火锅，或者买一些海底捞的成品菜，自己炒几个小菜。

上海疫情刚开始的时候，还有一些很多海底捞门店，看到老客户在朋友圈抱怨买菜难时，第一时间设立了“便民社区生鲜服务群”，给周边居民提供多一种买菜渠道。考虑到有不少年轻人没有做饭习惯，他们还梳理了一份生活食品清单，包括了油、盐、米等。甚至，海底捞的员工还加入到“跑腿大军”里。不仅确保菜品准时送到，途中也不忘帮助顾客，代买到了急需的猫粮。有顾客说，“这疫情过后一定要来吃，你们海底捞我不吃，我都感觉对不起你们，都不好意思。”你想想自己的门店，有没有跟周边的顾客做好深度链接？

2、将价值主张变成行动

卖猪肉的都爱说自己卖的肉是当天的，可谁知是不是？但钱大妈说自己“不卖隔夜肉”，大家就会信。因为一到晚上他们就打折，“当天肉当天要卖光”。不甜不要钱、不好吃免费吃，这话听着挺像放屁的。但西贝说：“闭着眼睛点，道道都好吃，不好吃，就退菜”，还比较入耳。因为他们确实规定了，每个店都允许有2%的退菜率。

说得出做得到的价值主张，才是有用的价值主张。海底捞除了做盒饭，还会帮顾客买猫粮、冒雨湿透全身去送外卖、提供实惠的食品蔬菜等等。目的很明确——“把我们海底捞的服务输出去，收获社区顾客的信赖和支持。”

所以大家为什么常将海底捞与服务画等号？就是因为把服务都融进了一个个行为细节里。平时在门店里，他们都会给披发的女孩提供橡皮筋、给小孩送蒸蛋、给孕妇送棉垫子等等，他们潜移默化地用他们的价值主张，牢牢占领了顾客心智。把价值主张变成行动，让顾客得到好的体验，“吸引、复购、转介绍”的理想效应才能达成。这一点，你的餐饮门店做到了么？

3、品牌意识要强烈

“做品牌”是老生常谈，也许有人说，如果不是海底捞，这盒饭和这个早餐也不会火。可也正因包括疫情之下做盒饭在内的品牌建设意识，海底捞才是海底捞。顾客想到火锅、想到服务，第一时间就能想到海底捞，这就是一个品牌的成功。特殊时期，也别忘了去经营口碑。做品牌做生意，都需要恒心。这是一个相互促进、相互补充的过程。你的品牌会让顾客有尊敬感吗？你的品牌行为，顾客认同吗？

这次疫情，确实对实体经济的打击不小。企业艰难求生，失去工作的普通人也不少。但一味把生意不好做、工作不好找甩锅给疫情，本质上也是一种战略上的懒惰。毕竟，连老大已放下身段全员自救、创收。虽然疫情经济差的大环境很难改变，但对个体而言，懂得发现和抓住机会，危机也许就会成为机会，加油餐饮人。

了2024年，餐饮业可能会面临更加激烈的竞争和更多样化的消费需求。以下是一些可能帮助饭店在未来存活并成功的关键因素和实际例子：

1. 灵活的经营模式：饭店需要能够快速适应变化，如提供在线订餐服务、无接触配送和自取服务。多渠道营销和销售平台的整合将成为标配。

参考海底捞：著名火锅连锁店，在疫情期间推出了半成品菜肴的家庭套餐，以及在线预约服务，使得顾客能够享受到几乎与店内相同品质的餐食体验。

2. 注重健康和可持续性：消费者越来越关注健康和环保，因此提供健康选项、有机食材和可持续的餐饮解决方案的饭店可能会更受欢迎。

参考绿茶餐厅：提供健康的中式快餐选项，注重食材的新鲜和低脂健康，同时在餐厅装修和用餐器具上强调环保理念。

3. 个性化体验：通过使用技术收集数据来了解顾客的偏好，并提供定制化的菜单和服务。顾客体验的个性化能够增强顾客忠诚度。

参考轻食餐厅如Wagas：通过顾客的购买历史来推荐个性化的餐食组合，提供定制化的营养餐盘服务。

4. 技术整合：运用最新技术，如人工智能、大数据分析和区块链来优化运营、提高效率、减少浪费，并提高顾客满意度。例如，使用AI聊天机器人进行订单处理和客户服务。

参考星巴克：通过星巴克APP整合会员系统，顾客可以在线预订、支付，并获得个性化推荐，同时利用大数据分析顾客偏好。

5. 社交媒体和内容营销**：有效地利用社交媒体平台进行品牌建设和营销推广。内容营销，如分享背后的故事、菜品制作过程等，能够吸引顾客的兴趣和参与。

参考奈雪的茶：通过社交媒体平台如微博和小红书进行品牌推广，分享用户的真实用餐体验和背后的品牌故事，增加顾客的品牌认同感。

6. 强化社区连接：在本地社区内建立强有力的品牌认同感，参与社区活动，支持当地供应商，以及开展慈善活动等，能够增加饭店的社会价值和吸引力。

参考知味观：杭州的传统餐厅，积极参与和支持当地的文化活动，同时推出一些反映当地饮食文化的特色菜肴，加强与社区的联系。

7. 应对突发事件的准备：从COVID-19大流行中学到的教训之一就是应急准备的重要性。饭店需要准备好应对可能的卫生危机、供应链中断等不确定性因素。

参考许多餐饮企业在疫情期间迅速调整策略，如增强食品安全措施、提供无接触配送服务等，以适应新的市场环境。

8. 卓越的服务：即使在数字化、自动化不断增长的今天，人性化的服务和卓越的顾客体验仍然是饭店成功的关键。

参考喜茶：除了提供高品质的茶饮之外，还通过优秀的顾客服务和舒适的用餐环境来提升顾客体验。

未来能够存活下来的饭店很可能是那些能够灵活适应市场变化、拥抱技术、注重可持续性和健康、并且能够提供个性化体验和卓越服务的饭店。