厅营运手册（训练入门）

●良好的训练安排能协助你成为优秀的管理人才，成为**餐饮大家庭中合格的成员。

●本手册中有很多部分是靠自己的阅读来进行学习的，如有不明白的部分，请做好记录，向你的训练辅导人寻求答案。

进步的前提是学习, 学习效果的优劣在于方法。

前 言

本手册为****餐饮（管理）连锁有限公司门店营运管理、员工训练专用。手册包含了员工进入公司后在门店内发展的3个阶段的学习过程。每个阶段的学习均包含了自学过程、讨论互动学习过程、练习（实习）过程、考核过程等4个步骤。员工从进入公司开始必须通过各个阶段的学习和考核，然后方可进入下一个阶段新内容的学习，并取得下一个级别的岗位。

进入一个新的企业，你必须学会去懂得一个企业，必须要学会如何去按照企业的要求去规划自己的职业生涯。只有了解和认同了企业的文化、熟悉了企业的各种要求，你才有可能进一步的在企业里得到发展，得到你需要的一切。你只有在工作中不断的了解和获得新的企业精神，你才能够取得不断的进步，只有不断的进步和不断的创新，你所得到的一切才会是全新的，你才不会被竞争的洪流吞没。

我们的企业是一个学习型的企业。从你进入公司的第一时间起，你将得到各个方面的系统培训，这些培训和训练将会使你在这里得到也许是你目前为止最大的进步。当然这一切更多的要靠你的自觉和恒心；要靠你主动学习的意识。那么你进入公司后第一个应该做的就是摈弃你原来在其它企业中带来的一些不好的习惯，学会养成一些新的做法；因为这里的要求可能和你原来的习惯不太一样。

好了，讲完这些以后该来了解一下这本手册了。手册的内容共分四部分，分别是公司简介部分、员工手册、管理部分和督导部分，手册的编排按照员工上岗以后的不同发展阶段安排。你通过公司集中的企业文化培训后，会下到各个已经开业的门店内进行门店专门知识的学习，这个时候你便会接触到这本训练专用手册。手册由各店店长来保管，你在进店后，该店店长便会发给你手册的第一部分，你需要通过对手册的自学来掌握这个阶段的学习课程。当然，你如果有些问题搞不清楚或者对手册有疑问，你可以向你的学习指导人——店长来进行咨询，他（她）会给你一个满意的答复。当你通过努力掌握了这个阶段的学习以后，你的训练指导人会对你的学习效果进行考核，方式为面谈或提问的方式；考核通过后，店长会发给你第二个阶段的训练手册，你便可以开始下一个阶段内容的学习了，学习方式仍然为自学，并由店长来进行指导，和第一阶段所不同的是本阶段的学习中你将更多的进行实际操作的锻炼。你按照规定时间结束学习后，由门店店长进行考核，同时参加总部训练部门组织的入职资格理论考试。通过考核后，你便真正成为了一名**员工，正式开始你在**公司的工作历程，同时你还可以取得下一阶段的训练手册；

当你拿到第三阶段以上的学习资料后，你已经具备了一定的便利店工作经验，那么这个时候你就该考虑怎样能够把工作作到更加出色，应该怎样在工作中进行创新，以取得更大的进步。对了，第三阶段以上的手册可以帮你具备相应的理论知识，同时配合你在工作中的经验和能力便可以实现你想要得到的进步和相应岗位。不过，你还是首先要通过公司训练部门的理论考核和实际工作能力的检验；店长岗位则需要通过另外一种更公平合理的方式——竞岗来取得。

其实本手册是指导我们来完成在门店的学习和锻炼过程，希望我们能够严格按照手册中要求的学习步骤和标准来进行入职以后各个阶段的课程，对自己在学习中碰到的各类问题积极去找相关的指导人员去询问，养成爱学习、爱提问的好习惯。只有这样你在以后的工作中才能够去发现问题，才能够具备解决问题的能力，才能不断的取得你自己的进步和发展。

公司敞开的大门欢迎你的到来，也希望能够以拥有你而感到自豪。预祝你学习过程顺利，尽快掌握相关知识，早日成为合格的、优秀的**人！

学习引导1：训练的方式

由一名新员工发展成为一名餐饮业专业人员, 继而成为管理干部, **餐饮的训练规划是随着职位的升迁、工作职责的增加循序渐进安排的。而每一阶段的训练都与日后能否取得成功或工作成就的大小有密切的关系。训练的方式有三种：

□ 岗前训练（自我学习）

依据手册的指引，阅读每个项目的相关资料，和你的训练辅导人共同研讨, 并采取一些行动加强自我学习。但仅仅如此还不足以使你自我学习成功，你必须通过观察别人、强化练习以及从错误中得到教育而逐步成长。

□ 岗中训练 （工作中学习）

从踏入公司开始，工作与训练便密不可分了。我们必须学会在工作中学习，在学习中工作。在初期你会有明确的辅导人，但是你很快就会发现，几乎每个同伴都可以是你的训练者。从他们的经验中，你可以加速自己的学习过程并丰富学习的内容，同时你也开始身兼训练者与被训练者的双重角色。此时你会发现在分享自己的经验、提供对方学习的同时，你自己也成长了。

□ 强化训练 (课堂学习)　

在自我学习和工作中学习的同时，公司还会提供强化训练和专题培训。当然, 训练内容是根据你的职别不同而设置的。从这点上来讲, 你有必要加强学习从而享受更多的训练机会。

课堂训练的目的有二：

一是将工作中学习获得的经验经过有条理的整合与理论相结合，以便在日后执行工作或训练他人时能更深入。

二是在课堂中提供更新的观念及管理技巧，以更有效地指导你的职业生涯。完成课程回到自己岗位后，运用所学将会提升工作品质与绩效。

学习引导2：营运人员训练发展图

学习引导3：营运手册训练规划图

学习引导4：营运手册培训特点

□ 自我主导 训练计划的成功取决于你，手册的目的是指引你在自我学习及工作中学习的方向。店长、店助（资深员工）会负责训练计划的拟定与指导，如果你仔细地执行手册内的引导，你将会学到很多东西。

□ 你的辅导人 在培训计划中，将会有辅导人协助你。店长助理会将一个或更多的主题的辅导任务委派给资深的人员来执行。但是在此阶段的进行中，店长是给予你指导并提供测验与评价的主要负责人。

□ 逐项主题 手册每个阶段中有数个主题, 每个主题都结合进行了学习内容、学习重点、学习课时、技能测定及与辅导人讨论的部分。你在学习的过程中应就各个主题进行认真的讨论，与你的同事，与你的辅导人，甚至其他上级。

□　 进度里程　 在每一阶段所有主题内容都完成并签名后，辅导人将给你整个阶段的测验和考核。测验和考核一般都由店长、店助（资深员工）以上人员执行。当考核通过后，你便可以取得下一阶段的训练手册，进入新阶段的学习。

学习引导5：各主题的学习模式　

●每个主题的学习模式大致是相同的，我们以图象标识说明如下：

介　 绍　：在这部分中你将会了解每个主题的重点及学习目的。

学习行动： 说明主题中学习的程序。依照程序进行将使你的学习更有效率。

阅 读： 引导你主动阅读手册中指定的相关资料。在门店的培训中，一般是通过你的辅导人来组织并进行共同学习的。

重点记录：为了协助你进行学习或训练时记取一些重点，我们在每一主题学习完成后会列出重点题目，你应该准确地完成答案。

技能测试：每个主题都安排有技能测定，来确定你受训所达到的水准。 技能测定大致分三部分：

技能测定：1. 实践行动;

2. 书面测验;

3. 技能鉴定（依据不同的内容设置和要求来安排）。

1、 实践行动

在某些主题中，你必须用实践行动来显现或加强你的学习成果。例如，在收银员学习的主题中会要求你严格执行收银操作及服务规范，在执行之前你必须考虑下面三个过程。

Ａ.计划行动：事前想好要如何做，并在执行前与有经验人讨论执行方式与预防事项。

Ｂ.进 行：依计划确实执行，再依现实状况做适度调整。

Ｃ.事后总结：先自我评估优缺点，再与辅导人讨论改进方式并记录下来。

2、 书面测验

你的训练辅导人会不定期为你安排书面测验来检定你的专业认知程度。当对你进行测验时，你不能看你的笔记、检查表或任何手册。当你完成时，你的辅导员会将你的测验结果记录。如果不及格，他会告诉你所欠缺的知识，并在一周内再次进行测验，直到通过为止。

3、 技能鉴定

你的辅导人将告诉你，他将在何时考核你的技能。你必须能执行考核卡上的每项任务。速度并不是最重要的，重要的是把事情做对。你必须能够正确并且靠自己完成每种技能。在技能鉴定后，你的辅导员会告诉你，你的成绩怎样，如果你不及格，你的辅导人告诉你需要复习哪些部分，并在共同设定下次考核的时间。辅导人会对你技能鉴定完成的状况做确认，并在阶段执行记录表上签字。

我们坚信：

机会永远属于那些训练有素的人！

● **餐饮的训练是以哪几种方式交替进行的？

1.你的训练计划能否成功，最大的影响者是谁？为什么？

2.辅导员对你的帮助是什么？

3. 训练计划分哪几个阶段进行的？

4.重点记录对你的学习的重要性是什么？

5.评估的考核分为哪两大项目？由谁主持？

实务操作手册

进行完了企业文化的学习，对公司的基本情况也有了认识和了解。你现在可以实际的开始门店的具体工作的学习了。员工是门店工作的主要执行者和实施者，员工工作的好坏直接关系到门店的形象和门店在顾客心中的喜好程度。所以本部分内容的学习侧重于如何让员工去发掘自己的潜能，更多的讲了工作的标准是什么？有了这些工作的标准，我们才能知道工作该怎样去做、该做到什么程度？本部分知识的学习需要我们花比较多的时间来把学到的知识在工作中去实践，实践过程中你肯定还会发现不少新的问题，然后你再带着问题去翻看手册或者去询问你的店经理，相信你会用最快的速度了解你的岗位和这个岗位的工作要求，并且适应这个岗位的工作。

这部分手册内容的学习是门店学习过程的基础，学习中需要尽可能的多动手，而且要严格按照手册中罗列的操作标准进行。工作中还要善于发现问题，解决问题；基础扎实了，我们以后的学习和工作才会更加出色，才能真正体会到在工作中学习的乐趣。

好了，现在我们开始新知识的学习吧！祝你学习快乐！

为什么要从基础学起？

一个好的球赛队伍，决不会使用一个没有经验的教练。

教练在训练、指导和评定球员上需要有经验，他们还需要知道球赛的规则。

欢迎你加入我们这支球队，我们更明白：每个人都是团队中的重要成员，正如一支好的球队，除了有经验丰富的教练，还要有愿意配合，充满愿景、争当第一，积极向上的队员。

要想成为一名出色的球员，你要从最基础的训练开始。。。。。。

在这一阶段将进行如下的训练：

□ 岗位职责

□ 清洁管理

□ 服务管理

□ 收银作业管理

□ 餐品制作标准管理

记得有位哲人讲过：世界上有两件事最难，一件是把自己的思想灌输到别人的头脑中，另一件就是从别人口袋里“掏钱”，餐饮业就是这样的工作充满挑战的行业，很少职业像我们的工作这般富有高度的挑战性，多元性及发展性，要成为这个行业的专家，必须具有专业的知识，常识，人际关系管理技巧及智慧，这并不是任何人一蹴可及的，都要经过努力学习与实践的过程。在**餐饮各门店，你可以得到你人生价值的体现，获得成功。首先，你要了解公司各岗位的岗位职责。尤其是你所在岗位的岗位职责。

一、岗位设计

附件：岗位设计书

__________岗位工作一日工作流程（检核表）

迎来到职场研习社！点击右上角【关注】不错过每一次的精彩分享！

1． 就职前培训 （部门经理负责）

到职前：

• 致新员工欢迎信 （人力资源部负责）
• 让本部门其他员工知道新员工的到来
• 准备好新员工办公场所、办公用品
• 准备好给新员工培训的部门内训资料
• 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师
• 准备好布置给新员工的第一项工作任务

2． 部门岗位培训 （部门经理负责）

到职后第一天：

• 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责）
• 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来
• 介绍新员工认识本部门员工，参观XXXX
• 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定
• 新员工工作描述、职责要求
• 讨论新员工的第一项工作任务
• 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐

到职后第五天：

• 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。
• 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标
• 设定下次绩效考核的时间

到职后第三十天

• 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表

到职后第九十天

• 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。

3．公司整体培训（人力资源部负责-不定期）

• 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务
• 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核
• 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序
• 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题

以上哪些做法值得你借鉴？你们公司有哪些做法值得分享？欢迎留言讨论。

推荐专栏《人力资源管理高品质工具箱》——值得拥有！

??点击了解更多

、培训工作的原则是具有实用性、针对性和持续性。

总体要求是“干什么，学什么”、“缺什么、补什么”。培训工作在此前提下，以适应成年人学习的方式开展工作。

二、由各部门经理依照不同时期工作的内容和重点制定培训大纲，按照大纲要求，制订本部门培训计划。

三、《培训计划》，培训人、受训对象、培训地址、工作部门，在每月上报总经理，修改、汇总，审批后执行。

四、为了提高培训的效率和加强培训的针对性，培训实行层级培训，即总经理负责对各部门经理的培训；各部门经理负责对部门经理、服务人员的培训，部长负责服务人员的服务操作技能培训。行政总厨负责对厨师主管的培训，厨师主管负责对厨师的培训。

五、培训具体分为

1、集中培训

主要适用于新员工入职、淡季培训和管理人员培训，全面提高服务技能。

2、每周培训

各部门经理、厨师长根据本周工作存在的问题进行汇总，以点带面，集中所属员工进行培训和按照培训计划进行实施培训，以保证培训的持续性。

3、班前培训

利用班前会5—10分钟，对当餐接待重点和接待内容所需要的操作技能、工作方法、服务程序进行针对性培训，做到有的放矢，以保证饭菜、服务质量。

4、过失培训

对在制作、操作和服务接待中出现过失的员工，实行下岗培训。培训内容为“缺什么，补什么”。

5、交流培训

员工对自己在当月工作的工作经验，教训写出总结。在每月部门服务质量讲评会议中交流，从而督促员工的自学能力、语言组织能力和管理人员的管理水平。

六、对过失培训的相关规定。

1、轻微过失

由管理人员现场指导，纠正错误并给予提醒。

2、一般过失

除管理人员现场警告，纠正外实行下岗培训，下岗时间不少于三天。下岗期间不独立工作，期满经部门经理考核通过后方可上岗，考核内容为三天内的工作表现和上岗前考核成绩。

3、严重过失

一般指给本部门造成经济损失或客人投诉者，原则上应上交人力资源部辞退并追加经济处罚。

七、每月根据当月培训内容进行一次培训考核，考核培训成绩和日常工作服务实行量化考核，对员工进行整体评估，对下月工资级别实行流动管理。