质服务四口分别为：迎口、送口、洗手间口和收银口。其中迎口是顾客接触的第一个口，不仅代表了餐厅的脸面，在某种程度上还代表了餐厅整体的服务。所以迎口服务是最为关键与重要的。迎口岗位有保安员、迎宾员、预订员和服务员。那迎口服务都有哪些要点，需要怎么服务呢？听笔者细细分解保安员和迎宾员的迎口服务。
保安员服务
标准动作
一天营业开始前要提前了解酒店当天的订餐情况，了解是否有领导光临，方便提前预留车位，要牢记领导的车牌号和领导的专属司机，在安排车位时要方便领导及时出行。
当客人的车到达酒店时，保安及时用对讲机通知迎宾员是什么机构的车辆，如：政府机关（领导）、还是军车（首长）、还是企事业单位,并提前做好个性称呼。
当客人车辆到酒店5米之内面带微笑,以慢跑的速度迎上前去，并以同样的速度将车辆引领到酒店门前，车停稳后右手轻拉车门（关车门时一定要轻），左手轻轻护住宾客头部上方位置,说：“您好，欢迎光临”（如果是经常光临的宾客一定要喊出他的姓氏及职务）。
当宾客全部下车后，用标准的手势将车辆引领到停车位，司机下车时要提示他车内的贵重物品要随身携带。（酒店也要在停车场有明显的提示标语，贵重的物品请妥善保管）。
下雨或下雪时，保安人员应及时准备好雨伞迎接客人；客人在骑电动车时,保安人员应指挥客人停放好车辆，并给客人撑开雨伞，在客人有需求或者同意的情况下有必要帮助客人停靠车辆，征得客人同意后，帮助客人接下手里的物品，妥善放置好。
语言话术
将车指挥停好拉开车门——主动为客人开车门迎下车，在整体服务的过程中，可称呼客人为“亲爱的”，如“欢迎您亲爱的贵宾！”、“欢迎您 XX领导!小心台阶!”、或“欢迎阁下下榻中成大酒店”。 注：要记住重要客人的车牌号，姓名。如外面在下雨时，保安员应拿着雨伞去迎接客人，并说:“您好！小心地滑，不要淋湿”,并撑伞将宾客送入酒店内。
管理人员应出门迎接较重要客人，并热情地说：“李总，您好!好几天没见您了，我们都很想念您，一段时间不见您看上去又年轻了。”列队迎接是由1个服务员说“您好”，其他人说“欢迎光临”。服务员派发香巾时分季节使用礼貌用语：冬天：外面很冷吧，快用热毛巾暖暖手！夏天：外面天气很热吧，用冰毛巾擦擦汗吧 ！
点评：顾客来到餐厅首先接触到的便是保安员，一个保安员的服务足以影响顾客是否选择在这里用餐。所以保安员是餐饮企业第一个要重视的岗位。做好了保安的优质服务，会让顾客有宾至如归的感觉，让顾客充满惊喜，这种惊喜以一传十，以十传百，餐厅的口碑便打出来了。
迎宾员服务
标准动作
1.全身正直，挺胸、收腹、沉肩，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。
2.女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。
3.在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑，伸懒腰，驼背，耸肩。
4.不得将手插进口袋、叉腰、抱肩，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。
5.要精神饱满，不得无精打采，更不能聊天，谈论与工作无关的事。
迎宾话术
开餐前迎宾员在做好本岗卫生的同时，还要在下雨、下雪天给客人准备伞架和一次性的雨伞袋，地面雨水及时处理，并在门口摆放小心地滑的警示牌。
迎宾员要提前了解酒店的订餐情况，并把所有的订餐单位、订餐人姓名、电话背下来。如有重要领导莅临要提前通知酒店领导，并做好迎宾工作。用餐过程中随时了解重要领导的用餐进度，提前通知司机准备车辆等候。还要及时了解酒店内各楼层预定和散台的用餐情况，为临时来的客人准确的安排座位。在引领过程中，运用好服务语言，只要来本（酒店）餐厅用餐都称之为“尊敬的”“亲爱的”。如：“尊敬的/亲爱的贵宾，外面天气冷！您的眼镜上有霜，我来给您擦一下吧？”、“尊敬的/亲爱的贵宾，这边请”、“尊敬的/亲爱的贵宾，请问您是哪个单位？”、“尊敬的/亲爱的贵宾，请问您有没有预订？”、“尊敬的/亲爱的贵宾，请问怎么称呼您？”，如知道客人姓名时可说：“尊敬的/亲爱的XX先生/女士，您好，请问您几位？”等。
顾客引领
运用好自己的语言技巧与客人拉家常，尽量与客人拉近距离，到台位后用征求语，如：“您看这个台位是我们酒店环境最好、最清静的，您说话不会被打扰可以吗”等。如果客人同意后为客人拉椅子让座，同时为服务员介绍这是XX单位的XX领导，再为客人介绍，这是为您服务的XX，用眼神和语言提示服务员为客人进行服务；当服务员未及时到时，可说：“您稍候，点菜员马上过来”。
引领客人到包厢的问询，可说：“亲尊敬的/亲爱的贵宾，请问您有没有预订？”、“亲尊敬的/亲爱的贵宾，请问您是哪个单位？”等。引领期间在一定范围内用语言或点头示意服务员打开包间门，并打开灯，一米左右时，运用服务语言直呼服务员：小X，这是XX单位的X总，再告诉客人，这是为您服务的XX。
引领途中语言要求
1.引领时必须走在客人前面，一米左右侧身走，不时地回顾客人，以便观察客人是否跟随自己。在引领的过程中可以向宾客介绍酒店的文化和主打菜品，并了解请客的目的和宴会形式，以便及时通知服务员。途中遇到站立服务员，应以暗示方式让站立迎宾服务员知道客人来了。引领途中若遇到酒店领导，如是重要客人，主动将客人介绍给经理，以表示对客人的尊重。不能与客人抢道、走在后面或并肩走。
2.与客人对话时，目光必须注视客人，不许斜视。态度要和蔼，大方自然，彬彬有礼。在宾客有其他要求时应主动拿记事本记录下来，表示对宾客的重视。
3.客人在途中遇到熟客或走得慢，迎宾要略停或慢走。
4.在引领途中若客人有重行李，要征得客人同意后，帮客人提行李，或送收银台寄存。
无预定及无餐位迎宾要领
对于没有预订的顾客：有餐位时，可根据规范要求直接安排，并在“宴请通知单”或“零餐安排表”上做好记录。
对无餐位的顾客：引领其到大厅沙发上就座，并帮其倒茶水或上果盘请他们等候，同时为他们拿报纸。迎宾员将客人人数通知指定安排人员，在“订餐卡记录表”上登记，而后发放订餐卡给客人，餐厅有条件的可以加台。对于等待时间较长的客人，迎宾员应适时运用服务语言安慰客人，如“先生/女士，请稍等，里面正在加台，马上就有台位了”并征求客人是否安排点一下菜，并示意各区域服务员备好餐具。
点评：迎宾员不仅是酒店的门面，还是宾客和各部门沟通的桥梁，所以要求迎宾员的业务水平一定要全面。迎宾员在引领客人时，根据经验，对于经常来酒店，而“客户档案”上没有的客人，在引领结束后，填写“顾客档案建议表”交给主管。对于特殊时间来酒店的客人，都要主动上前打招呼问询，及时问清客人来店是就餐还是办事，并给予答复和引领。
< class="pgc-img">一家餐厅来说，回头客数量的多少和顾客忠诚度的高低，是衡量餐厅服务和餐厅经营管理水平高低的重要指标。
回头客数量和顾客忠诚度高的餐厅，意味着菜品、环境、服务等方面得到了顾客的认可，餐厅也就有了较好的生存空间和发展前景。
餐厅的服务环节是否能够打动顾客，往往体现在细节处。那么，顾客究竟需要什么样的服务呢？
服务员又怎样拿捏这种服务：是热情似火的？嘘寒问暖的？不近不远的？还是……
似乎每一种服务都会引起诟病，但对于“术业有专攻”的服务员而言，她们服务过不少顾客，自己也做过顾客，其实，顾客需要的是为他们着想的服务，即站在顾客的角度想问题、给建议。
给顾客直接的关注
给顾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待顾客，但绝对不要对顾客不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。
在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让顾客知道你暂时不能接待他。这样可以消除顾客因为等待而产生的不愉快。
随身携带记事本
随身携带记事本，当顾客有要求时，可以随时记下顾客需求、答应顾客要办的事情等等。对服务人员来说这绝对是一个好的工作习惯。
还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听顾客说话时，除了能鼓励顾客更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在顾客心中油然而生，你接下来的服务工作就不可能不顺利。
善于创新，变通能力强
创新意识强，可以提供创新服务，拉动客户与服务人员之间的距离，也能帮助提升餐厅形象和销售。
另外变通能力一定要注意，遇见事情要立马做出反应，并快速地相处解决和应变方法，切忌一遇事情就哭哭啼啼或者木木讷讷，这样是会影响顾客用餐心情的噢!
敢反驳却赢来回头客
餐厅的顾客正吃得热火朝天，一时吃得兴起，顾客大喊着要加菜加酒。按理说，遇到这样的情况，服务员都会很开心。
但是该餐厅的服务员看到顾客桌上的很多菜式都没有吃完，并且已经喝了好几瓶啤酒了。
服务员很有礼貌地说：“先生，你们很多菜都没有吃呢，加菜可以晚点。”
然后，她看到同桌顾客的脸上已经很多人喝得脸红耳赤的了，拿起茶杯为他们倒了水劝到：“小酌怡情，现在桌上还有两瓶酒没动呢，或者可以先吃饱再喝？不然，晚上回去要被老婆骂了哦。”
这句话一说，氛围顿时轻松了起来。同桌的顾客都说，先吃着吧，免得浪费了。后来，顾客回去和朋友一说，大家都觉得这家店厚道啊。下次聚会都选这里了。
通过这个案例，很明显顾客并非需要的是千依百顺的服务，而是站在他们角度，为他们着想的服务员。
“言听计从”并非真正的服务
某海鲜店里，一个客人点了海鲜沙拉作为前菜、烤龙虾作为主菜。这时店员说：“您点的都是海鲜，所以主菜不妨选择肉比较好。如果是我的话会点一份羊肉。”
一向习惯于对顾客“言听计从”式服务的，客人对他的话倍感惊讶，但同时也觉得很高兴。因为“我觉得”让用餐更为愉快。
这位服务员并不是将自己的意见强加于顾客，而是用一种“对等的关系”交谈，使顾客感到非常亲切。
但是要想提供这样的服务，服务员和餐厅厨房之间的沟通非常重要。
服务员要充当“代言人”的角色，将厨师对料理的理念传达给顾客。要充分理解厨师对这道料理所花费的心思，然后用贴切而具体的语言向顾客进行介绍并推荐。如果做不到这一点，就无法实现“50对50型服务”。
这种对等的关系是建立在顾客对服务员信赖的基础上的。如果面对顾客的提问，服务员只是用“非常好吃”、“最好吃了”之类的话来应对的话，作为专业人员是非常不够格的。
站在顾客的角度想问题、给建议
在进行餐厅产品介绍时，要先衡量自己的出品，然后再推销。但不要忘了站在消费者的立场上真心实意地检查餐厅产品的质量，对此不要抱无所谓的态度。
在你检查餐厅产品的质量如何，价格是否合理，需要多大分量等问题的时候，应随时考虑顾客的需要。
这样的话，不仅顾客满意，你自己也会有很大的利润可得。
恰到好处的服务，给顾客一些自己的空间
服务员要给客人以恰到好处的“舒服”，既不冷淡也不过分热情，事事想在客人前头。能做到客人吃一餐饭都不用开口吩咐服务员一次，这样才是周到的服务。
就餐两次以上的客人，当他再来时，服务员必须能叫出他的名字，而且要尊以敬称，比如“XX先生您好！欢迎您再次光临。”
这样会让客人感觉会馆很重视他的光顾，自然会有精神上的满足感。但是如此称呼在整个就餐期间不可超过三次，如果太频繁会给客人造成压力，反而不舒服、不自在，会觉得餐厅太功利。
反复说“不好意思”才是真正的失礼
一个服务员，在给每桌客人上菜时都会说同样的话：“不好意思，让您久等了。这是XX。”
其实即使是相同的“台词”，也应该根据顾客状态的不同在语调上有所变化。比如面对一桌热闹交谈着的顾客，就应该采用较为高亢的声音；而面对低声交谈中的顾客，声音就要稍稍低沉一些。
“热乎乎刚出锅的，请趁热品尝吧。” “今天的八爪鱼真大个儿啊!”
但这名传菜员却只是机械般地重复同一句话，没有包含任何感情的“不好意思”才是真正的失礼。
无论如何，一定要改变“不好意思”、“谢谢”这些例行公事般平时脱口而出的语言，通过这一点小小的改变对餐厅将来是非常重要的。
餐厅服务要抓顾客的兴奋点
餐厅要想抓住顾客的心，就要将体贴的服务做到客人的兴奋点上。
比如，某餐厅有一位老顾客在就餐时曾说自己讨厌吵闹，喜欢安静，服务员当时就将这一点记下来，等他下次来时，这位服务员上去很自然地说：“先生，接到您的预定我们特意为您留了这个安静的包间，希望您就餐愉快。”没有亲自要求而服务员已经安排好了，这位顾客自然喜出望外。
此外，比如：有的顾客会带孩子来吃饭，如果孩子在席间情绪不高，服务员要多照顾，比如询问：“小朋友想吃点什么？是不是菜不合口味？”如果孩子提出自己想吃的菜品，只要厨房有原料，服务员都会送他一小份，只要孩子吃得高兴、玩得开心，不着急要走，大人就能安心就餐了，而且下次肯定还会再来。
如果有带父母来就餐的客人，服务员可以视情况送他们一份主食，比如寿桃馒头、长寿面等，父母惊喜，请客的儿女自然也有面子，他们对餐厅的印象就会特别好。
送的这些菜品不值多少钱，但却是连接客人和餐厅感情的桥梁。将心比心地站在食客角度考虑，只要餐厅让客人高兴了，让他们来消费就不是难事。
跟进问题直至解决
不管是新顾客还是老顾客，当顾客进店用餐后，一定要及时跟进，了解顾客用餐体验如何。
如有问题，可主动帮助顾客解决，隔段时间继续跟进，询问顾客是否还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。
在细节服务上感动、感化顾客
餐厅服务行业，需要从细节服务上感动、感化顾客。
人都是讲感情的，例如给顾客送去生日惊喜，给VIP顾客送去节日的祝福和小礼物等，在细微的地方赢得顾客的心。
提醒顾客不要错过餐厅的促销优惠活动
顾客点菜时，告诉客人本次餐厅优惠到什么时候截止，现在有什么活动，以后就没有这种优惠了。
或者某种出品是现在这个季节最适合的，过了又要等一年了。顾客结账时，帮顾客最优化使用店铺优惠券，以最超值的价格买单。
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今天给大家聊聊关于“服务”的话题。
服务体现在细节中，服务员的一个小举动，可能让顾客再也不来你的餐厅，也可能为餐厅带来几倍的营业额增长。参某这次为大家分享一篇西餐中的服务细节，大部分与中餐异曲同工，希望对你的餐厅服务有所帮助。
1、走近餐桌时
要面带微笑的问候顾客，清楚的介绍自己，告诉顾客自己的名字。比如你可以这样说，“您好，很高兴为您服务，我叫___。请您看一下菜单。您想先来点开胃饮料吗？”顾客进门时，你要面带微笑迎接他们。
跟顾客保持适当的眼神接触，不要一直盯着人家。有些顾客会不舒服，他们来吃饭时也是心情各异，所以你的眼神反应要不能过度。让他们就坐之后，就递给他们饮料单，这时你在可以主动和他们聊点什么，如果顾客无意闲聊就算了。
2、你递饮料单的时候
要从你左边的人开始顺时针转，如果第一个是小孩，就先问问他们要不要饮料，然后问女士，再问男士，都是按从左往右的顺序。
这时也可以跟顾客说一下酒店当天提供的特价菜和促销菜。
饮料上好了，你就问问顾客对菜单还有没有问题。这时你不能着急，除非他们特别着急，你还是得优雅的走过去。他们准备好点菜了，你再从你左边或离你最近的人开始按顺时针点菜。要是顾客还没准备好，你就去服务下一个桌子的顾客。
3、主菜上好了之后
你可以问顾客，“您还要点什么别的吗？”给他们点儿时间想一想。五分钟之内再问一下顾客，“今天的饭菜你满意吗？”特别要问一下他们对主菜的看法：“您觉得牛排怎么样？”这时你可得听清楚，也要从他们的肢体语言中明白他们的想法：有些人即使觉得菜不好也不要意思说，但结账的时候会跟你抱怨一下。
把点好的菜单一起拿给他们。不要只拿出一位顾客的而没有另一个人的，除非顾客特别要求这样（如果顾客中的一个或几个人先走了就会有这种情况）。通常，不会出现菜单中的一部分比别的菜出现晚的情况。要是万一你先看出这样的麻烦事了，你就简短的解释一下，问问顾客要怎么办。
4、一道菜上来后
就要尽快清理上一道菜的盘子，当顾客明显有意如此时更要尽快。下一道菜上来之前要把上一道菜从桌子上彻底清理。
清理盘子之前，务必礼貌的问一下顾客是否可以把盘子撤了。你的态度和说话语调要跟顾客的就餐气氛保持融洽。一般这样说比较好，“我可以为您撤去这个/这些盘子吗？”别在他们正吃的时候问，如果顾客在说话，盘子里还有食物，就不要打断问他们吃完了没有，你要等一会，回来再问。
5、主菜吃完了
你可以问，“您需要看一看甜点单吗？”这样问可以让他们还没特别提出来的时候点多一点东西。而且，你这么问了，他们是很乐意点的。
要在上主菜之前，在顾客点甜品之前，清理掉所有赠送的面包和/或汤。
6、收费
告诉顾客可以收费了，他们付现金，你就找零，顾客刷卡，你就去刷。千万别问顾客是不是需要找零，也别以为零钱就是给你的小费，你就去破开钱，快点把零钱和收据给顾客。
回来后，要感谢顾客，说“认识您很高兴” “希望很快能再次见到您”。
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