餐知百科] 什么是[SOP、SOC、AC、TC、SKU、SPU、QSC、ROI、POS、CRM、ERP、BOM、KPI]

在餐饮行业中，以下是SOP、SOC、AC、TC、SKU、SPU、QSC、ROI、POS、CRM、ERP、BOM、KPI的常见含义：

1. SOP (Standard Operating Procedure)：标准操作流程，即为特定任务或流程制定的标准化步骤和规范。是一种描述如何执行特定任务的指导手册或流程图。在餐饮行业中，SOP通常用于指导员工如何进行标准化的操作和服务及规范日常的工作，以确保质量和效率。

2. SOC (Service on Charge)：单项操作流程标准，是一种官方文件，表明某个企业或组织符合特定的法律、法规或标准的要求。在餐饮行业中，SOC通常用于证明企业符合食品安全、卫生标准、培训、管理等相关的要求。例如：厨房清洁标准SOC、餐饮员工培训SOC、前厅工作站SOC、服务操作标准流程SOC等。

3. TC（Transaction Count）：交易次数：TC就是订单数（注意：不是来客数），某个时段的TC就是指某个时段下的订单数量的多少。交易的最直接衡量是交易次数。

4. AC（Average Check）：客单价：平均客户账单金额，一般指平均单价，是指门店每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。

5. SKU (Stock Keeping Unit)：库存单位，即库存进出计量的基本单元。通常指代不同规格、颜色或包装的同一产品，通常用于表示特定的产品或项目。在餐饮行业中，SKU通常指某种特定的食品或饮品，以及其相应的库存量。

6. SPU (Single Product Unit)：单个产品单位，指销售单个产品或单个物品的单位。是商品信息聚合的最小单位，是一组可复用、易检索的标准化信息的集合。通俗来说，属性值、特性相同的商品就可以称为一个SPU。

从 SPU 到 SKU（SPU 采购核心原料数量；SKU 菜单数量），在优质单店模型打造中，SPU 要足够精简 SKU 要足够支持目标人群需求。

7. QSC (Quality, Service, and Cleanliness)：质量、服务和清洁，通常用于指导餐厅或快餐连锁店的服务质量和卫生标准。

8. ROI (Return on Investment)：投资回报率，指投资获得的利润与投资金额的比例，用来衡量投资的盈利能力。在餐饮行业中，ROI通常用于评估某项投资的经济效益和回报情况。

9. POS (Point of Sale)：一般代指收银系统，指进行销售交易和收银的物理或软件设备。

POS是一种用于记录和跟踪销售数据的系统。在餐饮行业中，POS通常用于顾客的订单管理、销售、收款和库存等信息，提高效率和准确性。

10. CRM (Customer Relationship Management)：客户关系管理，通过专业的策略和工具，建立和维护与客户的良好关系，提升客户满意度和忠诚度，是一种通过技术手段来管理客户关系的流程和方法。在餐饮行业中，CRM可以帮助企业更好地了解客户需求、提高客户满意度和忠诚度，促进业务发展。

11. ERP（ Enterprise Resource Planning），即企业资源计划，是一种先进的企业管理理念，它将企业各个方面的资源充分调配和平衡，为企业提供多重解决方案，使企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势。而餐饮ERP管理模式是一套建立在信息化基础之上的，以业务处理为基础，以客户为中心，以降低成本提高利润为目标的管理模式，超越了传统餐饮管理系统的概念，吸收了客户关系管理(CRM)，企业资源计划等先进的管理思想，极大地扩展了餐饮企业管理信息化的范围。

12. BOM (Bill of Materials)：物料清单，将产品制造过程中所需的原材料、配件和组件列出和管理的清单，也是一种用于描述产品制造过程中所需要的原材料、零件和配料的清单。在餐饮行业中，BOM通常用于描述制作食品和饮品所需要的原材料和配料清单。也可称作零件构成表，把表中所有的原材料组合在一起，就是一件出厂成品。例如一个饺子：BOM基本是由面皮（面粉、水）、肉馅、青菜、其他敷料和调味料组成。

13. KPI (Key Performance Indicator)：关键绩效指标，用于衡量餐饮业务运营和业绩表现的重要指标，在餐饮行业中，KPI可以包括销售额、利润率、客流量和客户满意度等指标，帮助企业评估自身的经营绩效和战略目标的实现情况。

对于一些术语，可能会有不同的解释和用法，在特定的上下文中可能会有所差异。以上主要是针对餐饮企业的常见定义和意义。

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S——五常法，常整理、常整顿、常清洁、常规范、常自律。6S、7S在五常的基础上添加

6T——五常管理法演变出来的中国式五常，天天处理、天天整合、天天打扫、天天规范、天天打扫、天天改进

QSC——连锁门店管理办法，品质、服务、清洁

QSC&V——QSC基础上加了个“价值”意为物超所值

餐饮连锁运营12大系统——也叫麦当劳12大系统，业务计划、内部沟通、盘存系统、训练系统、人事实务、生产、食品安全、服务、安全保全、排班系统、值班系统、计划保养

产品指价单——成品使用半成品原料明细，成本卡

AC——客单价，平均交易金额

TC——交易次数

营业额比率——以某一时段营业额推算整小时营业额（例：10:00—10:15的营业额为500元，本小时的营业额比率为2000运算过程：1小时（60分钟）中有4个15分钟，即500元*4=2000元）

SWOT——Strength 优点、Weaknese 缺点、Opportunities 机会点、Threats 问题点

FIFO——先进先出

延滞期——从订货日到此次订货的货品到货日之间的时间间隔，称作延滞期, 延滞期内无进货。

进货周期——从第一次订货的首批进货到第二次订货的首批进货之间的时间间隔， 称作进货周期。

订货周期——延滞期+进货周期+安全存量

安全存量——需要确保备有合理后备库存的天数，一般为能满足一天营业额所需的存货量。

万元用量——某种货品在营业额为一万元的使用量。（此用量应折合成此货品的最大单位，如：折合成箱。）

OFC——最佳食品成本

KPI——关键衡量指标

分差——分差=盘存使用量—POS使用量（计算使用量）

POS使用量——根据收银软件实际销售份数和理论应产率计算的使用量。POS使用量=售卖数+赠送数+成品损耗+餐饮

盘存使用量——盘存使用量=期初+进货—退货—半成品损耗—期末

应产率——一定数量的半成品可生成成品的数量，是分差的另一种形式，用于计算不可数的半成品，如大米、面粉、肉类。应产率=成品耗用量/半成品耗用量

净料率——净料率是指食品原材料在初步加工后的可用部分的重量占加工前原材料总重量的比率，它是表明原材料利用程度的指标。净料率=加工后可用原材料重量÷加工前原材料总重量×100%

SOC——单项工作检查表或单项操作细则标准；STANDARD OPERATING CHECK SOP：单项操作流程标准。

训练四步骤——准备、呈现、试做、追踪

成本率——成本率与毛利率相对应，销售成本率是用以反映企业每元销售收入所需的成本支出，销售成本率=销售成本/销售收入*100%

可控成本、不可控成本——可控成本是你能够通过控制增加或者减少的成本 ，如：办公费、招待费、差旅费、汽车费用、通讯费用、其他、福利费；不可控成本是不以你的意志为转移产生变化的成本，如房租、税金及附加、银行贷款利率、银行手续费等。

开办费——也叫组建成本，餐饮行业来讲，店面正式营业前的筹建人员劳务费、差旅、交际、税务、证照等等一系列费用都会归类到开办费中。规定资产类、正常的房租类不列入开办费

设立一家股份公司而发生的成本，包括法律费用、发起人费用以及取得执照的费用。公司会把这些成本借记到一个名为开办费的费用类账户，并且要在这些成本发生时将其确认为费用，这是因为我们很难确定这些费用什么时候会给公司带来收益，以及它们未来能给公司带来多少收益

摊销——对于长期资产或者长期待摊费用，不在发生的时候一次性计入当期费用，而是在资产的使用期内逐期分摊，这个过程，对于固定资产叫折旧，对于无形资产和长期待摊费用叫摊销

离职率——员工离职率=本月离职员工数/上月末员工总数 *100%。

翻台率——上座率=来店人数÷总餐位数×100%；月平均上座率=月来店人数÷（总餐位数×2餐×30日）×100%；开台数=餐桌使用次数；开台率=餐桌使用次数÷总台位数×100%；月平均开台率=月餐桌使用次数÷（总台位数×2餐×30日）×100%；翻台率=（餐桌使用次数-总台位数）÷总台位数×100%月平均翻台率=(月餐桌使用次数-（总台位数×2餐×30日）)×100% / 总台位数×2餐×30日

一时之间也就能想起这么多，欢迎大家补充

果你正在经营一个餐饮门店，作为店老板或者店长，你应该关注哪些数据？

本系列文章列举十一种店长必须关注的数据，其中一到五是结果层面的，六到十一是分析层面的。本文来解析分析层面数据的第九。

（九）看顾客

内容：

①通过来客数观生意好坏；

②通过平均消费审品牌定位；

来客数分为“总来客数”以及“分渠道来客数”。分渠道来客数的分析在本系列第一篇的第二单元中已有阐述，这里主要说“总来客数”，即TC。

利用餐饮POS系统，TC非常容易统计出来，但单纯的TC不能说明问题，因为无法没有参照物可比较。如果让TC产生意义，可借助另外三种数值，即“线下进店率、线上核销率、开台率”。

“线下进店率”衡量的是实际进店人数相对门店周边客流的比值

“线下进店率”衡量的是实际进店人数相对门店周边客流的比值，反映出门店经营的火爆程度。例如，周边客流是1000人，当日TC是100人，则线下进店率是10%。

线下进店率＝TC÷周边客流

对于排队较长的门店，也可将TC加上排队人数来进行计算，将排队流失人数也计算在内，因为这些顾客虽然没有成功进店，但也属于“打算进店”的一员。这样计算出来的叫做“线下排队率”，更能反映门店经营火爆程度。

线下排队率＝（TC+排队人数）÷周边客流

但公式里的“周边客流”并不容易量化，此数值有两种获取方式。其一是比较原始的方式，即安排人员蹲守门店周边，在高峰期人工粗略数出客流人数，并以此为依据进行相同星期日的粗略估算。另一种则是利用摄像头AI识别技术，自动统计门前客流人数。

“线上核销率”的意义相当于线上的“进店率”，即在平台购买券后，线下核销的比例。此比例越高，说明门店的线上营销效果越好，即从“公域”引流的效果越好。平台一般包括 美团、饿了么、抖音等。

线上核销率＝券核销数÷券购买数

“开台率”说明门店的“满堂”情况

“开台率”说明门店的“满堂”情况，开台率不满100%时，翻台率为0，开台率超过100%时，则开始翻台。

开台率＝全天账单数÷桌台数

翻台率＝开台率－1

“开台率”和“翻台率”有两种计算方式，一种是按照全天计算，即按照上面公式进行计算，这种计算方式比较适合于快餐、简餐、家常菜等全天营业的业态。另一种则是分市别进行计算，如下公式，比较适合于正餐等分市别且不同市别客流量相差较大的业态。

开台率＝该市别账单数÷桌台数

翻台率＝开台率－1

TC、线下进店率、线下排队率、线上核销率、开台率等，都是从顾客角度衡量门店生意好坏的数据。但这些数据无法通过金额反映出品牌定位设计是否符合初衷，例如品牌设计为人均80元消费，实际上是否达到了。因此，则需要通过“人均消费、桌均消费、桌均人数”来衡量。

人均消费（AC）＝营业额÷TC

桌均消费＝营业额÷账单数

桌均人数＝TC÷账单数

在客流基本让人满意的基础上，这“人均消费、桌均消费、桌均人数”对分析品牌落地效果具有非常重要的意义。

AC代表了“消费档次”，间接决定了消费频次

AC代表了“消费档次”，即客群定位，某种程度上是顾客画像的最直接依据。通过AC即可衡量“实际来客”与“设计来客”是否吻合。

“桌均消费”代表了“消费水平”，即在你这吃一顿需要多强的“仪式感”。如果桌均消费很高，说明仪式感很强，则必然降低消费频次。如果桌均消费不高，则说明仪式感不强，消费频次因此而提高，但是否符合品牌设计初衷，则要仔细衡量。

“桌均人数”代表了“消费习惯”，即一般多少人一起在你这里吃饭。如果桌均人数较多，说明偏宴请性质，如果桌均人数较少，说明偏家常性质。这也是品牌设计需要评估的重要因素。

此外，AC与TC、营业总额具有对比参照意义，共有六种排列组合

①如果TC上升，AC下降，营业总额上升，则说明近期营销活动取得了预期效果。

②如果TC上升，AC下降，营业总额也在下降，则需要警惕是否存在“放血营销”的情况。

③如果TC下降，AC上升，营业总额也在上升，则要分析是否有影响价格体系的新品上线。

④如果TC下降，AC上升，营业总额下降，则需要警惕是否近期有调价行为得罪顾客。

⑤如果TC上升，AC上升，营业总额也在上升，则说明近期上线的新品大获成功。

⑥如果TC下降，AC下降，营业总额也在下降，则要综合分析门店生意萧条的原因。

顾客是否回头主要看两点：菜品是否好吃、服务是否满意

在门店开业的第一个月，往往有大量的营销活动，因此开业第一个月的TC、AC、营业额等对于未来常态化经营是不具备参考意义的。而在之后的月份里，TC和营业额回逐步回落，AC会逐步上升。在没有了开业营销活动之后，顾客是否还能回头，主要就是看两点：菜品是否好吃、服务是否满意，而这将直接体现在平台差评率方面。

平台差评率＝差评数÷平台有效评价总条数

“平台有效评价总条数”指的是去除刷评等因素之外的顾客真实评价条数。平台差评率可将各个平台合计计算，包括美团、大众点评、抖音。如果商家有自己的私域评价系统，也可以合并计算。平台差评率的参考标准如下：

外卖平台差评率 ≤ 0.1%

平台一星差评率 ≤ 1%

平台三星以下中差评率 ≤ 3%

以大众点评为例，1条差评等于8条赞，因此一定要将差评率控制在3%以内，否则将会使门店分数快速下降。另外则是对“中评”的认定，并不是几星就是中评，而是低于门店当前分数的都是中评。例如当前门店为4.5分，如果顾客给出的是4.2分，则也相当于中评。

但对于中差评来说，影响门店评分是一方面，更重要的则是真实的顾客意见反馈。说到底，只有将菜品好吃、环境舒服真正做到位，才能在内卷的营销中始终立于不败之地。