里旗下的餐饮软件包括排队系统，而要做排队系统，就要理解餐厅的排队业务，就需要去调研一个餐厅现有的排队业务，进而才能规划出新的排队系统，下面就是一个业务调研的案例。
此时我们就以一个访谈过程为例，说明如何进行用户访谈以及用户访谈的注意事项。 注意正式访谈应进行适当的寒暄，比如给一些小的礼品，了解一下对方等，并建立一些话题。在这个内容做完后，就可以正式访谈：
产品经理：“感谢您花费宝贵的时间与我交谈，整个过程大概会花费你半小时，感谢！”
餐厅服务：“不客气，您想知道些什么呢?”
产品经理：“我主要是要搞清楚整体的你座位领位全天工作的大致工作流程，以及你在领位工作中遇到了什么问题”
注意点一：明确议题内容，建立对话氛围
正式访谈前介绍本次调研的目的、范围和所需要的时间，让被调研人员获悉本次访谈的重点，内容和时间，让调研对象心里有底。另一方面，正式访谈前的寒暄也必不可少。
餐厅服务：“好的，没有问题，我们先从那里开始呢?”餐馆工作人员说。
产品经理：“让我们先从一次具体的招待顾客的过程中开始吧。当一名顾客走进餐馆时，你们要做些什么? 比如第一步你会做什么，第二步你会做什么？我们只需要了解一些流程”
餐厅服务：“如果可客人比较多，就需要排队，然后我就会招待进入就餐区”
产品经理：“明白了，你大致的过程就是先让用户排队，然后排队完成领导就餐区。我们能不能我们带入一个场景中？便于我更好地理解整个过程，比如我就是一个顾客，并且今天需要排队，现在我站在你面前你会怎么招待呢？”
注意点二：以业务流程驱动，鼓励场景带入的方式
虽然我们访谈的目标很多，比如了解餐厅前台的工作流程，工作任务，以及工作的痛点等。 但通常应以业务流程为出发点切入，这也是整体排队业务的主线，搞清楚主线，再说其他细节。
另一方面，调查业务主线应以场景带入方式为主，即假设你是顾客，对方就是服务员，来描述整个场景一步一步的操作。如果不按照场景带入的方式，就可能出现上文的问题——对方就简单说：“如果可客人比较多，就需要排队，然后我就会招待进入就餐区”，这样造成对话无法开展。不过好在最后产品经理做了弥补，运用了场景带入法。
餐厅服务： “我会这样问，先生，请问是否有预定？”
产品经理：“好的，就是这样，我要了解整个细节。看来排队业务和预定业务会有些交叉，但我们先跳过预定业务，回归到到排队主线，如果我说没有预定呢？”
餐厅服务：“那我就会询问你的手机号和就餐人数，然后给你一个排队号。”
产品经理：“为什么你要问手机号号和就餐人数呢？”
餐厅服务：“因为客人有可能在商场里逛逛再来吃，我们有时要给顾客打电话告诉来吃饭，所以要留下来手机号。因为我们餐厅有大桌，中桌和小桌，我们会根据顾客就餐人数，来安排在哪种桌台来排队。”
产品经理： “明白了, 此时我如果报我的手机号，以及说我有3人就餐呢？”
餐厅服务：“那我会给你一张排队小票”
产品经理： “能给我看看这张小票吗？”
餐厅服务：“好的没有问题，大致就这样。”
产品经理：“我看到小票上有人数，排队号码和桌台大小这些信息。当你把这个小票给我以后，你会做什么呢？”
餐厅服务：“我会把你领到等候区，并提供一些饮料和小吃，让顾客耐心等待一下。之后如果有空位了，我就会进行广播，如果广播后没回应，我会打电话给顾客，告知可以前来就餐了。”
注意点三：梳理主流程，查看关键信息
在上面的对话中，我们看到应以梳理主流成为主，而暂时忽略掉和本次访谈关系不密切的内容。否则很容易被次要内容带偏。对于本案例，预定就是和本次访谈关系不大的内容。
另一方面，问主流程的过程中，还应问关键业务信息，对于本案例就是排队小票信息。我们需要了解排队小票的关键信息，如排队号，桌台、人数和电话号码。这个将是我们后续设计排队系统要参考的内容。
产品经理：“嗯，明白了，这个就是大致的排队流程，你看看我总结一下。其中预定业务还没有考虑，主题流程是否就是这样了？”，产品经理说，并展示记录要点和进行叙述。
餐厅服务：“是这样的，没什么问题。”
产品经理：“能不能回忆一下，在这个过程中，顾客一般还会问什么问题？”
餐厅服务：“有时候会问要等候多长时间，一般我会告诉他们一个比真实时间略少的时间，其他的就没有了。”
产品经理：“而你在这个服务中，遇到过什么服务问题？被顾客抱怨过？”
餐厅服务：“就是对那些没有在现场就餐的顾客要电话，往往对方又不接电话，这个时候就要反复打，这个时候我还要记录一下打电话的时间，挺麻烦的。”
注意点四：阶段进行总结，挖细节明痛点
在这一部分中，要对本阶段进行总结，总结的时候可以快速画一个流程图，并在旁边加入备注。总结的目的在于首先避免自己遗忘细节，同时也体现对对方帮助的认真态度。 除了总结的时候做记录，而在谈话中也要时不时停下来做好记录，并适当重复对方重点的话语，并尽可能也用对方所说的专业词汇。
另一方面，总结完毕后，再挖掘细节和挖掘痛点。比如我们就上面信息，其实发现用户需要知道等待时间，服务员需要反复打电话这两个细节。
现在重新回到谈话过程中，产品经理继续询问业务过程。
产品经理：“好，假设排队的顾客轮到我了，是不是就该让我入座就餐了？”
餐厅服务：“是的，但是也没想像得那么简单。在顾客入座就餐之前，餐桌必须要提前准备好。清洁师要事先清理桌面，除去旧的桌布，换上新的桌布，还要调整好桌子和座位。当一切准备就绪后，领餐员将顾客领到餐桌前就座，并叫一名服务员来招待顾客。”
产品经理：打断一下，在这里领餐员就是你本人是吗？这里有三个人要服务，分别是清洁师清洁，你也就是领餐员领位，服务员来招待客人是吗？请问招待具体是做什么？
餐厅服务：是的，就这三个人，招待工作就是先上茶，然后再提供菜单，帮助客人点餐。
产品经理：“明白了，概括一下是清洁工作先做完，再领到餐桌，再上茶和点餐，这三个工作必然有先后吗？”
餐厅服务： “不一定，一般我们是上一位客人结账之后，我们同步清洁工作和领位工作，原因是我们想尽快周转桌台，点餐工作一般则在顾客入桌后开始。”
产品经理： “你在这里面除了领位，会做清洁和招待工作吗？”
餐厅服务：“会做的，如果其他人员的工作很忙，我会协助做清洁和上茶工作。”
注意点五：梳理工作职责和工作先后
在这一部分中，受访对象的表述并不一定都有条理，这个时候就要把握一些原则，首先，要分清楚是几个人协同工作的，对于本案例是包括：前台接待，餐位清理和点餐服务三个人进行工作。其次，要分清各自的主要工作职责和辅助工作职责。最后，要分清楚各自工作的先后。知道了这些信息，才能够更好地为设计系统服务。
产品经理：“这是我总结的这一阶段的大致流程，请查看一下。”
餐厅服务：“是这样的，没什么问题。”
产品经理：“在这个过程中，你们是如何传递信息的？比如你怎么知道桌台空了，你怎么通知餐厅服务人？中间遇到过什么问题吗？”
餐厅服务：“桌台是否空了，一般服务员会通知我，我也会观察是否有客人走掉，但有的时候会漏掉服务员的通知。而我带领顾客到桌台后，我只需要招呼一下餐厅服务员即可，因为他离得很近，我说一下他就知道了。这个环节没有什么问题。”
产品经理：“好的，我也把这部分记下了，我也了解了整个排队业务，谢谢你！”
餐厅服务：“不用谢！”
注意点六：梳理信息传递
在这一部分中，仍然是先做总结，再问痛点，和之前的询问方式一样。但这里还强调了，几个人之间是如何传递信息的，如是否有空桌，是否要进行点餐等。而我们会发现桌台是否空掉，有的时候前台接待会漏掉这个信息。因此我们在做系统的时候，就知道显示空余桌台的意义了，并且要做到尽可能快的提醒。
小结一下，上面的规划中，本质上它反映的是一种层层深入的追问手段，从一个流程出发，不断追问业务的细节。包括：排队小票信息，三个服务人员的工作职责，三个服务员之间如何协，以及在工作中遇到的服务问题。
在整个过程，不但要有赖于提问者的清晰的逻辑，也有赖于高超的提问技巧，如场景带入的方式等。总结一下，就是要求提问者有提问逻辑，有提问技巧。这些内容最好的方式还是多多练习，多多体会，才能不断提升访问水品。
作者：擎苍（微信公众号：引爆产品思维），产品一枚，10年产品和运营经验，曾负责上市公司的团队组建和运营，曾在多个垂直领域头部公司做产品，擅长后端产品规划。
本文由 @擎苍 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。
题图来自Unsplash，基于CC0协议
者｜宋一程
餐观局出品
打台球、玩紫砂壶、拍短视频，这是赵志强每日花费时间和精力最多的内容。而作为比格披萨创始人，他每天工作的时间却只有两三个小时。
当众多餐饮老板每日沉浸在会议、运营、巡店等巨量工作中时，赵志强已然提前过上了“退休生活”。即使餐饮市场已经全面进入卷模式、卷价格、卷营销、卷人才、卷供应链的时代，老赵仍然能淡定的“吃喝玩乐”，比格也仍在不断创造高度。
比格披萨创立22年时光中，赵志强仿佛是“最熟悉的陌生人”。既没有亲力亲为在餐厅中事无巨细，也未整日在公司事必躬亲。他坚持对比格只做六个字：定位、模式、微调。
22年间，比格就像一辆老式绿皮火车，定位=轨道，模式=信号，微调=道岔。赵志强则是坐在办公室的调度员，指引着火车不脱轨、不闯灯，不断变换道岔沿着既定路线前进。开火车的实际操作任务交给其他伙伴。
无论外部天气多么恶劣，亦或是内部载量多与少，比格这这辆绿皮车始终稳定向前。既不跟高铁拼速度，也不跟动车组拼舒适度。永远以可靠性作为初心。
没有焦虑的赵志强是如何做到不急功近利的？比格又是怎样成为没被大盘砸夸的“慢牛”？这些经验正是当下诸多餐饮人需要学习的。
< class="pgc-img">01佛系老板
疫情期间，赵志强正式成为短视频平台创作者。精湛的台球球艺让很多粉丝并不相信，他就是比格披萨创始人、掌门人。
随着粉丝量和视频越来越多，很多粉丝开始呼叫赵志强——
“既然是比格老板，能不能别天天打台球，拍点披萨行不行。”
“你们某家店不行，体验不好。”
“能不能把价格打下来，我们都快吃不起了。”
“赵总，有一家比格门店菜品需要做出改进。”
… …
越来越多的粉丝留言，让老赵意识到，短视频是个好东西，不仅可以记录自己的幸福生活，还能拿到顾客一手反馈信息。遵照粉丝的指示，老赵从只拍打台球，逐渐开始拍摄门店内容、新品研发、参加活动、出门蹭饭，以及商业逻辑和热点话题等等。
慢慢地，衣着青春、朝气蓬勃、言辞犀利、佛系老板的形象逐渐成为老赵在短视频中的标签。内容风格也最终定位在“吃喝玩乐”。当然，看粉丝留言是老赵最重视的事情。
从开店、服务、产品等各个维度，老赵都会看粉丝的意见。一些被粉丝直接点名的门店，他有时间都会亲自探店。在前不久发布的一条沈阳探店视频中，老赵对菜品补货速度、卫生状况、产品品质做了严肃批评，有网友甚至留言表示，“很少见到赵总这么严肃。”
对于一些粉丝强烈要求开店的建议，甚至产品上新测试环节，老赵都积极跟网友互动。“前不久，某供应链品牌专门统计我的视频评论区里粉丝需求，针对性进行产品研发。”他说。
赵志强做短视频目的与其他老板不同，他既不直播带货，也不卖比格产品，更不接商业广告，用他的话来说，“拍视频的初心是为了跟消费者建立沟通以及分享生活，如果只是为了赚钱，很可能适得其反。”
除了拍视频，老赵最大的乐趣依然是打台球、养鱼、出门蹭饭等，为此还专门拍了一系列蹭吃美食的视频。每吃到一种美食，每看到一个新的餐饮模式，他都要在视频里进行分享，甚至拿到公司内部学习。
这种佛系餐饮老板，在以卷字当头市场环境中，不仅少见，也惹来众多羡慕目光。
< class="pgc-img">对此，赵志强对餐观局坦言，每天上午在公司工作时间真的只有两三个小时，有时甚至更短。更多时间都在打台球、玩紫砂壶、拍视频、跟朋友聚会等等。
“有些老板每天干不完的工作，还一脑门子官司，咱也不知道他们哪来的烦恼。”他说，“比如今天，我跟大家聊聊天，一会尝尝新品，下午打打球，或者去店里逛一逛，多幸福！”
赵志强对餐观局表示，“我自封为中国最幸福的餐饮人。”
老赵如何能让比格不断前进的同时，还能过上惬意悠然的“退休生活”呢？这，还得从小赵说起… …
02“小赵的商业天赋”
1992年，台球技艺不一般，刚刚20啷当岁的赵志强跟母亲借了3000块钱，开了一家只有四张桌子的台球厅。靠着不一般的球艺，慕名而来的顾客愈发多了起来，生意自然也就不差。
< class="pgc-img">一年后，台球厅赚了9000块钱，让投资人看到了300%回报。彼时，佳木斯的台球厅虽然众多，但是高档球桌却一个台都没有。看到了商机外加得到了验证的能力，小赵大着胆子跟“投资人”再借五六万，准备一次性购入四张星牌球桌。
买回球桌第二年，小赵又成功收回了投资，规模再一次扩大，几张球桌变成了几十张，成了当地台球界的标杆。四年后，人生第一个100万轻松收入口袋。
赵志强不同于其他东北人的饮食喜好，他非常喜欢吃汉堡、披萨、牛排等西餐。对汉堡和披萨尤其情有独钟。
一次在去北京打比赛时，小赵突发奇想，麦当劳、肯德基的生意竟然这么好，如果回老家佳木斯开一个汉堡能不能行呢？进行了充分市场调查和论证之后，90年代末期，“小赵版”的100多平米汉堡店在佳木斯开业迎客。
对于当时为什么选择开汉堡店，赵志强坚定的认为，既然要做餐饮，就要做一个不需要厨师且标准化程度高的店，最好还能开成连锁。
如此做餐饮的思维逻辑，在那个年代可能只有外资品牌具备。那么，小赵的这套理论从何而来呢？“如果把当年的想法说成是现在的商业逻辑，只能是天赋了，毕竟从未接触过餐饮”。他说。
< class="pgc-img">仅用三四年时间，“小赵版”汉堡店为他带来了人生第二个100万元。店里除了汉堡，也做起了小披萨产品，这为日后比格的披萨版图扎下了根基。
2001年，北京申奥成功。小赵敏锐地捕捉了到了商机。
“从01年到08年，七年时间北京各行各业一定有巨大的发展机会，所以我决定去北京拼一下。”赵志强说，“女儿当时已经好几岁了，从父亲的责任角度讲，如果去北京闯一闯站住脚跟，也可以让女儿接受良好教育”。
经过一段时期的考察，小赵最终还是将目光聚焦在了餐饮行业。彼时，必胜客等为数不做做披萨的餐厅生意火爆，不仅要大排长队，一张披萨也动辄百元。这，绝对是一个商机。
“当初考察了快餐、烧烤、中餐等，都觉得很难做到标准化，对厨师依赖程度太高。”赵志强回忆道，汉堡虽然是一门好生意，但咱们又干不过肯德基、麦当劳，那时候的供应链市场又不成熟，选来选去还是觉得披萨品类有机会。”
2002年，比格披萨第一家门店在北京动物园旁开业。自助模式，39元一位。定位于超级好产品和超级性价比。“现在复盘来看，我对首店的选址、品类定位和运营模式非常超前，标准化程度高且具备连锁潜质”。
< class="pgc-img">对于今天看来依然非常成功的商业模式，赵志强坚持把这一切看作是天赋。
300平米，投资100多万的比格首店，如果没能在三五个月收回成本，当年对于诸多老餐饮人来看，绝对不是一门好生意。
例如，2003年，麻辣诱惑位于北京西二环附近的首店，投资300多万，回本周期也只有不到半年。有的餐饮品牌甚至过一两个月回本，也并不稀奇。
虽然每个月只有20多万的营业额，但小赵却一点也不着急。直到今天他始终坚信，几个月回本的餐饮生意必将无法持续。
“坚持定位，坚信模式，做好品质，做好服务，不断微调。赚钱只是时间问题。”赵志强坚信。
03“比格这小伙从未大红大紫”
靠着精准的定位和模式，比格披萨第一家店的生意逐渐趋于稳定，并缓慢上升。第二家和第三家店也接连成功开出。只是，造就无数餐饮品牌的红利时代，赵志强和比格似乎从未正式享有过。
从02年到12年，中国餐饮高速发展的十年间，比格只开出一百家店。最赚钱的北京五道口店，净利润最高时也不过每年一百多万，跟动辄几百上千万盈利的早期餐饮品牌相比，也就赚了人家的五分之一甚至十分之一。
这一切，却都在赵志强的掌控之中。“当年北京很多自助餐上海鲜、上烤肉、上寿司等，但比格始终坚持以披萨为主的SKU定位。”他说，“经过时间的检验，结果又如何呢？比格依然还在。”
< class="pgc-img">时至今日，很多吃过比格的消费者知道，绝大数门店周六日及周五晚上都需排队等位。而一些从未接触过比格的顾客突然看见某家门店时，会非常惊讶：这个披萨店竟然还有？
对于这样的市场境遇，赵志强则微笑表示，“比格这小伙多少年来从没暴富过，更没大红大紫过，但始终不断向前，只是在小步慢走”。
这样比格正如股市中的慢牛，涨跌跌但曲线却始终向上，一旦拉长周期看时，再牛的妖股与之相比也只是昙花一现。
餐饮行业正式全面互卷时代，卷价格、卷营销、卷供应链… …似乎一切皆可卷，但在赵志强看来，谁卷谁结果都将万劫不复。
餐饮品牌如果想做长期主义，任何卷来卷去的动作都毫无意义，只有做出不可替代性，才能活下去，并活得更好。
“什么叫不可替代性？吃汉堡顾客立刻能想起来肯德基或麦当劳，吃火锅马上就能想到海底捞，吃比萨就能想到比格，这才是不可替代性。”
< class="pgc-img">赵志强笃定认为，不可替代性前提是，好产品、好服务和超级性价比，只有坚持做好这些，才有机会成为不可替代性的餐饮品牌。
“不管是疫情还是价格战，比格从来都不慌。”他说，“这种自信就来自于长期坚持的好产品和超级性价比。”
人品也是做好餐饮的关键是基石。餐观局了解到，目前比格披萨200多家门店中，大约30%为加盟店。其中，有加盟商已经跟随比格共同成长了19年，更有加盟商开出近10家门店。一位加盟商表示，追随比格并不是能赚多少钱，而是赵志强的人品没得说。
在众多餐饮老板焦虑今年品牌表现之时，比格披萨整体营收和门店销售却同比和环比双创新高，甚至超过2019年同期水准。今年5月新开业的长春门店，日均等位数达到近百桌，周六日甚至10点开始排队。
在赵志强看来，这一切都是积累的成果。“比格这么多年从未在定位和模式上没做过任何动作，只是不断微调再微调，每一步走得极其谨小慎微，慢慢地越来越好，越来越好。”
正如赵志强所说，如果一个人跟我赌钱，我绝对不赌，如果谁说打台球加点彩头，我一定跟他比比。“人只能赚自己认知和能力范围内的钱，比格也是一样，只能赚点微利，做不了瞬间爆发的网红店。”
< class="pgc-img">当下国内许多餐饮就像曾经的淘金客，梦想找到一个大金疙瘩一夜暴富，殊不知，金客们曾一遍一遍筛出多少石头和沙子，坚守了多少日日夜夜才有暴富机会。
对比之下，最幸福餐饮人赵志强守业的初心以及没有急功近利的那份焦虑，才是应对餐饮市场变化最完美的出路。
国抗疫至今，疫情的发展在国内趋于缓和，城市在和煦微风的轻抚下缓缓复苏，恢复着属于它的温度。
而西安，这个吃货城市，如今街头巷尾空气里飘荡的，终于也不再仅仅是消毒水的味道，还有凉皮味、肉夹馍味、泡馍味、冰峰味...
商场里那些摄人魂魄的火锅、奶茶、烧烤...香气也似乎变得更为悠长馥郁，勾引着还在商场门口排队量体温、扫一码通，急需美食滋润的西安人。
不过，对于西安的餐饮老板来说，那些满怀期待的食客，既是他们经历了一个多月寒冬后，拂过脸庞的第一缕微弱春风，也是真正的春天来临前，一场必经的春寒考验。
他们期待，但更紧张。
过去一个多月的时间，对于其他人来说，也许是宅在家里的无聊，但对于全国餐饮老板来说，却是一场由压力汇成的洪水。
春节，原本该是每一家餐饮大施拳脚的高峰期，但疫情的到来，将所有餐饮门店的原计划都冲散打乱，形成了几乎所有餐饮老板从业以来遇到过的最大危机，“维持下去就好”成为不少餐饮的唯一目标。
原以为在3月中旬等来了可以堂食的通知，希望的小火苗终于在眼前燃起，但他们却更紧张了。
对于他们来说，堂食，并不意味着过去一个多月的战争终于结束了，而是下一阶段战争又要开始了。
因为经历了这次疫情，食品安全卫生，成为所有餐饮老板面临的首要考验。
King Mo Mo宽炉烤肉恢复堂食后，也实行了一次性餐具、无接触点单、一小时消毒一次、顾客进店前测体温消毒等措施▼
因为工作特性，我们接触的餐饮商家、老板不少，这其中，不乏西安吃货们心心念念，一直钟爱的口碑好店。
回忆起过去的一个多月寒冬，他们有压力下的崩溃，也有压力下的成长，他们有过苦、有过泪、有过汗，但最重要的，也收获了一定的暖心和支持。
虽然面临着全国各地餐饮相同的经营压力，但西安的餐饮商家们，还是打起精神，在压力中成长，逆境中上游。
他们，还在为西安吃货们的胃，战斗下去！坚持下去！
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凹串串火锅×联合创始人范总
顾客点一份外卖
我们就欠顾客一份情
疫情初期我自己逛超市的时候发现，当时菜价比较高，食客自己要是想吃顿火锅成本不低，所以我就决定将门店储备的新鲜食材用来做外卖，让大家能吃到好吃不贵的串串火锅。
我们让公司能复工的财务、企划、行政都复工，外卖的补给配送都是我们用自己的车、电动车来做的。
虽然疫情宅家期间，大家在网上对串串、火锅想念度非常高，但订单量实际上远没有网上呼声那么高。
不过我们做外卖也没有想过盈利，说实话，外卖现在是自救和维持，支撑我们做下去的，是欠顾客的那份情，顾客点一份单，就是我们欠顾客一份情。
凹串串在西安这几年，是因为有了这些顾客的支持和帮助才能做到现在，我们真的是非常感谢他们，才做了外卖来对他们进行回馈。
而且所有员工也非常积极团结，跟凹串串一起在逆境中成长。这一个多月以来，我自己其实压力也比较大，每天休息4—5个小时，但每次想起我们的员工，现在都在做自己以前不擅长的事，想起他们在给外卖串菜时额头上的汗，我都非常感动。
感谢这些员工，虽然风浪来袭，但我们一起齐心协力，相信一定能够度过这个难关。
凹串串拓店和扩张规模的计划不会改变，疫情期只是给了我们一个机会，能把计划进行再细节分割，对自己进行反思和总结经验，半年、一年内做不了，明年我们也会做，只为了给西安吃货们，持续奉上好吃的串串火锅。
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重庆渝味晓宇火锅×史总
安全卫生
是我能给支持我们的西安吃货
最好的回馈
今年春节，我们所有门店原本计划不打烊，新春佳节正是围炉涮肉、举杯共饮合家欢之时。
1月22日，疫情消息零星传出时，我们还没预料到会发展到这么严重，所以第一反应，就是给门店配备测温仪、口罩、消杀用品，给春节可能来就餐的顾客提供安全卫生保障。
紧接着，疫情发展严峻起来，我们将原本为春节储备的大量食材，捐给了一线工作人员或至社区平价售卖，然后给员工发放了防疫物资，所有人回家防疫。
在这期间，我自己压力很大，开店5年，这次是前所未有的。
不过在收到不少顾客询问何时能吃到后，我觉得还是得收拾起心情，开始准备外卖。
准备外卖期间，其实也面临了不少困难。如何保障包装盒的消杀工作、如何确保配送途中的防疫安全，成为比压力更值得思考的问题。
堂食开启后的晓宇火锅▼
< class="pgc-img">因为我觉得既然有顾客想吃，那保证安全就是能对这些顾客最好的回馈。所以在认真评估了很久以后，我们才正式开始外卖服务。采取了增加人员、精细化服务等一系列。
真正的外卖效果其实一般，但只要能保住命，我们就会一直精细化自己的服务和品质。
现在晓宇火锅赛格店、粉巷店、高新店已经可以开始堂食，情况一定会慢慢好起来，现在除了团结起来渡过难关，面对堂食，在安全和服务上我们更要做到万无一失。
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蜀大侠火锅×江总
健康安心餐厅成为第一目标
堂食开启后一定不能松懈
蜀大侠高新店和小寨店从年初一开始停业，当时给员工发放了100%薪资，后来疫情形势严峻，我们也给员工发放了生活补助、疫情补助。
之前众多餐饮开启外卖时，我一直没做。一个是我个人不太认可，火锅就是要一群人坐在一起边聊天边吃，冒菜才是一个人叫外卖吃的事情。这种仪式感和蜀大侠锅底配比如果在外卖中不能完美实现，就会影响体验和口感。
另一个原因是考虑到品质的保障和配送过程中食品安全的把控，如果不能确保完美，那就宁愿不做。
所以从年初一开始停业，我直营的小寨，高新两家店已经开始亏损了。压力肯定是有，蜀大侠在西安快2年了，这也是我自己从事餐饮行业经历过最寒冬的时候。
不过春节前蜀大侠一直处于盈利状态，所以虽然疫情期间收入减少，却也给了我们充分的时间去考虑和准备营业后的防护措施，怎么在未来能做得更好。做生意还是要看的长远一些。
蜀大侠小寨店和高新店目前已经可以堂食，这段时间我们不把盈利当做主要目标，而是把打造健康安心餐厅调整为2020年最重要的目标。
恢复堂食期，我们严格配合政府部门，只安排50%上桌率、隔桌就餐、提供公筷、缩短营业时间...只有保障了顾客的安全，维持好员工的工资，才能在未来做到更好。
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King Mo Mo宽炉烤肉×美梦
看账单就是给自己添堵
但还是不能亏待员工
我这段时间都不看账单，看就是给自己添堵，先保障员工吧。
2月初我们就开始盘算剩余现金怎么支撑，各项费用开支严控，制定了详细的作战计划，包括管理层都写出承诺书，运营、财务、人事、质检、库房、采购都有明确安排。
而且还给员工提前发放了薪资，安抚情绪稳定军心。
近期准备堂食前对员工的培训、防疫准备▼
< class="pgc-img">我们外卖做得比较晚，员工回不来是一个难题，做起来以后一天最多也就40单。现在创意谷店和大都荟店开启堂食服务，也是在考虑以后才决定的。
说实话，关于是否应该在这个时候重开堂食，很多餐饮商家都有所纠结。召回员工要发放薪资、要继续支付租金、食材储备也需要资金...一切成本的增加，与堂食带来的营收相比杯水车薪。
但西安餐饮市场的信心和食客们的信任，必须由堂食来支持，所以我们堂食必须开。
消杀用品、测温仪、一码通登记...堂食后的King Mo Mo制定了完整的防疫流程▼
< class="pgc-img">< class="pgc-img">顾客其实也挺希望我们开堂食的，跟大家聊天，他们说座位放宽松排队也可以接受。所以基于顾客的需求，堂食期间，我们采取隔开座位坐、一小时消毒一次、无接触点单、一次性餐具等一系列措施，大众点评上，也通过了安心餐厅认证。
想回到过去虽然需要时间，但在不可抗力因素下，就更需要自己把心态放好。自己以前缺的东西，现在刚好有时间去学习，下半年维稳的预算还是要好好做，来年还会考虑发展壮大。
安心餐厅认证▼
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火炉旁石板烤肉×王总
堂食这两个月内肯定亏
但为食客为长远也要做下去
刚开启堂食一两个月虽然会亏，但还是着眼于未来。我们很多顾客都在群里问什么时候营业，而且我们是石板烤肉，温度高品质好，又实行分餐制，考虑多方面因素，还是决定开了堂食。
当然，疫情没有完全结束，这段时间我们还是把保障安全放到第一位，一码通、消杀、控制人流等都要做到万无一失。毕竟真正的风险在营业后顾客的就餐心理建设和对品牌的信任度。
严格实施隔桌就餐▼
< class="pgc-img">疫情宅假期间，我一直没有开启外卖服务，而是把时间用在了人员培训工作上，也是为了给顾客把体验做到极致，保证再跟食客见面时，能以一个更好的姿态。
这一次疫情的影响，其实对团队来说是成长的机会，我们不仅要努力活下来、稳下来，更要跑起来。
火炉旁是18年12月5日开业，因为西安食客的认可才能成长为1岁多的“小婴儿”，所以还是要不辜负食客期待，不打乱2020开店计划，而是更精细计划，让更多食客能够吃到好吃安全的石板烤肉。
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舍外胡辣汤×营销总监
复工过程虽然曲折
但舍外与春天一起出发
因为比较关注新冠肺炎的情况，所以我们意识到的比较早，疫情初期，就购买了口罩和消毒用品。原本春节不打烊的店也闭店了。
大雁塔、大唐芙蓉园店因为靠近景区，原本该在春节期间迎来本地人与外地游客的双高峰，疫情严峻后，不仅面临着高昂的房租和人员成本，昂贵食材的浪费也造成了不小的损失。
都是些品质好价格高的牛肉、虫草花、滑子菇，不新鲜了万万不能卖，只能当垃圾回收走，特别心疼。
后来我们上线了外卖，除了要面对重新采购食材的双倍支出，还遭遇了合作供应商未复工、员工因无法返城人手不够等困难。那时候，做过最坏的打算，是到6月才能全面复工。
好在实际的春天比预料来得早一些，景区开放后，附近的舍外门店情况有所好转。而且舍外一直在研发尝试新品，就是希望能和西安人再重逢时，给到惊喜。
毕竟不是只有我们一家面临这样的情况，还是要相信国家相信政府，做好自己的事情，才能尽快迎来真正的春天。
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长安大牌档×大掌柜 李万海
困难当下
尽显大品牌的责任心、行动力
因为长安大牌档这个品牌，我们原本做好了在春节打一场硬战的准备，但没预料到疫情的出现，最开始以为会在初九恢复正常，结果到现在一个多月了。
起初心理肯定会有落差，但转念一想，这种时候更需要我们第一时间站出来，给员工关怀和信心，所以闭店后就对员工进行了防疫宣导和实际关怀，成立疫情期防控运营小组。
2月1日开始电话会议、视频会议线上办公，商议疫情期间和复工后的准备工作，把疫情期没有离开过西安的员工统一登记，各岗位再分工。
同时，这段时间我们还打造了三个板块：0利润菜篮子服务，解决市民买菜难；人均20的平价企业团餐，让大家复工能吃好；全程防护安全到家的外卖，让利于顾客。
外卖销量还是可观的，大家在我们平台“大牌的企业担当”、“有社会责任感”等等内容的留言，给了我们坚持下去的动力。
以前很多人觉得我们长安大牌档在游客圈比较火，但这次本地顾客也给了我们莫大的信心。所以面对堂食，我们也要对得起顾客的信任，按计划步骤走，做好十足的准备，因为安全无小事。
我们相信，没有结束不了的疫情，也没有治愈不好的伤痛，众志成城，一切都会以另一种方式归来。
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太食獸泰式茶餐厅×老板娘 飞飞
成本涨价菜品不涨
无论如何要提高员工和顾客幸福度
尽管憋了一个多月，但小众餐饮对吃货来说吃上一两顿，过把瘾就够了，回暖期可能要比传统小吃来得更慢却走得更快。
我们开启堂食第一天，在按规定控制客流、做好防疫工作的情况下，仅恢复了曾经的2到3成。而且受了全球疫情的影响，除了我们要用到的原材料涨价之外，原定的厨师出国进修计划也无限期搁置。
恢复堂食后，太食獸大都荟店、赛格店严格实施隔桌就餐▼
< class="pgc-img">< class="pgc-img">但面对接下来的挑战，我还是有信心的。
疫情爆发前，我们就拿出所有店纯利润给员工发福利，员工整体幸福度很高，疫情爆发后，我们更制定了良好的排班制，保证5家门店150多位员工都有班上、有收入、能休息。
以往我自己应该是春节期间在度假，但今年跟所有员工一起战疫。开启外卖期间，我们员工也是开着自己的车亲自送餐。
我自己还是喜欢线下门店，因为外卖做不到堂食的服务，但既然情况特殊，就在够得着的地方下功夫。
所以在外卖包装上我们还是用心了，我还手写了给食客朋友们的就餐指南，尽可能让食客感受到太食獸对待食物的用心。
这段时间睁眼就是房租、工资、食材成本，但我还是要坚持下去，做好线下门店。
因为一家餐厅能提供的，不仅是一份可口的美食，更是那份美食热气腾腾出锅上桌的仪式感，是让人与人产生奇妙连接的场所。
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昌旺老香港花胶鸡汤火锅×汤繁
做最坏的打算
尽最大的努力
每天晚上我们外卖客服跟我说“老板收米”的时候，我就觉得自己被活生生逼成了微商，而且因为昌旺的员工年纪比较大，不会骑电动车，我就自己开车送外卖。
我们客服有5个，外卖期间，经常面临着客服比订单多的悲伤，盈利能维持住员工工资都算不错。昌旺光餐饮部分就有100多号员工，一个月工资几十万，没有进账根本发不下去。
而且外卖的量根本消化不了门店原本为春节准备的食材，所以大年初二，我就把1500斤蔬菜，捐赠给了养老中心。
这段日子常常失眠养出了黑眼圈，商场开门也不敢逛街，以前还可以每天思考营销方案，如今脑子里想法再多，也是老虎吃天无处下口。
原计划2020开新店，已经签了意向的铺子，现在正在处理申请退铺，最坏的打算可能会关闭几家门店。
从一家小店到七家门店，再到后来做了七爷清汤腩，每一家餐厅都像我自己的孩子，大到营销策略，小到买一个钉子，事无巨细亲力亲为，我也不想就这样放弃。
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所以面临如今的不可抗力，无论如何，也要使出全身最大的力气，去撑下去，以最乐观的心态，尽最大的努力，博取最理想的结果。
因为，谁也不知道，这场马拉松的终点站在哪，谁都想在这条路上，多攒一点力气，再多攒一点力气，生怕还没看到终点的指示牌，就先倒下了。
昌旺老香港花胶鸡汤已开放堂食，安心餐厅已认证▼
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Creamy Dreamy漫糖×喵总
活下去最重要
不下牌桌永远赢
约会性质的餐厅，堂食情况不容乐观，毕竟要保证安全就要实行预约制、一人一桌，所以大多还是餐厅周边步行可及的顾客到门口买了带走。
而对于不是刚需的甜品，也不一定能迎来所谓的报复性消费。虽然外卖订单量稳定，但抛开平台抽成和成本，收入其实非常微薄。
复工后成本更大，最近受全球疫情的影响，漫糖要用到的原材料价格飞涨，还将面临大面积断货，接到这个消息的时候，对我来说真的是一记重创。
没有增长，就意味着受疫情影响的亏空无法弥补，只能我自己和小伙伴顶着困难填窟窿。
现在根本不敢想明天，但转念一想，不下牌桌永远赢。虽然成本和支出像滚雪球一样，但我也不打算涨价，这种特殊时候，更要回馈支持我们的顾客。
疫情期间，我们自己的员工主动降薪，民乐园店的房东也帮我减租，但是大家都不容易，所以我一直坚持给员工全额交社保，而且未来情况好了，也打算给房东把房租补上。
还不都是为爱发电，为了情怀开店。只能让自己相信下半年一定会好。
活下去，最重要。
努力吧，西安这些餐饮，你们一定要坚持到底，西安的吃货们，可是把自己的胃都交给你们了！
加油吧，西安这些餐饮，你们值得留下来，捐赠蔬菜、不涨价、不盈利坚持送外卖...西安的吃货们，看到你们的担当了！
“在我们广东，有很多百年老店，只要味道好，就一定值得活下去”。这是采访过程中，蜀大侠的老板说到的一句话。
我们也相信，西安这座美食之城，从来不会拒绝味道好、品质高的餐厅。这次的疫情对于西安餐饮界就像是一场大浪淘沙，那些犹如上文提到的品质高、服务好、有责任心、有担当的餐厅，终将在这场磨砺过后，越发闪光。
待到真正的“春暖花开”之日，他们，值得我们这些西安吃货去吃垮！
以上餐厅可堂食名单
< class="pgc-img">- 重庆渝味晓宇火锅（赛格店、粉巷店、高新店）
- 蜀大侠火锅（小寨店、高新店）
- King Mo Mo宽炉烤肉（大都荟店、创意谷店）
- 火炉旁石板烤肉（赛格店、大融城店、阳光天地店、凯德店）
- 舍外胡辣汤（大雁塔店、大唐不夜城店、高新店）
- 长安大牌档所有门店，3月17日开启堂食
- 太食獸泰式茶餐厅（大都荟店、赛格店）
- 昌旺老香港花胶鸡汤火锅（大都荟店、曲江店、大车家巷店）
- 慢坐小时堂（锦业路益田假日里1层1号）
