说：王小姐投诉的美发店在中创大厦内 新民晚报记者 夏韵 摄
新民晚报讯（记者 夏韵）市民王小姐向“新民帮侬忙”反映，她在南京西路819号中创大厦9楼一家美发店办了一张6888元的会员卡，由于不满意服务质量，她提出退余额。想不到的是，涉事商家却坚持“享受的优惠要吐出来”，退款按照消费项目原价扣除，王小姐总计两次消费，算下来只能退40元。“简直在抢钱！我一次剪发、一次烫发，怎么就被扣了这么多？”
王小姐说，去年，她在商场碰到一女子推销中创大厦9楼的“Lazy私人定制”美发店，对方称店里有明星发型师，过去剪发“包满意”。“剪发688元一位。我当时觉得太贵了，不想剪。”她叙述，到了店里，所谓的“明星发型师”见她犹豫，又说当天剪发优惠，“后来给我388元的价格，我就坐下来剪了。”等王小姐结账时，店方使出诱导消费话术：办卡充值6888元，不仅这次剪发免费，并且之后烫发都能享受折扣。“那个人说下次来烫发打5折，应该只要1000多元。我听了很心动，当天就充值办卡了。”王小姐回忆道。
今年3月中旬，王小姐第二次来到这家美发店，准备烫发。“明星发型师说下次烫发根5折，所以第二次我就过去了，还是找的他。”结果，王小姐到店才得知：烫发根原价2280元起（能打5折），烫发尾是3880元起，发尾要按会员价走。因此烫发总价远远超出1000多元。至于王小姐这张6888元的会员卡烫发尾能享几折，在前期沟通过程中，她说店方一直未讲明。
“搞了半天在玩文字游戏，发根和发尾分开收费，大开眼界！后来造型师说发根不收费，只收尾的钱，我就同意烫发了。”最后，经过多次“讨价还价”，烫发尾3880元打5折，烫发根不收费。鉴于第一次剪发是赠送的，第二次烫发会员卡扣费1940元，可知卡内余额尚有4948元。
然而，当王小姐提出退款时，店方强调“之前消费、赠送的项目要按原价计算”，并称当初办卡签订的协议上写有这一点，是消费者不仔细阅读，店方已白纸黑字写明。按“Lazy私人定制”美发店的计算，王小姐总计消费6848元（688+3380+2280），所以还剩下40元能退。
在某点评网站上，中创大厦9楼的美发店差评颇多，不少网友留言上过当，提醒谨防受骗。记者实地探访发现，这家店剪发起步价388元，第二档是688元，那么第一档收费388元的理发师是什么档次？在行业内什么水准？面对记者的问题，接待人员态度警觉，未予直接回应，反而如此回答：“你想剪再咨询，我们这里剪头发很贵的，我平时剪发要收1000多元。”
目前，在静安区市场监管部门协调下，王小姐于3月底拿到了4000多元退款。她对此仍感到气愤：“第二次烫发还把我的发尾烫坏了，导致我现在还要再花钱护理。大家千万要避坑。”
月3日，星巴克宣布专星送配送费从每单9元下调至7元，同时部分商品开始收取每件1元的打包费。星享俱乐部会员通过官方APP/微信小程序下单，可专享打包费每单2元封顶。南都记者了解到，打包费2元封顶仅限于星巴克的自营渠道，第三方外卖平台依然按照每件1元的标准收取打包费，不设封顶。据了解，星巴克做此调整是为了优化会员权益，同时，作为售卖第三空间概念的连锁咖啡品牌，收取一定打包费也在某种程度上鼓励更多消费者到店消费。
“专星送”会员打包费2元封顶，外卖平台不设封顶
据了解，自7月3日起，星巴克的专星送配送费从每单9元下调至7元，同时部分商品开始收取每件1元的打包费。星享俱乐部会员通过官方APP/微信小程序下单，可专享打包费每单2元封顶。会员还可享受近期新增的好礼，用3颗星兑换1张免运费券。
由于星巴克自营渠道需要注册成为会员后才可下单，因此这次调整意味着打包费2元封顶以及兑换免运费券为会员特享的优惠。另外，已有预包装的食品饮品不会收取打包费。在第三方外卖平台（包括饿了么、美团及抖音）的配送会按照每件1元的标准收取打包费，基于平台的统一设置，不设封顶 。不过，专星送在第三方平台的配送费与自营渠道统一，均降至7元。
另外，星巴克为专星送设置了专门的防泼洒杯盖以及特制外送箱，实行冷热分离配送。针对第三方平台的配送，星巴克重点保证时效体验，根据最新统计，专星送所有订单的平均送达时间为17分钟，绝大多数订单可在20分钟内送达。
整体来看，专星送的配送费和打包费的一降一升，在总花费上与原来持平；若以单杯的价格计算，会员支付的配送费加打包费总共为8元，比原来略有下降。南都记者实测在美团或饿了么上下单，7月3日都能享受配送费减免2元的活动，即配送费仅需5元，但打包费依然按照每杯1元计算，上不封顶。因此，总体来看，点单量较少的情况下，自营渠道和第三方外卖渠道的价格差异不会特别大，但如果是多杯订单，从打包费来看，会员在星巴克小程序或app上下单会更加优惠。
加码会员服务，提升到店率
今年一季度的财报显示，星巴克中国市场的数字业务（专星送和啡快）持续增长，占比达到52%，创历史新高，较上季度增长4%。金星会员消费频率较上季度增长近10%。会员销售占比增至73% 。
据了解，星巴克此次调整是加码会员服务的举措之一。今年以来，星巴克一直在提升会员权益，希望挖掘更多会员价值，提高忠诚度。如今年6月，星巴克中国宣布，旗下星享俱乐部会员体系升级，首度“破圈”携手希尔顿集团，双方会员可通过各自旗下App等渠道，加入对方的会员体系享受多项会员福利。同时，星巴克首次增设钻星会员等级，增设新的星星兑换机制和玩法，进一步增强与会员的互动。
据了解，截至2024年3月31日，星享俱乐部90天活跃会员规模突破2100万，达到历史最高点。注册会员总数持续增长，超过1.27亿。2024财年第二季度财报显示，来自会员的销售额持续增长，占比高达75%，同样创下历史新高。当时星巴克全球首席执行官纳思瀚表示，正加强投资，提高星享俱乐部会员的忠诚度，推动更深入的顾客联结并创造终身价值。
另外，加收打包费虽然在总费用上影响不大，但对于一部分消费者来说，为了避免打包费，此举或许能促使这部分消费者到店堂食或自提。相比于国内其他的咖啡连锁品牌更注重外送业务，星巴克一直希望消费者能更多到店体验，甚至是坐下来慢慢品尝一杯咖啡，提高到店率也是其与其他咖啡连锁品牌竞争的主要差异点。
采写：南都记者 徐冰倩
一章给大家分析了售卖会员卡的好处，今天我们就来讲讲酒店应该如何高效售卖会员卡。
一、售卡物料铺设到位。首先酒店要准备好售卡宣传物料，并且要突出会员卡权益及购卡优惠，然后将售卡物料铺设在前台、大堂、电梯间、走廊及客房内，让住客随时随地都可以了解会员权益。
大堂物料
电梯间物料
客房物料
二、员工熟悉会员权益及使用规则。前台员工是主要的售卡人员，必须十分了解自己将要售卖的产品，否则无法向客户表达购买会员卡的好处在哪，客户自然也就不会产生购买欲望。比如，前台员工应该要熟悉会员卡的售卖价格，享受的折扣是多少？赠送的优惠券有哪些？优惠券在哪些平台可以使用?消费是否可以获得积分？积分倍数是多少？积分如何使用？积分是否可以兑换换免费房，是否可以兑换礼品等等。
三、客户特点分析。酒店接待的客人形形色色，有公务出差的商务人士、有旅行度假的情侣、有探亲访友的学生，不同的客户需求不同，商务人士更看错是否可报销，情侣入住时更看重面子，而学生则更在乎经济实惠。而所有的客户都是潜在的购卡会员，前台员工应学会察言观色，根据客户类型有针对性的推荐合适的会员卡。
四、计算客户可享优惠。在售卡之前员工应该要计算好客户购买会员卡后住酒店的消费金额是多少？不买卡时入住酒店的消费又是多少？通过这种对比来促使客户购买会员卡，对于住多天的客户，还应该计算出每天可省多少钱，然后本次消费总共可省多少钱，并告诉客人购买会员卡后，住的越多省得也越多。
< class="pgc-img">计算可享优惠的表格
五、话术练习。这里给大家分享一个比较好用的售卡话术结构“第一句话+30秒介绍会员卡权益+异议解答。
话术举例
1、第一句话怎么说呢？这里需要将客户需求与会员卡的好处关联起来，可以开门见山，也可以使用诱导提问的方式。如：请问您是否有我们的会员卡？买会员卡可以打85折哦！
2、30秒介绍礼包。简单来说就是在30秒之内说出最吸引客户的会员权益。例：先生您现在是普卡会员，我建议您花48元直接升级到银卡，银卡礼包里包含5张20元的现金券，3张30元满减券，1张酒店7折券，还有2张早餐券和1张房型升级券，还有铂物馆商场2张优惠券。您现在就可以直接享受85折优惠并且使用1张20元的现金券和1张房型升级券了，明早可以用2张早餐券，比你直接预订便宜很多呢！
3、异议解答。根据客户的疑问针对性作答，减少疑惑，促成交易。但需注意当客户直接拒绝且态度恶劣时，请放弃推荐会员卡，否则容易引起投诉。
异议解答
以上就是酒店售卖会员礼包的技巧，丰富的会员权益+熟练的话术+员工勇敢积极的推荐=成交！对待客户，我们要记住一句话“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”！
