通讯员 何小卫）2023 年 12 月 7 日上午，湘府社区安排了志愿者桑启荣 、杨西亚和李淑清来到“ 医路相伴 ”雷锋志愿者服务站值班 。李淑清大姐她是第一次来服务站值班， 前一阵子她回了老家照顾因摔倒受伤 90 多高龄的年迈母亲一段时间 ，她积极加入志愿者队伍并在这次回来后马上主动提出 安排值班 。队长何小卫还没与她见过面， 因为值班安排都是通过微信群 和电话联系的 ，所以何小卫决定这次值班要去服务站 ，见一见李大姐并让值班的同志互相认识开心相处 ，借这个机会一起交流值班心得 ，让值班过程更加顺畅愉快 。
早上何小卫来服务站时 ，发现服务站的大门已经打开 ，里面已经有一位老同志 ，正拿着撮箕扫把在站内打扫每一个角落 ，何小卫感到很惊讶 ，一般是下班时才搞卫生 ，一大早是谁在主动清扫服务站呢？ 当走近看到她时 ，何小卫肯定她就是李大姐了， 因为这么早不会有别的人来服 务站做这个事 ，其他值班的同志他也认识啊 。看到她第一次来服务站就 像对待自己的家一样主动做事情 ，何小卫心中暗喜 ，庆幸志愿者队伍又多了一位有爱心 、有奉献精神的好同志 。他马上走上前与李大姐打招呼互相认识，两人热情的交谈起来 。正说着桑启荣和杨西亚也到了服务站， 大家互相介绍认识 ，有说有笑 ，然后从衣物柜里取出志愿者衣装穿在身上 ，走到洗手间的镜子前整理好衣领帽子， 大家整装待发 。
< class="pgc-img">看着几位穿戴整齐 、精神抖擞的志愿者大姐 ，何小卫此时想起了队友彭桦曾跟他说过的一句话：穿上这身衣装仿佛就回到了退休前在岗位上的那种精神状态 ，精气神不由自主就冒了出来 。是啊 ，彭桦姐说得非常好，志愿者的红背心 、小红帽代表了志愿者精神，象征着文明和希望， 是助人为乐的标志符号 。就如同战士穿上了军装 ，志愿者穿上这身标配衣装也会产生一种为民服务的使命感和自豪感 ，从心底进发出一股子热情和力量 。难怪老百姓有问题和需求时都愿意来服务站找志愿者求助，因为他们知道，服务站是老百姓的家，找志愿者不会错， 因为他们热情相助 ，安全可靠 ，值得信赖 。
正在大家准备去巡街的时候 ，虹雨社工的佘靖拿出一包装满塑料袋的袋子交给了何小卫 ，说是湘府社区的一位志愿者送来的 ，不知道叫什 么名字 ，经何小卫详细询问她的一些特征 ，猜到了是周蓉拿来的 。周蓉也是新来的志愿者， 以前她在家要照顾两位 90 高龄的老人， 一个是她 的母亲 ，另一个是她的婆婆 ，她的婆婆在前段时间过世了 ，这之后 ，她 毅然加入了志愿者队伍 ，挤出时间为老百姓奉献爱心 。她在值班中看到 志愿者在捡垃圾和铲除牛皮癣时用塑料袋装纸屑 ，服务站的塑料袋比较 少 ，于是她从家里拿来了一包塑料袋 ，这个事情虽然小 ，但说明了她对志愿者工作的用心 ，表现出细心周到的工作态度 。
说到这里 ，大家一起拿出了铲子 、喷水壶等工具 ，走上街头开始巡 街， 为老百姓做好事 。一行人在路上一边为来询问的群众指路答疑 ，一 边铲除路边乱贴的小广告 ，有些牛皮癣贴得很高还很牢固 ，铲起来确实 很费劲 ，可是大家没有怨言 ，一路上说说笑笑 ，何小卫还与大家戏说着 铲牛皮癣的心得故事 ，把大家逗笑得前俯后仰 ，此时大家忘记了疲劳 ， 把牛皮癣一个一个的铲除干净 ，不知不觉干了一个多小时这才回到服务 站 。大家还没有坐下休息片刻 ，此时 ，来服务站复印资料 、寄存行李 、 询问医院科室 、取水解渴等事情的群众来了一波又一波 ，大家又开始忙碌起来 … …
时间过得很快，到了该下班的时候 。大家正准备打扫卫生收拾衣装，此时李淑清和杨西亚两位大姐带着一位中年女士走进服务站来到何小卫的面前 。这位女士用期盼的眼神看着何小卫和大家 ，小声地诉说着她 的求助 ，从她的表情和声音里能感觉到她的艰辛和在外求助的无奈 。原 来这位唐女士是从永州市过来的 ，她陪着家人来湘雅二医院做化疗 ，化疗要做多次 ，这次做完要等近一个月时间再做下一次 ，她想把带来的行李箱 、洗脸盆和被褥等物品寄存在这里， 以免在来往的路上既要照顾病 人还要拿这么多行李太辛苦 。唐女士来服务站求助 ，先看到了在服务站 外面执勤的李大姐和杨大姐，两位大姐听到她的求助，都觉得应该帮她， 但是服务站地方太小放不了这么多东西 ，何况还要寄存一个月或是几个月 。两位大姐对视了一眼然后将唐女士带到了何小卫的面前 ，让队长想 个好的办法帮她解困 。大家的眼光看向了队长 ，何小卫当即在快速地思 索着 ，这些行李放服务站不合适 ，但也不能一 口回绝冷了女士的心 ，得 帮她想个能寄存行李的地方 。当机立断 ，何小卫叫上杨西亚 、桑启荣带 着唐女士找到街边的“小玉龙旅馆 ”，叫来店员， 向她解释了唐女士的 困难 ，请她们出手相助 。店员听到这个情况， 同时也被志愿者热心助人 的精神所感动， 当即表示同意寄存 。唐女士看到志愿者帮她将自己难办 的事情圆满办成 ，非常感动 ，激动的泪水涌上了眼眶， 回到服务站她十 分动情地在留言簿上写道：“我是永州人 ，今天来到了志愿服务站， 帮 助我解决寄存行礼（ 李） 问题 。非常感谢！ 祝好人一生平安 ”。唐女士 满怀感激的离开了， 离开前何小卫告诉她：“以后有什么困难尽管来服务站， 我们志愿者都会尽心地帮助您 。”
值班终于结束了 ，在场的志愿者露出了意犹未尽的喜悦心情 。通过 值班大家看到了志愿者的心态 ，看到了老百姓的需求 ，看到了爱心奉献 对社会的影响， 同时也感受到自己灵魂深处的触动和升华 。这里讲的是 志愿者一次值班的故事 ，其实像这样的好人好事有很多很多 ，还有许多 做了好事不留名的志愿者 ，他们绝大部分是退休的老同志 ，默默无闻地 为老百姓服务， 为社会进步贡献余热 。看似很一般的志愿者义务值班，让我们看到了志愿者无私奉献的闪光点 ，看到了他们带给社会正能量的真正价值 ，让我们体会到推动社会文明 、推动文化建设进步发展的深层意义 。一般的义务值班恰恰不一般， 它带给我们的还有很多很多 … …
饮行业人的独白#开餐厅那些事# #分享餐饮趣事# #服务业心得分享#
我99年大学毕业后放弃了分配的单位，选择从事了餐饮行业，这一干就是二十多年，从服务员到店长、区域经理、运营总监、分公司负责人。早些年的餐饮真的是好做，那时房租低、食材成本低、人好招聘且用工成本非常低。市场竞争远低于现在，没有现在那么多所谓的连锁，凡是连锁的消费者都认为是品质的保障。可能那时大家认为餐饮行业比较辛苦，可做的行业也很多，进军餐饮的也不太多，一般都是在餐厅做了些年头，自己有手艺了，有点资本出来自己开店，稍做好QSC，选址不是太糟糕基本都能生存下来赚到钱。在2012年后逐步出现了一些餐饮公司开始发展招商加盟，以前需要自己有手艺的现在不在需要了，只要你有钱就可以从事餐饮行业，让餐饮的准入门槛变得更低，尤其是在15、16、17、18年达到顶峰，这也就是所谓的“割韭菜时代”。这时很多从事其它行业的由于电商的冲击大量的涌入了餐饮行业，这个时候成就了很多餐饮公司，同时也让广大消费者开始消费到所谓的“高科技与狠活”了。但由于很多加盟商没有从事过餐饮业对看似很简单的选址、经营出现严重偏差，加之市场饱和进一步加剧，导致出现大量的开店和闭店。
2019年“疫情”来临，让大量的餐饮人绝望，我开的四家门店为及时止损，也没有躲过这波冲击，让多年的积蓄付诸东流。我也想过转行但这时发现自己除了会做餐饮其它的什么也不会，就还是老老实实的继续做一名餐饮人。疫情时候很多餐饮人还有“指望”认为疫情过后市场就会好起来，但发现疫情结束后更加的艰难，实际原因就是大量的其它行业人员转入餐饮，严重供大于求！所以要进入这个行业的人一定要谨慎，餐饮业看似门槛很低实则做好并非易事。1.你是否能持之的吃苦，不是一时心血来潮。2.你是否能放下自己的身段？服务行业要是放不下身段，就不要来了。从事服务行业后你会受很多的委屈和无耐，来源于你的员工、客人、同行业人等等！3.你是否具备管理经营能力，举例几个事项：①如何选址，让你的产品和市场相匹配。②店名基础管理：产品品质管理、服务品质管理、客诉危机公关管理、外围关系维护管理、排班管理、订货管理、培训管理、值班管理、设备保养管理、等等门店基础运营管理。③线上、线下营销管理，现在不是“酒好不怕巷子深”的年代，因为你做不到不可替代性，所以在营销上下的功夫都很大，也并非那么简单。有的人认为活动嘛无非就是打折促销，发现促销来促销去，结果把自己给促销没了。首先要明白你营销的目的性是什么，是增加客流量？客单价？复购率？还是品宣？以上这些事例只是餐饮管理的最最基本的皮毛，也许连皮毛都算不了。所以想从事这个行业的一定要慎重，要不然你多年的积蓄也许将付诸东流，因为你没有餐饮基础只能去加盟别人的品牌，但招商的只要你能出钱什么都不是问题，你就会成为所谓的“韭菜”，因为他能让你感觉明天就能赚钱。
如果你也是餐饮人，请关注我！我将会持续分享餐饮运营管理！
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工作准备时
1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。
2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。
5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
02
客人落座中
6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。
7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。
8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动 为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。
03
客人点菜时
9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。
10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。
11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。
13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。
04
服务客人时
14. 如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。
15. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。
16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。
17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。
18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。
19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。
21. 菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。
22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。
23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。24. 就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
25. 为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。
26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。
27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。
28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
32. 客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。
33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或 厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。
34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。
35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。
36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。
38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。
39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。
41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。
05
客人买单时
42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。
43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。
44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚 告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。
47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。
48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。
49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。
50. 服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。
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客人离开后
51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
52. 客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。
53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。
54.客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。
55. 使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
56. 是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。
57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或 工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。
59. 没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。
60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。
61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。
62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
63. 客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。
64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。
65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。
66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。
67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。
68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。
69 .进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。
70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。
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