近，我们报道了杭州临安的祝女士怀疑楼下餐饮店违规经营的事（新闻链接），市场监管部门上周给出答复，说店家符合相关审批条件，经营合法合规，可祝女士仍然有疑问。

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业主投诉楼下不能开餐饮店

日料店：开店手续齐全且配合整改

先来简单回顾一下此前的报道。祝女士家住杭州市临安区绿城玉兰花园二期润泽苑5幢3层，她家楼下1、2层商铺是一家“江户魔鲜”日料店。

起初，祝女士发现店家有噪音和油烟问题。交涉过程中，她发现根据《杭州大气污染防治规定》和《杭州市服务行业环境保护管理办法》，小区居民住宅楼下是不能经营餐饮店的。

祝女士：“前提是日料有烧烤，炒饭什么都有的，关于临安这种居民楼下，是禁止开餐饮的，我说日料店可以有烧烤吗，而且有电烤的，碳烤的，而且还有火锅，炒饭都有的。”

“江户魔鲜”日料店，赵老板带记者查看了隔油池、厨房间与楼顶处的专用烟道位置。

杭州临安“江户魔鲜”日料店赵老板：“这个是最重要的条件，当时我们也跟工商做了咨询，我们这个楼的规划证上也有体现，就是说属于商业服务住宅类型，不是纯住宅，政府文件里面有这一条的，开完以后，工商也多次检查，是符合标准，才发了营业执照和食品经营许可证。”

赵老板说，他在筹划开店时就做了调研，房东提供的商品房买卖材料中，也明确了该商品房的设计用途为“商业服务”，40年产权。营业期间，楼上住户反映油烟噪音问题，他也按照对方的要求一步步整改。

杭州临安“江户魔鲜”日料店赵老板：“从她第一次投诉，我们就上门跟她做沟通，也积极地整改，她说餐梯有声音，我们马上换掉，花了代价，她说还有声音，我们就停掉了，用人力上下楼。油烟的问题我理解，我的独立烟道是不经过她的家的，也没有经过楼道，是直接从我的1楼到18楼的楼顶，一根混凝土现浇的独立烟道。”

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市场监管部门：三楼业主和日料店不属于“相邻层”

合乎相关规定

杭州市临安区市场监督管理局 工作人员：“我们认为它属于商住楼，餐饮审批的焦点，就是专业烟道。当初审批人员也专门到相关部门进行了咨询，得到的答复是这里是具有专用烟道的，它的房屋性质，确实是商业用房，依据这三条，核发了营业执照，并于9月30日经所里核准，核发了食品经营许可证。”

市场监管部门表示，日料店的经营场地属于商业服务性质，具有专用烟道，所以符合开办餐馆的经营条件。记者从物业方面了解到，小区二期的确有两间商铺设有专用烟道。

杭州市临安区绿城玉兰花园物业服务中心 工作人员：“5号楼就是这家日料店，烟道位于它的北侧，1号楼的话开的是艾灸馆的，目前还没有经营，当时开发公司是想进行一个员工食堂，后来也没有进行，所以就这么存在着。”

祝女士认为，任何商铺的设计用途必然都是商业服务，那么只要有专业烟道就可以开餐饮了，这一点她理解不了。退一步来说，她们这幢楼变成了商住综合楼，那么《杭州大气污染防治规定》中还提到，禁止在商住综合楼内和居住层相邻的商业楼层内新建、改建、扩建产生油烟、异味、废气的餐饮服务项目。她家和楼下日料店只隔了一层楼板，这明显属于规定中的“相邻”概念。对此，杭州市临安区市场监督管理局与综合行政执法部门也给出了解释。

杭州市临安区市场监督管理局 工作人员：“它还有一个概念是相邻层，我们审批的时候，也考虑过这个问题，因为当初经营者提交的相关资料的时候，就明确，它的厨房、操作间都在一楼，也就是产生油烟废气的，都在一楼，不在二楼，我觉得三楼与一楼之间还有一个隔空，我认为按照惯例，不属于相邻层。”

杭州市临安区综合行政执法大队锦城中队中队长 孙琪：“相邻呢，根据《杭州市服务行业管理办法》，实施细则都有规定的，就是要相连接，要么上下相连接，要么左右相连接，这个楼层么，设置的东西厨房，也设置在一楼，房屋是两层的结构。”

孙队长表示，至于祝女士提到的油烟噪音等问题，接下来会加强餐饮场所的管理检查。

杭州市临安区综合行政执法大队锦城中队中队长 孙琪：“如果说还有人反映这个问题，我们要求当事人装这个油烟的在线检测，可以实时掌握它的数据，因为偶发性的，不保证随时都能这么准，对于油烟、烟道，我们会根据相关要求进行定期清掏，我们会做好后续的跟踪和监管。”

祝女士还是不认可这些解释，接下来她会考虑走法律程序维权。

来源：1818黄金眼

出现顾客投诉，表明门店在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给门店带来坏口碑。因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。

新派餐饮专家分享的职业餐饮经理人讲解处理顾客投诉的23种方法如下，供大家参考。

客人投诉之原因

客人来门店消费，不是“饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因：

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客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客人对门店产品或者服务的主观不满。　

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门店出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意，想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。

客人投诉之处理态度

客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。

餐饮业称呼客人为“上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给客人下台阶的机会，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。遇到投诉时处理要快，以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要备有一个解决方案才能前去，见到客人时不管对错，一定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后，再提出处理办法，如果对方不接受，可以叫服务员过来做一场戏，在客人面前狠狠骂服务员一顿，甚至扬言扣工资，解雇等处分，让客人消消气。所以平日要跟服务员达成默契，让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表公司道歉，这样大事化小，小事化了。

客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打电话或发信息询问，让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容：时间、地点、客人资料、不满内容，前因后果，当时处理办法，事后结果反省及对策。

客人投诉之具体分析

处理投诉是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理，不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理，浅加分析。

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客人投诉服务欠佳

如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”

如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，并说：“看！服务不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了，解雇或扣一个月奖金，再向客人道歉。”这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回成命。

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弄脏客人衣服

服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗，可以按照第一条的话来求饶，如果效果不好，经理过去则说：“对不起，老板！我们服务员太笨了，弄脏您的衣服，我会让她赔您钱，但希望您体谅她下，她一个月也赚不了太多钱。”

原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责，但千万不要让客人知道。说成是扣服务员工资可博得客人同情心，否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。

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客人在进餐中要求退菜，换菜、漏菜，投诉出品欠佳

菜肴有投诉，如有欠火候或过火等。经检查属实，那是厨房自身的问题，应无条件退菜。

另外有可能客人多点菜，怕吃不完。先检查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可以打包带走。如客人实在不要，应立即转卖其他客人，以免浪费成本。如客人要求换菜，未做可换，做好不可换，尽量先做客人工作，如果客人坚持才取消。

如证实漏开单，应先向客人道歉，说传错菜，答应马上优先补做这道菜，观察客人的反应行事，入单或取消。

如反映菜品质量问题，不论对错，先道歉，再拿走食物与厨师长反映，自己亦检查一下，如果稍有小问题，不必要争论，告知客人会帮他重新做一道，如果客人说不用，就帮他取消此菜。

4

食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等

首先想办法拿走证据去检验真假，紧接着要派部长级管理人员向客人道歉，另外给他做新菜，好话说尽，再打个折扣，以避免举报投诉为原则，大化小处理。

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客人打架

1．通知保安过去劝架；

2．通知总经理及值班经理；

3．马上全场亮灯；

4．服务员站好岗位不要走单；

5．将两帮人分两地拉离现场，但保留碎片索赔。

平常管理人应在楼面站岗，要提前观察情况，千万不要等客人打起来才制止，一旦打起来控制不了，餐厅会损失惨重，先知先觉哪台有火药味，通知保安及管理人在他的台周围巡站，盯着他们，客人心中有所顾忌，可在事发第一时间制止。

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餐厅客人物品被偷

首先要安慰客人，然后可这样告知：“先生，我很理解你来吃饭本来是一件开心的事，但意外被小偷将包偷走变成十分扫兴的事，但不该发生的已发生了，我们也在周围找过，都找不到，唯一可做的事就是报警，我们可以派人陪你一块去。”如果客人要求店里给予赔偿，可解释：“您要求赔偿是可以理解，但我们亦有我们的难处，我们从未见过你的包是什么样子，也没见过包里面有什么贵重物品，一旦要我们赔，我们亦接受不了，这样，先报警，让派出所来作出决定，是店责任的话我们会赔给你的。”

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客人来电话投诉用餐后拉肚子

第一要表达对客人身体的关心和担忧，然后及时询问清楚就餐情况。例如：“先生，真对不起，你目前身体觉得怎么样，在医院还是在家里，你贵姓，联络电话，昨天晚上在哪个包间用餐，共多少人，吃过什么菜，其他客人有多少跟你一样拉肚子，有未有去过哪家医院看过病，病历上说什么，是否需要我马上派人来探望你。”并告知对方会将此事告知总经理，是日去问候进展情形。我们不能推掉责任，但在未经医生判断前，也不能承认是本店问题。

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客人来电话说遗留物品

先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字否，有否主人或其他客人代收起来。当时马上查询，如找不到，叫对方留下姓名、电话号码，等我们详细再查或等服务员回来再查。询问有关保安人员，客人离去时，是否携带什么物品，再将结果去电话告诉客人。

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客人向酒楼索取药时

除创可贴外，酒店不准供应药物，因为每个人身体素质不一，药品可能对大部分人适合，但对小部分人可能出现并发症，饮酒者更不能服药，所以药品需经医生检查身体后才能开药，否则没出事还好，一旦出事就会赖酒店医坏了人，索赔天文数字。管理人不准供应药品，出了事谁都担不起，不要自找麻烦。必要时要求客人写药名付款派人代他去药房买，再严重可以帮忙打电话叫救护车送医院。

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客人在酒楼受伤

如给玻璃、瓷器割伤，摔倒，打架，先为客人止血，如伤势严重或流血不停，用车送客人到医院找一名管理人陪同。如受伤程度小，应当好言好语，送水果、打折等，摆平事情。如客人喝多摔倒，在现场问候他是否有事，要否到医院，他说无事则记清楚，在日记本上记录当时发生的细节，找目击人，证明是他自己错，避免日后翻旧帐告我们。

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客人没钱或不够钱结账

要求客人打电话或派人出外筹钱，否则要通知派出所，不接受身份证抵押。如果是熟客处理办法可以适当放宽，尽量灵活点。

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当一些客人老挑理或对女服务员不礼貌

将女服务员调到别的楼层，说她已下班，他们所点饮料、罐瓶全留下放在一边，菜碟尽量不撤，撤的话就放在旁边，避免付帐时说未喝未吃没有证据。并叮嘱服务员小心说话，多派部长专盯此台。

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客人坚持带猫、狗进餐厅

向客人解释卫生条例规定宠物不可带进饭店：“猫、狗是动物，不像人有灵性，可能随时随地大小便，有部分宾客特别敏感，它们也有可能咬人，出了这种意外，后果可大可小，咬着一些贵客可能要求赔偿十分昂贵，事后带狗的客人肯定推卸责任，餐厅亦担不起。”

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客人要求服务员喝酒

应好言推脱说店规不准喝酒，就算经理在客人面前同意后，回头照扣奖金，因喝完酒影响服务。如果实在无法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更换男服务员接替。

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客人在进餐中损坏了餐具

首先弄清楚客人是无意还是有意，若无意则安排服务员收拾善后现场就可以，若有意者则看损坏价值多少，是否熟客。损失大则偷偷开单加进帐单，希望不发现就平安无事，发现投诉则找保安在旁解释。

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客人酒后呕吐

一般客人会在洗手间或走廊吐，弄脏地毯需保洁员打扫清理，并安排服务员送上热毛巾、热茶等，管理人可偷偷把清洁费开进帐单，不超过50元，就算客人发现，也可通过。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或让睡一觉才离开。

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客人拿走餐具器皿不还不认

苦着脸过去说：先生，你拿走餐具当好玩或纪念品是小意思，但苦了我要扣工资来赔偿，我一个月才五六百元，又要寄钱回家，自己要生活，很惨的，你大人有大量，可怜我这小员工吧，放我一马。

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客人发现多收了钱，查证属实怎么说

向客人解释，这是楼面跟收银沟通不好，出了错误，收银有三人互相监控，多收了只能归公司，损客不利已，谁都不愿多收，这纯粹是因误会而造成的，请原谅，必要时可以请算错的收银员来道歉。

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客人感觉我店酒或烟是假怎么回答

先自己尝一下，感觉90%不会假就向客人说：“我们老板对假烟酒是很重视的，非常注意进货渠道，宁贵一些不愿破坏招牌，因本店生意非常好，不想因小利坏了大生意，我刚尝过，每批货可能有差异，但问题不大。相信我店，绝不卖假。

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处理突然停电事故

如遇突然停电，管理人及服务员要保持镇静，经理应安抚大声宣布：“只是跳闸问题，一两分钟后来电。”安排服务员在周围点蜡烛，并看好台，不要跑单，马上找工程部了解事故原因及问何时来电，如果短时间能来电，则继续营业。需要长时间或者不清楚何时来电，应通知领位请新来的客人暂时聊聊天、看看菜单，让吃完的各人先结帐，以免跑单，没上完菜者，可与客人商量取消未上之菜。

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店突然报火警怎办

第一先告诉自己镇定不要怕，害怕会不知所措，马上深呼吸三下，查看火警严重程度，如果是一点小火自己安排员工扑灭，如果太危险就派一部分人去指导客人疏散到街上，其他人通知上级及电报火警。紧急时地面有地风，浓烟不会在地面，需要爬着走向出口。

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客人车辆丢失或被砸、被剐

当发生车辆被偷或被砸、被剐，首先征求车主意见，是否报警，了解车辆是否买保险，派高级管理人员陪同报警，如客人向酒楼索赔，应无奈地说：“停车场是公众地方，丢失只能报警，由公安局决定是谁的责任，才可索赔。”如不是封闭式或收停车费，则店里责任不大。

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遇到政府部门派官员来检查

应马上热情款待，端茶送水，立刻通知领导马上赶到，另派人通知有关部门，如楼面、厨房、仓库等部门，做好相应配合工作。

以上这23种情况，只是日常经营中较常发生的情况，每个店或多或少都有遇到，大家也各自都有一套处理办法，在此将大家常用的方法加以总结提炼，供大家借鉴。

川在线消息（记者 杨琴 实习生 许齐棋）近日，有网友在四川在线“问政四川”平台上反映成华区时代锦汇华庭小区中非法搭建餐馆，多次举报后商家仍然不死心继续营业，严重侵害了小区居民的合法权益。“问政四川”将此问题转交，官方对此作出回复：已责令商家整改。

网友投诉：小区住宅变餐馆多次整顿无果

“本小区楼下“好酒好菜”这家餐饮店，在以下几方面严重侵害我们的权益。”来自成华区时代锦汇华庭小区的网友在留言中如是说。

“该商家非法搭建，开孔打破3楼天台楼板，私自修建2楼到3楼的楼梯，并在天台修建卫生间，将小区公共空间变为个体经营区域。我们曾多次向政府部门反馈，城管人员也曾到场调查，但该商家仍不死心、不收手，7月16日依旧在3楼天台修建铁栏杆。在3楼平台，该商家将租来的住宅也变为餐饮区域经营。根据《中华人民共和国物权法》第七十七条之规定，居民住宅不得作为商业经营场所。同时该餐饮商家的改建行为也未经过有利害关系的业主同意。”

据网友描述，这样的粗暴改建给小区带来了鼠患、苍蝇等健康隐患。尤其危险的是，餐饮商家发生火灾隐患的概率远比住宅要高，该商家将住宅区与餐饮区非法打通，一旦发生火灾，将很快蔓延至整栋楼，并且在该店就餐的客人将会抢占住宅居民的逃生通道，严重威胁本小区居民的生命及财产安全。

除此之外，餐饮商家粗暴将油烟排进小区，严重污染小区环境，危害小区居民健康。商家将一个非常简陋的烟道，从2楼修到3楼，临近几户居民夏天感觉在被锅炉烧烤，这根烟道同时还埋下了引发火灾的隐患。”

官方回复：已责令商家整改

7月30日，成都市成华区城市管理局对此作出官方回复。回复表示，经查，7月20日街办已组织执法人员对“好酒好菜”在三楼平台违法搭建的厕所，铁栏，棚架进行了拆除，已责令商家不得再在三楼平台进行经营。

回复表示，7月26日街办工作人员已会同市城管委总队五支队执法人员到现场进行勘查，已责令商家尽快拆除违建楼梯，封闭违规破坏房屋结构开洞，恢复原状。已责令商家将三楼平台所有物品进行了搬离，不得占用三楼平台进行经营活动。对于“好酒好菜”商家租用了三楼住宅作为酒楼包间的问题，桃华街45号博文时代锦汇华庭3楼业主涉嫌“住改商”行为，区房管局、区市场监管局、属地街道办事处工作人员对该点位住户进行了相关法律法规宣传，要求其立即整改。目前已整改。

回复还表示，目前该小区底楼餐饮商家都已安装油烟净化设备，街办执法人员已逐户对商家油烟净化设备进行了实地查看，要求商家在营业中保证净化设备正常使用。

8月1日，成都市成华区桃蹊路街道办事处对此回复表示，该办接到举报投诉后高度重视，7月20日已组织执法人员对“好酒好菜”在三楼平台违法搭建的厕所，铁栏，棚架进行了拆除，已责令商家不得再在三楼平台进行经营；7月26日该办工作人员已会同市城管委总队五支队执法人员到现场进行勘查，已责令商家尽快拆除违建楼梯，封闭违规破坏房屋结构开洞，恢复原状；已责令商家将三楼平台所有物品进行了搬离，不得占用三楼平台进行经营活动。对于“好酒好菜”商家租用了三楼住宅作为酒楼包间的问题，已责令商家立即进行整改。

回复表示，目前已整改：目前该小区底楼餐饮商家都已安装油烟净化设备，该办执法人员已逐户对商家油烟净化设备进行了实地查看，要求商家在营业中保证净化设备正常使用；举报人反映的小区外空地广场舞扰民问题，已安排夜间执法人员进行劝导，降低音量。小内区的其它四个通道物管已按规定关闭。关于小区业委会设立一事，根据物业条例规定，社区于2018年7月26日收到部分业主申请，当天下午已在小区张贴业主大会设立报名公告，欢迎来话人积极参加共同完成该小区业主大会召开，选举业主大会执行机构业主委员会。

“听得见声音看得见态度”，网友们如有疑问要咨询、有问题要投诉，可登陆四川在线“问政四川”平台进行留言，由相关部门为你进行回复。