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五星级酒店《餐饮部工作手册》

来源:餐饮加盟
作者:小吃加盟·发布时间 2025-10-13
核心提示:一节 餐饮部简介餐饮部是酒店最重要的直接接触宾客,为宾客提供餐饮服务的部门,也是酒店经营收入的重要部门之一。餐饮部负责为

一节 餐饮部简介

餐饮部是酒店最重要的直接接触宾客,为宾客提供餐饮服务的部门,也是酒店经营收入的重要部门之一。餐饮部负责为宾客提供菜点服务、酒水服务、宴会服务、咖啡厅服务、中西自助餐服务、婚宴服务、会议厅堂服务和外卖服务等,使宾客在酒店期间可以品尝美味佳肴,得到热情、礼貌、快捷、舒适和安全的服务。

餐饮部下设办公室、中西餐厨房、餐厅咖啡厅和宴会厅及多功能厅、洗皿间等部位。其中,中西厨房包括:冷荤、面点、热菜、宴会及咖啡厅厨房等;餐厅包括:咖啡厅、松竹梅零点餐厅、大观堂团队会议餐厅、宴会厅、云林堂及兰菊轩和多功能大厅等各类餐厅和会议厅。

餐饮部是酒店的主要服务窗口之一,是宾客住店就餐的主要场所;餐饮部作为酒店的经营和服务窗口,在搞好厨房菜点和餐厅服务标准化、规范化服务的基础上,应始终贯彻以“宾客至上”的理念,以提高宾客满意度为服务的目标和宗旨,及时了解和掌握宾客的就餐需求,努力为宾客提供更加美味可口的菜肴,弘扬中华饮食文化以及提供更加人性化和个性化的服务,真正成为酒店不断提升经营效益和优质服务水准的前沿部门。

第二节 部门职责和工作范围

1、餐饮部是酒店的重要部门,主要职责是为客人提供餐饮产品和服务。

2、依据酒店业的市场情况,制定与实施餐饮经营计划;落实各项工作职责,合理地组织厨房制作高质量的菜点出品,餐厅提供良好的服务。

3、了解和掌握本店餐饮目标市场消费特点、客人需求,不断改进餐饮产品和服务,为酒店增加营业收入。

4、搞好食品采购和库管工作,严格控制餐饮成本,提高餐饮毛利率。

5、大力节约水、电、气等能源资源,降低物品消耗,减少费用支出。

6、加强餐饮设备设施的维护保养,提高设备完好率。

7、搞好厨房、餐厅卫生工作和餐具、酒具洗涤、消毒工作,保证客人的就餐安全。

8、做好厨房、餐厅的废气和污水排放及噪音控制工作,定期灭蚊灭蝇,灭蟑灭鼠;对垃圾的分类、处理及清运进行有效的管理,保持和维护良好的环境状况。


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第四节 各岗位职责

一、餐饮部经理岗位职责

汇报上级:主管上级或总经理

督导下级:各厨师长、各餐厅经理

1、在总经理或主管上级的领导下,全面负责餐饮部的经营管理工作。

2、负责制订餐饮部长短期工作计划和经营预算并组织实施;全面督导餐饮各部位工作正常运转,确保为宾客提供优质高效的餐饮服务。

3、主持建立、完善和审核各部位的规章制度、工作程序与标准,培训计划、并督导组织落实。

4、配合销售部建立健全餐饮的营销网络,稳固和提高市场份额,增加各项营业收入;严格控制各部位的收支状况,并配合采购部加强采购和验货管理,有效地控制餐饮成本,提高毛利率。

5、参加酒店及部门各种工作例会,搞好上传下达工作,贯彻落实酒店的经营管理决策,调动员工积极性。

6、督促行政总厨抓好餐饮菜点出品的创新和促销,改进和提高餐饮服务质量,提升本店餐饮的良好声誉。

7、对餐饮各级管理人员的日常工作进行督导、检查;定期对下属进行绩效评估,并按管理制度实施奖惩。

8、协调本部门与其他部门的关系,搞好团结协作,共同完成酒店的经营任务。

9、督促餐饮部各部位落实本部门的员工培训工作,提高员工素质。

10、抓好部门的食品卫生和环境卫生工作及能源消耗工作,对部门的各项安全管理工作进行督导及检查。

11、严格督导、检查各岗位ISO90001、ISO140001标准的执行。

12、完成上级领导交办的其他工作任务。

、目的:方便客户经理查阅、使用;帮助正确分析和决策,做到公司顾客信息

资源共享,给予顾客收益最大化,提高顾客满意度和忠诚度特制定本制度。

二、范围:餐饮集团旗下各门店

三、职责:

1、总部运营中心负责本制度修订和培训指导,并监督门店市场部使用

2、市场部经理负责指导下属执行和向上级提出改进意见;

3、客户经理、楼面员工负责顾客资料的收集。

4、信息管理员负责顾客资料的录入

5、行政中心负责监督检查

四、管理规范

1、收集:市场部人员在日常工中,通过《当餐顾客信息反馈表》、《工作日记》、拜访收集信息和名片资料等收集顾客信息;

2、填充:市场部经理周六发《顾客档案登记表》给下属,周一收回,客户经理填写或补充。

3、审核:顾客消费达6次以上,客户经理交市场部经理初审,初审合格总经理审核,通过审核转人资行政部备案。

4、录入:系统管理员将顾客资料录入电脑。

5、装订:录入结束交人资行政部装订、存档。6、使用:在客户经理协助下,借助顾客档案资料,系统管理员制作《顾客信息传递表》,市场部经理管理,在备训会上根据预定单发《顾客信息传递表》给楼面经理,当餐结束客户经理收回,楼面主管给员工培训《顾客信息传递表》,并在服务中提供个性和超前服务。

7、修订:市场部人员要不断收集顾客信息,逐步增加和完善《顾客档案登记表》内容,每三个月对《顾客档案登记表》进行一次大的修订。

8、查阅:客户经理可以查阅自己所管理的《顾客档案登记表》,若查阅管理外的《顾客档案登记表》要得到市场部经理的批准;其它部门经理要查阅《顾客档案登记表》,需得到总经理批准;

9、对接:客户经理离职时做好顾客交接工作,离职人员的电话卡设置为呼叫转移至要交接客户经理,要交接的客户经理在24小时内与客户拜访沟通,与顾客建立起新的持续、友好的联系,将顾客成功转接。

五、附表

1、《顾客档案登记表》

2、《顾客信息传递表》

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顾客档案登记表

< class="tableWrapper">


基本信息

姓 名


职 务


单位名称


电 话


办公电话


传真Emall


行业属性


单位规模


办公地点


车牌号


生 日


网 站


客人体貌特征(外型、着装、语言)



口味爱好

菜肴


酒水


海鲜


其他


顾客

相关

人员

姓名

部门

职务

联系方式

角色

备注













顾客

重要

交际
































其它

特殊需求


宴请类别


频率


发展潜力

□有 □无

顾客定位

□A □B □C

拜访形式

□上门 □电话 □短信

备注




名片粘贴处





回访内容



填表人: 部门审核:


顾客档案登记表(反面)

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消费情况记录














季度累计消费

日期

新菜

海鲜/主推

酒水

金额













































































































































年度累计消费金额



顾客信息传递表

< class="tableWrapper">

姓名职位


单位名称


特征


爱好忌讳


喜爱菜肴


喜爱酒水


喜爱饮料


喜爱水果

务管理制度是公司企业实施经营管理活动,对财务管理体系建立、维护,对会计核算与监督的制度保障,在实际工作中起规范、指导作用,所以非常重要。


今天,老师带来的是餐饮行业的财务管理制度。

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