一节 餐饮部简介
餐饮部是酒店最重要的直接接触宾客,为宾客提供餐饮服务的部门,也是酒店经营收入的重要部门之一。餐饮部负责为宾客提供菜点服务、酒水服务、宴会服务、咖啡厅服务、中西自助餐服务、婚宴服务、会议厅堂服务和外卖服务等,使宾客在酒店期间可以品尝美味佳肴,得到热情、礼貌、快捷、舒适和安全的服务。
餐饮部下设办公室、中西餐厨房、餐厅咖啡厅和宴会厅及多功能厅、洗皿间等部位。其中,中西厨房包括:冷荤、面点、热菜、宴会及咖啡厅厨房等;餐厅包括:咖啡厅、松竹梅零点餐厅、大观堂团队会议餐厅、宴会厅、云林堂及兰菊轩和多功能大厅等各类餐厅和会议厅。
餐饮部是酒店的主要服务窗口之一,是宾客住店就餐的主要场所;餐饮部作为酒店的经营和服务窗口,在搞好厨房菜点和餐厅服务标准化、规范化服务的基础上,应始终贯彻以“宾客至上”的理念,以提高宾客满意度为服务的目标和宗旨,及时了解和掌握宾客的就餐需求,努力为宾客提供更加美味可口的菜肴,弘扬中华饮食文化以及提供更加人性化和个性化的服务,真正成为酒店不断提升经营效益和优质服务水准的前沿部门。
第二节 部门职责和工作范围
1、餐饮部是酒店的重要部门,主要职责是为客人提供餐饮产品和服务。
2、依据酒店业的市场情况,制定与实施餐饮经营计划;落实各项工作职责,合理地组织厨房制作高质量的菜点出品,餐厅提供良好的服务。
3、了解和掌握本店餐饮目标市场消费特点、客人需求,不断改进餐饮产品和服务,为酒店增加营业收入。
4、搞好食品采购和库管工作,严格控制餐饮成本,提高餐饮毛利率。
5、大力节约水、电、气等能源资源,降低物品消耗,减少费用支出。
6、加强餐饮设备设施的维护保养,提高设备完好率。
7、搞好厨房、餐厅卫生工作和餐具、酒具洗涤、消毒工作,保证客人的就餐安全。
8、做好厨房、餐厅的废气和污水排放及噪音控制工作,定期灭蚊灭蝇,灭蟑灭鼠;对垃圾的分类、处理及清运进行有效的管理,保持和维护良好的环境状况。
第四节 各岗位职责
一、餐饮部经理岗位职责
汇报上级:主管上级或总经理
督导下级:各厨师长、各餐厅经理
1、在总经理或主管上级的领导下,全面负责餐饮部的经营管理工作。
2、负责制订餐饮部长短期工作计划和经营预算并组织实施;全面督导餐饮各部位工作正常运转,确保为宾客提供优质高效的餐饮服务。
3、主持建立、完善和审核各部位的规章制度、工作程序与标准,培训计划、并督导组织落实。
4、配合销售部建立健全餐饮的营销网络,稳固和提高市场份额,增加各项营业收入;严格控制各部位的收支状况,并配合采购部加强采购和验货管理,有效地控制餐饮成本,提高毛利率。
5、参加酒店及部门各种工作例会,搞好上传下达工作,贯彻落实酒店的经营管理决策,调动员工积极性。
6、督促行政总厨抓好餐饮菜点出品的创新和促销,改进和提高餐饮服务质量,提升本店餐饮的良好声誉。
7、对餐饮各级管理人员的日常工作进行督导、检查;定期对下属进行绩效评估,并按管理制度实施奖惩。
8、协调本部门与其他部门的关系,搞好团结协作,共同完成酒店的经营任务。
9、督促餐饮部各部位落实本部门的员工培训工作,提高员工素质。
10、抓好部门的食品卫生和环境卫生工作及能源消耗工作,对部门的各项安全管理工作进行督导及检查。
11、严格督导、检查各岗位ISO90001、ISO140001标准的执行。
12、完成上级领导交办的其他工作任务。
、目的:方便客户经理查阅、使用;帮助正确分析和决策,做到公司顾客信息
资源共享,给予顾客收益最大化,提高顾客满意度和忠诚度特制定本制度。
二、范围:餐饮集团旗下各门店
三、职责:
1、总部运营中心负责本制度修订和培训指导,并监督门店市场部使用
2、市场部经理负责指导下属执行和向上级提出改进意见;
3、客户经理、楼面员工负责顾客资料的收集。
4、信息管理员负责顾客资料的录入
5、行政中心负责监督检查
四、管理规范
1、收集:市场部人员在日常工中,通过《当餐顾客信息反馈表》、《工作日记》、拜访收集信息和名片资料等收集顾客信息;
2、填充:市场部经理周六发《顾客档案登记表》给下属,周一收回,客户经理填写或补充。
3、审核:顾客消费达6次以上,客户经理交市场部经理初审,初审合格总经理审核,通过审核转人资行政部备案。
4、录入:系统管理员将顾客资料录入电脑。
5、装订:录入结束交人资行政部装订、存档。6、使用:在客户经理协助下,借助顾客档案资料,系统管理员制作《顾客信息传递表》,市场部经理管理,在备训会上根据预定单发《顾客信息传递表》给楼面经理,当餐结束客户经理收回,楼面主管给员工培训《顾客信息传递表》,并在服务中提供个性和超前服务。
7、修订:市场部人员要不断收集顾客信息,逐步增加和完善《顾客档案登记表》内容,每三个月对《顾客档案登记表》进行一次大的修订。
8、查阅:客户经理可以查阅自己所管理的《顾客档案登记表》,若查阅管理外的《顾客档案登记表》要得到市场部经理的批准;其它部门经理要查阅《顾客档案登记表》,需得到总经理批准;
9、对接:客户经理离职时做好顾客交接工作,离职人员的电话卡设置为呼叫转移至要交接客户经理,要交接的客户经理在24小时内与客户拜访沟通,与顾客建立起新的持续、友好的联系,将顾客成功转接。
五、附表
1、《顾客档案登记表》
2、《顾客信息传递表》
< class="pgc-img">>顾客档案登记表
< class="tableWrapper">基本信息 | 姓 名 | 职 务 | |||||||||
单位名称 | 电 话 | ||||||||||
办公电话 | 传真Emall | ||||||||||
行业属性 | 单位规模 | ||||||||||
办公地点 | 车牌号 | ||||||||||
生 日 | 网 站 | ||||||||||
客人体貌特征(外型、着装、语言) | |||||||||||
口味爱好 | 菜肴 | ||||||||||
酒水 | |||||||||||
海鲜 | |||||||||||
其他 | |||||||||||
顾客 相关 人员 | 姓名 | 部门 | 职务 | 联系方式 | 角色 | 备注 | |||||
顾客 重要 交际 圈 | |||||||||||
其它 | 特殊需求 | ||||||||||
宴请类别 | 频率 | 发展潜力 | □有 □无 | ||||||||
顾客定位 | □A □B □C | ||||||||||
拜访形式 | □上门 □电话 □短信 | 备注 | |||||||||
名片粘贴处 | 回访内容 |
填表人: 部门审核:
顾客档案登记表(反面)
< class="tableWrapper">消费情况记录 | 季度累计消费 | 日期 | 新菜 | 海鲜/主推 | 酒水 | 金额 |
年度累计消费金额 |
顾客信息传递表
< class="tableWrapper">姓名职位 | 单位名称 | ||||
特征 | |||||
爱好忌讳 | |||||
喜爱菜肴 | |||||
喜爱酒水 | |||||
喜爱饮料 | 喜爱水果 |
务管理制度是公司企业实施经营管理活动,对财务管理体系建立、维护,对会计核算与监督的制度保障,在实际工作中起规范、指导作用,所以非常重要。
今天,老师带来的是餐饮行业的财务管理制度。