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“3·15”就要来了，东莞市消委会发布了2020年度十大典型消费维权案例，快来看看第一个典型案例吧！
2019年初以来，东莞市消委会接连收到消费者通过各种渠道反映“汽车钱包”“爱车钱包”“车钱包”等公众号充值未到账的投诉。经统计汇总，涉及“东莞爱车钱包网络科技有限公司”（以下简称“爱车钱包公司”）的相关投诉共计215件。投诉反映的主要问题是，消费者在其公众号上充值了500元到1000元的加油卡，但充值金额一直拖延两、三个月未到账，且反复拨打客服电话无法接通。
接到投诉后，市消委会高度重视，立即对被投诉方“爱车钱包公司”开展调查工作。经查发现，该公司在珠海、惠州、江门等十余市均设有分公司，涉及的消费者地域广、人数多，涉诉金额高达258万元。
为尽快降低客诉率，及时化解社会风险隐患，市消委会决定于2019年5月28日召开约谈会。约谈会上，市消委会向该公司宣传了《消费者权益保护法》，通报了“爱车钱包公司”多次被投诉的情况，指出该公司被消费者投诉的焦点问题，与企业深入剖析投诉产生的原因，并要求该公司迅速整改，逐一梳理系统内的每条充值信息，确保每位充值加油卡的消费者都充值到账，杜绝产生新的消费纠纷。
约谈后，“爱车钱包公司”立即采取措施，通过全面核查完善充值系统、提升与合作伙伴充值对接、培训和增加客服人员等，有效避免投诉情况进一步蔓延和激化。
经东莞市消委会的积极调解和约谈，“爱车钱包公司”采取了多种措施解决纠纷，对消费者的投诉问题及时回应处理。目前，全部投诉人的加油卡已充值到账，投诉量从年初爆发性增加，降至接近零投诉，问题已得到有效化解和遏止。
市消委会点评：约定充值到账时间应在承诺时间内兑现
根据《消法》第十六条，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规规定。“爱车钱包公司”与消费者约定了充值到账时间，依法应在承诺时间内兑现。
东莞市消委会履行《消法》赋予的消费调解和社会监督职能，对引发群体性投诉或者有潜在群体投诉风险的，及时启动约谈程序，约谈涉诉企业，指出问题和建议，要求自查自纠、限时整改，取得显著成效。
律师点评：账户充值也是预付款消费行为
广东赋诚律师事务所律师刘箫音点评称，账户充值本质上也是一种预付款消费行为，但本案中的纠纷并不是由于充值后未能享受到相应服务，而是充值后钱款未能及时到账。
根据《消费者权益保护法》第四条的规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。本案中，双方关于充值的约定是一种合同约定，是双方真实意思表示，受到法律保护，双方均应当按照合同约定履行各自义务，消费者既然已经履行了付款义务，经营者也应当如约兑现入账承诺，并保证充值款项如约使用，否则就是违反合同约定，应当承担违约责任。
【延伸阅读】
东莞百家诚信服务示范单位评选活动火热报名中
由东莞报业传媒集团举办的第十三届东莞百家诚信服务示范单位评选活动已正式启动，将从汽车服务、金融银行、零售业等十大行业中甄选候选单位参与评选，并最终发布十大行业中的百家诚信服务示范单位榜单，从而擦亮一百块诚信经营企业品牌，树立一批诚信与品质标杆，营造一个诚实守信的消费市场氛围。
目前该活动正面向十大行业开放报名中，快来扫码报名吧！
东莞百家诚信服务示范单位评选十大行业
1.汽车服务业：4S店、汽车维修保养、汽修厂、网约车
2.零售业：商超、休闲食品、家具建材、服装
3.餐饮业：中餐、西餐、自助餐、面包甜点、酒吧、冷饮业
4.金融银行业：商业银行机构
5.金融非银行业：保险业、信托业、证券业和租赁业
6.旅游业：研学基地、旅行社、酒店、山水景区，主题游乐场、农旅结合景区
7.康养业：体检机构、月子中心、养老院
8.医疗业：民营医院、眼科机构、口腔机构、医美机构
9.教育培训业：民办教育、幼儿早教、体育培训、外语培训
10.其他行业:东莞制造型企业等
指导单位：东莞市消费者委员会、东莞市12345政府服务热线管理中心
主办单位：东莞报业传媒集团
协办单位：东莞市金融消费权益保护协会、东莞市银行业协会、东莞连锁餐饮发展促进会、广东省民营牙科协会东莞分会、东莞市团餐与配送行业协会
支持媒体：东莞日报、东莞时间网、东莞报业微信矩阵、i东莞App、东莞报业抖音官方号、户外LED
文字：冯欢
编辑：王宝光
顾客反映问题时，光道歉是否足够呢？我曾在餐厅楼下等了两次菜。当我们在餐厅用餐时，被催菜会让我们感到不悦。顾客经常会催促服务员上菜，这种情况时有发生。那么，如何确保顾客的满意度呢？当顾客不满意时，给予补偿是必不可少的。这个例子说明了什么？当我遇到顾客不满意时，我没有想过要送什么东西，但他却主动送了我两个人的餐。我感到非常开心，因为我认为这家餐厅值得再次光顾。
首先，这家餐厅的菜品质量还不错。这是一个成功的案例。另一个案例是在星期天，我去一家烧烤店用餐。我点了一份花生毛豆，但发现有些干。我告诉老板，花生太干了，没有口感，而且太干了。老板立刻给了我一些小碟子，里面放了一些水比较多的花生毛豆。我认为这超出了我的期望。如果老板没有做出这个补偿，我会不会有些失望呢？如果我以后不再去这家餐厅，那就太可惜了。如果老板做出了这个补偿，我会考虑再次光顾。这就是区别。
当遇到顾客不满意时，我们该如何处理呢？我们需要让顾客的不满得到弥补。道歉有没有用呢？道歉只是我们认为有用，但对顾客来说并没有效果。这个例子说明了什么？当我遇到顾客不满意时，我没有想过要送什么东西，但他却主动送了我两个人的餐。我感到非常开心，因为我认为这家餐厅值得再次光顾。
< class="pgc-img">首先，这家餐厅的菜品质量还不错。这是一个成功的案例。另一个案例是在星期天，我去一家烧烤店用餐。我点了一份花生毛豆，但发现有些干。我告诉老板，花生太干了，没有口感，而且太干了。老板立刻给了我一些小碟子，里面放了一些水比较多的花生毛豆。我认为这超出了我的期望。如果老板没有做出这个补偿，我会不会有些失望呢？如果我以后不再去这家餐厅，那就太可惜了。如果老板做出了这个补偿，我会考虑再次光顾。这就是区别。
< class="pgc-img">我们需要在餐厅中采取行动，让顾客的不满得到解决。当遇到顾客不满意时，我们应该尽快采取行动，采取一些简单易行、成本低的方式，表达我们的诚意，让顾客感到满意。例如，赠送小布丁、生菜、皮蛋面、冰粉汽水、气泡水等。
< class="pgc-img">这些方法非常简单实用。例如，在顾客离开时，我们可以送一份冰粉或生菜。当顾客用餐完毕时，我们可以赠送一瓶气泡水。我们需要尽快采取行动，解决顾客的不满，让他们感到满意。这是我们需要做的事情。
酒店##酒店人#
酒店日常服务工作中，或多或少都要面临一些棘手的客户投诉，有些投诉来自于酒店设备及周边环境的“先天不足”，无可避免“；有的则是服务过程中一些不经意的”小摩擦“导致的。
< class="pgc-img">面对客诉，处理得当，不仅能及时化解危机，更有机会让客人看到酒店的执行力，为酒店带来好评。今天我们通过客户投诉案例和处理流程的讲解，教你快速化解”客诉危机“。
Part.1 客诉5步处理法
在本文的第一个部分，我们先来看看客诉处理的正确流程，并提炼其中的解决方法论。
1、倾听客诉
①主动询问
当客人表现出不满情绪或投诉时，工作人员应该第一时间主动询问事情前因后果，可以使用如下话术：
1）请问有什么可以帮您的吗？
2）请问当时发生了什么事情？
②认真记录
在客人讲述事情原委的过程中，工作人员需要记录重点内容，并对客人的感受表示理解。
1）示意：通过点头、眼神等肢体语言表示理解；
2）记录：将客诉内容的要点记录在笔记本中；
3）二次确认：在客人表达完之后，首先进行礼貌性地确认：您讲完了吗？然后对客人的话进行简要的总结，给出若干要点。最后记得一定要与客人确认理解是否正确。
③提出问题
对于不理解、不明确的内容，及时提出问题，获知更多细节；
2、表达尊重
①表示同情
在沟通的过程中，在客人阐述具体问题时，酒店应适合表达对客人遭遇的同情和理解。例如：
1）我非常理解您的感受。
2）居然发生了这样的事情，我们也很震惊。
②换位思考
站在客人的角度上，处理投诉。例如客户情绪较激动，经理希望邀请客人到办公室沟通处理。
×错误示范：为了不影响其他客人，我们去办公室吧！
√正确示范：我想您一定累坏了，我在办公室为您泡了一壶好茶，想请您去办公室坐下来休息下，再和您了解下具体情况。您看可以吗？
3、提出解决方案
①真诚致歉
如果确认为酒店过错，应立即向客人道歉；非酒店过错时，切忌生硬拒绝承担成人，而应该礼貌告知原由，并表示愿意协助客人解决问题。
②处理方案
针对客人的问题，酒店应主动给到对应的解决方案，并询问客人是否接受；对于不确定是否能解决的问题，切勿轻易下承诺。
③询问满意度
对于给到客人的补偿，询问客人是否接受，如不能则需进行下一步的协商。
4、补偿方案
①合适的人
客人在店期间，可由酒店中高层上门致歉，表示重视；
②合适的时间
时间不宜过早或过晚，错开客人休息时间，若客人不在可先通过便利条留言致歉。
③合适的话术
在致歉前先表现身份，询问客人”投诉问题是否已经得到解决，您是否满意？“若客人表示已解决时真诚致谢，若表示并未解决，需要与客人进行下一步的沟通。
5、做好同步
酒店服务是个”100-1=0“的过程，需要全体部门的协作。所以面对客人的投诉，无论投诉产生于哪一环，都需要及时记录相关信息，并同步导各个部门。这样，当其他部门的工作人员再次服务到这位客人时，能及时向客人表示关心，从而提升客人的服务感受。
案例分享：
如客人向总机投诉酒店晚上有空调噪音影响睡眠，信息同步到各个部门后，大家就可以提前做好相关服务准备。
√工程部：快速上门检修空调噪音问题；
√前厅部：若无法修复，为客人更换房间
√客房部：为客人送上安眠的热牛奶，防噪音的耳塞；
√餐饮部：次日客人到餐厅用餐时，送上一杯提神咖啡或热茶，并真诚致歉。
< class="pgc-img">Part.2 常见客诉场景及解决方案
了解完客诉处理的正确流程后，下面我们通过6类酒店常见客诉案例，提炼不同场景中的问题解决办法。
1、客人因酒店人员服务水平不佳而发脾气
①避免冲突：不要直接顶撞客人，请客人先冷静；
②真诚道歉：确认酒店为过错方时，向客人真诚道歉。
③告知原因：告知客人问题出现的原因，但切记不可强硬推卸责任，例如”前几位客人入住手续遇到了些麻烦，处理起来有点耗时，所以会让您久等了，我们十分抱歉“、”这位同事最近身体不适，可能接待时状态有些不佳，但我们工作时确实不应该带有个人情绪，我们很抱歉“
④请示领导：若客人怒气难以平息，再请示领导出面，同时邀请客人到办公室、会议室内解决，避免影响其他客人情绪；
2、客人投诉酒店不如其他酒店
①避免冲突：切忌直接否定客人观点，避免发生冲突；
②了解详情：礼貌地询问客人，请客人指出酒店的不足之处，如”麻烦您告诉我更多一些其他酒店的东西，我们想知道我们还有哪里做得不足呢，争取您下次再来时，我们也能够让您满意。“
③真诚致谢：感谢客人给酒店提供的建议，并表示改进的决心，如”非常感谢您的建议，我们会在之后的服务中持续改进，希望您下次来的时候，能让您看到我们的变化。“
3、工作人员不小心损坏客人私人物品
①避免发生：特别是客房的保洁人员，在打扫客房时，尽量避免挪动客房台面上的东西。在做必要打扫时，做到轻拿轻放，避免损坏。同时，除了垃圾桶内的东西及明显的垃圾（如食物残渣、用过的卫生纸等），避免错扔。
②主动道歉：若不慎发生时，则需在第一时间内主动道歉，若损坏的是贵重物品，则需请主管领导陪同前往致歉。
③赔偿方案：若客人要求赔偿，则在征询客人意见后，酌情处理，若双方就赔偿内容无法达成一致，可请公安部门介入。
④其他补偿：因为给客人造成了困扰，可选择为客人送上一份果盘，或赠送一份小礼品，再次表达酒店的歉意。
4、住店期间设施出现故障
①快速处理：接到客人投诉后，马上联系工程部上门维修，若无法快速修复，在房态允许的情况下，为客人更换房间。
②升级房型：在条件允许的情况下，主动为客人升级到更高房型以示歉意，若无房间，也可通过小礼物表示歉意；
③确认已解决：客人更换房间或设备修复后，后续主动询问相关问题是否已解决，客人是否满意。若客人回复已解决，询问是否有其他问题需要处理，若未解决，则需要及时推进。
④同步各部门：客房设施故障严重影响客人的入住体验，酒店需做好信息同步，其他部门再次向客人提供服务时可及时向客人表示歉意和关心。
5、客人不理解酒店某项规则而产生的投诉
①解释原因：向客人解释相关规定指定的原因，比如入住登记要求客人出示身份证是公安部门的要求，而非酒店单方面的规定。比如酒店泳池限定进入泳池的身高需1.3米以上，是因为出于安全角度的考虑。
②解决方案：若客人因为个人原因导致不符合某项规定，可以为客人积极寻求解决方案，如客人忘记带身份证，可以告知客人在哪里补办临时身份证。
③紧急预案：若客人不配合，并且强硬要求入住时，则需启动应急预案，如客人或访客拒绝提供身份证办理登记，酒店前台可以拒绝为客人办理业务，若因此发生冲突，可报警处理。
6、客人故意刁难酒店工作人员
①先礼：遇到这类客人，先通过礼貌的沟通，找出客人不满的原因，表示歉意，然后积极为客人寻求解决方案，安抚客人情绪。
②后兵：若客人言辞激烈，不接受酒店任何调节，并且有可能伤害到酒店工作人员时，安保部应该及时介入，避免工作人员受到伤害，同时联系警方，提供监控录像。
