源：红餐网
作者：林爻
《中餐厅》第三季大火，吃瓜群众也相当给力，“明学”、 明式表情包和段子飞满天。外行看热闹，内行看门道，餐饮人看这档综艺，边笑边摇头，“这是真·明星开店啊！”
但可别太得意，节目中出现的问题其实现实餐厅中也很普遍，来看看你中招了没？
< class="pgc-img">《中餐厅》是最近在湖南卫视热播的一档明星合伙人经营体验节目，几位合伙人要经营一间国外的中餐厅20天，并要完成规定的营收任务。最新一季里，节目组安排了一位顶级大厨，和几位明星组成了史上最强组合。
然而，才刚播出4期，就被骂上了热搜。
《中餐厅》中的槽点多是围绕管理，总体来说，人和物没管到点子上。
01 管不好人，能不乱吗？
1 岗位不清晰，导致低效率人员流动
先来看看《中餐厅》里面5个固定成员的分工：黄晓明是店长、秦海璐是财务总监、杨紫是前台、王俊凯是大堂经理、林述巍是大厨，此外还有2位临时工。
< class="pgc-img">餐厅共12张台，经营午晚两市。餐厅走正餐+小吃的路线，每天更换一次菜单。
从制定菜单开始，问题就出现了。第一天的菜单上6道主菜，鱼香茄子煲、香辣甜虾、咖啡焗里脊肉……除了热菜外还有2道小吃。但在工作安排上不合理，后厨的人明显不够，黄晓明、王俊凯、杨紫三个人都在外面接待顾客，秦海璐一个人给林述巍打下手。
很快12桌都坐满了，但菜单太复杂、后厨人员配备又太少。
果然，出餐过慢、上错菜、备菜不足……而且，因为顾客催单，黄晓明、杨紫、王俊凯都进入后厨帮忙，前厅一度无人看守 。
< class="pgc-img">最要命的是居然出现接待超限 的状况，店长黄晓明连最基本的每日最高接待量都没搞明白，只顾拉客，造成顾客进餐厅却没有餐位、食材不足上不了菜的尴尬场面。
还好这是综艺节目，假若是在现实中，开业大吉的一星差评绝对没跑。
tips：定岗定责是一个餐厅运营的基本内功，每个岗位都有自己的职责，管理者应监督和协调。
2 制度不清晰，越界管理
林述巍是国宴主厨，出于职业标准，对食材和用具的要求极高，而中餐厅的启动资金有限，他的采购经常超标。有时他越过财务向店长汇报，店长未经财务同意就准了，还频现上一秒答应财务、下一秒又倒戈厨师的“墙头草”做派。
< class="pgc-img">△空气里都透着尴尬
杨紫收银时发现未备足零钱，不向财务支取，直接冲店长要，抓一把钢镚就走，也不数数记个账。
因接待超限导致原料不足，黄晓明主动为顾客更换菜品，但未告知收银杨紫，导致顾客买单时账目出错。
林大厨设计好的双人套餐，因为跟黄晓明的想法不一致，也被一票否决 。
< class="pgc-img">《中餐厅》中林大厨主要负责餐品的制作和监管，原材料入厨验收及预估下单，厨房设备的维护和保养，以及确保毛利控制在合理范围。也就是说，菜单怎么定、定多少份，是他的事 。
那么，店长该干什么呢？
一个餐厅的店长，主要的职责是协调和分配餐厅员工的整体工作，监管所有工作人员的工作状态，同时还要做到查漏补缺，处理餐厅突发事件等。
也就是说，经营者主管经营，厨师主抓厨房，制定好大的方向后，经营者的角色定位是管人，而不是管事；如果经营者将手伸向厨房管控具体事宜，势必引发员工不满、职责不清 。
显然，黄晓明的霸气侧漏式管理跑偏了。
< class="pgc-img">现实生活中也有很多这样的案例，有些老板说，我放权给下属了，但实际上还是他一个人说了算，其他管理者就算有异议也不敢再提，最终赔钱的肯定就是老板了。
但放权也没那么简单，放权前，要让员工明确团队的大目标、每个人的职责如何为大目标服务，如果没有清晰明确的个人目标、职责分工和权力范围，员工不仅会无所适从，后续的管理也会非常混乱。
tips：放权不等于放任不管，虽然做事的是员工，但你需要提供支持，使他达成目标，而不是指责他为什么做不到。
3 管理欠佳，不懂协作
《中餐厅》是合伙人制，严格来说，黄晓明是店长，不是老板，但对其他人，却常常是一副居高临下的命令式语气，这也是被观众吐槽最狠的地方。
< class="pgc-img">鉴于第一天出餐过慢，为减缓厨房压力，第二天黄晓明决定将单点换成套餐；对于套餐，林大厨建议按桌准备，黄晓明却执意要按人准备，加之第二天超员接待，导致厨房比第一天更忙乱。
所有人都看出了问题所在，都认为应改回单点，却被黄晓明霸气回应，“我不认为这是问题，听我的，这件事（我）一个人说了算！ ”还把出餐慢的锅甩给了林大厨。
甚至还要求林大厨在傍晚5点开始准备24~30个套餐，作为第二天的备料。而当时连食材都没买，即使通宵达旦也赶不出来。
< class="pgc-img">当林大厨表示菜品变动太大，需要逐步加料，起码得两天时，黄晓明十分不耐烦地呵斥道：“我没有一到两天的时间，今天你必须告诉我，你要备什么料，什么时候备完，备多少！”并当场摆谱，“这个事情不需要讨论！饭怎么做，你说了算；做几个，我说了算！”
< class="pgc-img">稍微有点儿餐饮常识的人看到这儿都忍不住要笑了，出餐慢，可以优化一下菜单砍掉部分出餐慢、利润低的产品；实在人手不够就把单价提高，减少产出，提高利润。
根据实际情况，还有很多解决办法。
且不说外行指导内行有多可怕，这种颐指气使的态度真让人受不了！
职场剧里，最过瘾的就是boss把方案往桌上一拍，Pia！“你做的是什么垃圾？！”
但生活不是演电影，直率的批评没那么好接受。作为店长，要比一般员工更懂得换位思考。和厨师有不同意见，应该从原材料采购、出品制作的繁简程度、出餐时间、毛利控制等方面与厨师沟通，平衡利弊之后再做决定，而不是屁股决定脑袋 。
< class="pgc-img">买菜时杨紫悄悄跟王俊凯说：“黄晓明耳根子软，要是不想买，你多说几次，他就妥协了。”
作为店长，很明显可以看出黄晓明有意讨好每一个人，既讨好顾客，也讨好店员。顾客想吃，即使后厨已宣布不接单了，他依然接进来；财务秦海璐和林大厨在购物上有分歧，他两面示好，和稀泥。
< class="pgc-img">《中餐厅》在管理和协同上的槽点太多，可谓是“高配的阵容，低配的相处模式”了。
tips：经营者的最大诉求是为了利益最大化，在能力有限的情况下，面面俱到的想法无疑是在给执行增加难度。
此外，优秀的管理者应学会审时度势，学会听取团队建议，再融合自己的意见。听不进意见的自嗨型领导人，市场自会让他碰钉子。
02 管不好物，成本如何控制？
1 采购和库存混乱
有一期节目中，没有库存的菜品居然被写在了菜单上，而且出单几份后才发现。这就很尴尬了，你总不好跑到顾客面前说“不好意思我们忘买虾了，做不了香辣甜虾，你换道菜”吧！
这也就是明星餐厅，换一般餐厅，顾客绝对会在心里骂：“你个大傻×！”
A套餐价格最低，很快就卖光了，由于后堂没有及时跟前厅沟通，出现了无米下锅的场面，大堂经理王俊凯向顾客表示可以用B套餐的主菜干烧鱼换，并强调B套餐比A套餐贵，但不加价，言下之意是给顾客让利了。
< class="pgc-img">△小明内心OS：我太难了
紧急情况下，这样的做法可行，毕竟安抚顾客保持前厅稳定是大堂经理的职责，但到收市的时候核算成本和营收，财务的脸就要黑了，毕竟干烧鱼的成本高得多。还有，如果遇上不吃鱼的，你怎么办？
《中餐厅》在物料采购上的槽点颇多，例如决定第二天包饺子，到和面的时候才发现买的是低筋面粉，不适合包饺子，口捏不上、煮了容易破，只好不断掺面粉，把皮擀厚。
同时，采购频频超标，也反映出采购人员的盲目性，缺乏轻重缓急，总想一步到位，忽略了资金和存储空间的有限。
tips：门店的进库单、出库单、仓库盘点等账目一定要清晰，并及时传达前厅后厨，否则无法控制成本，更谈不上精细化管理。
2 资产效益太低，成本太高
听说过“冰箱梗”吗？没听过你就OUT了！
由于出餐慢，黄晓明直接怼大厨：“这是你的问题，你必须要解决。一个套餐给我备30份！”
林大厨：“不能备这么多，我要保证菜品质量啊！”
秦海璐：“特别理解林大厨，因为很多鱼虾肉是要现炸才好吃，备太多影响口感！”
王俊凯：“而且我们现在的器皿也不够。”
黄晓明：“买！”
王俊凯又说：“那冰箱也不够地方放啊。”
黄晓明：“买！”
< class="pgc-img">△大家的表情很微妙啊
第二集的时候，店里来了个中国超市的老板，对方表示可以给中餐厅送货，但前提是满200欧才送。做过零售的都能理解这种正常思维，超市离中餐厅往返50公里，运费和时间成本都很高，有足够利润商家才会做。
林大厨说需要两瓶酱油，黄晓明让他联系中国超市老板，林大厨表示商家不会为了赚两瓶酱油的薄利而付出来回的时间成本。
黄晓明霸气总攻再次上线，“他想要多少钱，就给他钱就好了！”
< class="pgc-img">别说，现实生活中财大无脑的老板真不少。
物品不足时，应该先想想其他解决方案，冰箱不够装，是不是一部分食材没有必要放冰箱？能不能跟前台冰柜借位子？
tips：作为管理者，在条件有限的前提下，若不能将现有资产的效益最大化，其他多出来的动作和行为都将转化为成本。
而且，一线员工可能比你更了解实际情况，越是急火攻心，越应该听取下属意见，以免造成不必要的损失。
结 语
现实中，明星开餐厅往往结局都很悲惨，什么原因呢？看了《中餐厅》之后，相信很多人都明白了。节目里暴露的问题，是很多新开餐饮店的共性问题。
相对其他行业，餐饮门槛较低，所以很多人本能地觉得，开餐厅这件小事难不倒我。殊不知，干餐饮十之八九不挣钱，正是因为很多人在那些共性问题上就被干掉了。实际运营中，还是要勤学多问，及时沟通磨合，避免踩没必要的坑，生意才能做长久。
<>< class="pgc-img">门店管理源于各细节工作的协调，超全面的“店长管理”守则值得您认真阅读！”
店长自我管理
三心：
用心-要良苦「干事」
用心-要上进「员工」
用心-要合理「制度」
二意：
公司利益高于个人利益，
清除异议，达成意义。
店长该关心什么？
1、营业额 6、营业活动
2、商品商圈 7、店铺整洁
3、顾客重客 8、教育培训
4、工作伙伴 9、竞争对手
5、运营目标 10、档案管理
店长的管理模式
走动管理-现场第一
走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题更重要的是让你看到潜在的销售机会！走动为你铸造"活性卖场"。
亲力亲为-立即指导
A、当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工。
B、当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发时。
店铺"一点"管理花絮
说话轻一点 理由少一点
做事多一点 行动快一点
效率高一点 脑筋活一点
微笑多一点 脾气小一点
笑话——轻松 狠话——柔说
长话——短说 废话——不说
员工为何士气低落《一》
店长控制过严。
管理水平低。
缺乏沟通。
非公平对待。
缺乏工作认可。
薪金制度不合理。
缺乏清晰的晋升政策。
缺乏对管理的信任。
不合理的销售指标。
沟通技巧
店长为何需要保持与员工的沟通
1 为达成店铺目标之共识，任务指派，分工。
2 集思广益追求管理问题之改善与解决。
3 解决内部员工部突（精神冲突）。
4 店铺员工管理意见交流（如制度面）。
没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任。
店长如何与员工进行沟通
语言————口头、书面。
身体语言——声音语言、肢体语言、身体语言。
注意说话的语气
7%-你在说什么。
38%-你是怎么说。
55%-你的身体语言。
< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/fe4100002d72cc833d88","title":"餐饮管理：店长手册之服务管理","author_description":"中式快餐砖家-专注中式快餐、大食堂、选址开店、运营管理、加盟、咨询把脉、物料供货、信息分享，合作共赢。","price":16.88,"share_price":3,"sold":3,"column_id":"1617626673597443","distribution_user_id":1581865924216845}'>店铺人员管理
认识专卖店人员管理的出发点：管人 理事。
人走了怎办？：理人 管事。
思考点：
在一个专卖店，为什么有些人没事干，有些人忙的很。
现象叫做：
能者多劳——多做多错。
少做少错——不做没错。
门店人员的管理原则
挖人不如培养人——长远投资概念。
管人一定靠激励——库存销售。
店铺留人靠考核——实习考核/日常考核。
分析：
今天店长休息居家，晚上店铺在结算当日营业款的时候发现少100元，通过询问知道今天上午发生了一件事情。
早班收银员上班时有一位熟客过来换100元零钱，收银员见是老客户不好拒绝于是就换给他了，这时候代班打电话告诉你这件事情。
你是店长该如何处理？
开店是为了赚钱，请人是为了销售。
了解顾客，懂得销售，熟悉管理是店长的职责！
如何选人——男怕入错行，女怕入选错郎。
看得到面： 笑容 ， 比身材、容貌更重要。
感觉到地方：经验， 比文凭、证书更关键。
交流方面：会做不会说 VS 会说不会做。
做的三层次：能做、会做、肯做——意愿很重要。
问：个人简历、加入原因、未来规划、经验值。
其它问题：年龄问题、性别问题、行业经验
终端人员管理错误
招聘启事——使用红纸，反复粘贴，破损。
相信自己看到的——如看到员工休息，干活。
不教而诛之——二次错误和累计错误之区别。
心情管理——作为店铺行为准则。
员工提升用时间衡量——好老师未必能做校长。
思考：员工喜欢忙碌还是喜欢空闲？
集体提成和个人提成哪种好？
集体提成：
优点：全员作战，凝聚力高，容易配合。
缺点：大锅饭，积极性差，容易内耗。
个人提成：
优点：积极性高，收入和付出成正比。
缺点：配合度差，员工不稳定，服务质量差。
分析：
没有最好的管理制度，只有合适的管理制度，根据你的实际情况量体裁衣。
员工离职的常见原因：
人际关系——同事
工资待遇——老板
职业发展——个人
管理方式——主管
不正常中的正常现象：天下没有不散的宴席。
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<>< class="pgc-img">个店长，每天仅需完成六件事，就可使门店完美运转，稳中有升。
检查
每天早上进店第一件事就是检查。
针对各各岗位工作，库存、卫生、POP摆放位置、宣传单页等每天可能会被移动的点进行检查。
以此确保每天店内货源充足，产品指示准确，体验更加顺畅，环境干净明亮。以检查而备有患。
激励
激励是每天必做项目。
针对早上员工的整体状态，给予相应激励。针对个人精神状态，不定时给予鼓励。
针对前一日的店内运营数据，给予希望和鼓励的激励。
针对一些执行性的工作，适当的委托下属。
激励并非口头表扬或者蓝图规划，而是融入于工作中润物细无声，一个鼓励的眼神，一次信任的微笑，一次有保障的授权都是激励。
以此确保员工精神状态是正面积极的，从而感染同事，感染客户。想要经营好客户，首先要经营好员工。以激励而备丧志。
服务
店长严格意义上来说并非领导者，而是员工的服务者，给予员工支持。
店长的职责最重要的就是给予下属资源上的保证，技术上的支持。让下属可以全身心的投入工作。
餐厅如战场，战时粮草是战士最大的后顾之忧，而餐厅的后顾之忧就是菜品保证与政策等资源保证和技术技巧上的支持。
观察
观察是店长必须掌握的技能。
良好的观察力可以帮店长站在一个新高度上去总览和思考问题。
店长通过观察来获取下属员工即时的状态，客户进店后的总体反应，未成交的问题点是共性还是个性，并以观察的结果及时作调整。
观察是即时性的，可防止已有问题和即时问题蔓延。以观察而备积患。
沟通
一项调查表明，管理者70%的时间都是用在沟通上，例如开会、谈判、做报告、讨论问题、交代工作等，而70%的问题又都是由于沟通不畅引起的。
上司与下属之间只有达成共识，才能相向而行，下属做出来的正是上司希望得到的。
下面着重说一下沟通的七个关键点，以便提高沟通效率，促进团队有效执行。
1.清晰地阐明你对下属的期望
抽个时间，逐一找你的每一个下属谈一谈，先让下属谈谈他对自己的岗位是如何理解的。
比如对于岗位责任、界限、标准，做到什么样才算做好了，做到什么样才算优秀了，谈谈他的心目中你对他的要求是什么。
之后，你对照一下，他对这个岗位、职位、职责的理解与你的理解一致吗?有出入吗?
他心目中理解的你对他的期望与你想的是一致的吗?如果你们双方比较一致，说明你们之间的沟通比较好，自然工作效率就会比较高，大家相处也比较顺当。
下属不清楚上司对自己的期望标准，这是上司的失职。
如果是这样，你首先要补上这一课，找你的下属做一次深刻的沟通吧，清晰地表明你对他的期望和要求，把话说白了，说通了，大家都痛快。
2.确保说清楚了
下属工作没做好有时候责任不在下属，是因为管理者没有交代清楚。
安排工作要清晰具体对于下属完成任务很重要，不要让下属干着活还要猜测上司的心思，这样太累了。
给下属布置任务时，作为上司，必须清楚地了解工作任务：
需要完成什么任务?任务完成的标准是什么?哪些是完成工作的关键环节?下属工作完成过程会遇到哪些困难?自己能提供怎样的支持?布置工作时员工会有什么反应?等等。
而现实中，很多管理者用简单的、笼统的几句话来布置任务，似乎有意要考验下属的领悟能力，结果是下属没听清没听懂，却又不好意思反问，只好靠自己的臆想来猜测，致使任务难以有效完成。
建议将任务以书面化的形式确认，如用电子版文件、手写、邮箱或即时通讯等方式，让你的下属对任务一目了然。
3.确保下属听明白了
你说得清楚并不一定保证你的下属听得明白。即使你将工作任务详细的打印出来，你的下属仍然会对工作任务有不明白和不理解的地方。
一方面，是你说的不够细致不够周到，另一方面也可能是下属理解有差异。
因此，为了确保工作任务的有效完成，上司必须让下属有机会将工作任务疑惑、疑问或不明白表达出来，并得到你的具体回复和解决，使得工作任务更加细致、清晰。
使得下属接受工作任务时明明白白：知道要做什么?怎么做?做成怎样?
当工作部署完了之后，管理者可以用复述和询问来了解下属是否真的明白了工作要求：
——“好的，我要说的就这些，为了防止偏差，请你复述一下我刚才的要点好吗?”
——“好的，我要说的就这些，对这项任务，你有什么意见或建议吗?”
——“好的，我要说的就这些，你有什么不清楚的地方吗?”
4.明确时间和进度
没有最后期限的工作就等于永远不可能完成的工作。
在你布置工作的同时，要明确告诉下属什么时候必须完成，关键的时间节点在哪里、在不同的时间节点都要完成哪些阶段成果。
执行过程中还要委派他人或亲自检查进展情况，时刻提醒下属要按时、按质、按量完成工作，只有保证过程的完美，才能得到满意的结果。
一般来讲，按照5W2H的方法，就可以让工作布置变得明确具体。
(1)WHAT——是什么?做什么工作?目的是什么?(2) WHY——为什么?为什么要这么做?理由何在?原因是什么?(3) WHERe——何处?在哪里做?从哪里入手?(4) WHEN——何时?什么时间完成?什么时机最适宜?(5) WHO——谁?由谁来承担?谁来完成?谁负责?与谁一起做?谁来协助?(6) HOW——怎么做?如何提高效率?如何实施?方法、步骤怎样?(7) HOW MUCH——多少?做到什么程度?达到什么样的数量、质量、效率、成本标准?
5.做好事前、事中的跟进沟通
（1 ）倾听下属的想法。
华为总裁任正非说：“要让听得见炮声的人做决策”。员工工作在第一线，他们也许更了解实际情况，更知道用什么样的方法是最好的。
（2 ）引导下属的想法。
有时候下属从自己的角度出发，看问题找方法可能是片面的，可能会与团队的整体工作或者长远利益有冲突，这时候，上司应该积极鼓励，耐心引导，分析他们意见的利弊，让下属认识到自己的局限性。
（3 ）告诉原因。
不仅要告诉下属做事的方法，还要告诉下属为什么这样的方法是对的，是好的。如果不按照这样的方法做会产生什么样的不利后果。
（4 ）适时检查反馈。
把工作任务分解为几个小的阶段，与下属一起明确工作过程中的关键节点，以及在这些关键节点时的沟通要求，通过了解进展情况，及时辅导，使之朝期望的方向前进。
（5 ）确定优先顺序。
如果下属手头的工作比较多、比较杂，要与下属一起确定他工作的优先顺序，确保上下之间的对工作优先顺序的一致认可。
6.先征求意见，再下命令
运用5W2H的方法可以清晰地下达指示，但是也有弊端，这会给员工一种被迫的感觉，被压制的感觉，所以，这种方法应该区别使用。
比如对熟练的、素质高、领悟力强的下属只需交代一下任务、时间标准等就可以了，如何做，采取什么样的方法可以征求下属的意见或者“只问结果，不问过程”；而对于新员工、新任务、不熟练的员工则需要交代详细一些。
在下达命令之前是否和下属商量一下，是否征求了他们的意见，对下属来说感受是不一样的。
不与下属商量就直接下达命令，下属就会感觉这是在为上司完成任务，是上司交代的，即使有一定的积极性，但员工不会发挥潜能，只是机械地奉命行事。
而且，从管理的角度来看，上司是不是有向下越位的嫌疑，也就是越俎代庖，一竿子插到底，剥夺了下属自主决策的工作权。
但是，在一项任务之前，管理者先征求一下下属的意见，下属就会有一种参与感，感到自己是这项工作的主人，感到上司对自己的信任和认可，是按照自己的想法去做事，做得好不好关系着自己在上司心目中的形象，所以就必须做好。
这样一来，下属工作的积极性就调动起来了。
管理者在安排下属去做事时，最好多用一些协商的语气与下属沟通，让下属知道他们才是工作中的主人翁，你尊重他们的意见，这样下属就能愉快地接受，并快速有效地完成。
否则，下属工作起来也是心不甘情不愿的，自然就会影响工作的积极性。
7.善用即时沟通工具
微博、微信、QQ群、各种网络圈子等网络媒体，是日常管理沟通工作的有效补充，是另外一个平台，能让管理者看问题更全面，并实现超越时空的互联互通。
就团队沟通来说，没有一个渠道或办法可以完全解决沟通的所有问题。
所以，管理者应该充分利用多种渠道和方式去交流，以达成有效管理。
同时，管理者应该用平常心看待微博、微信这样的沟通平台。
有的员工在这上面发泄情绪和抱怨，而这恰恰给了员工一个情绪疏通、发泄的通道，而且借助这样的平台也可以多多了解基层员工的想法、状态、意见、牢骚，并采取及时管理措施。
总结
店长每天需做总结。
通过检查、激励、服务、观察的实施，以及委派工作反馈，做当日店内工作总结，发现问题，寻求解决方法。
如销售情况是否达到预期，人员状态是否达到销售氛围要求，店内环境是否达到标准等等。
影响因素有哪些？如何改正和避免。
从而形成工作闭环，问题汇总于此，研究解决方案，制定下一步工作目标。以总结而备无解。
