为餐饮人，身处餐饮行业，在日常的餐厅经营中，我们经常会遇到各种各样的问题，如果处理不好，不仅会流失很多顾客，严重时，还会对餐厅乃至品牌造成重大负面影响。

在当前激烈的市场竞争下，餐厅不仅要有好产品更要有好服务。

在面对突发事件时，到底应该如何正确、高效处理？我们收集了20种餐厅经营难题和解决方案，希望可以帮助餐饮人更好地经营。

01. 菜单写错或上错菜

1. 首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

2. 如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。

3. 如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。

02. 客人在菜里发现异物

1. 首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

2. 由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。

3. 事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

03. 顾客对菜品不太满意

1. 客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

2. 如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。

3. 如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。

4. 如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

5. 如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解 释，通过良好的语言交流，来说服客人。

04. 顾客因不满点的菜而不愿付款

1. 客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。

2. 对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。

3. 如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。

4. 在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。

05. 上菜慢，或服务不及时

1. 因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"请稍等，我马上与厨房联系"\"请再等十分钟，菜马上就来"以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。

2. 因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。

3. 由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。

06. 顾客想吃的菜，卖完了

1. 表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。

2. 如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。

3. 餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。

07. 服务员没注意把菜汤等溅到顾客身上

1. 首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。

2. 服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。

3. 如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。

08. 顾客在店内烫伤或摔伤

1. 如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰, 绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。

2. 客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。

09. 顾客因醉酒损坏店内物品

1. 首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。

2. 如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。

3. 停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。

4. 尽可能让醉酒者离开现场。

5. 清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。

6. 根据情况，必要时通知保安做好准备。

10. 顾客怀疑餐厅售卖的烟/酒/饮料是伪劣品

1. 耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。

2. 如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。

3. 如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。

11. 顾客不小心摔坏餐具

1. 应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。

2. 婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

12. 顾客带小孩，怎么办？

1. 首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。

2. 在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。

3. 孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。

4. 上菜时不得从孩子的关顶上。

5. 当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。

13. 顾客定包间，但消费不够规定的标准？

1. 首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。

2. 根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。

14. 餐厅要打烊顾客还在就餐，或消费超时

1. 询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。

2. 根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。

3. 无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。

15. 顾客就餐期间，物品丢失

1. 首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还。

2. 如丢失的物品找不到，也应电话与客人联系，以示关心，也可给与一些优惠作为适当补偿。

3.如丢失的是重要的物品，如：手机、项链、包包等，则应请公安机关出面解决。

16. 顾客消费较少却要求打折

1. 婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。

2. 如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。

3. 此类情况原则上不予打折。

17. 顾客走时，想要赠品，但巧好没有了

1. 首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。

2. 如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。

18. 上菜时间较长，顾客要求退菜

1. 首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。

2. 如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。

3. 即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。

19. 就餐后，顾客说无法结账，怎办？

1. 首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。

2. 如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。

3. 如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。

20. 结账时，客人对账单有异，或发现多收了？

1. 首先向客人道歉，并分析原因。

2. 如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。

3. 如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。

4. 如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。

5. 由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。

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做餐饮的都知道，客诉无小事。

有时候只是顾客的一个小投诉，都可能上升为餐厅危机，给店面带来巨大损失，甚至导致品牌覆灭。

上海某餐厅主打小清新类型，装修很好，出品颜值也高，口碑一直都不错。但是，某一天有位顾客在他们的公号和微博上留言，说吃了他们店的食物出现了中毒现象。

顾客原本也就是出于一种寻求解决问题的态度。结果这家门店的管理者一直不重视，让对方提供医院的检查报告走常规流程处理。顾客的诉求得不到重视，一怒之下就向媒体曝光，并且拨打了食品药监局的电话投诉。

原本可以小事化了的事，一经曝光，事件发酵，有关部门一查，餐厅被勒令停业整顿。一个原本发展势头很好的品牌，几乎所有的门店都受到了影响，慢慢地消失在大众的视野里。

对于脆弱的餐饮企业来说，任何一个小小的投诉都是一个大大的隐患，忽视不得。所以今天我们就来谈谈如何处理客诉的问题。学会正确处理顾客投诉，是每一个餐饮老板、店长、服务员的必修课。

小结：

其实顾客投诉是危还是机，与是否处理得当有很大的关系。

餐厅若能将其处理得当，使这些投诉转化为顾客对餐厅忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，也促使餐厅因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为机遇，也会带来更多无形上的利益。

你工作中有遇到过什么奇葩的客诉吗？

饮服务业是一个需要依靠声誉生存的行业，在这个网络时代，许多小事可能是因为网络放大，从徽州宴会事件，遛狗不牵狗绳，道歉就可以解决问题，结果不到一周，全国大多数人都知道，最终严重影响自己的业务，可见互联网的力量！

今日小编与大家分享餐饮从业者必备的客诉技巧， 通过六个过程将客户投诉转化为危机，甚至获得忠实客户。对于餐饮人员来说，每天接待大量客户是不可避免的。如何解决这些问题？

一、了解具体情况

当特殊情况发生时，我们应该首先了解情况，因为一般服务人员不能处理自己的解决权限，他会找到餐厅主管或经理反映情况，作为客户投诉人员首先要做的不是匆忙解决，而是问服务人员发生了什么，这个阶段我们可以提前做一个预览。

二、自我介绍表明意图

在这个过程中，主管必须观察文字和颜色。当我们来到这张桌子上的客人面前时，首先，我们必须做自我介绍来表达我们的意图。因此，我们揭示的重点是观察文字和颜色，因为一张桌子上的客人有男人和女人，有老有少。我们应该首先找出哪位客人在抱怨，以及客户的情绪状态。

三、安抚客户，恢复事件

积极倾听要求客户恢复整个事件。在这个阶段，我们应该安抚客户，让客户恢复当时的情况。因此，我们可以从多方面了解这种情况，从而恢复当时的真实检查。

四、真诚道歉，表现态度

当客人描述时，你需要道歉客人不愉快的用餐体验，特别注意，此时你代表餐厅是整个公司，不能随意承担所有的责任，否则后续处理将相当复杂和被动，如客户说有虫子，头发，我们可以说，给你带来不愉快的用餐体验，非常抱歉，我们不能直接说对不起。这是我们餐厅的问题。道歉应该是真诚的，但不要承担全部责任。

五、主动提出解决方案

主动提出解决方案，不要等到客户提出解决方案，这是最禁忌的，一方面会让客户觉得我们的餐厅不真诚，另一方面，客户，不知道我们的权限是什么，他可能随意要求免费赔偿，计划，可能我们不能接受，如果此时拒绝，会让客人更生气；所以一定要主动给出解决方案，并礼貌地告诉客人，我们的权限只能是为你做一道菜或免费送同样的价格，如果你遇到客人，不要害怕，积极寻求上级或公司相关部门的帮助，因为我们的目的是确保我们餐厅的正常运营，同时让顾客满意。

六、建立联系

很多人会认为问题解决了，可以让投诉客户迅速离开，避免任何麻烦，所以正确的方法是，留下每个投诉客户的联系信息，主动把我们自己的名片给客户，告诉客户下次可以直接打电话给我，我帮你提前预订房间。

因为处理客户投诉的人是这家餐厅最熟悉的人，经过这一波操作，投诉客户很可能成为我们餐厅的忠实客户，所以客户投诉的处理方法是餐饮人员的必要技能；今天的分享就在这里，一定要记住注意，你在屏幕前有什么技巧都可以分享哦！