在互联网行业有句圣经：打造的用户体验是成功的基础。这句话的意思大家都可理解，但真的很少企业能够做到；特别是在餐饮业，顾客体验更是决定了企业生死存亡，因为顾客体验决定了顾客满意度的结果！顾客对消费过程不满意，就是顾客体验差；顾客对消费过程很满意，就是顾客体验好。
顾客体验
顾客体验决定了传播的结果；满意的顾客是企业的义务宣传员，企业信息的真正载体并不是广告，宣传画册，而是满意的顾客。满意的顾客会一传十，十传百，百传千千万，形成口碑，同样不满意的顾客也会传播对企业的不满和缺点，如果不满意的顾客越来越多，对企业经营会构成严重影响。
什么是顾客体验？
顾客体验是顾客消费过程开始到消费过程中，以及消费结束后一段时间内的感受与联想！ 顾客体验是企业和顾客交流沟通的过程，体验存在于企业与顾客接触的所有时刻。
有了好的体验，顾客也会愿意告诉更多的人，反过来，顾客有不好的体验，也会告诉身边的人，从而影响潜在顾客，终影响企业经营。
顾客体验的核心是期待与众不同
要想有的顾客体验，对企业来说是极大的挑战。特别是餐饮业，竞争已高度同质化，那些标榜自己，专注也好，求道也好，都只是为了证明自己与别人的差异。许多企业会说“要为顾客带来与众不同的体验”，“我们的目标是让顾客满意”，“要让顾客惊喜”，这些模糊的指令究竟代表什么意思呢？恐怕老板自己都不清楚，真正要做到的必须找到自己的与众不同，才能有好的，有的顾客体验。
今天的餐饮业面临着更加激烈的竞争，如何赢得顾客，战胜竞争者，仅仅满足顾客需要是远远不够的，更重要的是你的差异化！才能给客户一个选择的理由，才能有机会让顾客可以体验！
顾客体验的重点是标准量化
企业不可能满足顾客所有的需求，所以顾客至上的说法不切实际，员工也无法做到，更无法衡量如何做到“顾客至上”。但企业可以满足或引导顾客某一种需求，企业可以设计“顾客体验”的测量标准， 可以设计出让顾客满意的“体验”标准；如等待的时间、大声招呼、礼貌用语、标准的份量，温度，色泽等等。
如果将“顾客至上”改成“顾客体验至上”，这句话的含义马上显得不同了，更重要的是要将“顾客体验”量化。
优质顾客体验是科学设计的结果
顾客的情感是很复杂的，也许员工的一个眼神都有可能影响顾客的心情；所以满足顾客只能是相对的说法。企业能做到的是通过科学管理，设计出为顾客提供优质体验的流程或者步骤，并严格执行和持续改善。 这首先要能清晰的画出本餐厅顾客消费路线图，根据顾客消费路线图找出关鍵时刻，根据关鍵时刻的模拟找出影响顾客感受的重要因素，并将其量化。
在戴尔公司总部每间办公室的留言板上都写着一句口号：“顾客体验：把握它”。戴尔公司甚至认为“顾客体验是竞争的下一个战场”。
顾客体验是餐饮老板必须关注的头等大事
顾客体验是餐饮老板必须关注的头等大事，打造优质的顾客体验是每个企业老板必须牢记的经营理念。老板必须把这种理念从上到下渗透到每一位员工的骨髄里。这样企业就有机会在残酷的竞争中生存。 无论是国外的希尔顿酒店，迪士尼乐园，麦当劳，还是中国的海底捞火锅都是把优质的顾客体验作为企业发展战略，并且取得了巨大的成功。
细节决定成败这句话很多人都会说，但做不到！企业管理中的细节就是要管理者站在顾客体验的角度去感受顾客的体验，从而发现不足和改善的地方，让顾客有更好的体验。从而为企业带来丰厚的回报。客人是来消费的，更是来体验的！企业应更重视顾客的体验设计。差异化是企业首要问题，只有让顾客有与众不同的体验，才能赢得客户。
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