第 1 期 携程客人信息关注点
平台运营规则与玩法 每周三9点准时更新
试想，如果是作为一名客人，当你在携程上预订酒店，是什么让你决定在一家酒店下订单？
房间的照片，客人的好评，酒店的位置…不少酒店会模拟客人的预订习惯，去摸索着优化自家各类信息在携程的展示，以提升订单转化率。
当客人在携程预订酒店时，他们到底在看些什么？携程《国内酒店用户特征调研》显示，客人预订时最关心的信息主要有6大类：
酒店层面：位置、价格、点评；
房型层面：床型、早餐、面积。
一、位置
酒店所在位置是绝大多数客人的首要关注点，不管是差旅客人，还是度假客人，毕竟出行都有一个目的地，没几个人是为住酒店而住酒店。
酒店应准确在Ebooking后台填写实际所在位置，地址中必须注明具体路名及门牌号，不允许出现其他酒店名称或导航线路。
因为客人在携程酒店详情页看到的地图，是根据酒店提供具体路名及门牌号进行标注，如此一来才能保证客人可通过导航顺利抵达。
对于门头不在一楼或位置偏僻难找的酒店，应提前主动联系告知客人，或通过酒店问答找告知，免得客人因此产生不满与抱怨。
二、价格
客人对酒店层面信息的关注中，价格受关注的程度仅次于酒店位置。
相对同类型酒店价格差异，跟其他OTA平台同类产品的价格差异等因素，其他客人对酒店性价比的评价，都会影响到携程客人的预订决策。
如何建立合理的价格结构，如何动态调整价格，酒店可参考携程酒店大学课程《酒店动态调价指南》。
三、点评
绝大多数携程客人在预订酒店时会浏览点评，过往客人的点评图片、负面评价、点评真实性，都是携程客人的关注点。调研显示，6成携程客人表示自己在下单前会特别关注差评内容。
如何提升在携程上的客人点评？酒店应回归本质，通过服务质量提升来赢得好评。当差评产生时，酒店也应积极回应与跟进：点评IM联系客人，及时合理给予回复。
对于点评回复，多数受访者表示，他们更希望了解酒店收到差评后，是否作出改进措施，而不是千篇一律的客话套话。
查看往期点评提升课程：携程酒店点评规则揭秘，好口碑必须学会走好这4步。
四、床型
多数客人住酒店，花得最多时间是在睡觉上，因此他们在选择房型产品时，首要会关注的信息便是床型。
一类房型提供的床型信息——床的数量、床的宽度、带床的房型图片，是客人会重点关注的床型信息，酒店提供的床型信息应保证真实性且符合平台定义。
尤其要注意的是，酒店填写的房型“入住人数”要跟床型相匹配，例如一间只能住两人的大床房，可入住人数却填了4人，就极有可能引发客人的不满与投诉。
五、早餐
一日之计在于晨，携程客人对早餐的关注度，可能远超出你的想象。在携程上售卖的一款客房，照片、文字等信息都十分吸引人，却有可能因为不含早餐，被预订的客人pass掉。
超过一半的携程客人在预订酒店时，会考虑该房型中是否含早餐，其中男性相对女性客人，关注房型是否含早的比例更高。
除了是否含早，早餐味道好不好，早餐菜品多不多，这些隐藏在过往入住客人点评中的信息，也会成为关心早餐的客人预订酒店的重要参考维度。
六、面积
房型面积大小是一个物理空间上的数字，客人预订下单时，会按照自己的需要，选择对应大小的房间。但是，有不少客人在判断空间大小时，在主观上会更多参考房型照片。
酒店提供的房间照片，应提供包含床且可展示全局的照片，让客人从视觉上对房间大小有直观感受。
但是，部分酒店通过一定的拍摄手法，让原本窄小的房间，在视觉展示上的空间过度放大，导致客人产生误会。
同时，也有酒店存在相似的房型套用同一套照片的情况，客人到店后发现网上的照片与实际入住房型不完全一致，进而产生心理落差。
酒店应尽量避免以上两类情况，以免引发进一步的差评与投诉。
除了以上6类信息，服务质量、周边餐饮、酒店品牌、取消政策、支付方式等信息，同样是影响携程客人决策的关注点，且不同类型客人的关注侧重点有所不同。
例如，女性相比男性，预订酒店更关注点评、设施、交通信息等。除了位置、价格和点评外，高星级酒店用户还对酒店服务比较关注，而中低星级酒店用户更在意交通信息。
不同类型的酒店，应了解自身目标客群的需求，提供他们所需要的产品，并准确优化在携程上的信息展示，以提高订单转化，预防差评与投诉的产生。
本文为携程酒店大学原创
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