今年以来，消费市场加速回暖。在刚刚过去的超级黄金周，多项数据折射出消费复苏态势。一波消费热潮过后，四季度也迎来了火锅消费的旺季。10月16日至10月20日，海底捞汇聚全国近900名老顾客，品鉴冬季新品，对海底捞菜品、服务等展开“吐槽大会”。
来自山西长治的顾客杨姐从海底捞进入长治的第一天就成为了忠实粉丝，不想在家做饭就会选择海底捞，不想吃火锅的时候还会和海底捞工作人员一起吃员工餐。“海底捞就像我的家一样，我每次到海底捞，小伙伴们还会调侃我说到食堂了。现在长治的顾客越来越多，希望海底捞尽快开第二家店。”杨姐说。
在老顾客交流会上，很多顾客都像杨姐一样一路陪伴海底捞成长。事实上，这不仅是一次吐槽大会，也是一次用户共创会。据了解，从今年4月份开始，海底捞在内部管理会议——抱团大会中增加了老顾客与海底捞高管面对面交流的环节。黑海会员在店经理的邀请下可以参加会议，向海底捞管理层提出自己在菜品、服务上的建议。顾客提出建议后，海底捞内部会进行汇总、分类，职能部门、大区、门店则会收到在规定时间内解决这些问题的“催办”。
“上次交流会提了一些关于菜品的建议，过了几天再去门店吃饭就看到了效果，想吃的酸菜火锅上了，会员权益也解决了，店经理还专门写了一封信告诉我解决了问题，希望以后继续监督，感觉海底捞确实很务实，解决问题很高效。”交流会上的顾客孙先生表示。
在本次老顾客交流会中，海底捞不仅收集到顾客关于菜品、服务、会员制度等与顾客体验度相关的建议，还有来自餐饮行业等专业领域顾客对企业未来发展、员工福利等方面提出自己的见解。
“多跟顾客开会，多跟普通员工开会，该做什么才会越来越清晰。”海底捞轮值COO邵志东说。针对火锅市场新品牌层出不穷，市场竞争激烈的现状，邵志东则表示，“要让顾客成为你的创造者，才能保持竞争力。”
轮值COO邵志东迎接老顾客
老顾客交流会上反映出的共性问题，也会成为指引海底捞发展方向的重要灵感。今年上半年的老顾客交流会中，有很多顾客提出想吃到更多具有区域个性化的产品。收到这些顾客的需求后，海底捞决定在标准化发展的基础上加速推动区域产品、服务的个性化发展。
这一决策立刻在各大区域得到了执行。海底捞上半年出现了诸如北京地区的糖葫芦和糖人、苏州地区的小龙虾炒饭、广东区域的火锅生蚝等区域特色明显的菜品。演唱会大巴捞人、捞币兑换洗头服务等个性化服务频频出圈，受到消费者好评。深圳牛肉工坊、青岛海鲜店、上海露营店等个性化门店也“遍地开花。”
员工保持创新的动力和执行力，需要明确的激励制度来支撑。据了解，海底捞设立创新项目提报制度，获得顾客满意的创新项目可根据具体情况复制到其他大区乃至全国，创新项目发起人也会获得相应奖励。2023年5月至9月，海底捞产生了91项获奖的创新项目，冰封玫瑰、茶艺表演、演唱会门口大巴车接人等创新项目提报人都获得了丰厚奖金。
业务创新和制度创新的根源来自于组织创新。据了解，这些创新项目不是从总部自上而下决策，而是门店和区域教练根据自己对市场的反应来做的。今年上半年，为了保持区域个性化活力，激发员工创新力，海底捞优化组织架构，调整区域管理和教练制，将现有的海底捞所有门店按照地域划小管理半径，由19位区域教练分别负责。让接近市场的人拥有更多决策权，保证了海底捞个性化创新的持续动力。
海底捞在过去近三十年的发展中，在企业文化、产品和服务体验上都有深厚的沉淀。上半年海底捞通过组织架构和激励机制的调整，员工的积极性和创造力被激发出来，顾客的用餐的体验进一步提升。顾客满意度的提升对翻台率提升和业绩增长起到了关键作用。在对顾客满意度和员工努力度的追求下，对“双手改变命运”价值观的坚守下，海底捞将坚持“用户共创”，持续探索企业发展的新动能。
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