极目新闻记者刘冬莉
实习生张洁
网购买回一箱吐司面包，竟吃出一块“不明异物”。向在线客服反映，却被“晾”数小时不予正面回复。近日，市民徐先生拨打极目新闻热线投诉达利园集团。
经协调，达利园相关负责人表示，愿意对徐先生予以1000元赔偿，并承诺，如果徐先生出现因该面包引发的身体不适，公司也将会负责。
面包中吃出异物刺伤口腔
2021年9月24日，浙江嘉兴市民徐先生通过某电商平台网购了一箱达利园早餐吐司，共5袋。28日下午，徐先生收到快递并打开食用。突然，他感觉嘴里一阵刺痛，像被硬东西刺到了，吐出来一看，吐司面包里有一块“不明异物”。“黄豆大小，特别硬。我的口腔也被刺出了水泡。”10月25日，徐先生对极目新闻记者说，后来他检查袋里的其他几片面包，几乎每片都有类似的“异物”。
徐先生从吐司面包中吃出的异物
9月28日下午，徐先生拍照并联系该购物平台达利园食品客服，但一直等了几个小时都未得到正面回应。
通过徐先生展示的面包和不明异物的图片，极目新闻记者看到，该面包名为达利园美焙辰山形吐司面包，每袋8片，净含量330g。“我一共买了5袋，除了第一袋吃出异物外，还发现另一袋未开封的面包上有个黑点，像是霉点，所以也不敢吃了。”徐先生说，在此之前，他认为达利园是个大品牌，挺值得信任的，但在处理这件事上如此敷衍消费者，让他觉得很失望。
他还向记者展示与客服的聊天记录。记录显示，从9月28日下午约2时开始，徐先生连续发送多条消息，提出面包里有异物，但在长达4个多小时时间内，客服的回应均为“正在为您查询，耐心等待”“现在咨询人数过多，客服正在一一回复，还请稍等一下哦！”等话语。到下午6时42分，终于有客服回应说：“可能是淀粉没有均匀，实在抱歉。”
徐先生购买的其77他未开封面包中，有疑似发霉的黑点
由于刺伤了口腔，徐先生担心引发感染，要求将该异物送检，但对方只是说“会帮您反馈”，之后便再无下文。
第二天，在徐先生的多次追问下，中午11时许，达利园客服回应称，可以全额退款，并对徐先生收到的面包里有异物深感抱歉。
10月12日下午3时24分，徐先生收到了电商平台的16.5元退款。
达利园：愿意负责到底
然而，这样的处理结果让徐先生不能接受。他认为，达利园作为食品生产方，应该对食品安全负责，他坚持要求对面包中的异物进行检测。
徐先生说，在此期间，达利园曾派人联系过他，但只简单登记了相关信息，并未对他的质疑做正面回应。
几天过后，达利园工作人员再次联系徐先生，表示愿意赔偿徐先生1000元钱，并承诺如果徐先生因该面包而感觉不适，可到医院检查，相关费用由达利园方面承担；同时，异物也会送到第三方权威机构检验。对此，徐先生表示同意，还签订了《谅解书》拍照发过去。
“签了谅解书后，他们又迟迟不回应了。”徐先生说，他认为达利园出尔反尔，对消费者和食品安全问题太过漠视，一气之下决定收回谅解书。
10月25日中午，极目新闻记者联系达利园集团负责售后的工作人员。据其介绍，当时他们确实安排了工作人员与徐先生联系。“但是按照公司财务流程，退款可能需要1-2个工作日，当时是周日，我们原定于最迟周二退款。”该工作人员说，可能中间存在一些误会，让徐先生以为他们出尔反尔。
对于在线客服长达4个多小时迟迟不予正面回应一事，该负责人解释称：“我们的在线客服属于外包形式，所以沟通中可能会出现服务断层。给徐先生带来的不愉快的购物经历，我们深感抱歉。”
25日下午，在极目新闻记者的协调下，双方达成一致：由达利园工作人员陪同徐先生前往医院检查，并将涉事面包送第三方机构检测。如果徐先生愿意接受，他们仍愿意支付1000元赔偿金。
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