餐厅运营中，客户投诉中最常见的是对产品的投诉，比如菜品味道与客人口感不符，菜品中出现异物和菜品中出现昆虫等，是餐饮门店营业中比较常见的问题。

遇到这些问题，餐饮经营者到底该怎么处理呢？餐饮阿呆就和大家一起来聊一聊客人投诉这个事情。

一、处理客诉的流程要点

处理要点有三：倾听、汇报和处理。

1.倾听

倾听是对客人的一种尊重和配合。在处理客诉时多倾听，可以缓解客人的不满情绪，也是让客人的不满情绪得到发泄，等客人情绪发泄完，个人的情绪也就稳定了。

具体步骤参考如下

①先赠送对方一杯饮料，然后赞美对方；

②要注视对方眼睛；

③让对方多说自己少说；

④要让对方感觉自己听进去了，偶尔插一句话或两句话，或者多点头和回“嗯”；

⑤客人说完后要对客人的投诉进行总结回复。

客人投诉时，如果客人说的少，自己说的多，只会加重客人的不满情绪，这个一定要注意！

2.汇报

将问题沟通清楚之后，服务员最好半分钟汇报给上级，等待处理方案，但是为了快速处理投诉，最好可以让服务员独立处理，这除了平时的培训和演练外，也要授予服务员一定的财权。

3.处理

处理时间控制在两分钟内，处理时根据不同情况区别对待。

1.如果是口味感到不符，感谢客人的宝贵意见，并赠送饮料表达歉意；

2.如果产品中有异物，首先将有异物的菜品当客人面倒入专用垃圾桶，然后更换产品，赠送饮料，承认错误，赔礼道歉；

3.产品中有昆虫时，首先将有昆虫的菜品倒入垃圾桶，然后承认错误，赔礼道歉，并向客人鞠躬，另外告知客人这道问题菜不计入菜单结算，结算时所有产品五折。

二、处理客诉的语言技巧

面对客人投诉，如何能将大事化小，小事化小事需要一定语言基础的，总之，态度一定要诚恳，语气一定要真诚，千万不要找借口推脱。

三、处理客诉的注意事项

1.快速处理

建议在两分钟之内完成，时间拖得越久，客人的不满就会越高。

2.不可辩解

对客人来说，辩解就是掩饰自己的错误。

所以说，就算客人提出投诉，多是出于善意，也就是希望经营方越做越好，以便下次消费时不再出现同样的问题。

3.避免在客人多的场合处理

这样做一是为了让其他客人有一个安静的用餐环境，二是避免其他客人因个别产品的问题联想到自己消费的产品也有问题。

四、客诉的处理规则

客诉的处理规则：有法、有理、有利。

1.有法

这里的法指的是《消费者权益保护法》和《食品安全法》，这是处理投诉的最高标准，万一客人不接受处理，并漫天要价，就可以拿出这两个法的相关条例来处理。

2.有理

有理就是丢小理而不失大理。

丢小理就是产品出错误，大理就是有错就改，勇于担责。

错误在所难免，所以说，面对错误才是关键，只要不失大理，就可以勇敢的面对客人的投诉。

3.有利

有利就是考虑经营的长远利益，不计较短期利益，产品出现大问题后，不管是给予客人五折优惠还是免单都不必计较。

最后补充就是处理完投诉后，一定将投诉进行总结和备案，以作为日后对员工进行培训的案例。

以上是菜品问题的投诉处理原则，实际在经营中还会遇到各种各样的投诉和事故，餐厅需要做到对员工培训和训练，懂得随机应变。

投诉的原则是一致的，大家要做的就是懂得灵活处理，只要餐饮门店以诚待人，做好以上四点，客人的投诉就容易解决。只有妥善解决客人的投诉，才能提升客人的满意度，才能赢得回头客。

餐饮阿呆会在日后继续放出有才有料的餐饮行业干货，希望大家能够喜欢并支持我，动动小手点个赞转个发，谢谢！

我是餐饮阿呆，关注我，让餐饮不再难懂。

果你问餐厅老板开店最怕什么，答案很可能是顾客的不良评论和投诉。很多餐厅老板都知道顾客给出差评和投诉的严重性和危险性，但在真正处理顾客投诉的过程中，商家的措施参差不齐。

有些企业遇到客户投诉盲目道歉，没有太多的补偿措施，有些企业直接拒绝承认，态度强硬，事实上，这不是处理客户投诉的正确方式，本文告诉你如何正确处理客户投诉，让客户满意，成为回头客！

餐厅处理客诉的关键要素如下：

真诚道歉

当客户发生不好的评论和抱怨这样的事情时，无论谁的过错，我们都应该首先表达真诚的道歉，这样客户就可以清楚地表达一定的能够积极解决问题。真诚的道歉可以缓解客户的焦虑和氛围，为后续事件的处理奠定良好的基础。

仔细倾听

学会倾听是对他人的一种尊重和合作。当服务员处理客户投诉时，仔细倾听可以很好地缓解客户的不满，也可以理解事件本身。当客户完成事情并发泄情绪时，它会相对稳定得多。

此时，商家或服务人员端上一杯饮料，真诚地看着对方的眼睛，总结和回复客户反映的更多事情。此时，我们应该注意让客户说得更多，服务员说得更少，说话态度真诚而响亮，服务员说得更多，客户说得更少，更容易引起客户的不满。

完整汇报

当服务员清楚地了解事件的开始和结束，并暂时稳定前厅时，服务人员应立即报告事件反馈，并等待老板或商店经理的解决方案。这个过程必须很快。

然而，许多餐馆在开业之初就会解释规章制度。服务人员在处理客户投诉时有一定的优先权。在一定金额内，他们可以在完成客户投诉赔偿后单独报告。当超出一定的财务控制范围时，他们应该首先汇报上级领导，等待领导处理。

快速处理

无论是服务人员自己处理还是餐厅经理处理，处理客户投诉的时间都必须快，尽量控制在3分钟内，不同情况也应区别对待。

当口味不一致时，感谢客户提出的宝贵意见，并及时赠送饮料表示感谢；食用异物是一件严重的事件。首先，将菜肴倒入顾客面前的特殊垃圾桶，然后根据顾客的想法更换菜肴或退款赠送饮料，承认错误，道歉。

如果菜肴中有小昆虫等动物和厨房用品残渣，或者顾客态度不好，那么按照上述流程处理后，所有菜肴在结算时可以打五折或部分免费处理。

餐厅在处理客诉时，要明确几点注意事项:

一，处理速度要快。时间越长，客户越不满意，影响其他客户。

二，不要辩护。餐厅不能找各种理由证明他们的菜没有问题。对于客人来说，他们只是掩盖自己的错误，不想解决问题。

三，尽量避免在客人太多的地方处理问题。一是让其他顾客有一个安静的用餐环境，二是减少其他顾客的顾虑。

最后，在处理客户投诉问题时，餐厅要有法律、合理、有利、有证据，即勇于承担错误，不怕陷害，做好员工培训，让顾客满意，餐厅盈利！

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丨职业餐饮网 李珍

7个步骤，教你轻松应对顾客投诉

餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业，然而对于餐厅来说，每天接待大量顾客，难免会遇到顾客投诉。

应对顾客投诉，也就成为每一个餐饮从业者必备的技能。处理这类危机，当然是以预防为主，做好餐厅的品质、服务、清洁，尽量不要产生投诉。

但如果发生了应该怎么应对呢？

今天给大家详解七个处理步骤，不但将顾客投诉转危为机，甚至成为未来一个忠实顾客。

1、情况了解，不要急匆匆去找顾客

当餐厅发生顾客投诉，一般服务员是没有办法自己处理的，会找到主管或者店长。

主管或者店长首先要做的，不是急匆匆跑过去解决，而是向员工详细询问到底发生了什么事情导致投诉，这个阶段心理就可以做一个预案。

2、自我介绍，过程中察言观色

了解情况后，主管走向客人，首先做自我介绍，当你说完名称和职位，这一阶段的重点，是要察言观色，因为一桌客人有男有女、有老有少，要弄清楚到底是哪一位客人投诉，以及顾客的情绪状态如何。

3、积极聆听，请求顾客还原事件

自我介绍完，可以请求顾客把刚才发生的事情描述一遍。

这个时候，顾客由于情绪激动，可能会说，你们员工刚才没有说么？为什么要让我再说一遍？

你可以耐心解释，因为员工介绍的可能不全面，想听听当时的实际情况。

只有多方了解，我们才可以在脑海中还原当时的真是场景。

同时对于顾客描述不清楚的地方，也不要怕，可以跟顾客请求详细讲一下。

4、真诚道歉，但不大包大揽全部责任

当客人描述完后，就需要对客人不愉快的用餐体验进行道歉，特别注意，这个时候你是代表公司的，不能随随便便就把所有责任都揽下来，不然后续的处理会非常被动。

比如顾客说菜里有个虫子，我们可以说，对给您造成不愉快的用餐体验非常抱歉，而不能直接说，对不起都是我们餐厅的问题。

不卑不亢，该道歉的道歉，但是不要大包大揽全部责任。

5、真诚请求顾客给出建议

道歉完后，有些客人会对餐厅给出建议，或者你也可以主动询问顾客有什么建议，这个时候，你一定要对顾客表示感谢。有的客人可能不愿意提建议，那就直接跳到下一个环节，解决问题。

6、主动提出解决方案，不要等顾客提出

有的主管了解情况后，上来就问顾客，您想怎么解决？这是最忌讳的。

一方面，会让顾客觉得餐厅没有诚意；

另一方面，顾客不知道我们的权限在哪，他可能随口要求免单、赔偿，给的方案可能是我们接受不了的，这时候如果拒绝，会让客人更加恼火。

所以一定要主动给出解决方案，同时很婉转的告诉客人，我们的权限只有这么大，希望客人理解。

如果遇到胡搅蛮缠的客人，也不要害怕，积极寻求上级或者相关部门的帮助，因为我们的目的是保证餐厅的正常运营，同时让顾客满意。

7、建立联系，将投诉顾客变为忠诚顾客

很多员工会说，我都解决完问题了让顾客赶紧走吧，还联系什么呀，以后别再来惹麻烦就行。

要知道，如果不建立联系实际上有可能丧失掉一位忠诚顾客。

比如有一位很擅长处理危机公关的餐厅主管，跟每一位投诉顾客留了联系方式，并妥善处理问题，都成了他的忠实顾客，充会员卡等等都专门找他。

因为处理投诉问题的人，是顾客在这个餐厅最熟悉的人。

这里还有一些技巧，一般不可能直接说美女帅哥，您电话给我留一下？

可以先把自己的名片递给他，说：“下次来可以给我打电话，我帮您预留位置。”然后请求留顾客的电话，或者加微信，一般都会成功的。

牢记餐厅危机管理的6个准则

通过以上7个步骤，基本上可以解决餐厅门店的投诉，但有时也需灵活运用，牢记以下餐厅危机管理的6个准则，将对决策更有帮助。

1) 保持冷静： 首先保持冷静是最基本的，保持头脑清醒，才能做出正确的决策。

2) 及时处理： 很多餐厅主管或者店长因为事情太多，在处理顾客投诉的时候，可能会耽误，但这个危机不处理，不会凭空消失，而且可能会越来越严重，所以一定要放下手头的事情，及时处理。

3) 灵活变通： 虽然有一定的流程，但特殊情况下要灵活使用流程，不一定非要生搬硬套。

4) 避免恶化： 不管采取任何措施处理投诉，脑袋中时刻都要有一根弦，不管采取何种决策，都要注意，避免恶化，是底线。

5) 寻求帮助： 当你的权限或者精力不足以处理这个危机，一定要寻求上级或者公司总部的帮助，而不能按照自己想当然的方法去解决，最后可能会给餐厅带来更严重的后果。

6) 做好善后 ： 当一个顾客投诉的危机事件过去后，不一定就万事大吉，可能会遗留一些细节，这时需要仔细盘点，做到不遗漏。事后还应对该次事件做反思总结，甚至动员所有员工一起反思，提出以后工作精进的方向。

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