餐厅的“小动作”，注定是顾客的“哑巴亏”？

前，《人民日报》曝光了一些餐厅的乱收费现象，顾客结账时拿出账单一看，各类名目的“茶位费”“餐具费”“开瓶费”并不鲜见。霸道收取茶水费、变相收取餐位费、不明所以的综合服务费……花样百出的收费名目，涉嫌侵害消费者的合法权益。对于这些乱七八糟的收费项目，消费者虽然厌恶，现实中却不得不忍气吞声，任凭餐厅搞“小动作”。

比如顾客吐槽一次性餐具2元一副，在未使用的情况下还要收费。这似乎是某些餐厅的“惯例”，但于情于理并不妥当。既然顾客没有打开一次性餐具的保护膜，餐厅完全可以给其他顾客使用，为何要将这笔钱加在未使用者的头上？法律规定消费者享有知情权，对于此举，涉事餐厅根本拿不出令人信服的理由。

为顾客提供安全卫生的用餐服务，是任何一家餐馆的首要职责。所谓“餐具费”是一些餐厅经营者的“自选动作”。一方面，有的经营者认为顾客不会因为这多出来的几块钱而维权，另一方面，确实有顾客不知道自己的合法权益被侵害，陷入商家的圈套。

要想减少上述乱象，消费者提高维权意识和能力，可谓十分重要。首先，消费者要知道自己在就餐时享有的合法权利。对于餐厅一些乱收费的做法，要坚决说不，不能因为自己“受损较少”而宽纵不合理现象。

消费者在维权时，可以采用网络曝光的方式，如今社交媒体发达，不论是顾客发视频吐槽糟糕的就餐体验，还是在一些点评类App上通过评分给商家反馈，都能起到倒逼商家改进服务的作用。另外，消费者在权益受损时，还可以拨打热线电话，向市场监管部门及时反映问题，或者向媒体投诉有违规行为的商家，这些都是解决问题的办法。

按照相关规定，对于那些欺骗消费者的餐厅，相关整顿要久久为功，不能只是“一阵风”。只有让餐厅经营者真正感到“肉疼”，才能真正解决问题。

如果一家餐厅诚信经营，在每个细节上都以消费者为本，又怎么会被人举报，被执法部门严查？对餐厅经营者来说，不能在被整顿处罚以后才开始整改。一家餐厅若想长期发展，就需要有长远眼光，不能只看一时的利益得失。在一些“小钱”上伤害消费者，只会损害餐厅的声誉和口碑。

来源：中国青年报客户端

着餐饮行业的发展，越来越多的餐饮形式出现在顾客的眼前，可谓是眼花缭乱。餐饮商业各出奇招，让原本竞争就很激烈的餐饮行业变的更加复杂多变。

在这个娱乐至死的年代，不疯魔不成活。然而，有些餐厅却“娱乐”过了头，为了吸引顾客的眼球，各种奇葩的规矩，各种炒作手段都拿出来用。由此，越来越难看的吃相不断出现在餐饮市场中。

一些餐饮门店的出格操作，拉低了整个餐饮市场的水准，这也是近些年来各种餐饮乱象产生的原因。虽说都是为了挣钱，但有些人却只顾自己的利益，而这种做法却会对市场健康产生长远影响，甚至可能把餐饮行业带入一种恶性循环。

个性之殇

好的餐厅需要有个性，个性的餐厅更容易让人记住。比如海底捞的个性是服务，西贝莜面村的个性是360度明档厨房，外婆家的个性是性价比，重庆火锅的个性是辣......

通过这些餐厅的个性，能够增加顾客的认知度，就像是爱美的女人在挑选首饰，哪一件代表时尚，哪一件代表高雅，哪一件代表奢华都能够很直观的选出来。

当餐厅有了个性就像是被赋予了生命，能够让品牌形象更立体，更有利于宣传。

然而，当个性成了叛逆，餐厅就会往相反的地方走去。

柒本味是前段时间才倒闭的一家餐厅，其不接待生客，没有菜单，只能预订，不能打包，人不来齐不上菜，上菜后一分钟内必须吃等奇葩且多余的规矩，再加上炒作起来的高昂价格让他火了。

然而去过的食客大多表示，这家餐厅明明没什么独特的优势，但硬是通过这些奇葩规矩建立起来的“特色”、“个性”的餐厅形象。的确，它吸引了不少顾客前往打卡。

常在河边走哪有不湿鞋，经常在炒作边缘徘徊的餐厅最终也倒在了过度营销上。这家餐厅花了大价钱请知名大V“二更”为品牌做宣传，但是却被网友们扒出很多负面细节。最后这家餐厅甚至被查出无证经营，闭店也是早晚的事情。

不过，纵观整个餐饮行业，柒本味只是冰山一角，海面之下没有被曝露出来的那些依旧还存在于人们的日常生活之中，其中很有一些还活的挺滋润。

误把个性当规矩，这些餐厅为啥还有人排队

不难发现，很多餐厅想要塑造个性的形象，却因为用力过度把个性变成了规矩。但是，为何这些餐厅往往还有大量的人去排队呢？

1、用服务差、环境差衬托产品

仓巷酸菜鱼馆是一家号称“酸菜鱼中的爱马仕”的餐厅。这家餐厅早在六七年前就凭借着与柒本味类似的套路活跃于南京餐饮市场。其需要提前预定，老板脾气不好，餐馆名气很大，体验却极差。

这家酸菜鱼中的爱马仕餐饮店，整体装修却十分简陋，或者可以说根本没有花什么心思装修，甚至比一般的传统街边小店还要差。

在产品上面，这家餐厅的招牌菜就是用大盆满满装着的酸菜鱼。据大众点评上的信息显示，就是这样一盆简单的水煮鱼标价却到了400元一份，简单加个火腿肠就需要额外多付40元。

不过有意思的是，大众点评上的顾客对于这家店的评价两极分化非常严重。有的说好，有的说不好，实在不知到底是个什么情况。

其实，造成这样的现象是因为店家用不好的环境与服务以及高昂的价格，衬托出了酸菜鱼的味道。假设这是一家服务很好，环境也很好的餐厅，卖同样味道的酸菜鱼，顾客可能会感觉到理所应当，就不会产生这样的错觉了。

2、把个性当成规矩，误导顾客

同样是在南京，还有一家卖鸡蛋汉堡的路边摊，也很有“个性”。这家名为“汉堡皇后”的路边摊相比前面的仓巷酸菜鱼馆就更加简陋了。因为是路边摊的关系，其主要的制作场地就一张桌上面两个煤气灶，两口锅。

这家门店老板娘很有意思，或者说很有“个性”，在这里买餐消费次数多的会员可以插队，这个看起来好像还行，VIP服务嘛，很正常的操作。但是这个老板娘还是个颜控，长得帅的可以插队，这个“规矩”就使得很多人不满了，消费体验极差。

和上面两家相同的是，这个路边摊的老板娘脾气也不好，当顾客嫌等的时间长了催单的时候，会被骂“滚，边上去”、“等不了就不要买”等等。奇怪的是，如果是在普通餐厅受到这样的待遇，估计转身就走了。而在这里，人们宁愿挨骂也要吃。

而我们知道餐饮这个行业是一个服务性质很强的行业，让顾客吃的开心，吃的高兴是一件很重要的事情，这也是为什么海底捞能够横扫对手的原因。而他们却反其道而行，把规矩错误的当成是个性，误导了消费者。

除了这些之外，这家老板娘还会通过身后的一块白板记录会员的名字和消费次数，并规定，100个起买的，能直接入会。赤裸裸的将自己想要钱的心展示在大众面前，总让人感觉不那么舒服。

顾客为什么会为这些餐厅排队买单，其实还有一种从众心理。随着互联网的发展，短视频成为了传播大风口，这些餐厅的火爆很多都是一些类似抖音的软件传播之后的成果。

餐厅是为顾客解决需求，而非为顾客制定枷锁

在营销学里面有一个重要的概念，那就是不管做什么，不管怎么做，我们都是从“解决顾客需求”的角度出发的。有需要求才会有利益，你的商品要能满足顾客某方面的需求，才能卖的出去。不然就是一件无效的商品。

这点对于餐饮来讲也是一样的。餐饮门店应当想法子尽可能的满足顾客需求，减少顾客的麻烦。而不是反而去麻烦顾客，让顾客适应自己的门店，适应自己所谓的规矩。

其实在日本的一些著名日料店，也是有很多规矩的，但是他们的规矩都是为自己制定的，比如手上不能有伤口，要用精选的食材，要给三文鱼按摩等等。国内也有一些老匠人为了保证菜品口味去起早贪黑熬汤、做菜。

当越来越多的餐厅开始逆向行驶，错误的把个性当成是规矩来使用，餐饮市场就会陷入恶性循环的一个过程。顾客也不是傻子，能被蒙骗一两次，但是不会次次都被误导，而这些为顾客制定枷锁的餐厅迟早会因无人买账关门大吉。

源：昆明日报-掌上春城

日前，《人民日报》曝光了一些餐厅的乱收费现象，顾客结账时拿出账单一看，各类名目的“茶位费”“餐具费”“开瓶费”并不鲜见。霸道收取茶水费、变相收取餐位费、不明所以的综合服务费……花样百出的收费名目，涉嫌侵害消费者的合法权益。对于这些乱七八糟的收费项目，消费者虽然厌恶，现实中却不得不忍气吞声，任凭餐厅搞“小动作”。

比如顾客吐槽一次性餐具2元一副，在未使用的情况下还要收费。这似乎是某些餐厅的“惯例”，但于情于理并不妥当。既然顾客没有打开一次性餐具的保护膜，餐厅完全可以给其他顾客使用，为何要将这笔钱加在未使用者的头上？法律规定消费者享有知情权，对于此举，涉事餐厅根本拿不出令人信服的理由。

为顾客提供安全卫生的用餐服务，是任何一家餐馆的首要职责。所谓“餐具费”是一些餐厅经营者的“自选动作”。一方面，有的经营者认为顾客不会因为这多出来的几块钱而维权，另一方面，确实有顾客不知道自己的合法权益被侵害，陷入商家的圈套。

要想减少上述乱象，消费者提高维权意识和能力，可谓十分重要。首先，消费者要知道自己在就餐时享有的合法权利。对于餐厅一些乱收费的做法，要坚决说不，不能因为自己“受损较少”而宽纵不合理现象。

消费者在维权时，可以采用网络曝光的方式，如今社交媒体发达，不论是顾客发视频吐槽糟糕的就餐体验，还是在一些点评类App上通过评分给商家反馈，都能起到倒逼商家改进服务的作用。另外，消费者在权益受损时，还可以拨打热线电话，向市场监管部门及时反映问题，或者向媒体投诉有违规行为的商家，这些都是解决问题的办法。

按照相关规定，对于那些欺骗消费者的餐厅，相关整顿要久久为功，不能只是“一阵风”。只有让餐厅经营者真正感到“肉疼”，才能真正解决问题。

如果一家餐厅诚信经营，在每个细节上都以消费者为本，又怎么会被人举报，被执法部门严查？对餐厅经营者来说，不能在被整顿处罚以后才开始整改。一家餐厅若想长期发展，就需要有长远眼光，不能只看一时的利益得失。在一些“小钱”上伤害消费者，只会损害餐厅的声誉和口碑。

来源：中青评论微公号

责编：杨芮

编审：吴晨萍

终审：周建军

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