么是服务中创新：专注酒店、餐饮、足浴温泉智慧解决方案的云上客科技认为：服务中创新就是指提升新的服务质量和个性化服务，不要仅仅单看创新两个字。可能很多人要讲了，创新不就是要推陈出新吗?是的，是要出新，但是不推陈。因为在我们的实际工作中，我们还需要制度和流程来具体实施我们的服务工作，我们现在所讲的创新其实就是在服务中加入个性化。使大家在把握总服务标准的基础上，创造自己的、独具个性特色的服务模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。云上客专注酒店、餐饮、沐足智慧运营解决方案14年，这里为大家介绍一些酒店个性化服务方式。1、超前服务随时根据客人的情况，预测客人的下一步需求，并将服务的行动做在客人提出要求之前。如：开酒的灵活性、送水果及买单的灵活性、客人整理行李的灵活性等等。2、微笑服务客人的情况可能会随时发生变化，管理者必须为客人变化了的需求提供及时的服务，而不得责怪客人。如：房间因朝向、设施、安全、噪音等问题的原因要求换房员工在酒店任何工作区域面对客人时，都应主动地向客人礼貌问候;遇到客人提出服务请求时，要礼貌回复，明确客人具体的需求：当客人的请求简单明了时，给予客人肯定的回复，着手准备满足客人的需求;当客人的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述客人的请求，若有必要，需耐心地与客人一起弄清事情的原委，从而最终确定客人的需求。3、情感服务客人是酒店的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成技术操作，而必须为客人创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把顾客变成酒店的朋友。如：某房地产公司的孙女士带女儿再次来到西餐厅时，忽然发现女儿爱吃的“杏仁面包干”摆在了餐桌上，这使她们惊讶不已。原来，一个月前，当她们第一次来这里用餐时，女儿很想吃杏仁面包干，可是西餐厅里没有。细心的服务员韩某某记住了这件事，在她们第二次光临时，便迅速通知面点部厨师烤制，母女二人乘兴而来，满意而归。让酒店的服务跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服务的层次，跃入人性化、情感化、意识化的更高一层，可谓是酒店生生不息的灵魂所在。4、个性化服务在服务中与客人积极主动地沟通，为每一客人提供针对其个性的服务，即是服务创新。如：知道客人有胃病，服务员就会送来一杯热牛奶;见了客人伤风感冒，就会送上一碗热姜汤。树立“客人交办的事到我为止”的理念服务，每个员工为客人提供最直接、快捷的各项服务;对客服务全员要实行“首问制”。任何员工不得以任何借口直接向客人的请求说“不”，不得拒绝帮助客人，也不得有指使客人去找其他部门或个人的行为。所有员工必须尽其最大努力满足客人的合理需求，不允许拒绝客人;处理客人请求时，要以满足客人最终需求为目标。员工可以独立完成的，应第一时间处理客人请求，满足客人的需求;不能立即完成、需要请求同事协助的，请客人稍候;当客人的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示。被客人首先问到的员工要对客人的请示负责到底，在满足客人需求期间，其他员工必须给予配合。若因其他员工不配合导致客人需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对此事件负责;若因首问员工没有及时处理客人请求而引起投诉的，由首问员工对此负责。客人是酒店的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成技术操作，而必须为客人创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把顾客变成酒店的朋友。如：酒店的服务跳出刻板的例行公事，一般化的微笑服务的层次，跃入人性化、情感化、意识化的更高一层，可谓是酒店生生不息的灵魂所在。数据化时代已经到了，谁能够应用酒店自己的数据，谁就会在这个时代中占据上风，脱颖而出。因为，你不仅仅可以提高效率，节约服务成本，还可以做到“让个性化服务掷地有声”!达到客人回头率的不断飙升。注：部分内容与图片来源于网络，版权归原著所有，如有侵权请联系删除。若想了解更多关于酒店、餐饮、沐足行业运营解决方案请持续关注我们云上客科技。
云上客专注于酒店、餐饮、沐足管理系统14年
管是五星级酒店，终端连锁酒店，或者是最近几年流行起来的民宿，大家似乎都在围绕着"个性化服务"这句话在寻找突破口，给自己增加客源进来，各个酒店都使出浑身解数，根据客人的各种需求，提出了各种各样的个性化服务。
那么到底什么才是个性化服务呢？
我认为的个性化服务就是尽量减少客人在住店期间去花费一些时间去阅读这个酒店，去花时间寻找一些本该能在眼前立刻拿起来就用而被酒店服务人员以所谓的个性化服务隐藏起来的东西。
01
吹风机的位置
< class="pgc-img">吹风机
酒店的吹风机，一般都会用袋子装起来，然后放在一个抽屉或者洗脸盆的下面，客人在第一时间去找的时候，就会花费时间，会很麻烦！所以，我们应该站在客人的角度去想，让客人在房间花费少量的时间去找自己需要的东西，这样的服务难道不是个性化服务吗？难道客人会不喜欢吗？
02
床上的个性欢迎装饰品
< class="pgc-img">很多酒店会提供这种欢迎装饰品摆在床上的个性化服务，尤其是高端酒店会更加注重这块，将床上布置的很漂亮，给客人营造一种欣喜的氛围，但你可知道，很多人进酒店的时候已经很累了，就想一进房间就能立刻躺在床上，可是当他看到床上那些东西的时候，就有点反感了，还得花费一些时间去收走，才能躺床上，你说这能算个性化服务吗？所以最好的办法就是去掉这些装饰品，然后根据到店客人的实际需求去进行简单布置，这样才会给客人起到喜出望外的感觉，而不是全部都做！
03
房间床上的被子
< class="pgc-img">现在还是有很多的酒店，房间的被子是这样铺上去的，（如上图）
这样做，客人在睡觉的时候很难把被子拉出来，会很难受的，这样的铺床方式看起来是很美观，但我们注重的是客人的体验感，所以对于客人来说，这种铺的在美观的床，心理都会去犯嘀咕，反而影响了酒店的形象
所以我们的被子应该这样自然去下垂，如果床铺的整齐，这样的铺法也很好看，而且客人睡的也会很舒服，这难道算不上个性化服务吗？（如下图）
< class="pgc-img">04
房间马桶上的清洁垫
< class="pgc-img">现在大部分人住酒店，都非常关注两个问题，一个是卫生问题，一个是安全隐私问题，所以，卫生这块马桶是每个人都会使用的地方，尽管酒店客房服务员宣称卫生做的多么干净，都消过毒，但还是免除不了客人的担忧，所以，我们可以在马桶上面配一个一次性马桶垫，客人随时可以拆开铺在马桶上，这样难道不是为客人着想吗？（如下图）
05
房间的晾衣架
< class="pgc-img">相信很多旅游的客人在住酒店的时候，都会遇到一个普遍的问题，那就是洗完以后的衣服，不知道在哪去晾，然后就想尽各种办法去晾衣服的，有挂空调上的，有挂衣柜门上的，有挂窗户上的等等，这些都给客人造成了很多的不便，如果我们在客房里面配置一个小型晾衣架，（如上图）成本不会太高，最重要的是解决了客人实际的需求，这难道不算个性化服务吗？客人难道不喜欢吗？
06
各式各样的多功能枕头
< class="pgc-img">如果条件允许的话，我们可以在房间的床上配一些多功能性枕头，除了正常配备的两个羽绒枕头以外，还可以在增加一些荞麦枕，海绵枕，记忆枕等，让客人根据自己的喜好去选择用哪种枕头睡着更舒服！也免去了客人如果需要的话还要跟前台打电话去要的环节。
07
洗衣液和脸盆等
酒店难免会碰到一些住的时间比较长的客人，那么我们可以在房间里面配一些洗衣液，解决客人自己洗衣服的问题，还可以配一个脸盆，有些客人喜欢睡觉前泡脚的习惯（前提是盆一定要消毒，防止细菌传染），这样也是一项个性化服务。
总之，服务多不等于服务好，个性化服务的本质一定是要站在客人的角度去想，越能方便，效率越高，而且住着越舒服，才算是最成功的个性化服务。
关于个性化服务，我也分享了这么多，欢迎大家在评论区进行互动，提供更多实际有效的个性化服务案例，一起来交流，一起来分享！#青云计划#
迈点专栏作者 余昌国】很小的一个事情，只要用心去思考，都可以做的与众不同，给客人一种不一样的感受，达到较好的服务效果。
1
饭店洗手方式的创新
从清洁的角度来说，肥皂比一般的洗手液效果更好，这是一个常识。但由于洗手液放置或安装比较方便，而肥皂不管是用皂壳或盘子装，洗手之后带来的剩水总是不好处理，它不仅会融化肥皂，而且给人的感觉也不干净，所以一般饭店在卫生间都会提供洗手液供客人洗手。以下一幅照片是笔者上次在西班牙考察学习时，在一家饭店的公共卫生间所拍：
该饭店没有提供洗手液，而是在洗手台上放置一个小盆子，里面装上鹅卵石，把小肥皂放在上面。采取这种方式，以上的问题似乎都可以迎刃而解，剩水会流到鹅卵石的下面，而且整个看上去视觉感也不错，这无疑是一种细节上的创新。看来，饭店中很小的一个事情，其实只要用心去思考，都可以做出与众不同，给客人一种不一样的感受，达到较好的服务效果。
2
酒店里别出心裁的安全提示
在酒店等公共场所，经常会有地面不平或小台阶的情况，如果客人不小心，就会造成一些麻烦，轻则踉跄，重则摔倒。为了防止这种意外情况发生，公共场所在这些区域一般都会有文字等安全提示。如果遇到大型公共活动，则可能会专门派人现场提醒注意。以下两幅图是以前在北京广西大厦（一家四星级饭店）二楼的公共卫生间门口所拍：
与别的地方的安全提示方式不同，该饭店把提示方式做成了一对脚丫子的形状，显得很有新意，让客人有不一样的感觉，而且直接设置在地板上，客人进门就能发现，很容易引起客人的注意。也可能就因为这种不一样，能更好地起到安全提示的作用！
3
餐厅门口的特别提示
有一天在台湾一个叫做“北浦食堂”的餐厅吃饭。这个餐厅是一个乡村特色餐厅，以当地的农家菜为主，装修比较简单，但有一定规模，看来是经常接待旅游团队的地方。有意思的是，我们在餐厅门口看到下面这则温馨的提示。可能是餐厅用餐时团队客人比较集中，所以常常等待的时间比较长，因此店家主要是提醒客人等待时不要着急，不过却把它上升到烹饪原则的高度，意思是为了保证餐饮产品的质量，而人手又有限。这提示比较特别，难得一见！
4
从酒店餐厅的座椅说起
有次到北京一家酒店参加一个会议，发现其餐厅里的椅子与一般酒店里的椅子设计不同，在靠背上的中间多了一个洞。
如下图
↓↓↓
其实多年以前，我在上海一家酒店的行政酒廊里用早餐时，发现其椅子也是这么设计的，之后在各种场合，经常向酒店的朋友们介绍。
不要看这么一个小小的变化，所带来的便利性则是非常明显的。首先是客人移动非常方便，二是员工搬动时也会省力得多。有时候，我们到酒店去住宿也好，开会也好，椅子的移动是非常频繁的。而对于员工来说，每天搬运物品的工作量也很大，以至于有餐饮部的员工对我说：我们就是酒店的搬运工。椅子太轻了感觉不好，太重了又难搬。因此，在酒店里搬动椅子困难的情况时有发生，尤其是当椅子很沉而又找不到着力点的时候。这时候，我们真是希望椅子靠背上有个洞，能够让手使上劲。因此，酒店里有的物品除档次、用材、色彩等因素外，便于移动和操作也应该是考虑的基本因素之一。
另外，在一些酒店里，有时候还会遇到另一种情况，那就是椅子和桌子的高度非常不匹配，也就是不符合人体工程学的要求。导致客人坐下后，发现桌子不是高了，就是矮了，显得很别扭，非常不舒服。其实，这种情况是完全可以避免的，那就是只要采购人员把自己当作一个用餐或开会的客人，坐下来试试就可以了。家具采购时既不要把桌子和椅子分开采购，也不要试都不试就做决定，而造成不配套的现象。
5
从电梯开关按键说起
有次和同事一起参加单位组织的一次培训，整个培训安排不错，大家都很有收获。但其中也有一个小插曲让我们印象深刻。这个插曲就出现培训学院教学楼的电梯按键上。第一天我们几个人上位于三楼的教室上课，在一楼进入电梯后，后面还有一位同事让等一等，于是靠近门口的同事马上按下左边的按键，结果发现按不住，电梯还是关上了。大家都在议论按键开关怎么失灵了，这时那位同事才发现他刚才按下的并不是开键，而是关键。为什么会这样呢？原来这部电梯里开关按键的位置与一般电梯里的相反，不是我们常见的左开右关，而是左关右开。
由于这个细节的不规范，才导致了上面情况的发生。由此我就联想到在饭店有时也会出现这种状况，不仅是电梯，客房卫生间里水龙头冷热水的标识也容易让客人产生意外。比如，标准的安装一般应该是水龙头往左转是热水，往右转是冷水，但也有饭店不注意，安装时把标识弄反了。也有的饭店标识很小不明显，客人难以看清楚。在这一点上，天津泰达国际会馆的做法值得借鉴，该饭店在浴缸边和面盆边专门做了一个放大的标识，这样就大大方便客人辨识了。
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