些年餐饮行业真的很难做,竞争残酷,严重内卷,那怎么做,才能更好的让门店盈利,而且能够更好的服务顾客呢?不断提高顾客的满意度是门店持续盈利的核心基础,而提高顾客满意度的关键就是认真对待顾客的反馈。
< class="pgc-img">>随着外卖和团购等服务平台的兴起,餐饮行业获得顾客反馈的途径越来越方便,但有着如此便利,大多数餐饮商家并没有利用顾客反馈进行提升的意识。面对消费者的负面反馈,商家要么拒不承认担责,要么表面上言辞诚恳的致歉,至多给予点小恩小惠的“赔偿”,但并未解决问题,同一类问题仍旧会多次出现。
今天我们就来谈一谈餐饮行业的接受顾客反馈的重要性,以及我们应该如何收集和处理顾客反馈。
为什么要收集顾客反馈
餐饮归根到底是服务业,我们的目的是服务顾客,餐厅正常运转的盈利来源也是顾客。顾客的评价决定了餐厅的信誉和口碑,信誉好,口碑好 生意自然好。
好的顾客反馈能造就餐厅的声誉和口碑,带动更多新顾客来店消费,不好的顾客反馈则很大程度上能反映出餐厅存在的问题,虽然一定程度损害了餐厅的口碑,但也提示了我们下一步的改进方向,督促我们优化菜品、提升服务。只有持续的改进和进步,才能同时吸引新顾客、培养老顾客的忠诚度,真正实现长久经营。
同时,顾客的反馈也能帮助我们更好地了解顾客,了解顾客的喜好,对当前的菜品设置和服务内容进行调整和优化。同时从大量的顾客反馈中,我们能从中总结出我们餐厅的定位,这可能跟我们所预定和设想的并不一样,但一定是最真实的。
< class="pgc-img">>以上 就是为什么要收集顾客反馈的重要性,下一期,我们给大家分享顾客反馈应包含哪些内容!
<>经常收到千篇一律的评价回复,感到十分心痛,这是在浪费广告资源啊,评价回复明明是一个很好地向新客展示自家门店的机会,不仅有助于提升转化率,还能提高复购率……”
——一个忠实美团用户
美团点评、大众点评,越来越成为顾客选择的重要参考,所以,顾客点评的回复,尤为重要。
点评回复,不仅有助于提升转化率,还能提高复购率。
1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客,1位不满意的顾客则会影响17个人的光顾意愿。
这就是我们常说的餐厅差评1=17的传播公式。
今天,餐见君就和大家聊一聊,如何回复顾客网上的种种评论。
对比两个案例
我们先来对比两个案例,看这两家火锅店对顾客评论的回复。
案例1
这样的回复,意义何在?
面对差评,你也统一模板?
案例2
适当的幽默+小卖萌,让所有人看后忍俊不禁的同时, 倍感亲切。
赞!
话不在多,心诚则灵。
面对差评,既有说明,也有态度。
通过案例对比,相信你一定有了启发。
案例一当中,商家回复虽然礼貌,但好评统一用一个模板,差评统一用另外一个模板,看起来是不是像系统自动回复?
而案例二的商家回复,令人感觉老板十分真诚,尤其是面对差评,通过详实的说明,很好地回答了顾客质疑。
干货!评价回复的8个技巧
01 至少准备15条不同版本的回复
一句“感谢亲对我们服务和餐品的认可,您的满意将是我们最大的追求,祝您生活愉快!”
一个人听第一遍可能很开心,听第二遍就没有那么强烈的感觉了,听十遍可能都腻了。
这叫做边际效益递减。
所以,我们需要从不同角度,用不同的语言来回复。如果没有那么多精力进行回复的话,至少也要准备15条不同版本的回复,灵活穿插使用。
最后还要提醒一句:不要机械化回复, 一定要定期更新回复模板, 才能让看到评价的顾客认为店家在认真看反馈。
02 重点回复顾客提到的内容
想象一下,你和姑娘聊天,又找不到话题的时候是怎么办的呢?是不是顺着对方的话说比较能引起她的好感?
她说喜欢看电影,然后你们就最近热映的电影聊了半个小时,还顺便去了趟影院……回复顾客评价时也该如此。
上文案例二的老板就做得很好,当顾客提到沙茶酱和锅底的问题时,商家对此作了详细说明。
另外,就算顾客说起的话题并不指望得到回复,但如果你引用他说的话,在绝大多数时候能让对方感觉自己被重视、被关注。比如下面这个评价,你会怎么回复呢?
这时候回复“咱妈喜欢就好,祝咱妈生日快乐,福如东海,寿比南山!”是不是比单纯说一句"谢谢!欢迎下次光临”来得更让人有好感?
03 记得加上联系方式
可以在回复顾客评价时加上店长的电话或微信号,一方面让顾客觉得靠谱,另外一方面也增加了拿到顾客微信的可能,店长可以通过微信朋友圈、好友头条等位置,展示我们的门店信息。何乐而不为?
04 邀请顾客再次到店用餐
这样做的目的不言而喻,提升复购率。
05 人格化
这应该是今天的建议中,比较难操作的一项。
如果别的方面已经尽善尽美,希望通过运营评价来突出自家特色的朋友,可以试着给回复评价的这样一个看不见摸不着的人,赋予性格和喜怒哀乐,会有意料之外的收获。
比如是个幽默风趣的老板?机智的客服美眉?或者就是个和蔼可亲的朋友?
举例【机智客服美眉】
评价: 今天风好大啊!这家火锅挺好吃
回复: 是啊,风大的我的双眼皮贴都吹掉了,不管刮风下雨还是艳阳高照,记得来吃我们家火锅哦。
评价: 一锅鸡汤80,感觉有点贵啊
回复: 客官您听我说,80块钱不是钱,买不了房子买不了田,还是吃到肚子里实际,要问赚钱哪里花?来我们这喝锅鸡汤,肤白貌美赛潘安,营养又健康!
这样回复是不是比直接给顾客算成本,说服他你家的菜品并不贵来的更有趣?又突出了产品营养健康的特点。
想要走这条线路的老板,可以收集一些当下热门的段子、歌词,加入到回复中。
06 一定要及时回复!
也许待处理的期间,就有顾客质疑你是否对反馈负责而离你而去!
很多餐饮老板可能会认为网上回复很费时间,也很无聊,而且好像就算我们商家认真回复了对我们的营业额也起不到太大的作用。
来源:火锅餐见
>餐饮营销之学会审视消费者的负面评价。餐饮创业培训基地,专注从事餐饮培训十五年以上!为您解答疑惑!今天,主要针对以下三个问题给大家分享一下。Q1:作为消费者,他们在餐饮消费过程中有不满或困惑的时候,会如何反应?Q2:作为餐饮的经营者,对消费者的意见或建议能有效得知么?Q3:消费者的负面反馈对一个餐饮品牌到底意味着什么?没有无缘无故的门庭若市,也不会毫无缘故的客少人稀,很多时候是因为经营者跟消费者的距离太远。
< class="pgc-img">>餐饮营销之学会审视消费者的负面评价。01顾客如何表达不满?如果我们把自己代入到消费场景中去,遇到不满意的时候我们会怎么办?我来给它们分分类。
?第一种方式—“忍气吞声”;消费者嘴上懒得说,但内心已对这个餐厅一票否决。这应该是坏的一种情形,经营者既无法得知消费者不满的原因,也无法对其不满做出补救措施,基本就是失去这个顾客。这个时候主动的观察与询问是获得信息的渠道,比如有些餐厅店长会在结账时跟顾客交流,像是我们熟知的西贝和海底捞。
?第二种方式—“自言自语”;客人没有直接反应不满,但会当场互相交流。可能直接拿某些店跟别的品牌作比较,也可能在用餐的过程中吐槽。这些负面信息是可以被部分收集的,如果服务人员用心的话,并且有机会做出反馈。比如地板太滑、菜太咸、厕所没纸等等,而很多情况下服务人员对这些信息“自动过滤”,因为事不关己。
?第三种方式—“主动反映”;顾客当场提出自己的不满或建议,并期望得到相应的反馈。
笔者遇到过各式各样的情况,比如在不同餐厅反映菜品太咸,传菜的员工回应说我们家做法就是这样的,还有某次员工说“不咸啊”;也有时服务员报以迷之微笑后飘然而去,没有任何解释。如果以这种方式应对顾客的不满,那结果也可想而知,用脚投票是好的选择。
? 第四种方式—“事后吐槽”;不管是大众点评、微博、还是品牌的公众号,都可以成为消费者负面信息的表达渠道。消费者对餐厅评论愈发专注详尽,特别是一些美食达人和吃货达人,他们作为朋友圈中的意见boss,能产生倾向性的影响。笔者还发现一个有趣的现象:如果消费者体验好,他们不一定会去点评餐厅;如果消费者体验不好,他们去点评的意愿会非常强烈,而这一部分消费者往往却是在大众点评上活跃度比较低的用户。
< class="pgc-img">>餐饮营销之学会审视消费者的负面评价。02信息传递的畅顺么?一个餐厅的经营者(特别是连锁餐饮)如果不能长期在一线,只有三个渠道可以得到消费者的负面信息:销售数据、线上的评论、一线的服务人员反馈。
销售数据——能提供的信息很有限,它通常告诉我们的是一个理性的结果,比如某些产品不受欢迎,新品的销售情况如何,至于为什么,它回答不了。
线上的评论——很多餐厅会重视,但它需要被采集整理,并要甄别哪些属于无效信息。更多的时候,这部分信息仅停留在店长层面(如果店长定期看线上评价并回复),如果店长不能够进行了解,并及时传递到经营者层面,这条信息通道就是半封闭状态。
一线服务人员反馈——作为信息源大的线下门店,还有信息的收发源点,其重要性往往容易被忽略。作为餐饮与顾客接触环节中,高频的“媒介”,服务员能提供感性的客户负面反馈(因为后厨无法直接跟顾客接触,只能通过前厅的同事进行信息传递,同时绝部分负面反馈都发生在前厅服务环节)。现在的情况是,很多重要的信息都被隔绝了,无法传递上来,归根到底是餐厅对这个版块不够重视。这就形成了一个现象,服务员工知道哪里有问题,并且知道问题出在哪,但老板不知道,老板只知道客人不来了。
餐饮营销之学会审视消费者的负面评价。Q3:消费者的负面反馈对一个餐饮品牌到底意味着什么?
?负面信息的背后,是积极的餐厅优化讯息。有些餐厅老板见不得别人说自己的不好,对于别人的意见,要么觉得对方不懂得欣赏,要么觉得对方无理取闹。但事实上负面反馈并不是洪水猛兽,相反的,我们可以把这种负面反馈,看成是一个客观公正的第三方监督机构,更是如何进行餐厅优化的重要参考。一方面,整合负面信息,能给我们提供有效的经营整改依据;另一方面,它也是消费者真实的消费诉求,以及从消费者视角对我们品牌的印象。我们站在这个局里,思维、行为都已固化,很难跳出局外去思考和审视自己。而顾客的投诉建议,就像一个小锤子一样,不停地敲打着我们,告诉经营者“你那块儿要改改了”或者“这个问题你需要思考”。笔者一直觉得,消费者有意见是一件好事,这证明品牌还有优化的空间,还有人愿意帮助我们进步。等什么时候顾客三缄其口的时候,反而是危险的。做餐饮,在某个维度来说,跟做人很像。既偷不得懒,又得不断反省,只有在不断努力下,才能慢慢得到进步。负面评价?它从不是坏事,而是餐厅的一面镜子,也是优化自身的思考之源。
< class="pgc-img">>餐饮营销之学会审视消费者的负面评价。欢迎您来专注餐饮培训基地来学习!来这里,不仅收获的是精湛的技术,将带给你更多关于开店经营管理知识!让您轻松赚钱!