. 心态准备:

1.顾客永远是对的

2.如果顾客错了，请参考第1点。

拿破仑、希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们，怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境心里的情感的，精神的，完全由自己的心态来创造，心态对于服务顾客的成功，是非常重要的。

二. 方法准备:

1.笑的魅力---面带微笑

2.看的功夫---仔细观察

3.听的艺术---细心聆听

4.说的技术---恰当语言

5.动的内涵---马上行动

这是一些服务场景，解读顾客的需求

1)顾客已经花了好长的时间等菜

他需要一个解释，一个微笑

2)顾客在餐尾不停地看手表

他需要快捷的服务

3)在与顾客沟通的时候，他不停地东张西望。

他对你说的话题不感兴趣。

话里话外:

1）今天菜品安排得清淡一些，营养一些

话外音是:我想点一些便宜的菜品

2）你介绍的这个XX酒我不喜欢

话外音:我想自己做决定

三.思路策划:

1.从顾客的角度：年龄不同，需求不同，宴请性质不同

2.从我们的角度：服务流程角度(餐前、餐中、餐后)；服务流程步骤(细节感动点)

一家餐厅的效劳员就适当于是这个企业的门面，言行举止关于顾客都非常重要，要是怀着真诚的心，时时刻刻站在顾客的角度去思考问题，谅解对方，许多餐饮效劳问题就能很快迎刃而解。

有这么一则故事从前感动了不少人：

白叟两年前患脑梗而瘫痪，举动非常不便，由老伴儿推着轮椅上了飞机。

一看是位轮椅乘客，飞机乘务长樊雪松决议把白叟调到最前面的座位，一来方便白叟进出洗手间，二来也好有个照顾。

她发现，白叟用餐时特“别扭”，拿着餐勺的右手有点颤栗，头也低不下去，勺子里的饭底子无法顺畅地送入口中。

“我赶忙走过去，蹲下来问白叟，是不是不舒服?”，白叟模糊地回应了一句，但无法听清楚说的是什么?

她跟白叟说：“您别着急，我来喂您吃吧。”当饭喂进白叟嘴里的时分，白叟的眼角泛出了泪花，“我说出要喂他吃饭这句话时，白叟可能俄然受到了触动，一会儿就哭了。”

她发现，米饭可能有些硬，白叟不太好嚼，随后她又端来一盒面条，一口一口地喂给白叟。白叟哭得更悲伤了，泪水滴落在樊雪松的手上，她赶忙拿来纸巾给白叟擦眼泪。

一老一少，两个落泪的人感动了许多网友，有人写下了这样的文字：

若不是心中有大爱，定不会有此景此情。真正的效劳不是靠培训和要求，是发自内心的豪情。

红餐君今天特别总结出32道打动客人的效劳好方法，从“心”动身。

1、就餐的客人中如有外国朋友，要自动问询是否需求刀叉，由于不是一切的老外都会运用筷子。

　2、上菜要先移出位子然后再上菜，并考虑好下一道菜的上菜位置;上豌豆、豆腐等菜肴时要跟调羹;带调料的菜肴，应先上调料，后上菜肴，这样做的意图是通知客人上来的调料是用在这道菜肴上的;上菜时，要提示客人留心，避免将汤汁弄到客人身上;拿取餐具或饮料时要运用托盘。

3、时刻留心客人需求。随时留心客人的茶壶、酒水杯内是否有茶水或酒水并及时斟满，这样不光进步酒店的酒水销售，还能避免客人干杯的时因杯内没有酒水而带来的为难。

4、经营前要细心检查自己所担任的准备作业做。餐前准备作业是否做好，包含清洁、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像做完试题后再细心检查一下考卷一样。

　5、办理人员在经营时应实施走动式办理，要不断在自己的作业区域巡视，看效劳人员的效劳是否到位，烟缸、骨碟是否需求替换，菜是否已上齐等。在值台或巡台过程中还要随时留心客人的表情、动作，如果发现有客人左顾右盼时，要自动上去问询是否需求协助。

6、物品要随时摆放好。在物品运用上应该坚持哪里拿的东西放回哪里，向谁借的东西偿还给谁的原则，并且要让职工记住本部门物品用具的摆放位置。

　7、让职工养成每天检查设备设施的习气，如果发现设施损坏要及时陈述主管或工程部。

　8、随时留心餐桌的酒水需求。给客人倒好饮料酒水后，要收去茶杯，客人表明不再喝酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。这些简略的动作，有时能够给酒店带来更大的酒水饮料销售量。

　9、敏捷、及时通知客人一些信息。如果客人所点菜肴估清或已卖完，要在第一时刻通知客人换菜或许帮其退掉，由于拖的时刻愈长，发作客人投诉的几率就越大。在经营中接到沽清通知时，及时奉告其他搭档。

　　10、留心客人数量。如果发现就餐的客人中有带小孩的要及时为客人搬来宝宝凳，点菜时，自动为客人引荐一至两道适合小朋友的菜肴。

11、牢记留心菜肴无误。点完菜时要复查台号、位数以及菜肴是否正确，并注明时刻和要求，这样不光能削减上错菜和漏掉菜的几率，还能削减厨房、收银、点菜员的费事。

　12、上班之前想想是否带好钥匙或作业用具，避免由于自己的疏忽耽误了作业。

13、第一时刻为客人方便。看到客人掏卷烟时，马上掏出打火机，第一时刻为客人点烟。这样会让客人感觉很舒服。

14、注定问询客人是否需求点菜。客人点菜后，应问询客人是否上菜，如果客人未到齐，一定要标明叫起;热菜上齐后要通知客人，并问询是否需求加菜或许是否能够上主食。

15、关于上菜犯错要及时处理好。如果送上来的菜肴并非客人所点或许未到上菜机遇，如冷菜未上热菜就已上来，要及时退回传菜部妥善处理组织。

16、上菜前检查菜内是否有异物，如头发、玻璃、虫子、苍蝇等，多把一道关，能够削减一次投诉。

17、上菜时要清楚嘹亮地报上菜名并请客人慢用，让客人清楚知道自己吃的是什么菜，让其他客人知道并记住自己喜欢吃的菜，这能为酒店赢得更多的客源。

　18、浅笑暖心效劳。见到客人和搭档，要在3米内向他们浅笑致意;接听客人的电话时，要让电话那头的客人“听”到浅笑。浅笑不光能给客人带来高兴，并且能够化解客人的不满。

19、效劳过程中要及时撤下空盘，并将所剩不多的菜肴换成小盘。这样不光方便上菜，还能坚持桌面的整齐。

20、第一时刻为客人换上洁净餐具。客人的筷子或餐具掉在地上时，效劳人员要在第一时刻为客人换上洁净餐具。

　21、如果发现酒店里有苍蝇或飞虫，应该当即想办法消除。如果让客人看到这些害虫，不只会给客人留下酒店清洁不过关的形象，还容易发作投诉作业。

22、进入办公室和包间之前先敲门，以表明对客人的尊重。

23、上完菜之后，马上提示客人菜已上齐。随时留心客人对酒店环境、菜肴、价格的观点，并记录下来转交给司理。

24、有事不能立马效劳，要告知好事宜。在效劳过程中，效劳人员如果要暂时脱离岗位(如需求买单、催菜、送餐具、拿酒水、饮料或许其他作业)，要照顾搭档代为照看自己的效劳区域。

　25、随时坚持清洁。如果发现地上有垃圾，要顺手捡起，只要这样才干坚持酒店就餐环境的整齐。

27、在买单之前要核对账单，检查是否多单或漏单;给客人送回发票或找零时，要记得同时给客人一张酒店的订座卡，这样能够添加客人光临酒店的几率。

28、客人买单后，要马上对现场检查。如果发现客人落下了东西，要及时交还给客人，如客人现已脱离，要将物品交给主管或司理，以便于及时和客人联络偿还物品。

29、客人就餐结束脱离时，要热心向客人离别并送到门口迎宾处。如果客人不是自己开车来的，要问询客人是否需求打车，如果需求，帮客人叫好车。

　30、情餐饮司理剖析菜肴受冷落原因。客人用餐结束后，剩得多的菜肴要送回厨房，请餐饮司理或厨师剖析菜肴不受欢迎原因。

　31、收拾时要当心留心。收台时要先收口布、毛巾，再收玻璃器皿，然后是筷架、筷子、调羹、牙签盅等小件，收台时还要特别留心，不能把烟缸内的垃圾倒在台布内，避免烧坏台布;客人用过的一次性毛巾要会集收回，用做酒店各部门清洁用具，较为洁净的可送给客用清洁间;客人未运用过的餐巾纸退回吧台。

编后语：餐厅的效劳好比门面，是最直接与顾客触摸的作业群体，如果一个餐厅的效劳不到位，必定会给顾客留下欠好形象。只要用心效劳，才干牢牢捉住顾客心。