餐厅店长：提高顾客满意的5种方法！

店管理，店长如何提高餐厅顾客满意？

重视“黄金质量点”关注顾客的体验和感受，对顾客的"全程经历"负责

从顾客进入餐厅到顾客在餐厅消费结束离开，我们有很多与顾客接触的机会,这些接触点就是服务的“黄金质量点”。每个服务者都代表着餐厅，服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，对顾客都举足轻重，都是给客人留下印象的一个机会，使顾客对餐厅的服务和产品有了初步判断。

做为餐厅的任何一员，都必须重视顾客与自己接触的“黄金质量点”全力表现，关注顾客的体验和感受，对顾客在餐厅的"全程经历"负责。

管理者在提高顾客满意度中的作用

管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建"关注顾客"文化的倡导者，将员工导向"关注顾客"的管理文化。此时的管理者既是顾客服务第一人又是训导师，既要亲自为顾客服务，树立榜样带动员工，又要教会员工"关注顾客"文化的新标准，让员工相信并应用，使员工明白"关注顾客"的重要性，鼓舞员工士气，创造"关注顾客"的团队氛围，积极扩大"关注顾客"文化的影响力，带领好团队以群体力量达成提高顾客满意度的目标。

管理者在推行"关注顾客"文化标准时，既要发现错误行为给予及时纠正和指导又要建章立制，奖优罚劣，激励员工用卓越的方式完成工作，保证提高顾客满意度的目标实现。在客人面前管理者也应是一个营销者，带领员工创造令顾客满意的产品和服务，并将其传递于顾客。

员工在提高顾客满意度中的作用

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，要求员工在距离顾客三米的时候就必须微笑，使无形服务有形化，使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使。

在服务顾客时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，提供超越顾客期望的服务，使顾客满意，做一个智慧的服务专家，能预计顾客需求，解决顾客问题，关注细节，提供增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，是靠群体力量达成顾客满意目标的团队一份子、是一个讲求品质专业的操作者、是营建顾客忠诚感公关第一人、是一个人际关系和谐、成功愉快的合作者、是一个培养服务精神乐于奉献者，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。

提高服务质量的主要途径

1、明确"关注顾客"的主要因素

"关注顾客"的主要因素，是为客人提供优质服务的必要项目。加强一线员工的指导与培训，一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的，他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导，也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对顾客来说“员工就代表餐厅“，“员工就是餐厅的品牌”。

2、管理顾客的期望值，指导客人享受服务

对客户资料进行分类优化整理，实施“精细化”的人性服务。了解顾客最初在餐厅消费时，服务人员要教会客人服务设施知识，指导客人享受服务，投诉就会减少，提高顾客让渡（附加）价值。用“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。

3、目视的管理

对餐厅客人能看到的物品设施进行目视的管理。如餐厅的外围环境、店内物品设施都摆放整齐有序，员工的仪容仪表、精神状态、员工制服洁净美观，装修装饰精致典雅给顾客一个良好餐厅形象。

4、建立"关注顾客"文化，"关注顾客"永远是每周高级例会和部门例会的议题

要为顾客提供优质服务，餐厅的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。餐厅应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化，顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对餐厅经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度，高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造顾客满意。

餐厅应铭记，只有对顾客的信任和尊重永远真诚，以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客。

5、建立服务的落实体系，积极应对客户投诉

知道什么方面需要提高，顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择餐厅的时代，顾客对餐厅的态度决定着餐厅的兴衰成败。做为餐厅的店长要亲自参与顾客服务，并处理顾客的抱怨信或电话抱怨。我们要明白开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！

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在逻辑思维的跨年会中，谈到了很多观点，其中谈到了一点——帮助消费者把时间浪费在美好的事物上。其实在餐饮领域（非快餐），大家对此早有共识，今天我们就来谈谈：做餐饮，如何为顾客创造更好的体验？鹿鹿想分四个部分来说，即产品/环境/服务/传播四个维度，由于单篇文章篇幅有限，咱们就浓缩着说，先说两点：产品与环境体验。

1 产品体验

说到产品，大家会想，餐饮就是就吃的生意，产品就是那些产品，怎么个体验法？其实并非这样，在食物进入嘴巴之前，人们的心智已经被调动，各个感官开启的是食欲，甚至可以激发文化或情感共鸣。

1）好食材、好手艺，看的到的才美味

食物好不好吃，很大程度上取决于食材，如何呈现出新鲜、丰富、美味的食材，是一个学问；除了好食材，还要有好手艺，这个好手艺不是藏在厨房里，而是要秀出来的。我们看到今天的餐饮，很多都配置了开放式的明档，但是很多餐厅并没有认真研究明档这件事。开放式厨房到底要展现的是什么？除了起到最基本的安全监督作用，它应该是一个技艺和形象的展示窗口，一个产品的视觉和气味的刺激源，甚至是一个互动交流的小平台。再看看有的明档，锅碗瓢盆杂乱无章，后厨人员缺乏规范操作指引，只是自顾自在做，很多厨房的缺点都暴露了出来。

在食材的陈列上，我们可以学习韩国餐饮擅长的：丰富、有序、有层次的展示方法。第一，丰富。食材不止一样，根据你的品类，判定那些食材是值得展示，并能够很好的展示的；第二，有序。在展示同种食材的时候，摆放的序列很重要，这就好像把不规律的物体进行规律性陈列，让人清晰的辨别之余，留下较深的印象；第三，层次。不同的食材不一定以同一层次陈列，多层次的陈列更有视觉上的挑选性，也便于顾客进一步选择。

2）教你吃、给你拍，能传播更能加分

记得罗振宇刚刚说过“父爱算法”，也就是“你不用懂，听我的”。其实这点用于餐饮亦极为恰当。当全球化的美食快速进入我们的生活，我们的心智中，对各国、各地美食的了解，究竟有多少？其实是很有限的。我们更需要在接触到一个新品牌，一个新产品时，有人告诉我们“怎么吃最好”？所以，让餐饮人感觉困难的两点：如何让顾客吃的满意，以及顾客为什么愿意自发传播，引导就餐其实是可以设计出来的。

如何吃的更满意--告诉顾客以怎样的顺序吃、什么是餐厅的特色主打产品、怎样搭配更合适。做到这个并不容易，因为餐饮人很容易陷入自己的圈子中，不会真正站在消费者角度上去想。吃这个该怎么吃？怎么吃的会更舒服、更满意？另外，为了菜单产品的销售量，也往往冲动的给一大片产品标上“招牌”、“推荐”字样，对此鹿鹿只能说，什么都推荐等于没有推荐。

如何让顾客自发传播--这个咱们就谈其中一个方法：设计你的就餐场景。什么意思呢？你看很多餐厅的菜端上来，似乎是一群“群众演员”，彼此之间并无关联，更没有让人拍照的冲动。其实让顾客为了进行拍照传播并不难，就通过好好设计你的就餐场景。比如韩国的“八色烤肉”，你只点一次，但上上来的美食让你不得不拍照，因为这个场景明显就被设计过：主次分明、搭配得当、丰盛感十足。视觉冲击是拍照的第一动力，而“美”和“新奇”则是冲击视觉的主要组成元素。

大家都忙于去给自己的餐厅加重装修，给营销增加预算，很多时候却忘记了，餐厅的产品才是永远不变的“明星”，我们用了多少心思在我们的产品上？我们是如何设计它包括体验的？消费者去买单的不是我们的装修，而是TA坐下来，品尝到的、体验到能够匹配装潢的出品。而这个，也才是能更多产生复购的真正原因…

2、环境体验

就餐的环境，是不是设计装修完就可以了？其实，仅仅着重装修（硬环境），而不“经营”环境（软环境），同样是缺乏感染力的。既然谈到五感，我们也来聊聊这针对消费者设计的“五感体验”跟“环境匹配”，会是怎样的？

1）视觉--说明品类、表达品牌、表现产品

视觉这个点，大家往往摸不着头脑，鹿鹿想不妨这么去理解--譬如作为一家连锁餐厅的视觉呈现，我们可以去看它这三点做的怎么样:是否一看之后,很快能了解到它所做的品类是什么?是否在这个有限的空间里，有基于品牌的核心表达？是否关注自己的核心产品，有针对产品如何呈现进行的设计？如果能做到以上三点，那么可以说，这家餐厅的视觉呈现还是构思的很完整的。

2）味觉--味蕾能够辨识，味觉成为记忆

味觉是一种奇妙的感官，即使多年过去了，你还记得曾经吃过的某一种味道。这就是因为，我们的味蕾，有着强大的辨识和记忆能力。当我们看到很多的火锅、麻辣烫、米线、米粉，为什么他们的生意很好甚至多年生意兴隆？就是因为它们有着自己独到把控味觉的方式，在食材本身味道不明显的情况下，通过对汤底或者是小料的研发、把控、熬制，提炼出属于自己独到的味型。而这个味道，能让它从同品类中跳脱出来，被别人记住和识别。

3）嗅觉--嗅觉连接心智，香味激发共鸣

我们不一定要通过“吃”才能感知味道，用“嗅”的也可以！对于嗅觉的运用，也不失为一种有力的方式。当然，这要看所做的具体品类和产品是什么。比如，当走过一家老字号的卤鹅店，卤汁与鹅的味道很容易就发散出来，成为了对经过者最好的提醒与广告。这种对嗅觉的调动，单品类门店具有更大的优势。回忆看看，我们曾经为了某个美味大排长龙的时候，嗅觉带来的心智暗示，激发了多大的意志力，让人愿意去等待。

4）听觉--根据用餐时段，播放契合的音乐

曾经看过一篇文章，一个外国人感慨说，中国的购物中心内播放的音乐，竟然能重复20遍以上，让他百思不得其解。其实，餐饮门店何尝不是这样，我经常在不同的餐厅，听到与餐厅本身八竿子打不着关系的音乐，从邓丽君到周杰伦，又或是从蓝调播到夜店风。鹿鹿认为，千万不要随意去播放音乐。一个连锁餐厅的音乐，一定是由总部“直营”的，配合用餐的时段，播放更契合的音乐，让音乐的拣选，与店长、店员的口味不产生联系，才是对顾客的就餐体验，更负责的做法。（有兴趣的小伙伴，可以去研究一下星巴克的店内音乐拣选）

5）触觉--考虑消费者实际接触点的触感

对于这一点，鹿鹿之前倒提过一二，就是 “远距离有范儿，近距离有品”。即考虑到顾客的真实感受，我们可以在空间的场景、画面上，呈现出更多的设计感，即“有范儿”，但不做过于昂贵。但在消费者的接触环节上，如消费者近距离使用的家具、器皿上，则考虑更亲和，更具舒适感，这个成本是要考虑投入的。因为触觉，也是消费者重要的体验感知之一。当消费者花100多吃一顿正餐时，TA是为餐桌上得到的一切在买单，触觉的提升会带来消费体验上的加分。

6）环境的匹配--就餐环境为就餐场景服务

怎么理解这句话呢？打个比方，如果你是在宵夜的就餐场景下，环境应该是开放式的，推杯换盏中嘈杂之声不绝于耳，如果是在小清新文艺风的环境下，你还能放得开么？再比如一个西式简餐，朋友小聚畅聊的场景下，重工业风+亢奋的音乐则往往打扰消费者的兴致。所以品类的选择决定了就餐场景选择，而环境的选择则是对就餐场景最好的空间表达。

今天说到这，下次咱们再继续往下谈。其实对于餐饮创新体验的研究，信息量比较大，也很难通过一两篇文章去说完整。但是鹿鹿觉得，可以简单的来聊一聊，打开大家的思路。

有一种学习的方法，鹿鹿本身在使用的，叫做“不要找答案，学会找启发”。就是说，我们身边有智慧的老师、朋友都很多，有时TA们会说很多信息（比如罗振宇），往往大家会先站一个立场，或者去评判TA，事实上，任何人都无法带给你完整的答案，只要TA能给你带来启发，就足够了。我们需要在这个快速变化的时代下，借助他人之智，激发对自己的启示，让自己不断进步，共勉！

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作者：王鹿鹿，本文由红餐网专栏作者原创，转载请注明。

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把服务做好要注重细节。”这个听起来似乎不那么接地气，但以下问题足以应付日常餐饮店的服务问题。

顾客进店的时候，怎么做会让他们感受到热情？

顾客一进来一定要热情洋溢的招呼他们，这时顾客会感觉这家餐厅很有“人气”，第一印象就很好。

餐饮服务人员怎么合理带位？

带位的时候尽量和客人聊天，很多客人有选择困难症，所以这个时候是你掌握主动权，你想让客人坐哪个区域你就用手势进行引导，如果他们的目标感不是很明确，都会坐在你带的那个位置。

客人中如果有老人和小孩，需要带到靠墙的位置，比较安全。如果有婴儿车就尽量安排在人少的区域，方便照顾小孩子。

那么，如果两个人担心菜不够放，感觉小台挤，想坐大台，可是这个时候大台却没有怎么办？

首先解释座位有限，说待会您如果有朋友来再给您进行调整，可以吗？如果他们想坐大台的意愿十分强烈，那就耐心地告诉他们可能需要等待十分钟。

怎么减少顾客催单？

顾客来店里吃饭，80%以上都是非常饥饿了，难免会时不时的催。我们可以给顾客一个时间概念。比如上完酒水后告诉客人您的凉菜大概五分钟后上来，这样给顾客一个“数”，他们心里有了数，催菜的情况就会减少很多。

高峰期的时候一定要保证巡台的频率，不要因为太忙而忽略了巡台，因为如果发现客人的单子上还欠菜，这个时候就可以催一下出品间的小伙伴，这样主动服务客人会赢得他们的好感。而且经常巡台还能避免漏菜、跑单和下错单等情况。

如何进行二次促销？

当你巡台的时候看到客人桌上的酒水不多了，主动询问客人需不需要加酒。如果客人表示不需要就说抱歉，打扰了，如果您有任何需要请找我。

根据经验得知，你主动询问客人后，70%的顾客都会再找你，因为这样显得你很有礼貌和业务态度，同时你为客人提出一个建议，主动权还是掌握在客人的手上，客人能感知到你的服务态度。

加菜也是同样的道理，你首先要关注这桌顾客桌子上的菜，可以向他们推荐没点过的招牌菜品，并告知顾客可以点半份的信息，经过这样二次促销后很多顾客都会加菜。

客人心情不好的时候怎么做？

做好服务岗位，必须学会察言观色，感觉到客人有情绪的时候，一定要少说话，要讲就讲重点，不然你的“啰嗦”可能会让他更加的不舒服。

对待不同的人，说话的语速和语气也不一样。举个例子，如果店里有老外来用餐，他们可能中文说得不好，那和他们进行沟通的时候语速要放慢，说完要问顾客是否听清了自己表达的内容，如果没有要再放慢语速复述一遍，直到顾客听明白为止。

顾客即将离店的时候，还有什么操作？

在客人已经吃得差不多的时候，要问下客人今天菜品的口味如何，吃得还满意吗？这样问之后一是可以让顾客感觉我们服务的完整性，二是可以得到顾客的用餐反馈，有利于我们下次改进。

最后，专注于细节，时刻站在顾客的角度看问题，才能将服务工作做到位。餐饮服务看似十分简单，其实里面的学问很大，从迎宾、引座、点菜到下单上菜、送客都在考验着服务人员。

在日常工作中，大家要想避免顾客投诉，只有做好服务才能收获满意。