1．某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗水盅。服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：“先生，请用”后就离开了。一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。
02．几位客人在餐厅用餐，结账时，值台服务员拿着账单走到餐桌旁，只是简单地对客人说：“先生，二百五。”客人听到这句话很不高兴，便提醒服务员说：“是不是算错了？”服务员快速核实后，再次向客人说：“没错，是二百五。”这让客人生气了，便向餐厅经理投诉。
< class="pgc-img">03．某高级酒店的西餐厅里，一位客人正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客人尝了一下。对服务员说，自己是吃西餐的行家，能够尝出来这个汤味不正，而且不热，要求重做。服务员向客人道了歉，把汤拿回厨房。过了一会儿，把汤重又端了上来，厨师长跟在身边。当客人对重做的汤表示满意时，冷不防厨师长说出一席话：“老实告诉你，这就是你刚才尝过的汤，只不过稍稍热了热。可见你根本不懂西餐，是个十足的外行！”客人大怒。
04．有两人位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。只见餐厅内杯盘狼藉，叫了半天服务员才慢慢走来收拾。客人问她有什么饮料，服务员就连珠炮似地一下报出七八种，听都来不及听。然后客人只见服务员们在聊天，却再没有人问他们需要什么服务。客人等了半小时后，才问服务员，怎么没有人为他们服务。不料服务员却说：“你们为什么不举手？不举手我们怎么知道你们需要服务？”客人只能愤然投诉后离去。
< class="pgc-img">05．几位来自广东的客人到另一个城市的酒店里就餐。拿上菜单后，客人发现，汤的计价单位是“盅”，广州人爱喝汤，请服务员改为大碗汤，服务员回答说：“不行，这里规定是一盅一盅卖的。”正巧，这里的经理是客人认识的，才改为大碗汤。但客人不客气地批评说：“如果是不认识的客人来，是不是也能上大碗汤？”
06．某餐厅来了一拨客人，点完菜后，又点了两瓶啤酒。其中有一位女客人说她不能喝酒，又转身问服务员啤酒多少度？服务员说不上来，说：“我给您拿一瓶来看看。”她拿来一瓶啤酒，边走边看，上面写着11度的字样，来到客人跟前，就说啤酒是11度。女客人说，度数太高，她不要了。但另一位男客人说：“哪有这么高的啤酒？”他拿过来一看，才知道，11度指的是麦芽汁的度数，而啤酒是3.5度。服务员非常尴尬。
07．在某星级酒店的中餐厅里，有一桌客人没有交费就走了，结果跑账100多元。使在这儿服务的三位服务员都很着急。这时，领班走了过来，知道了这事，当即决定将跑单的100多元平摊到其它的许多桌客人的账上，把这100多元摆平了。还告诉三个人，以后谁也别提这事。
08．某中餐厅门前，站着一位端庄的引位小姐，她面带微笑，时而热情地引客人入厅，时而热情地与就餐完毕的客人话别。这时，来了一位小姐，引位小姐马上上前打招呼：“小姐，您好！请问您几位？”那位小姐马上不高兴地说：“你什么态度？管我几位？查户口啊？”引位小姐很奇怪，不知自己说错了什么。后来她才懂得，独身客人本来就有孤独的感觉，她的问话强化了她的这种感觉。使她不满。
< class="pgc-img">09．某餐厅正在营业，一位客人点了一只龙虾。龙虾做好上桌后，客人指着龙虾问道：“上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天变成了粉色的？是不是不新鲜呀？”服务员回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务员答道：“人还有黑白呢，何况龙虾？”客人对这个回答很不满意。
10．一位香港客人到一家餐厅吃饭，他对服务员说，他有急事，要一份快餐炒饭就行。服务员马上开单，然后送到了厨房，厨师正在忙着炒菜，服务员就把这张单子用一个碗压住，并告诉厨师赶快做。但等了二十多分钟也没有见到他的炒饭上来。被这位极度不满的客人告到了经理处。经理听了他的投诉，马上到厨房去催，可是翻遍了所有的地方也没见到单子，最后终于在地上找到了已经弄脏了的单子，才最终给客人上了一份迟到的炒饭。
饮门店在营运过程中难免遇到各类顾客投诉，一般都是因为菜品有异物或变质、菜肴口味、服务态度差、结算价格、环境卫生差、丢失随身物品、顾客在餐厅滑到摔跤等。在笔者的从业生涯中，印象最为深刻的几件投诉案例都是因为菜品有异物而起，现重点给大家予以分享，欢迎大家探讨指正，共同进步。其实，只要是正常的顾客投诉，从某种意义上来说还不见得是件坏事，比如顾客说希望菜肴口味再淡一点品种多一点、希望卫生间能更干净些、希望服务接待过程动作能快一点等等，这其实也代表顾客对您所在的门店还是比较满意的，之所以提起意见或者投诉，是希望餐厅方能够做的更好，以便下次来消费时能够得到更好的体验。在处理顾客投诉的过程中，建议根据实际情况逐级解决或者直接餐厅负责人出面，这里要注意的一点是餐厅负责人在处理顾客投诉的时候前面解决投诉事件的同事一定要陪同，一则因为他（她）清楚整个事件的缘由和顾客诉求，二则在处理过程中适当帮腔说话，三则可以学习上级在处理顾客投诉的方法和技巧。首先声明：怎样巧妙完美的解决顾客投诉没有一个标准答案，双方对结果是否满意很大程度上得取决于事件本身的性质以及店方人员能不能善于揣摩顾客心理、善于具备把握临场应变的能力等等。以下文字，仅供参考。一般投诉按照投诉的时间分为事中投诉和事后投诉。
< class="pgc-img">1、事中投诉的处理（餐厅负责人职权范围内的处理方式为下）：---对于吵嚷的顾客，尽量安抚，让顾客平静下来，以免引起餐厅其它就餐顾客的反感。---尽量将顾客投诉物拿到手里，这样就不会让顾客拿着物证，对我们以后处理上很不利。---餐厅负责人可以换同类产品或相同价格的产品，如果顾客不接受，可以把该投诉产品的金额退还给顾客。---可以根据顾客的反映，如果顾客意图将这个餐点都免单，餐厅负责人可以根据实际情况，把握这个尺度。---在餐厅负责人的职权范围内，对于这样的投诉只能采取这样的处理办法，如果顾客对于餐厅负责人处理的意见不满意，餐厅负责人可以把上级主管的联系方法给顾客或将此事转交上级主管。对于此事的处理有两个原则：---了解顾客投诉的真正意图，如果只是为了寻求一个心理上的平衡，可以以公司或者门店的名义对顾客表示歉意。---如果顾客的目的是为了敲诈或勒索，顾客以认识什么记者，认识什么报纸为理由，要给我们曝光，如果真涉及到媒体曝光的问题第一、采取比较妥协的处理方式，对于顾客的索赔要求也尽量满足。第二、根据消费者权益保护法，用一些法律手段保护企业利益。第三、同相关政府职能部门保持良好的关系，以减少社会压力。第四、如果责任的确在我方而对方漫天要价恶意敲诈，我个人建议可以报警或者宁愿让相关部门处理处罚也不让对方得逞。因为一旦对方恶意敲诈成功就会有第二次第三次等很多麻烦。
< class="pgc-img">2、事后投诉处理（餐厅负责人职权范围内）事后投诉主要集中在顾客食物中毒的处理，投诉的问题一般集中在顾客在餐厅食用完食品后出现呕吐、腹泻等食物中毒的症状，对于此类投诉解决的方式。--餐厅负责人如果接到顾客此类的投诉电话，要询问顾客的就餐时间，餐点内容、有何不良反应，什么时候开始的，已采取哪些治疗措施、现在的状况怎么样、是否在当天吃过其他的食物、顾客的姓名、顾客的联系方式，记录完这些内容后，第一对顾客建议继续采取治疗，第二询问顾客是否留有食品的剩余物或是排泄物，如果有的话，建议放到冰箱里保存，餐厅可以陪同顾客把上述物品拿到卫生防疫部门检查。如果没有上述物品，只能和顾客解释，请他稍后在打来电话，餐厅会看一看是否有其他顾客类似问题的投诉，如果没有其他的顾客的投诉及顾客没有留有残余物和排泄物，那么就没有任何依据可寻顾客是在本餐厅食用食品后发生的中毒现象，只能对顾客表示抱歉，希望顾客继续采取治疗。---从原则上讲，发生顾客食品中毒的投诉，只能依据食品的剩余物和排泄物来划分责任，如果顾客没有上述物品，就是死无对证，我们不可能把责任往自己的身上揽，但是对于一些比较有经验的顾客，确实留有这些物品，餐厅就要陪同顾客去卫生防疫部门去化验，如果真的是顾客食用了本餐厅的食物造成的中毒现象，那么企业除了要对顾客表示真诚的歉意外，还要负担顾客在治疗期间发生的各种费用。
< class="pgc-img">实战案例1寻求帮助：某中式快餐店青菜豆腐汤内发现针尖大小的菜虫发生青年男顾客投诉：餐厅主管除致歉外提出换汤、免单等顾客都不同意要求店长出面，店长到后顾客提出餐费的10倍赔偿。店长不予同意并主动拨打了当地9615.消协人员赶到店里后对店方给出的处理方案予以支持，顾客在拿到当餐费用后悻悻离去。店长对消协工作人员表示感谢并送出餐厅大门。案例2转移目标：某西式快餐店售出珍珠奶茶青年女顾客投诉珍珠过硬不新鲜怀疑是前一天所剩当天再次售卖：餐厅服务人员提出重新调制一杯，顾客不允许并拍照要求店长出面。恰好店长外出，门店主管出面处理。该主管首先对顾客提出的意见表示歉意并承诺所提供的的珍珠绝对是当餐制作，只是可能时间不够导致珍珠过硬，提出换一杯奶茶和赠送一定数量优惠券的处理方案，顾客还是不同意还说肚子有点疼，事件呈严峻化升级。这时主管见投诉的女士态度越发强硬，就将目标转移至女士的小孩身上，主动拿出店内的活动赠品（玩具居多）供小孩挑选，小孩在挑选过程中表现得非常高兴并当场在店里开始玩耍，见女士脸色有所好转，主管再次道歉并请顾客原谅：我也是个上班一族收入很低，，如果您真的不原谅的话我不但要被罚款而且还有可能丢掉工作。女顾客终于同意端走奶茶更换一杯新的奶茶。更有意思的是：当女顾客拿到新端上来的奶茶看看后说：看来你们真的是重新做的，不是刚才那杯，我刚才那杯奶茶杯子上有我的口红印......案例3：拉近关系：某中式快餐店顾客四人（三个中青年一个老年人）在就餐过程中发现菜品中有一只小蟑螂，服务人员及门店主管提出的换菜免单送券等根本不起任何作用，门店经理问询过来处理，三个中青年不依不饶，扬言要叫电视台、报社记者曝光，要打食药监电话（他们有熟人）投诉等，事件一度陷于僵局又无监控可查并在门店引起了不好的负面影响，后来，门店经理提出当餐免单并赔偿1000元现金抵用券的方案，对方还是不同意并且拿出手机做出要打电话的样式。这时，转机出现了：老年客人说算了，人家小伙子上班也不容易。餐厅经理一听：大叔，您是某某地方人啊？老人答曰是。餐厅经理立马接口：我们还是老乡呢，我也是某某地方的人。一口乡音搭话下来，原来顾客四人都是老乡在餐厅附近打工。结果不言而喻，餐厅经理趁势拉近关系，提到了当地有影响的地方和人物并说过年回家大家还可以聚聚。事件结果是：当餐免单，赠送了300现金抵用券。案例4：给足面子：某中式快餐店男女恋人一对，男青年在消费过程中对菜品的口味发生质疑，怀疑用了不新鲜的原材料。服务人员及门店主管提出换菜免单的处理方案对方都不满意，店长出面后诚挚致歉并询问顾客还有什么诉求，男青年说：没啥，换一份嘛，你早点出来不就啥事都没有了。原来，在女朋友面前，发生投诉的顾客不过觉得服务员和主管来解决自己没得到重视没面子而已。案例5：恻隐之心：本人亲历。此案例就发生在上篇创业经历的御家川菜馆二店，09年夏，很热。那天中午忙的差不多了以后，我就和老婆去逛街陪她买几件衣服。正选着呢，店里电话打来说有人闹事十万火急让我们马上赶回去。等我们赶到的时候店里就只有一桌客人了，印象中应该有四五个膀大腰圆光着上身的顾客围坐一桌，吃剩的毛血旺汤里静静的飘着好几只苍蝇，甚至有一只还是活的！对方要求去医院并大额赔偿，否者就让我店开不下去。我知道我遇到了什么人。开店做生意，讲究和气生财，再说我们在明处，要是这事不处理好可能后患无穷。眼看事情无法收拾，我让师傅再去炒菜，拿了几瓶啤酒拉了凳子坐在他们旁边，说：对于今天发生的事，如果真是我店里操作不当让各位大哥没吃开心我表示十分歉意。但各位可能也知道，我是四川德阳人，老家绵阳的，店里的员工也都是那边的。去年512大地震我们基本上啥都没得了，大家东拼西凑的钱才把这个川菜馆开起来，如果各位真的让我的店开不下去，那我们也就没有活路了。请各位高抬贵手交个朋友，以后路过进来喝几杯，我请客。话说到这，其中一个应该是带头的端着酒站了起来说：好了，老板，话就说到这了，今天这顿就当你请客了，至于以后，我们是过路的，不会再来了。然后一饮而尽带着几个人就走了......再次声明：以上方法及案例仅供参考。总结使人进步。作为餐饮从业人员更多的是要在经营过程中不断总结不断完善提高门店从业人员的综合素质和为人处世的能力，防患于未然才是我们经营过程中的重点。
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做餐饮的都知道，客诉无小事。
有时候只是顾客的一个小投诉，都可能上升为餐厅危机，给店面带来巨大损失，甚至导致品牌覆灭。
< class="pgc-img">上海某餐厅主打小清新类型，装修很好，出品颜值也高，口碑一直都不错。但是，某一天有位顾客在他们的公号和微博上留言，说吃了他们店的食物出现了中毒现象。
顾客原本也就是出于一种寻求解决问题的态度。结果这家门店的管理者一直不重视，让对方提供医院的检查报告走常规流程处理。顾客的诉求得不到重视，一怒之下就向媒体曝光，并且拨打了食品药监局的电话投诉。
原本可以小事化了的事，一经曝光，事件发酵，有关部门一查，餐厅被勒令停业整顿。一个原本发展势头很好的品牌，几乎所有的门店都受到了影响，慢慢地消失在大众的视野里。
对于脆弱的餐饮企业来说，任何一个小小的投诉都是一个大大的隐患，忽视不得。所以今天我们就来谈谈如何处理客诉的问题。学会正确处理顾客投诉，是每一个餐饮老板、店长、服务员的必修课。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">小结：
其实顾客投诉是危还是机，与是否处理得当有很大的关系。
餐厅若能将其处理得当，使这些投诉转化为顾客对餐厅忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，也促使餐厅因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为机遇，也会带来更多无形上的利益。
你工作中有遇到过什么奇葩的客诉吗？
