文由名厨之家原创，作者：李红玲
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随着生活水平的提高，人们对餐饮的要求越来越高，以年轻人为代表的餐饮市场消费主力人群，除了重视餐食的品质安全外，越来越关注用餐体验，希望获得某种“幸福感”——它可能来自产品、服务、装修、氛围等多种元素。
好的体验依托细节的不断叠加，任何一个“非好感”细节都会让顾客用餐体验大打折扣，抹杀顾客二次上门的欲望，减少店铺回头客，降低餐厅营业额。
哪些细节最容易破坏消费者的用餐体验呢？
1.套路营销
营销活动是店铺常用的吸客手段，但部分商家会打着优惠旗号吸引顾客到来，实则上演文字游戏，欺骗顾客。
例如：餐厅打出广告告知顾客集赞多少即可免费领取XX一份，可顾客达到活动要求来兑现奖品时，却被回应礼品已经被领完；有些折扣力度看起来很大，顾客结账时却发现XX不能使用，或者满XX才能使用，可餐厅事先并未对此做出任何说明。
这种与描述不相符合的优惠活动，表面上看起来为餐厅节省了一笔额外开支，实则欺骗顾客，无法赢得顾客的心。
2.服务态度差
作为服务行业，餐厅提供热情、周到的优质服务至关重要。服务员的综合素质，包括服饰、语言、行走、手势、表情、态度等各方面都会影响消费者体验。
若顾客点餐时，服务员态度恶劣，声音低沉，并且全程无笑脸，十分冷漠，在被召唤时，动作比顾客预期慢等等，这些不良服务都会破坏顾客寻求舒适、愉悦的用餐体验，留下不良印象。
▲海底捞服务员
3.等位太无聊
生意火爆的餐厅排队现象非常普遍，这要求餐厅实施有效的留客措施，以免让顾客形成等位难的不良印象。在顾客排长队等位时，餐厅需想方设法留下顾客，可设置等位区、座椅、茶水、零食、无线上网、大屏幕电影、游戏机等，转移顾客注意力，让排队更轻松。
店内等位还可设置猜谜桌垫、涂鸦餐垫纸，既能增加趣味性，“猜谜”活动自带的传播属性又能对餐厅进行正面曝光，在一定的人际圈子内扩大餐厅知名度。
4.食材“偷工减料”
开店初期，不少餐厅凭借舒适的环境或新鲜的产品设计能在短时间内引发消费者关注和传播，但菜品品质是餐厅后期能否赢得回头客的重要因素。餐饮行业凭实力说话，顾客最终主要是为菜品的味道、分量、食材等买单，低劣的品质最终会被消费者抛弃，得不偿失。
5.桌椅高度不匹配
桌椅是用餐的必备设施，合适的桌椅高度会给人带来身体上的舒适感。根据新浪家居数据，一般餐桌的高度在700mm~780mm，椅子的高度在400mm~450mm，桌椅高度差控制在280至320mm范围内，即算是比较理想的高度。同时，餐桌的宽度不宜小于700mm，否则可能会让对坐者互相碰脚。
6.店内异味重
很多人吃火锅会面临身上带味的尴尬，而店内异味更会让人感觉不适。为避免产生难闻异味，餐厅应特殊存放有特殊气味的食材或配料，做好通风、排油烟、卫生等工作，必要时可采用植物吸收法、活性炭吸附法、净化器处理法、异味捕捉剂，辅助清除空气中的异味，从嗅觉上提升顾客用餐体验。
7.餐巾纸收费
虽然餐巾纸收费是当下大多数餐厅存在的现象，但从顾客角度来看，以下情况会大大降低用餐愉悦感：没有提前告知，结账时表示餐巾纸要收费；纸巾数量少、质量差，收费高。在这种情况下，即使餐厅菜品、环境好，顾客用餐体验也会降低。如果条件允许，餐厅最好提供免费的餐巾纸，实在无法减免费用，一定要从价格、质量、数量上让顾客感到物有所值。
8.餐具好看却不实用
在这个注重颜值的时代，很多餐厅也格外注重菜品和餐具的颜值，却忽略了它们的实用性，例如，有餐厅使用玻璃瓶装水，好看但隔热保温作用差，经常会被顾客吐槽，为餐厅减分。
新奇、特色的餐具确实能为菜品和环境锦上添花，但与美观、别致性相比，实用才是第一位。
9.用餐环境太透明
有研究报告显示，在用餐体验上，人们越来越注重私密性，过于透明的用餐环境在一定程度上会引起顾客的反感。若餐厅为打造透明敞亮的环境而采用全透明落地窗，可在窗户合适的高度贴上不透明贴纸，遮挡用餐人面部；若是落地窗外等位，可在桌面与玻璃之间留出可容一人通过的宽度，既通透明亮，又能避免给顾客带来压力，并保证一定程度的隐私。
▲麦当劳落地窗使用带品牌logo的不透明贴纸
▲不同的等位设置
10.卫生间脏乱差
某调查公司曾在六个欧洲国家的餐馆里研究食客的体验经历，结果显示，卫生间不干净，是继食品质量差之后，顾客对餐厅不满的第二个原因。
很多餐厅会通过营造好的用餐环境和氛围，来给顾客留下好印象。但餐厅真实的“门面”不是只有前厅和后厨，还有一个隐藏的空间一一卫生间。卫生间如果疏于管理，也很容易抹杀顾客对餐厅的好感。
2018中国新餐饮消费行为趋势研究报告显示，亲戚朋友的推荐是消费者获取餐厅的重要渠道之一；此外，口碑评价、价格、位置是消费者在选择餐厅时的前三考虑因素，其中80.7%的消费者在选择餐厅时会考虑餐厅的口碑评价。
就此而言，提升餐厅的口碑值不但能帮助餐厅提升老客复购的频率，更能帮助餐厅吸引更多的新客前来就餐。
细节决定成败，一个小细节可能直接影响餐厅的口碑，决定顾客是否再来、是否介绍朋友来。所以，细节上考虑得越周到越能让消费者印象深刻，带来更多回头客和新客。
顾客一个良好的印象。这就不止要求销售员要有得体的衣着打扮，大方的举止和沉稳的态度也很重要。销售员的每一个行动都可能在顾客心目中形成一个印象，而这个印象最终会影响顾客对店铺及产品的看法。
开一家餐饮店服务员需要与顾客沟通有哪些技巧，良好的沟通能力是销售员的一项基本能力，通过良好的沟通可以使买卖家之间建立良好的客商关系。今天小可就分享几招与顾客沟通的技巧。
方法及步骤
给顾客一个良好的印象。这就不止要求销售员要有得体的衣着打扮，大方的举止和沉稳的态度也很重要。销售员的每一个行动都可能在顾客心目中形成一个印象，而这个印象 终会影响顾客对店铺及产品的看法。
关注顾客的需要。只有产生关心才能产生关系。不论哪个职业都是如此。要了解顾客的需要，从而给顾客合理的建议，真正帮助顾客解决问题，这样不仅拉近距离，让顾客产生好感，成交率也会大大提高。
尊重顾客。尊重是交际 基本的。不论顾客是什么样的类型，不论买卖成不成，从始至终都要给顾客尊重，不可眼神轻蔑，行为轻慢，否则，即便顾客很喜欢你的商品，也会心理有计较而放弃。
全面掌握产品信息。要对店铺产品的特征都熟悉，对他们充分的了解，才能充分的有效的向顾客解释他们所提的问题，根据顾客的需要作出合适的产品推荐。如果顾客一问三不知，可想而知，顾客不会放心在你这买产品的。
清晰的表达自己的观点。销售人员也许因为紧张等原因，也可能因为急于表达自己的观点而忽视了自己的表达方式，甚至语言表达也漏洞百出，结果与顾客沟通起来越来越无力，而顾客也没办法好好的了解产品，对销售员的印象也大打折扣，这样成交率降低了很多。所以，销售员一定要放松心态，好好地清晰的简明扼要的向顾客表达自己的观点和建议。
不要直奔主题。销售员不要一开始就对顾客做推销，顾客首先要的是了解产品信息，而不是想迅速的做决定，如果销售员一开始就直奔主题搞推销，很容易让顾客反感甚至直接离开，也就很难再进一步的沟通，
要学会察言观色。在与顾客沟通交流过程中，要时刻注意顾客的脸色，如果发现顾客对自己所介绍的产品或所说的话题不敢兴趣，甚至厌烦就应该马上停止，否则只会让顾客讨厌。如果顾客对产品存在质疑或提出一些缺点，也不要隐瞒，不要不理睬，而应该积极的为顾客解决困惑和顾虑。
掌握了这些与顾客沟通的技巧，店长就可以顺利地与顾客沟通了，拉近与顾客的距离，促成订单。
个优秀的餐厅人员应该深深懂得 与顾客沟通的重要性，明白与客人沟通好 坏对酒店的影响，懂得沟通带来的实际价值。我想说的是，不论你是一线员工，还是管理人员，一定要重视和客人的沟通， 它能直接创造利润。 那么，如何才能有效沟通呢？
要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？
客人是：
1、客人是服务的对象
2、客人是 要面子的人
3、客人是具有优越感的人
4、客人是具有情绪化的自由人
5.、客人是追求享受的人
6、客人是绅士和淑女
客人不是：
1、客人不是评头论足的对象
2、客人不是比高低、争输赢的对象
3、客人不是“说理”的对象
4、客人不是“教训”和“改造”的对象
非语言沟通是与顾客沟通的 一个重要方面，如果能加强学习和培养非 语言沟通习惯，一定会大大提高与顾客沟 通的水平和效率，提高顾客满意度。其中 重要的就是说话 时表情、眼神、手势等身体语言。如果在与顾客沟通时，不能巧妙地运用好这些非语言，哪怕跟顾客沟通的语言说得再好，也不能达到更佳的效果。
一、注意沟通时的表情
在所有的非语言沟通中，表情 重要， 使用 频繁，表现力 强。试想一下，如 果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化 的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗？相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。
二、注意沟通时的眼神
俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的 眼神 能反映一个人的内心。因此，在与 顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神 来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不 能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。
三、要注意沟通时的手势
手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的 作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一 定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指 指着对方说话；在与顾客沟通时，手不要 乱动乱摸，更不可乱指乱比划。
四、恰当运用沉默
有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾 客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。
五、与顾客保持适当距离
接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，不能从 后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。
六、与顾客说话不要只顾自己说
就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才， 而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解 他真正的想法，才能做出他喜欢的事情。
七、与顾客交谈时不要命令
微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取 征询、协商或者请教的口气与顾客交流， 切不可用命令的口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的“上级”，你怎么能对上级下命令呢?
八、在与顾客沟通时不要争辩
要记往，我们是与顾客沟通，不是参加辩论会，与顾客争辩解决不了任何问题， 只会招致反感。
家逛超市，商场时，应该都有过类似的经历：选看商品时，身边服务员不停的向你推销产品，这个不错，那个也很好；或者，服务员一直不说话，却总是跟在你后面，你走她就走，你停她也停。
不少人表示，超不喜欢这种感觉，像去别人家，怕你偷东西，随时防备你一样，这也在无形中给消费者制造了一种非买不可的压力。
或许是出于职业敏感，把进店消费者当做潜在客户，所以服务员才步步紧跟。然而，物极必反，热情不等于过度服务，保持距离，给消费者留下恰当空间，他们也许会更加满意。
在餐饮行业，道理同样适用。
那么，服务员要注意哪些方面，才能尽量避开不受欢迎的服务方式呢？
1、减少热情推销
有网友表示，购物时服务员推荐的东西，基本不买。虽然这个说法没有普遍代表性，却可以从中看出消费者对店员盲目推销的反感。
营业员热情推荐，消费者会产生这样一种心理：买吧，点的菜足够了，多了浪费，而且，这菜好吃吗？不买吧，会不会被瞧不起，觉得我没钱？
消费者只想好好吃一顿饭，却被搞的内心如此不安和纠结，即使勉强接受推荐，印象也好不到哪去，下次再回头就难了。
2、避免小情绪
一天晚上，和朋友去吃烧烤，服务员那表情，简直让人想打人，这是谁跟谁啊？于是，我们掉头就走了。
这就是表情赶走顾客。人吃五谷杂粮，自然有七情六欲，也许服务员刚生完气，情绪直接反应在面部，但是面对消费者，一定不能表情严肃，甚至面目狰狞。否则，谁乐意花钱来看脸色？
3、要贴心
久居餐饮行业，对顾客言语的深层含义要理解。有顾客爱面子，也碍面子，会问：点几个菜了？其实他是想表达，先点这些。但碍于面子不好说出口。
然而，也时常会遇到不识趣的服务员说，才几个菜，够吃吗？边说还边露出关切的表情。此刻，顾客心里应有千万只×××奔腾而过……
虽然这次逮到机会让顾客多花些钱，但有多少人能成回头客，就是未知数了。
4、机智应对顾客抱怨
如果消费者说：这菜太咸了。服务员：可能您吃的清淡，这道菜评价还不错……虽然语气还算委婉，但仍没顾忌顾客个性需求，如果改成，“下次我们注意少放盐”，效果会好很多。
