自助餐厅最怕哪些顾客？老板的回答你可能想不到，不带“职业黑”

助餐厅最怕的5类顾客，老板回答让人大跌眼镜，不带“职业黑”

?自助餐厅是顾客自行选取菜品和饮品就餐的餐厅。常见的自助餐厅有两种就餐方式：一种是按人头收费，不限量，到餐厅后可以随意取拿食品和饮料，但前提条件是不能带走，也不能造成浪费；二是先进餐厅随意自取食品和饮料进行消费，然后到门口结算付款。

对于第一种自助餐厅而言，顾客消费的金额是固定的（也就是说按人头收费），但消费的成本是不固定的，你吃的食品越贵，且数量越多，则老板赚的越少；相反，如果你吃的都是一些不值钱的食物，老板就会赚得多一些。

开自助餐，老板最怕的顾客有很多种，有些甚至你都想不到，但怕归怕，现实当中还是需要营业，不仅不能往外赶客人，还要热情招待。遇到这样的顾客，餐厅老板也只能自认“倒霉”了。

下面小编就说说自助餐老板最怕哪几种人？首先申明一下，本文只是就事论事，不带“职业黑”。

第1种：“大胃王”顾客。这也是自助餐厅老板最怕的，就是像 “密子君”这样的大胃王，一个人一次能吃普通人的2-3天的食量！遇到这样的人，作为老板，你说你怕不怕？大胃王与胖瘦无关，当然一般情况下是胖子比较能吃，但有些瘦子也特能吃。老板最怕的就是那些没有吃过自助餐，或者超级大胃王，这些人吃起来那真是跟几百年没吃过一样，拼命吃，不吃个撑誓不罢休。

第2种：爱浪费的顾客。这样的食客老板也非常头疼，吃完后剩下很多，不仅消耗成本，还浪费食材。不过现在许多自助餐厅实施“剩菜罚款”的规定，浪费食物的情况还是有所改善的。你要是能吃完，拿多少也无所谓，老板一般算的是总帐，但是明明吃不完，还拿很多，最后造成浪费就不太光彩了。小编在这里是倡导：“光盘”行动，从你我做起。

第3种：体力消耗大的顾客。比如干建筑或者运动员（这里不带职业黑，我只是打个比喻），由于工作比较繁重，或者运动量比较大，消耗的体力比较多，需要能过食物来补充，因此这些人往往饭量特别大，他们吃自助餐的话，老板基本上挣不到什么钱，所以自助餐厅老板，也不喜欢这种人来消费。

第4种：懂行且会吃的顾客。这些人当中，有些是厨师，有的是美食爱好者，有些就是标准的“吃货”，他们要么是懂行的，要么是同行，他们一般专挑贵好的的吃，因为他们知道价格，肯定不会挑那种便宜的吃。特别是厨师，他们什么菜没见过？什么菜好、什么菜贵、这道菜新不新鲜，是不是真肉，一般的厨师都能看得出来，所以说自助餐老板也不喜欢这些人来就餐。

第5种：讹诈碰瓷的顾客。 许多自助餐厅老板都遇到这样的事， 在吃饭高逢期，来一伙人，专挑遗贵菜吃，吃的差不多了，就用事先准备好的瓷片放在嘴里，把嘴划破，有的故意弄一只苍蝇放到饭菜里面，以此达到免单和索取赔偿的目的。一般老板为了熄事宁人，都会选择私了，要么免单，要么赔钱。

最后小编想说，自助餐从理论上讲，肯定是盈利的，因为每个人的食量都是有限的，大胃王毕竟只是绝对少数，99%的人吃自助餐时，吃的东西都不会超过花的钱。另外，自主餐的食材是批量采购，成本相对较低。因此老板也不怕，总体上说他们肯定是赚钱的。

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.最怕饿狼式的主顾，在餐厅可午市吃到晚市，可从开餐吃到打烊。一副不吃返来誓不罢休型的。实在开自助餐的老板就不怕吃，但怕你吃坏肚子啊。2.怕吃遍南北的美食家，到自助餐厅寻觅美食的人，他会拿自助餐上的美食和定制美食比照，此时会以为自助餐的产物没感情，一点也不甘旨。

3.装逼型的主顾，吃个自助餐你装啥啊，仿佛要吃遍全球一样。4.怕肚饱眼不饱的主顾，糜费是极大的光荣，使得餐厅没法供给完美的用餐体验。5.怕真专业的主顾，帕尔马火腿，三文鱼刺身，法度鹅肝这些都是我的最爱，此类主顾的特性是我们不点对的，只选贵的。老板看着这范例的主顾只要吐血。6怕爷爷奶奶们，次要怕他们吃坏身体，和他们的永不服输的反动意志

实在自助餐的餐厅最喜好的是美男主顾和帅哥，因为要思索吃相，又要思索身体，哈哈，你懂的。

温馨提醒：不要为了吃自助餐，饿了好几餐，这么很伤胃的，会把胃缩小了，反而吃得更少

厅最怕什么？毫无疑问就是顾客投诉了。

特别是现在网络资讯发达，一个投诉在餐饮点评网或者在自媒体上发布，分分钟就是一场餐厅的危机。顾客投诉处理不当，就可能会无限发酵，最后无可挽回，成为一场灾难。

其实，顾客投诉是每一个餐饮人都无可避免的，重要的是如何妥善处理，怎么平息顾客的怒火。换个方向想，被投诉，说明餐厅管理运营还有待提高，而你处理投诉的方式决定了是否有回头客。

无印良品社长松井中三在《无印良品成功90%靠制度》中说：“大家都知道‘投诉是宝’，但真正拥有一套制度，可以活用顾客意见的公司，却少之又少。”他还这样形容顾客意见，“任何一家企业都拥有这样一座可以挖掘出好点子的大宝山。”

那么，遇到投诉，餐饮工作人员如何快速在现场处理呢？

应对顾客投诉危机，需要遵循哪些原则？

企业都会有投诉上门，餐饮业的客户投诉更是常态。所以，遇到客户投诉，莫慌！这不是坏事！如果没有应对投诉危机的头绪，遵循以下原则，应该也能化解一二。

1. 真诚地坦然面对：面对投诉，诚心以对坦然接受

符合顾客预期的服务是“满意”，超出顾客预期的服务是“感动”，而当店家服务低于顾客的最低要求时，就可能会发生顾客投诉。因为顾客对服务有期待，才会不嫌麻烦地提出建议。如果顾客连抱怨都懒得提，只在心里留下不好的印象，那么店家就连挽回顾客的机会都没有了。因此，面对客诉，更应该谨慎积极地处理。

台湾王品集团对客户投诉的重视是出了名的，他们认真面对每一次顾客的意见回馈，一旦发现有不满意的地方，该店的店长会亲自打电话向客人致歉，并对顾客反映的问题提出解决之道。持续累积的顾客意见，成为王品不断爬升的跳板。

2. 别着急厘清责任：不管对错，先道歉是王道

当发生客户投诉时，当时和事后的处理都很重要。首先，不管客诉的真相为何，“造成顾客的不愉快”这是事实，服务人员应该对此先诚恳地道歉，而非急着厘清责任归属。

也就是说，道歉并非承认错误，而是对顾客不愉快的消费经验表示抱歉。当然，若只是一味地说“对不起”、“不好意思”，那也会让客人觉得是敷衍应对。曾经有个案例，当客人向餐厅老板抱怨点餐时，老板只是不停地说“对不起、对不起”，最后反而让顾客更生气。他说，“你从刚刚就只会说‘对不起、对不起’，你真的觉得自己错了吗？”

如果只是不断重复相同的话，并没有提出解决之道，反而会容易让对方觉得缺乏诚意。在日本有个名为“外食相谈研究会”（外相研）的网络组织，成员包括了日本各大外食连锁餐厅顾客服务中心的负责人。

其秘书长森茂树就提醒到，道歉时一定要认真回应客人的话，关心客人的感受。例如：“不好意思，让你们等这么久”、“小菜都卖完了，抱歉让你们失望了，我们会检讨备量”、“很抱歉，这组餐具帮您换新”等等，像这样连后续处理都兼顾到的回应，才能让顾客消气。

3. 不反驳、不插嘴：了解问题，让客户“发泄”

这是在餐厅常发生的客诉情况：顾客向服务生反映食物里有头发。

如果服务生听了连忙向顾客道歉，就急着要把食物送回厨房，或许服务生赶忙离开，是为了想尽快帮客人再重新送一份餐点上桌，但他的无心举动却让顾客觉得态度敷衍、不受尊重，反而顾客更加生气。

日本外事相谈研究会在《叫你们店长来》书中提到，“其实会抱怨的，有九成九都是一般的顾客，所以在处理客诉的时候，一定要以‘顾客是对的’为前提来面对。”

面对客诉时，道歉之后就应该不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见，以聆听的态度，让顾客畅所欲言，并理解顾客真正的想法。其实，顾客见你真诚以对，在抱怨、抒发情绪的过程中，就已经化解了一般的怒气，大事化小、小事化无了。

4. 一定拿本做记录：记完，还要对顾客表达谢意

松井忠三在无印良品的员工手册中，详细列出了对客户投诉的处理原则，除了先前提到的道歉与倾听之外，提到了一个必须要做的事情就是记下重点，在记录的过程中，可以掌握一些重要资讯。

例如，当顾客抱怨“上菜等很久”时，可以顺便确认一下等待的确切时间；或是客人抱怨“服务态度很差”，也可以询问是哪位服务员或是哪里的服务不周到。

处理顾客投诉的的六大禁忌

01忌被动地等待

工作人员大多数时间应在大堂迎来送往客人，随机回答客人的一些询问，不放过任何与客人交流的机会，一方面了解客人对餐厅的看法和不满意的地方，同时努力发现餐厅服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

02忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的工作人员在处理顾客投诉时往往只注重坚持原则性，忽略处理问题的灵活性和艺术性。在不恰当的时间与场合处理投诉，例如顾客正在进餐、发怒时，或是在公共场所与业务客户谈话时，最终效果就不会好，还有可能引起顾客更大的反感。

03忌在客人面前表现得过分谦卑

工作人员是代表餐厅处理顾客投诉和进行相关接待的，其一言一行代表着餐厅形象，因此应表现出充分的自信，彬彬有礼，不卑不亢。要明白谦恭不是卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对餐厅失去信心。

04忌唯恐客人投诉

从表面上看顾客投诉餐厅是坏事，实际上却是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为餐厅进行诊断，帮助餐厅经营者针对存在的问题对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。所以餐厅的经营者不应该回避投诉，而应以积极的心态对待和处理投诉。

05忌与顾客争输赢

餐厅遭遇顾客投诉，说明餐厅的服务和管理有问题。否则顾客是不愿来当面投诉的，所以，即使某些顾客的投诉与事实有些出入，餐厅在不违背原则的前提下，也应把“正确”让给顾客。如果餐厅表面上“赢”了顾客.结果是顾客失去了面子，那顾客同时也就失去了对餐厅的好感，顾客再也不会到这家餐厅就餐。受损失的，最终还是餐厅。

06忌忽视对投诉结果的进一步关注

一般情况下，餐厅接待顾客投诉的工作人员，并不是解决实际问题的人，因此顾客投诉能否最终得到解决仍然是个问号。事实上，很多顾客的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发生了另外一个问题。所以对投诉处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注并告之顾客尤显重要，它能使顾客感到餐厅对投诉非常重视，从而使顾客对餐厅留下良好的印象。

这些“熄火”良策可供参考

顾客投诉，不但是员工，老板都怕。但是怕也无可避免！餐厅每天那么多顾客，要做到令每个人都满意这是不可能的，但是我们可以制定统一的处理方式。这些处理投诉良方，可以参考。

注意身体语言

你站立的姿势以及看向客人的眼神比你的语言更有力。保持眼神交流，不要因为想要自保就双手抱胸，如果有点恼火也不要眼睛看来看去。点头和微笑，不管你有多不爽，这表达了你重视他们的意见和自己的生意。

道歉

遇到投诉，先道歉吧，“我知道人那么多您不太开心，但是我们正在尽快给您安排位子。感谢您的耐心和光临，您要不要先喝杯水坐一坐？”这段话表明了你充分理解他的不高兴，也在积极寻找解决方法。

提供礼品

如果客人的投诉问题原本可以避免，比如牛排太老了或者因为一个急躁的服务员，完美的解决方法就是先道歉，然后提出赔偿措施。以下是几个方案，不会花很多钱，但是会对今后的营业有帮助：

免费酒水饮料

免费甜点

下次可用的现金券

餐厅的周边产品，比如杯子或T恤衫

打折

......

偶尔你会碰到非常生气的客人（可能有道理，可能没有）对你大声吼：我再也不会来了！如果碰到这样的情形，大概没有任何的免费礼品可以挽回他/她的心了。首先保持冷静，确保让客人知道你了解他们的不开心，告诉他们如果他们改变主意，你会很乐意再次接待他们。其次，为了表示你的歉意，给他们一些大额度的折扣。

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