多做餐饮的人都知道，客诉是餐厅必然存在的事情，而且客诉的处理，关系着我们店的正面信息的传播，关系着餐厅的生死存亡。有很多餐厅都倒在客诉上面。

当然，这并非是绝对的，任何餐饮的存活、竞争、发展都有其不容忽视的因素。这一切都离不开店长的一个举重若轻的绝学——处理客诉。

案例：

1、顾客在餐前没带优惠劵要求优惠。

这个“要优惠”在中小型餐饮是常见现象，需要店长和服务员的灵活配合。

处理方案：服务员：不好意思，我们这里是凭券优惠，店里会计要做账，不过您吃过之后可以送您一张方便携带的优惠劵。

如果顾客转身就要走，服务员需要留住顾客：您好，稍等一下，我来问一下店长，看看能不能给您送个菜。然后告知店长。

店长：先生，您好！您是券没有带是吧，这样，那张券您留着，下次来一样可以用。今天您走进我们家，就是对我们的支持，今天送您一个我们家的特色菜品****，比您拿优惠券来还优惠呢，来，这边请。然后将客人就安排一个相对较好的位置。

看似简单，却提示了以下几点：券下次可用，客人不会心中有气；本次送菜，表示尊重和真诚；菜价不低，让顾客心中得到更大实惠；直接引导入座，客人不会有过多犹豫时间。

2、顾客反映菜品不新鲜

此类客诉在培训期间，店长就培训给服务员，服务员要在最短的时间内给客人解决方案，且在换菜单上要有店长签字。

服务员：不好意思，我这就给您换一份。然后告知店长。

店长：先生，真不好意思。影响您用餐心情了，来，给先生立马换一份，再送个我们家的特色小菜来尝尝！

提示：店长在店内会准备一些特色小菜，以便于给客人提供新鲜的口味体验；赠送小菜一者成本非常低，二者也是推介了我们家的特色，三者客人也因此感到被尊重，增加客人的满意度。

3、顾客要求退菜

（1）如果是刚上去的菜，服务员：好的，我这就给您退

（2）如果不是刚上去的菜，服务员：您好，您稍等，我立马给您解决，然后去告诉店长。

店长：您好，请问我们这道菜是不符合您胃口了还是？哦，是这样的，您的这个菜品如果退了，我们也不会卖给其他人的，所以刚才服务员很为难，也影响了您的心情。这样吧，这道菜我来买单，就送给您吃了，只要您喜欢，以后常来也就是对我们的支持了。您看行吧！

提示：首先弄清楚客人为什么要退；其次，若无质量等问题，就如上回答，客人通常心情舒服且不会坚持退菜，对店的满意度也会增加；再次，若菜品有质量问题，立马解决退换，不能拖延一秒钟。

4、买单有错误

店长：不好意思，今天比较忙，可能是收银员弄错了，您稍等一下，立马给您处理。安排收银员快速处理，并亲自多送两张优惠券。

同时向顾客道歉：先生您好，这是送您的优惠券。今天不好意思，下次您过来，直接喊我，我给您安排好。

5、买单时发现顾客优惠劵过期了

服务员：您好，不好意思，您的优惠劵已经过期了，就不能使用了。

（1）顺利解决

（2）顾客还是要求优惠，服务员：不好意思，这也是店里的规定，过期了就不能使用了，不然写日期就没有意义了，不过，我们可以再送您一张，您下次来还可以用。好吗？一般会解决的。

（3）还是解决不了，就找店长。

店长：您好，对我们店还满意吗？有什么意见一定要给我们提啊，我们才能不断改啊。您的券已经过期了，我再送您一张，您下次过来消费可以抵用**元哦，您看怎么样？

客人若坚持。店长：既然您对我们店这么支持，行，今天就破例一次，给您用，您以后多支持支持我们就行了。来，这边再送您一张，您下次可别再过期咯！

这些只是常见的客诉案例，还有很多的，这些都是在实战中得来的，是区别于其他任何餐饮店长的。

客投诉的分类

第一类投诉

1、 餐点不正确

2、 包装不正确

3、 菜肴口感

4、 份量过少

5、 服务速度慢或服务态度冷漠

6、 餐厅卫生状况差

7、 产品里发现异物或食品温度异常

第二类投诉

1、 食品中毒或食品安全引起的疾病

2、 突发事件造成的伤害或受伤

3、 任何在第一类投诉后员工处理后未能使顾客满意的

4、 顾客要求管理部门解决的抱怨

处理顾客的基本原则（L C S T）

L Listening 倾听

C Care 关心

S Satisfaction 满意

T Thanks 感谢

●专心倾听、表示尊重

1、倾听顾客说明

2、了解事实

3、判断抱怨属于何种类型

4、目光注视、表示尊重

5、表达想解决问题的良好意愿

●表示关心

1、不论你同意或不同意，都要对顾客的情绪表示关心

2、要避免“对”或“错”的问题，因为要明确让顾客知道是他错了，会令他很难堪，如果让顾客知道是我们错了，我们要承担更大的责任。

●使抱怨顾客满意

1、向抱怨顾客确认我们会对问题进行调查，并将调查结果通知他们（询问电话号码及姓名，以备查询）

2、提出一个解决方案，注意采用“二选一的策略”

3、建议合理的解决方案

4、如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属上级汇报

●感谢顾客

1、感谢顾客使我们看到了存在的问题

2、再次表达我们对这件事情的关心

3、立即告诉主管抱怨的具体情况及解决问题的（暂时）方案

如何处理顾客的投诉与抱怨

如何处理顾客的投诉与抱怨，是餐厅日常营运管理工作中一项非常重要的组成部分。顾客提出抱怨或投诉，表示对餐厅的服务、卫生或菜肴不满意，日常营运工作中最刺手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。

处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢?

1.动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对餐厅的形象造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。

2.态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表示顾客对餐厅品质及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的门店亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与顾客之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。

3.语言得体一点

顾客对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使顾客失望且造成更多的负面影响。

4.耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，也不要批评顾客的不足，而是鼓励顾客倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。

5.补偿多一点

顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们购买后，他们觉得利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换菜品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。

6.层次高一点

顾客提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自出面处理，会化解顾客的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

小结：顾客有投诉与抱怨是表明他们对这家餐厅仍有期待，希望能改进服务水平。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多，顾客的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。

饮服务业是一个需要依靠声誉生存的行业，在这个网络时代，许多小事可能是因为网络放大，从徽州宴会事件，遛狗不牵狗绳，道歉就可以解决问题，结果不到一周，全国大多数人都知道，最终严重影响自己的业务，可见互联网的力量！

今日小编与大家分享餐饮从业者必备的客诉技巧， 通过六个过程将客户投诉转化为危机，甚至获得忠实客户。对于餐饮人员来说，每天接待大量客户是不可避免的。如何解决这些问题？

一、了解具体情况

当特殊情况发生时，我们应该首先了解情况，因为一般服务人员不能处理自己的解决权限，他会找到餐厅主管或经理反映情况，作为客户投诉人员首先要做的不是匆忙解决，而是问服务人员发生了什么，这个阶段我们可以提前做一个预览。

二、自我介绍表明意图

在这个过程中，主管必须观察文字和颜色。当我们来到这张桌子上的客人面前时，首先，我们必须做自我介绍来表达我们的意图。因此，我们揭示的重点是观察文字和颜色，因为一张桌子上的客人有男人和女人，有老有少。我们应该首先找出哪位客人在抱怨，以及客户的情绪状态。

三、安抚客户，恢复事件

积极倾听要求客户恢复整个事件。在这个阶段，我们应该安抚客户，让客户恢复当时的情况。因此，我们可以从多方面了解这种情况，从而恢复当时的真实检查。

四、真诚道歉，表现态度

当客人描述时，你需要道歉客人不愉快的用餐体验，特别注意，此时你代表餐厅是整个公司，不能随意承担所有的责任，否则后续处理将相当复杂和被动，如客户说有虫子，头发，我们可以说，给你带来不愉快的用餐体验，非常抱歉，我们不能直接说对不起。这是我们餐厅的问题。道歉应该是真诚的，但不要承担全部责任。

五、主动提出解决方案

主动提出解决方案，不要等到客户提出解决方案，这是最禁忌的，一方面会让客户觉得我们的餐厅不真诚，另一方面，客户，不知道我们的权限是什么，他可能随意要求免费赔偿，计划，可能我们不能接受，如果此时拒绝，会让客人更生气；所以一定要主动给出解决方案，并礼貌地告诉客人，我们的权限只能是为你做一道菜或免费送同样的价格，如果你遇到客人，不要害怕，积极寻求上级或公司相关部门的帮助，因为我们的目的是确保我们餐厅的正常运营，同时让顾客满意。

六、建立联系

很多人会认为问题解决了，可以让投诉客户迅速离开，避免任何麻烦，所以正确的方法是，留下每个投诉客户的联系信息，主动把我们自己的名片给客户，告诉客户下次可以直接打电话给我，我帮你提前预订房间。

因为处理客户投诉的人是这家餐厅最熟悉的人，经过这一波操作，投诉客户很可能成为我们餐厅的忠实客户，所以客户投诉的处理方法是餐饮人员的必要技能；今天的分享就在这里，一定要记住注意，你在屏幕前有什么技巧都可以分享哦！