们一直都说要培养回头客，但是怎么做却一筹莫展。有那么一些店，宣传一般，店面装修也一般，但是却有80%以上的都是回头客。他们有什么秘诀?和红餐网一起了解这些餐饮小店。
案例一：27年餐饮店，拥有80%以上的回头客
在福州泉州，有一家仅150平方米叫东兴牛肉馆的店。经营了27年，但是几乎80%的都是回头客。而且这家店从来不做营销不做广告。
27年屹立不倒，这和现在餐饮行业“2.5年诅咒”相比，简直就是一个奇迹。深入了解，我们会发现，这家一碗牛肉羹9元、一碗牛肉丸10元，每天平均卖出1200碗的牛肉馆独特的经营特色。
△东兴牛肉店
180%回头客靠的是过硬的品质
< class="pgc-img">东兴牛肉不光香，而且好吃，味道吃过就忘不了。其中牛肉的品质是关键。泉州牛肉羹是当地特色的小吃之一，牛肉是很多消费者都非常喜欢的美食，因此，牛肉非常有市场。东兴牛肉馆选择的牛肉食材都是上等黄牛肉，和其他牛肉馆不一样的是，绝对不用水牛，采购地点是泉州农场，是当地人饲养的，27多年采购地点始终如一。
△菜品
30年来，牛肉的价格从12元/斤上涨到如今的35元/斤，虽然成本增加了许多，但周玲玲依然坚持涨物价不减量、涨物价不失德。不定期到农场监督牛肉养殖、加工和采购。曾经有牛肉供应商到店里卖低价牛肉，均被店主拒绝在门外。
因为对品质的高要求，吃过的顾客味道难忘，口碑越来越来，回头客也就越来越多。而其“好好经营”的理念越来越受当地居民和1公里外消费者的认可。
2三代传承，贵在坚持
很多小吃店因为产品美味、特色而闻名，但因为成本高、产量少而消失踪迹。东兴牛肉店依然火爆泉州小吃市场，这源于一份坚持。据了解，特色、美味、品质的东兴牛肉店已经传承了三代。在经营上，店主坚持“以诚为本”，严把质量关，用信誉加质量赢得了食客的认可。由于“东兴”一贯坚持“诚信、实惠、保真、优质”的经营理念，“东兴”在改革开放时期得到了空前的发展，通过大胆创新，在选料、加工上精益求精，使泉州老字号“东兴”牛肉店名扬海外，享誉八闽。
△菜品
3自主研发机器，开放多元化产品
< class="pgc-img">鲜为人知的是，从一块生牛肉端到餐桌上的牛肉羹、牛肉丸，这其中要经过种种工序。东兴牛肉店无论从选材、调料、制作工艺都极其讲究。首先牛肉的质量是制作牛肉的关键，黄牛是首选，从牛的屠宰到最终做成牛肉羹、牛肉丸，整个过程不超过六个小时。在做牛肉羹和牛肉丸的时候，通常是剔除里面肥肉的肉筋，选取其中的瘦肉。为了保证牛肉的新鲜度和口感，东兴牛肉店十年前就自主研发了牛肉机器，用机器来辅助工人手打牛丸，生产效率提高了60%。
△东兴牛肉店
泉州人有吃牛肉的传统，除了牛肉美味之外，更重要的是牛肉能够驱寒，尤其是到了冬天，寒冷潮湿的天气里，来一碗热气腾腾的牛肉羹，对于在泉州生活的人们来说，是补充热量的最佳食材。东兴牛肉店的消费主体很广，主要包括80%的泉州当地人和20%外来游客。为了满足不同的顾客需求，东兴牛肉店研发了30种牛肉菜品，并且还增加了10余种其他菜品，来搭配牛肉食用，包括主食类：肉粽、芥菜饭、干拌面、萝卜饭;红烧类：牛排、牛蹄;汤类：可添加18种材料;其他类：提供生牛肉外卖。
案例二：钓龙无刺鲫鱼，来过的都成为老顾客
钓龙无刺鲫鱼，是几个退伍老兵开的餐厅。刚开始，这些餐饮新手将退伍费都亏光了，并且欠了好几万的款项。经过不断地调整分析，重新做了定位开了钓龙无刺鲫鱼。
△无刺鲫鱼
1差异化经营，打造特色菜
老板做无刺鲫鱼这个想法是源于现在的人，吃鱼特别怕麻烦，特别老人和小孩子，一不小心还容易被刺给卡住，而且他们能吃的口味十分有限。抓住这个亮点，钓龙无刺鲫鱼开业了，并且一口气开发了各种口味，让更多的人有更多的选择，并将店名取名为：钓龙无刺鲫鱼。这样取名，把人们需要的，最值得推崇的菜作为亮点，做精，做好，从而与其他餐厅区别开来。差异化经营，是其成功的要点。
△钓龙无刺鲫鱼
2品质取胜，顾客来过都成为回头客
一家没有特色的餐馆是没有人记得住的。钓龙无刺鲫鱼以无刺鲫鱼为招牌特色迅速打开了市场。虽然餐馆在二楼，半露天，但是一到饭点基本上都能坐满，并且只要来过的顾客都会成为回头客。并且很多新顾客都是老顾客介绍来的。
来过的顾客都会成为回头客，为什么这家店那么牛?最重要的还是品质。钓龙无刺鲫鱼的鱼都是从专门的养殖场运回来的，每一条上桌的鱼都是喂了两三年。鱼绝对现杀现吃，因为鱼刺只有在鱼活着的时候才能取下来。除了一些常见的口味，这家店还研发了十几种鱼吃法，很好地照顾到各方的口味。
上面的两家店无论装修还是菜品都算不上精美。宣传和服务相信也比不上很多餐厅，但是偏偏就是做起来，并且吸引了众多的回头客，这是为什么?红餐网小编在观察很多街边的人气餐饮店后发现它们都有以下的共同点：
一、注重品质
< class="pgc-img">无论是东兴牛肉店还是钓龙无刺鲫鱼，它们的店铺选址都不太理想，钓龙无刺鲫鱼还是处在很多餐饮老板视为噩梦的二楼。但是他们却吸引了众多回头客，最重要的就是他们的品质。东兴牛肉店坚持用好品质的黄牛肉，钓龙的鲫鱼坚持原生态。这种品质至上的做法弥补了店铺装修的缺点，很好地聚集了一群注重品质的顾客。相比目前很多餐饮创业者，好高骛远，急功急利，希望能很快将投入的资本收回来，将所有的资金都投放在装修和宣传上，品质反而顾不上。这样本末倒置的做法，当然熬不过2.5年。
二、坚持不放弃
东兴牛肉店三代传承，即使在原材料价格上涨的时候也不放弃品质。坚持27年不改变，这本来就难能可贵。钓龙无刺鲫鱼，经历过开始的失败，并且负债的情况，依然不放弃，最终找准市场定位一炮而红。餐饮经营本身就不容易，事情很多，涉及的内容很复杂。如果没有坚定的意志是无法坚持下去的。浮躁，是开不好一家店的。
三、不盲目扩张
很多店第一家店成功了就会想着快速开分店，尽可能地将市场铺开。但是店开了很多，生意却不在怎么样，最终因为庞大的资金链拖累了自己。而很多人气店铺却很少开分店，他们坚守自己的老本营，将精力放在品质上，反而成为了餐饮市场一枝独秀的景观。
东兴牛肉店，开了27年依然只有一家店。世界上的米其林餐厅基本不会开分店。不是他们不知道开分店赚钱，是因为他们知道扩张必定会影响品质。固守本心，也许才是这些人气店铺长盛不衰的秘诀。
小结：每个餐饮人开店都希望赢得回头客，营销炒作是快速赢得市场的方法，但是要想培养回头客最终还是得回归到品质上。正如很多老餐饮人批评的那样，现在排队的人气餐厅基本都是靠炒作起来的，根本就没有什么好吃的菜式。面对昙花一现的餐饮创业潮，也许大家是时候静下心来，专心做品质了。
关注餐创大课堂
<>< class="pgc-img">今餐饮各类打折、营销活动层出不穷，活动过程中人气儿很旺，可一旦结束几乎就是门可罗雀的地步了。消费者都不傻，有便宜为啥不占呢？没便宜了，我还来啥？
过多的打折、促销，让消费者忽略了产品本身的品质，对于价格变得分外敏感。这既不利于回头客的培养，也不利于老客户的维护。
所以，如何让消费者的焦点转移到产品本身，培养更多的回头客，是餐饮人需要考虑的。
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问候顾客就像问候自己家的客人
沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在餐厅服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。
< class="pgc-img">一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。
友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
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厚待“回头客”更要善待“头回客”
消费者之于餐厅，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，必须招徕“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
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“口碑”是最好的广告效应
以“信誉和热情”、“高质量的菜肴和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家餐厅的，好的口碑能一传十、十传百，只有好的“口碑”才能有开拓新的客源，才能使更多的“头回客”变成“回头客”，客源不断，生意才能不断兴隆。总之，客人是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。
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利用“超常服务”满足客人的需求
“超常服务”具有一定的灵活性和创造性。
客人是“花钱买服务”的消费者，很渴望在餐厅里享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。
所以，我们要由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强。
虽然是超常服务，但如果客人真正需要，自己又能做到让客人真正满意，又何尝不好？而且要猜透客人的心思，服务于客人开口之前，为客人提供了优质的“心理服务”，充份体现了“助人为乐”的精神。
为客人提供了优质的“心理服务”，客人就会拥有轻松愉快的心情和美好的回忆，这就是我们的“产品”，充份体现了“敬业”精神。
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怎样提供方便，而市场就在“方便”之中
“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。
如：
帮客人打包，取用冷热毛巾，提供打火机，泊车洗车，外买胶卷，外买生日蛋糕，外买急救药品，提供香烟销售服务等等。
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人们都喜欢与熟悉的人交往
人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。
作为餐厅的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使餐厅被人熟悉才好。
牢记客人的姓名，了解客人的忌讳，熟记客人的忌口与嗜好，特别是一些“头回客”，等客人再次到餐厅用餐时，熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感，成为忠实于餐厅的“回头客”。
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学会用眼神与顾客交谈
在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息，但时间的合理安排非常重要。建议采用10秒钟规则，即你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。
如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务，只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。
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把客人“栓”住
耐心的服务可以感化客人，“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。
“自尊心”是人的一根最敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，必须强调“一视同仁”。
服务员与宾客之间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心。
< class="pgc-img">如餐厅上菜的快慢不仅仅是一个服务态度问题，而且也表现了你是否尊重客人。不论菜肴的价格是多少，都应按正常情况出品，无论点菜多少，都是客人，都有受到尊重的权利。
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从不起眼的小事做起
1、代客存酒服务会有两个效果：
A：客人喝不完的名酒，丢之可惜，拿又显寒酸，不如存放在餐厅内，而挂上牌子的那瓶酒仿佛是一诱饵，最终又会吸引客人前来消费。
B：可以满足客人企望获得尊重的心理需求。若在藏酒橱前走一走，看到橱中其中的一瓶酒赫然挂着自己的名字，这是何等的荣耀。
2、提供宴请宾客的席位卡，并在餐厅的醒目位置标记公司的名称或指示牌。
3、提供客人婚宴、寿宴的“喜或寿”字，播放“婚礼曲、生日歌”，让客人有一种喜悦欢庆的感觉。
4、设置专用餐具、酒杯，以此栓住客人的心。
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说“请”和“谢谢”
这看起来似乎过时，而且你会说，一些顾客对你也不那么礼貌，但那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。
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用名字或姓氏称呼
一个人的名字是他或她最喜欢听的声音，当别人在写信给我们时，设法找到并使用我们的名字，我们都感到非常亲切。所以，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不到的效果。
不过，也不要过快得亲密起来，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
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多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”
很少有人能真正听得进别人的批评，但听批评这种技巧，提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，如果要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。
首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。
不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。
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微笑必不可少
正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。
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欣赏他人及人与人之间的多样性
在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有一小部份人是明显难伺候，爱找麻烦的。
每个人都有独特的个性，爱找我们麻烦的人，大多数是不喜欢我们的那类人。所以我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。
不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“她穿戴很有趣”。
在提供优质服务的基础上，要充份调动各种促销手段，讲究营销艺术，不断吸取教训，不断总结经验，在“软件服务”的灵活性上多思考，餐厅的整体服务才会有一个“质”的飞跃。
<>名餐饮管理专家杨铁锋：让顾客从“头回客”变成“回头客”的16字箴言
如今，顾客对一家餐厅的期待值，绝不仅仅限于吃什么、花多少钱，而更多的体验来自于对我们服务的感受。因此，餐饮企业能够带给顾客什么样的体验，这一点显得更为重要。
著名餐饮管理专家、沣之道餐饮管理机构董事长、首席专家杨铁锋老师高度概括海底捞的服务模式，凝练出16字的“服务箴言”。
1.有求必应。每当顾客提出一个要求，无论这个要求是什么，我们要先把它答应下来，不要下意识就去拒绝。
2.无微不至。顾客的任何需求，都应该尽量地去满足。
3.嘘寒问暖。找到一种方式和顾客去做近距离的互动，让顾客感受到我们的欣赏和认同。
4.小恩小惠。餐饮企业的毛利率一般在50%-60%之间，而净利率也就是在10%上下，这决定了我们不可能给顾客过多的折扣或者是免单。因此，应该通过一些免费的服务，让顾客感受到我们对他的关心。在海底捞，它的有些做法值得我们学习，比如每餐4-6次的热毛巾更换，以及等位区的各色服务等等。这样一个免费的服务，实际上能够很好地提升顾客的用餐体验。
好的餐饮企业应该通过这些方式，让顾客对我们产生“迷恋”。因为这样的迷恋，才能让顾客从头回客变成回头客。
杨铁锋 著名餐饮管理专家、中国烹饪协会、中国饭店协会管理专家、北京沣之道餐饮管理机构董事长、首席专家导师，长期致力于餐饮行业经营管理研究与咨询实践，出版了《快鱼战略》、《海底捞你学得会》、《餐饮创富11堂课》、《这样的店长很抢手》等多部经管畅销书。独创餐饮培训课程“快鱼战略总裁营”、“杨铁锋精准营销”、“店长特训营”，针对性强，一听就懂，一学就会，深受餐饮投资人和管理者的欢迎。提出和设计了“餐饮经营急救”理论，帮助头一锅、吉妒啦、辛庄饭店、原湘、牧堂纯、同乐坛肉、越巴蜀、成状元、海乐汇等数百家餐饮企业调整定位，完善模式，重新走上健康发展之路。
