餐饮标准化服务流程

谓餐厅标准服务流程，既是指从客人进店开始消费到出店每一个步骤的详细服务标准。建立完善并落地实践服务标准流程，可以提高服务效率，提升客人满意度，树立企业品牌作用。

一、服务程序

问候客人（引领）→拉椅让座→铺口布、撤筷套→上一次性毛巾→问茶（开杯）→上茶→递上菜单→点菜→点酒水→上菜→值台→清台→换小毛巾（必要时）→备帐单→征徇意见→结帐并感谢客人→送客人离店

二、相关技能

1、问候客人

领位引领客人进入餐厅后，所有侍立于餐厅内服务人员应向客人微笑并问候。

2、拉椅让座

当领位员引领至餐桌前，服务员应协助客人存放衣物并提示客人自己保管贵重物品并将衣帽牌交给客人。服务员应协助客人轻轻搬开桌椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。

3、铺口布、撤筷套

客人就座后服务员应依据先宾后主、女士优先的原则为客人铺口布，一般情况下应在客人右侧铺口布。如不方便的情况下（如桌子一侧靠墙或窗）亦可在客人左侧铺口布。铺口布时应站于客人右侧，轻轻拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻铺在客人腿上并对客人说：“打扰一下，为您铺一下口布”。

当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后，（其目的在于不要把胳膊肘送到客人面前）。如有儿童用餐时，根据家长要求帮助儿童铺口布，并为客人撤下筷套。

4、上一次性小毛巾

客人入座后，将一次性小毛巾正面整齐的放入毛巾碟内，供客人使用。

5、问茶、上茶

询问客人需要什么茶水，点完茶后为客人沏茶，从客人右侧提供倒茶水服务。

6、送上菜单

打开菜单的第一页，正面双手奉上。

7、点菜

服务员为客人服务过酒水后，询问客人是否可以点菜“打扰一下，您现在可以点菜了吗？”客人同意后，为客人介绍菜单和介绍本店特色菜，使客人了解菜品的主配料、味道及制作方法。

注意使用礼貌用语，不得强迫客人接受。要具有推销意识，根据客人身份等伺机推销高档菜品和厨师特荐菜品，必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大、小食品搭配情况。点菜时站立于客人右侧，客人点完菜后应为客人重述菜单内容。音量以客人听清楚为准，不可过大过小，以获得客人确认。

8、点酒水

服务员主动询问客人酒水，打开酒单第一页呈给客人并伺机向客人介绍高价位酒水。（注意与客人身份用餐目的相符）推销及建议时，注意礼貌用语，不能强迫客人接受。客人点过酒水后，应为客人重述酒水订单内容。音量以客人听清楚为准，不可过大过小，以获得客人确认。

9、上菜

程序：凉菜、热菜、点心

传菜员将食品送入餐厅后，值台服务员站立于上菜口处，从传菜员托盘上拿起菜品放于客人餐桌上。（拿菜时，手指不可触及餐品只可在盘边），若是造形工艺菜品应将正面朝向主人位上整鱼，鱼肚不可朝向主人。用标准音量、普通话报出菜名。

10、值台

客人用餐过程中的服务：

A、为客人服务时，从客人右侧将仪器放在餐桌上，并以标准音量为客人报出菜名。

B、随时观察客人台面，为客人添加酒和饮料。

C、随时撤空盘、空碗，至少两道菜为客人换一次餐盘，海鲜等食品需一道菜换一至二次餐盘。

D、必要时征得客人同意后，给客人上第二道小毛巾。

E、如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。客人离座期间，服务员重新叠好口布，放于客人餐具右侧，客人返回后为客人铺口布。

11、清台

清洁餐桌时，要征得客人允许，站在客人右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人背后，不得拿到客人面前，注意不能影响客人交谈。撤餐具时，托盘内物品应分类摆放，且整齐有序。撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、酱油迹或其他污迹，应铺上一块干净口布。

12、备帐单

客人用餐完毕，服务员适时取回客人帐单，并检查帐单台号、人数、食品、饮品数量消费额是否正确，并一一对单，放入帐单夹内，存放至服务边柜上，以备客人结帐。

13、结帐

站在客人的右侧，双手将帐单递给客人，待客人看完帐单，礼貌询问客人是什么方式结账。如客人现金结帐，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单和现金送至银台，收款人收完钱后，服务员将帐单及所找零钱送还客人。客人确认钱数后，方可离开。

14、送客人离餐厅

客人结过帐后起身离开餐桌时，服务员应迅速来到客人身后拉开座椅，并帮助客人取回存放在衣帽架衣物，协助客人穿好，并提醒客人不要遗忘物品，最后帮客人提送打包菜品，送客人到餐厅门口。

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准化是餐饮企业运营过程中的必修课，服务标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务效率，更大限度的为顾客提供满意服务。　　

标准化主要用于规范服务质量和服务流程，提升服务品质。所以标准化服务对于企业来说必不可少，不论是从员工来说，还是从顾客来说，都是一件有百利而无一害的事情。本文笔者将为餐饮人讲解服务的标准化，助力企业打造规范的服务流程和标准。

上菜前的服务标准

从顾客进店到进入包厢，再到落座，最后再到上菜前，都需要制定一个完整的服务流程和标准。

想要服务好顾客，最重要的是了解顾客需求。根据对消费者调查数据分析显示：顾客到店用餐时需要服务员介绍的菜品排名前三的是特色菜、高档菜、时令菜/新菜；顾客需要服务员介绍菜品的内容排名前三的是：原料选材、营养价值及口味口感；顾客需要在什么情况下了解菜品排名前三的是：餐中谈到这道菜时、主客品尝这道菜时、能体现消费档次和上特殊需求菜时。

根据顾客需求，针对性的对顾客进行需求服务，将服务做在顾客开口之前。

所以顾客到店用餐，拿起菜单后，服务员需给顾客重点介绍本店的特色菜、高档菜、时令菜或新菜，同时根据顾客需求介绍不同种类适合顾客的菜品。在给顾客介绍菜品的同时，还需介绍对应菜品的原料选材、营养价值和口味口感，同时根据顾客需求介绍制作方法和寓意等。以下为笔者整理的流程和标准，供餐饮人借鉴。

餐中服务标准

菜品传到房间后，需在30秒内离开接手桌或备餐间。服务员手拿菜盘（如盘过大，要用双手托），大拇指以接触盘边最小面积为宜，其余手指托盘底，如果带调料的菜品要使用托盘上菜；从副陪左侧或右侧，低于客人肩部，把菜轻放到转盘上，菜盘的边缘距转盘的边缘为2cm，若有盘花的需将盘花朝向转盘心；按顺时针缓慢匀速的将菜转到主陪与主宾之间（若菜品是整盘的鱼，整条鱼的鱼头要朝向主宾；如菜品是多条干炸的小花鱼或其他小鱼等，上桌时鱼头需朝向左边）。切记不要在客人夹菜时转动转盘。如果转盘太大可以上完菜后稍转一下到达离主陪较近的位置再将盘子挪到主陪与主宾之间。

上高档菜时，论份的菜要戴白手套为顾客上菜，显示出档次与卫生，刀叉上桌时也要带白手套。上菜时根据客人的情况依次上菜，如主陪是最重要的客人则从主陪开始上，主宾是最重要的客人，则从主宾上。

根据顾客宴请性质不同，选择有象征意义的菜品作为主介绍，或相同菜品针对不同的宴请性质介绍不同的寓意，一餐介绍菜品寓意不超过3道菜为最佳。当主人是好面子的人或被请的客人非常重要时，餐中可以多采用整桌介绍的方式介绍菜品，且多介绍菜品的选料精良及营养价值。针对需要特别介绍的菜品在上菜第一时间没有机会介绍时，要采用分餐等其他方式进行介绍。调节就餐氛围。当氛围较压抑、严肃、说话少、顾客都自己吃自己的时，可采取主动分餐，同时简单介绍菜品，让用餐氛围活跃起来；遇上尴尬、缺少话题的氛围时，整桌介绍大家都在吃的菜品或刚上桌的菜品，让顾客重新找到话题，避免尴尬；当用餐氛围较愉悦时，客人就餐的激情高，可以多采用整桌介绍的方法，同时多介绍菜品寓意，让顾客沉浸在欢乐的氛围里。

上菜服务流程

在给顾客上菜时需要有一定的上菜顺序，首先是餐前水果（或甜品），其次是凉菜，然后是高档菜，随后是热菜（肉类、禽类、整条的鱼、蔬菜），再是面食，最后是餐后水果。在上菜过程中，服务员要调整整桌菜品的颜色、冷热、荤素、器皿（依次为轻的顺序）合理搭配，并随时整理菜形和菜品多少，以便撤走空菜盘，留出空间上新菜。

上菜时还需要对所上菜品进行报菜名，报菜名要求后退两步（先退右脚），五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90度，同时目视主宾、主陪，面带微笑，声音适中报菜名。切忌上菜时不报菜名，或放盘时声音过大，或过多、过快地转动转盘，也不可对客人提出的疑问不予理睬，更不可上菜时将汤汁撒在外面（桌上、椅子上、客人身上或地毯上等）。同时对于温度要求高的菜品，如拔丝类菜品，要用服务语言加以介绍，提醒客人趁热吃（“XX菜，各位请品尝/请趁热品尝）。

以下为笔者整理的上菜、分菜程序与标准，供餐饮人借鉴。

餐饮企业在向顾客提供服务的过程中，在着眼于服务的整体、采用系统的方法、标准化服务流程的基础上，可根据行业特征和提供服务的特性从不同方面进行细节问题的标准化。当然，强调服务的标准化并不排斥个性化服务，提供服务的企业可以根据内部条件和顾客需求进行标准化和个性化的平衡。通过标准化的服务来提升餐厅对客服务的档次，让客户有更好的用餐体验。

——本文摘自《中国好餐饮》杂志

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饮标准化的定义：

餐饮标准化通常是指餐饮连锁企业在发展过程中，对生产流程进行衡量、不断细化，直至可以实现标准化过程的一个产物。各企业对包括原料的采购，每一块原料如何处理、切成什么形状、多大尺寸，食物烹饪轨迹，添加调味料的种类和份量，以及面向前端的服务制定一整套系统的标准，为餐饮企业实现工业化生产奠定基础。