、上错了菜，怎么办?
(1)主动和客人打招呼;
(2)如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回;
(3)将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜;
(4)如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……”
二、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办?
(1)服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上;
(2)向宾客表示歉意;
(3)找来干净的湿毛巾，为客人檫拭;
(4)事态较大，报告上级。
三、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办?
(1)真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”
(2)迅速开单、下单;
(3)上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅;
(4)汇报上级。
四、客人要求免费送他一个菜，怎么办?
(1)把客人的要求向上级汇报;
(2)征得同意再送菜。
五、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办?
(1)耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了…”
(2)谢谢您的意见，我马上向上级汇报;
(3)欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。
六、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办?
(1)首先向客人表示诚恳地歉意;
(2)立即为客人更换;
(3)报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉;
(4)如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足;
(5)尽可能的不让饭店受到更大的损失。
七、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办?
(1)千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦;
(2)马上着手准备，满足客人要求;
(3)如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。
八、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办?
(1)有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思;
(2) 客人已经走到收银台旁，可告诉客人，收银台在那边。
九、客人提出优惠，怎么办?
(1)向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解;
(2)如果客人一定要优惠，请示上级。(能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定)
十、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办?
(1)劝客人坐下吃点水果、喝点水;
(2)有空位立即安排;
(3)如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决;
(4)汇报上级。
好了，以上这10个餐饮服务问题，不知道各位餐饮人在实际经营过程中有没有遇到过呢? 大家又是怎么处理的呢?
<>< class="pgc-img">餐厅突发事件的75个处理技巧（一）
1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？
答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。
2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？
答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求
3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？
答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。
4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？
答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级
5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？
答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。
6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？
答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边
7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？
答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。
8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？
答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。
10、客人要求敬客人酒，怎么办？
答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。”（2）有意识地回避 （3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理 。
-----------------
11、当客人说不礼貌的语言，怎么办？：
答：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。
12、客人给小费时，怎么办？
答:(1)婉言谢绝，感谢客人好意；（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。
13、上错了菜，怎么办？
答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……
< class="pgc-img">14、客人与客人发生纠纷，怎么办？
答：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题
15、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？
答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。，
16、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？
答：（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）适时去招呼一下客人（4）按候餐顺序安排客人。
17、客人订桌不满意，怎么办？
答：（1）在允许的条件下及时调整（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排。
18、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？
答：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级。
19、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？
答：1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。
20、客人在进餐中提出退菜，怎么办？
答：（1）首先应劝客人多吃一点（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。（未煮可以退，已煮不退）
< class="pgc-img">未完待续。。。。。。
饮人必备资料工具号，为您精选餐饮管理资料
资料获取方式：查看文章底部
一、顾客醉酒在店寻衅滋事事件应急处理
由值班管理人员亲自负责解决
处理办法：
（1）保持镇定以平和的语气与滋事者谈话沟通（如有同伴时尽量找清醒的人沟通）；
（2）维护自身、客人及员工的安全（因受酒精或其它刺激而神志失常的人，不仅会造成喧哗、给人带来不快，还可能造成人身安全威胁）；
（3）与滋事者保持安全距离，如滋事者有暴力倾向或已造成暴力事件，应尽快指挥客人及员工撤离；（4）即刻通知男性员工应立即到现场维持秩序，必要时拨打110报警；
以上情节发生后，根据《安全事故应急、上报、备案制度（优化）》进行逐级上报、分级负责。
二、顾客在店打架、袭击事件应急处理
当日值班主管应迅速到达现场进行处理，并即刻上报上级.
处理办法： .
（1）向目击者了解案情；
（2）拨打110报警；
（3）询问是否有人受伤，伤者是否需要到医院检查（拨打120） ；
（4）当伤者拒绝接受治疗时，将情况做以记录，并记录在场证人的姓名及联系方式；.
（5）当伤者伤势不严重但需接受治疗时，陪同伤者到附近的医院；
（6）当伤者伤势严重时，应马上采取急救行动，联系救护车送伤者到附近医院；
（7）当伤者是单身时，联系伤者的亲友，如无法联系应向公安机关寻求帮助；
（8）向医院了解伤者的病情，保证伤者所属物品的安全。；.
（9）有证人在场的前提下，清点并储存伤者所属物品，直至由伤者或其家人认领，认领时开具收据、物品清单复印件可做收据用；
以上情节发生后，根据《安全事故应急、上报、备案制度（优化）》进行逐级上报、分级负责。
三、店内遇迷失或无人看管儿童应急处理事件
当值管理人员应以平静的态度安抚儿童，不要使其受惊，同时报店经理
处理办法
（1）仔细了解儿童和家长是否在店内用餐；
（2）如未能找到儿童家长，应妥善照顾好儿童并向所在派出所寻求帮助。
四、顾客突发事件应急处理
当在营业时间内发生客人受伤（烫伤、摔伤、晕倒等）的情况
（1）第一时间通知外联经理到现场并电话汇报上级；
（2）无论顾客如何态度，我们必须保持礼貌的态度，避免发生争吵；
（3）不与客人讨论有关我方的不足之处，尽快解决现存问题；
（4）询问伤者是否需要到医院检查治疗；
（5）当伤者拒绝接受治疗时，记录该情况，并请伤者签字认可；
（6）当伤势不严重、但仍需接受治疗时，立即送伤者到医院；
（7）当伤势严重时，马上通知伤者亲属。如伤者是儿童，在接受治疗前应由家长签署合法的医疗许可证，同时应将医院就诊期间一切病例、交费证明等保留完整；
（8）当伤者己送往医院，而伤者未单身时，应保证客人所属物品的安全，注意储存所属物品，直到由其本人或亲属认领，并向医院了解情况，联系伤者的亲友；
以上情节发生后，根据《安全事故应急、上报、备案制度（优化）》进行逐级上报、分级负贵。
五、员工突发事件应急处理
1、当员工在工作时间内受伤时，应立即通知店经理、店经理要第一时 间赶到事发现场；
2、确定员工受伤事件的严重性，并确保马上采取救援措施，并在第一时间向上级及外联经理上报事件情况；
3、当员工需要接受治疗时，如员工还能走动，应把员工扶乘出租车送至最近的医院；
4、当员工伤势严重时，应立即通知救护车，并由公司负责确定是否通知员工的直系亲属；
六、外部突发事件应急处理
门店员工在店外的个人行为而引发牵涉门店的突发事件
处置的原则：
处置此事件以保护员工人身安全和不影响公司的正常运转和形象、声誉的处理原则，由店经理负责处理，并就事件影响程度根据《安全事故应急、.上报、 备案制度（优化）》执行。
处置的办法：员工与外界人员发生纠纷时，作为店方首先要保护好员工的人身安全，再根据事情的原因进行处理。如果是店方员工的责任，就要教育、帮助承担责任；如果是外界人员的责任，首先以理进行说服；如果对方还继续纠缠，影响员工的正常上班，影响店方的正常营业，可请求警方保护。.
七、顾客携宠物就餐处理方式（未引发突发事件时，不用填写报告单）
1、原则上应明确告知顾客门店不允许顾客带宠物进店用餐；
2、特殊情况门店必须将顾客的宠物带离用餐区进行安全管理，防止安全隐患，坚决不能用任何餐用具给宠物喂食。
附件：门店意外事件报告单
