客谈话礼节
在餐饮服务过程中，服务员不可避免地要同客人进行谈话。而掌握好与客人谈话的礼节是十分重要的。具体要注意以下几点
< class="pgc-img">(1)了解清楚对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性；
(2)与客人谈话时，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事；
(3)与客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。声音大小，以对方听清为宜；
(4)餐饮加盟店的服务员与客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光，体育运动等。但不能谈疾病等令人不愉快的事。一般也不询问对方的履历。
谈话时，要十分客气，如果对方不愿继续谈时，就不要追问。不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其他私事。如果对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问；
(5)与客人谈话时，要多注意倾听对方的发言，不能左顾右盼，也不要老看手表、低着头或侧着头，更不要昂着头说话；也不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴。对对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时，应做进一步解释；
(6)与客人谈话时，说话要有分寸，称赞对方不可过头，自己谦虚也要适当；
(7)在与两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人；也不能只和女宾谈，而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人；也不要交头接耳，讥笑他人；如果所谈的事情，不便让更多的人知道时，则应另选适当的谈话机会；
(8)餐饮店加盟的服务员和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要把背对着客人，仍应将脸朝客人。如需离开时，应先向客人表示歉意后，才能离去；
(9)客人互相交谈时，不可凑上旁听；如有急事须与其中的某人联系时，则应先打招呼，而且表示歉意。
次序礼节
掌握次序礼节是文明服务的重要内容，次序礼节的具体内容包括：
(1)大多数习惯以右为大，左为小；
(2)二人以上同行，前者为尊，陪同、随同人员在后；
(3)创新人员应在左前方2~3步处；
(4)三人并行，中者为尊；
(5)进门或上车，应让尊者先行；
(6)尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边；
(7)在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位；
(8)一般坐车后排一中间为大位，右边次之，左边又次之，前边小。但法国人坐车时右边为大位，左边次之，中间为小；
(9)室内以对门为大位；
(10)上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼梯时，尊者、妇女在后；侍者仍在左前创新。
迎送礼节
1．迎接客人
(1）餐饮店的服务员在客人进门后要主动接挂衣帽；
(2)要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感觉；
(3)主动引路、让坐；
(4)当客人问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐心听取客人的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作活动；
(5)客人就座后，主动协助礼宾人员做加撤餐具、椅子等工作，一切就绪后要把桌号、名签撤下。
2．送别客人
(1)客人离席后，要热情送别，使客人高兴而来，满意而去；
(2)主动取递衣帽；
(3)耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作；
(4)做好结算工作；
(5)对火锅加盟餐厅进行清扫、整理工作。
<>们为什么要学好礼貌用语？它有什么作用呢？
v展现个人素养 v
v促进人际关系 v
v塑造组织形象
v要点
v真诚 v目光接触（亲切） v微笑 v安全距离 v语调柔和、语速恰当、音量适中 v用语准确
v禁
轻意打断顾客的谈话
评论顾客（衣着、相貌、特征、爱好）
私下聊天
餐饮服务应用语例
1、欢迎语
您好！欢迎光临！早上好！中午好！晚上好！
要点：
v点头、微笑 v身体前倾15° v如知道顾客的姓氏和职务须加上
禁：边工作边打招呼、装作没看见
2、告别语
谢谢光临！请慢走！您慢走！再见！
欢迎再次光临！
“祝您愉快！”
请携带好随向物品！（服务员）
3、祝贺或意愿语
节日快乐！
过年好！春节好！
圣诞快乐？
元旦快乐！
周未愉快！
祝您长寿！
生日快乐！
恭喜！恭喜！
那就再好没有了！
4、征询语
请问一共几位？请问您贵姓？ “您看座这里好吗”
请问您有预订吗？
我能帮您做些什么吗？
我没听清您的话，请您重述一遍，好吗？
请您讲慢点好吗？
请问现在可以点菜了吗？请问您喜欢吃点什么？
您用些什么饮料？您喜欢吃点什么？您用些——好吗？您需要——吗？
请您尝尝我们的特色菜好吗？
您还需要别的吗？
我可以撤掉这个盘子吗？
4、征询语
请问一共几位？请问您贵姓？ “您看座这里好吗”
请问您有预订吗？
我能帮您做些什么吗？
我没听清您的话，请您重述一遍，好吗？
请您讲慢点好吗？
请问现在可以点菜了吗？请问您喜欢吃点什么？
您用些什么饮料？您喜欢吃点什么？您用些——好吗？您需要——吗？
请您尝尝我们的特色菜好吗？
您还需要别的吗？
我可以撤掉这个盘子吗？
5、应答语
不必客气。没关系。愿意为您服务。
这是我应该做的。请您多多指教。
照顾不周的地方，请您多包涵。
我明白了。好的。是的。非常感谢。
谢谢您的好意。
6、道歉语
对不起。请原谅。打扰您了。
完全是我的过错。
感谢您的提醒。我们立即采取措施，使您满意。
请不要介意。实在对不起，请您多等几分钟。
让您久等了。
7、餐厅用语
v“您请座” v“这边请” v“请用热茶” v“请用毛巾” v“这是菜单请您挑选” v“请稍等，您所点的菜肴和酒水很快就到。” v“您点的菜品已上齐，请慢用。” v“请您付款或在这里签字。” v“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见？” v“让您久等了。” v“谢谢您！总计——元，收您——元，找回您——元。” v
《新连锁?第三次崛起》
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<>饮礼仪是指人们在赴宴进餐过程中，根据一定的风俗习惯约定俗成的仪式和行为，在仪态、餐具使用、菜品食用等方面表现出的自律和敬人的行为，是餐饮活动中需要遵循的行为规范与准则。
1、注意基本的餐桌礼仪
< class="pgc-img">商务西餐中，您多代表的不单单是个人，更多的是一家企业的形象，所以您的一举一动也都是企业形象的代表，要特别注意最基本的餐桌礼仪，以下几点需要特别注意：
（1）永远都不要把手机、平板电脑等电子设备放在餐桌上；
（2）用餐过程中需要交谈，但是在口中食物还没有吞下去时千万不要说话，最好跟着对方用餐的速度和节奏；
（3）在短暂离开座位时，千万不要直接把餐巾放在餐桌上，而应该叠好放在座位上；
（4）如果餐馆的服务怠慢，可以抱怨和投诉，但是千万不要发怒。
商谈的内容
我们上面已经提及到，商务西餐是作为一个沟通交流的平台，更多的目的是增进双方的相互了解，所以不应该把商务西餐当成是办公室和会议室。商谈的内容大都也是仅限于口头上的交流，注意不要在用餐过程中从公文包中掏出合同和计划书等要求对方过目，这会严重影响到客人的用餐，也经常被视为不良的生活习惯，很有可能一不小心文件就掉在餐桌上的食物上。
正确认识商务西餐的作用，把它当成商务洽谈的开始和润滑剂，切不可急于求成，最终的拍板定论还是要留到办公室和会议室中。
2、用餐预约礼仪
< class="pgc-img">预约是商务西餐礼仪中非常重要的一个环节，也是商务宴会的基础，只有稳扎稳打地安排好时间，做好准备工作，才能够在商海中叱咤风云。
1.预定餐厅
预定餐厅时首先要选择合适的餐厅，餐厅的环境要适合进行商务会谈，所以餐厅的噪声不能太大，否则不单单会影响您同客人之间的谈话，还会影响人的情绪。
选择好餐厅之后就可以通过电话向餐厅预定座位，最好同时预定两个日期，而且这两个日期是同一周的星期二和星期四。
同时预定两个日期的好处是可以给您预留更多的弹性空间，可能您的客人还没有最终确定时间，也可能您需要同两位客人会面，为不耽误您的商务活动安排，同时预定两个日期是最好的选择。
2.列出客人名单
如果您近期有一系列的客人需要邀请，您可以将他们的名字按照最重要到最不重要的顺序列出，并在后面标注您邀请的理由，这样列出来的目的是为了方便您打电话时进行准确的沟通交流。
3.电话预约
电话预约时，您可以从最不重要的客人开始打起，这样做的目的是为了让您在预约过程中不断地练习积累经验，避免在同最重要的客人打电话预约时出错。
当然客人拒绝您的邀请是非常正常的事，您可以同客人说过段时间您再打电话预约，万万不可追问对方为什么不接受您的邀请。
打电话预约的时间最好提前几天，而且最好是在早上接近中午的时间进行，因为在那个时间，大部分的人正在寻思着午饭到底该吃什么，潜意识里更容易接受您的邀请。
在预约时注意一定要把餐馆的地址、餐馆联系电话和您个人的联系电话说清楚，以免客人对餐馆不熟悉而找不到地方，所以如果可以的话尽量选择在客人办公地点附近的餐馆。
4.书面预约
如果您所邀请的是一个非常重要的客人，您需要在电话预约之后通过快递业务寄送一张正式的邀请函到客人的办公地点，以显示您对对方的尊重，也方便客人找到见面的地点。即使没有邀请函，也应该通过电子邮件的方式发送一份正式的电子邀请函。
3、点餐礼仪
< class="pgc-img">当客人接受您的邀请之后，在预约当天，您需要在预约时间10-15分钟之前到达预定的餐馆，等待并迎接您的客人，正式的着装自然不用多说了。
当客人达到之后，在餐厅服务人员的引导下就座。这就是商务西餐中的一重要环节——点餐，总结起来一共有下面几大原则。
（一）从来不要代替客人点餐
商务西餐礼仪中要特别注意从来都不要代替客人点餐，如果您看到客人犹豫不决，或者是客人主动要求帮助，您可以要求餐厅的服务员为客人提供建议，推荐合适的菜品，千万不可擅自主张为客人点餐。
（二）点餐的顺序
当服务员接受点餐时，要注意一定要让客人先点，您需要等到客人点完之后再点。这样做的有两个好处：第一是表示对客人的尊重，第二是可以了解客人的喜好和用餐顺序。
特别是第二点至关重要，譬如客人没有点开胃菜，而您却点了开胃菜，这样当您在享用开胃菜的时候，您的客人只能眼巴巴地看着您，反而这是对客人的大不敬。
（三）菜品的选择
上面提到您需要等到客人点餐之后再点餐，主要是为了了解客人的喜欢和用餐顺序，其实这也是为了创造出迎合客户的用餐环境。
假如您的客人是一个素食主义者，那么您在同客人一起就餐时最好也迁就对方，同样选择素菜，通过这样的一种方式您可以传达出您同客人在某些方面具有共同性，这样会增加您的亲和力。
所以在客人点餐时要用心倾听，看看客人都点了些什么菜，然后自己所点的菜品数量一定要同客人所点的数量相当，菜品的风格最好也同客人所点的相似。
譬如客人点了开胃菜您也要点开胃菜，不然客人也不好意思在您面前让您看着他吃菜；又譬如客人点了一份烤牛排，那么您最好就不要为了省几块钱而去吃冷盘青菜沙拉。
（四）酒并不是必须的
商务西餐中是否应该饮酒呢？其实这并没有特殊的规定。但是在一般情况下，像商务午宴多半都是不会点酒的，因为下午还要继续工作，如果喝了酒多多少少会影响工作效率，对个人形象也会产生负面影响。
而如果是商务晚宴的话，就可以根据情况适当喝一些酒，毕竟工作时间已经结束了。当然，您也可以象征性地询问一下客人是否需要点酒，很多情况下客人也都会自然回绝您。
无论什么时候，在商务西餐中，您喝酒的速度一定要比客人慢，喝的份量也要比客人少，更不能喝醉，否则就不仅仅是闹出笑话那么简单了，可能您在客人心目中的形象也会全毁了。
4、注意事项
< class="pgc-img">对于外国的朋友在菜式的选择之前一定要问：Do you have anything that you don’t eat？（有没有什么你是不吃的？）这个问题其实是很关键的。
他们对很多东西都会过敏。在点菜的时候要特别关照下点菜员。而且最好不要给他们点过辣的食物。因为他们实在是不耐中国的辣，吃点辣椒第二天就要拉肚子。（就算他在自己国家很能吃辣也不行）
吃饭的餐具：大城市大餐厅一般都有刀叉，不妨请外国客户吃饭的时候提前帮他们准备套刀叉带着。因为让他们使用筷子他们会有点难堪。尤其是第一次使用筷子，如果弄脏了衣服对于商务出行人士是非常麻烦的一件事情。
上菜：上菜前要提醒下服务员，鸡一定要去头去脚再端上来。鱼也尽量不要点鱼头之类的菜。
