、餐饮业神秘顾客暗访流程
“神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。随着餐饮行业服务水平要求的提高，也越来越多的餐饮行业会开始或者委托专业的市场调研机构（如上书房信息咨询、盖洛普等）或专业的神秘顾客调研公司（如深圳神秘顾客SMS）针对餐饮服务进行神秘顾客暗访。通过神秘顾客调查可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理。调研内容包括友善程度、快速、准确度、餐品质量、卫生清洁、服务满意度等方面的问题。帮助餐饮店管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。“神秘顾客”检测是餐饮企业管理中一种很好的辅助方式。
二、餐饮业神秘检测的一般流程
1、到达指定餐厅：指定时间到指定餐厅；确认餐厅名称、地址；观察餐厅外部环境和显著参照物；开启录音录像设备；记录进厅时间。
2、神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现。
3、神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问菜品推荐或服务上的1-2个普通问题；观察服务员点餐过程的工作情况、服务表现；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。
4、离开餐厅：记录离开时间；关闭录音录像设备。
5、问卷填写：按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写用餐体验情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。
三、某餐厅神秘顾客检测表（资料来源：深圳神秘顾客有限公司（SMS））
< class="pgc-img">源：餐饮屋檐下
在这个互联网时代，很多餐厅的大部分顾客都还是从大众点评来，到大众点评去，所以大众点评的星级和分数是衡量门店是否好吃的重要指标之一。
因此，一些餐厅也把大众点评作为店经理的重要考核项目，要求员工们都要使出了十八般武艺来提升大众点评。
木屋烧烤武汉光谷店用了5个月的时间，实现大众点评五星门店目标。
它的上星秘诀是什么？来听听店经理王丰源的分享吧。
咬定目标不放松
1. 作为门店的CEO要敢于提出有挑战性的目标，自己得先敢想敢干。
2. 得懂得分解目标，且要做好打持久战的准备，不要轻言放弃。
3. 用行动和进步让伙伴们从不相信变成相信，大家统一了目标，劲儿往一处使，才能实现目标。
不明规则可不中
我们需要对大众点评深度分析，大众点评星级和分数的影响因素有：
1、新增点评数量，平台对于点评权重最高的是近三个月的点评。
2、点评用户的等级，低等级点评，权重很低，会被过滤。
3、关注精选点评增加数量。
4、门店新增收藏量，保持门店搜索热度。
5、打卡后点评可增加点评客观真实性，不会被过滤。
综上：大众点评分数上涨方法，也是我们一直在做的：控制避免差评，增加有效好评数量，增加收藏打卡数量。
顾客体验是王道
如何做到避免差评和获取好评：
首先要保证我们的产品和服务，可以满足顾客的期望值，当出现纰漏，达不到顾客期望值时，要采取有效措施，及时补救，避免顾客写差评发泄。
方法1：四色卡出品品质卡高峰期不定时打分，保证菜品品质。
方法2：楼面服务顾客体验点设计，主动是重点。
例如：餐前门迎服务；等位棋牌，小食饮料（专人兼职主动送到顾客手上）；餐中以主动服务为主，尽可能避免客户呼叫服务员，我们被动服务。我们做了以下一些工作：
1、每桌顾客至少主动服务6次，以此增加和顾客之间的交流机会，拉进彼此距离。
2、主动推介菜品，站在顾客角度，为顾客考虑为主（例如：过多提醒就可以让顾客瞬间感觉你是站在他那边的，为他省钱，告诉顾客吃完如果觉得好吃，随时可以加单，反而不会影响客单价）。
3、主动倒第一杯水，简单的事情重复坚持做，顾客可以体会到，没有对比就没有伤害，其他烧烤店不做的，我们做。
4、主动催菜，下完单，区域伙伴要主动帮顾客催单，尤其剩下一两个菜的时候，顾客可能就会感觉到，自己是不是没人理没人管了。
5、主动续水，顾客可能不会喝，但是我们必须做！
6、主动做好席间，及时撤空盘清台面，不要等到顾客要求我们去做。
7、主动为顾客免费打包，如果顾客剩菜较多又不愿意打包，一定要询问原因，因为顾客出了钱，没吃或者没吃完，心里多少都会心疼，不舒服。临走时，主动给顾客两颗薄荷糖清口。
以上工作都是我们的日常工作标准，但是必须强调一个主动，主动做和被动做，顾客感受非常不一样！
方法3：门店自制顾客体验卡（不可复杂，简单打勾即可），顾客用餐尾声，给顾客，搜集体验结果。如果出现体验一般或者需改进时，则必须询问原因，及时解决，超出权限时立即通知值班经理前往解决。
每日发放多少张，回收多少张，晚班值班经理汇总，菜品问题发出品群，楼面服务问题发楼面群，及时列出整改计划。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">方法4：门店出现匿名差评时，我们联系不到顾客时，怎么办？
门迎岗位执行每日每桌顾客用餐登记，留下联系方式，每日结束营运拍照发群。当出现伙伴疏忽，有漏网之鱼时，我们可以及时找到登记表，联系顾客，了解情况，及时补救，尽可能减少差评在线上影响，这样既是响应政府要求积极抗疫防疫，也能让我们跟顾客保持良好的沟通。
方法5：增加有效好评数量，我们不能守株待兔，要主动出击。
设立小客户经理，每位金服和看区的伙伴，在工作过程中，主动寻找添加大众点评用户为微信好友（目标每人添加80位以上，作为后期维护大众点评的资源）可以提供微信订台等等一对一服务！
让顾客有种感觉：去木屋，咱有人。因为添加的都是大众点评有一定等级的用户，所以同时可以增加高等级点评，并且可以避免被举报投诉索要好评的风险！
< class="pgc-img">< class="pgc-img">以上所有的方法不是干一天，也不是干一个月，更不是干到5星就不干了，而是要一直干下去！
方法固然很重要，但是初心不能忘，我们要保证为每一桌顾客提供一顿好吃的烤串，才能最终达成5星的目标！
楼楼面奖惩制度
楼面奖惩条列目的是奖勤惩懒，奖功罚过，公平合理，科学地管理和要求全体员工。让员工统一思想、统一认识、统一行为。严格按照规章制度来规范自己的行为
奖惩以打分制执行，1分=人民币1元。员工违反制度以签奖惩单进行记分，并在每月工资里扣除相应工资
一、奖励
1、员工在对客服务中，获得个人表扬，奖励5分
2、员工拾金不昧、见义勇为者，奖励5分
3、客人点服务员服务，奖励5分
4、举报、揭发他人违规，查核属实者，奖励5分
5、技术业务考核成绩特别优秀者，奖励5分
6、为公司各方面励行节约者，奖励5分
7、为公司提出合理化建议，条款实施并取得成效者，奖励10分
8、在顾客有误会或困难情况下，尽心尽责工作者，特设委屈奖，奖励10分
9、积极处理突发事件，使公司免受损失者，奖励10分
10、为公司争取或维护荣誉方面有特殊贡献者，奖励10分
二、惩罚：
1、仪容仪表未达标者，扣2分
2、所负责区域清洁卫生未达标者，扣2分
3、上班时间接待私人电话者，扣2分
4、未使用托盘者，扣2分
5、脱岗、串岗，未有工作需求擅自进入厨房者，扣2分
6、上、下班时间乘坐客用电梯者，扣2分
7、收档工作未做彻底者，扣2分
8、未按规定时间、地点用员工餐者，扣2分
9、上班时间未讲普通话者，扣2分
10、餐柜不整洁、放私人用品和破损餐具或餐具数量不齐者，扣2分
11、私自在冰箱、冰柜放私人物品者，扣2分
12、改变口布、桌布等用途者，扣2分
13、随地吐痰，乱扔纸屑、杂物等，扣2分
14、聚众聊天、嬉戏打闹者扣2分
15、中午未在指定区域休息或在包房睡觉者，扣5分
16、未在指定时间完成领导交代的工作者，扣5分
17、偷拿、偷吃客人物品或食品者，扣5分
18、不服从上级工作安排，顶撞领导，侮辱管理层或客人扣20分
19、在日常接待工作中，私自拒绝客人者，扣20分
20、有逐客语言、行为者，扣20分
21、不团结同事，吵架、打架者分别扣除10分、20分
