言：记得是2004年期间，我曾在武汉一家会计机构担任培训负责人，当时此机构号称是省内编号第一家代理记账公司，第一家打着财务实务培训的机构，至于是否到底名不符实，我不愿发表意见，只知道，所谓实务培训，就是东拼西凑漏洞百出的几本记账凭证，如何讲，完全靠老师的自由发挥，做为当年能讲得将附近的中南财大、武汉大学的会计老师的课堂的弄得空无一人的会计机构的头号讲师，我后续曾主导编写了13个行业的会计实务账套，至今仍在应用，实事求是的讲，我亲自做过商贸企业，也做过工业企业的财务，一眼看穿的中国民营中小企业的财务及自已原始学历不高，而早已过了而立之年的困惑，曾深深制约着着我所希望得到一个大的平台展示才华的可能，但作为财务培训机构负责人，为了编写账套，我曾在武汉某知名酒店实地体验了一个月，为的是职业道德，为的是不让我一样从贫穷山区走出的孩子们在花了上千万元钱被会计机构人忽悠，说一个初中的毕业生可以通过我们机构三个月的培训能作会计，现将我对酒店行业的理解及有关其内控，财务税务的重点问题向各位分享。
一、 酒店行业包罗万象，业务多元，核心是内控及分开核算。
我们都知道，酒店是一个集餐饮、居住、娱乐、购物于一体的综合性、多元化服务企业，几乎囊括了全部服务业及商业行业。具有营业部门多、收入金额大、财产物资分散等特点。而在现代酒店的经营管理中最核心的内容便是酒店财务的内部控制及如何分开核算，解决收入及成本的可区分，涉及多种税收如何处理。
二、 酒店行业的内容控制的重点内容
第一、 收入环节的内部控制
1.客房收入的内部控制要点
(1)严格把控客房保证金、预收定金的内部控制。保证金、预收定金的内部控制主要体现在收取及退回时的财务操作流程的合理性设计，手续要完备，会计处理时应当单独列账。保证金、预收定金的内部控制要求酒店财务稽核人员每天审核客人账户余额，若客人预付定金或信用卡授权不足支付下一天房费或其他消费，应及时通知有关人员补收定金或补授权。在客人退房时，如客人定金单据遗失，除要求客人在定金遗失单上签字外，尚须提供身份证明，前台收银员必须复印一份随定金遗失单一并交财务部门。
(2)严格把握客房收入稽核的内部控制。酒店客房收入稽核的难点表现在与财务内部控制有关的所有数据都要逐步、逐笔核查。一是对前台的收银工作、客房部房间的出租情况、房租过账三者应进行严格的审查和勾对。二是对当天客人客房收益汇总表形成二次核查。三是对离店客人消费明细表的最终核对，形成有利于账款催收的有效、合理的数据。
(3)严格把控房价折扣权限的内部控制。酒店客房产品的特征，一是不可存储性，二是时效性。客房产品如果当天未能销售出去，就意味着当天客房价值永远失去。为了有效利用、发挥好客房的时效性，酒店往往会制定当天或一段时间内房价折扣制度，吸引更多客源。房价折扣权限的具体操作有一定灵活度，也容易产生失控。加强房价折扣管理，一是要检查每日房费过账前客房收入的折扣情况。二是检查折扣是否符合规定、是否有越权批准的折扣。三是检查折扣的实际比例与房金的收入情况是否一致。四是检查预定人是否和入住人一致以及折扣计算是否正确等。
(4)严格把控换房内部控制。酒店客房产品有多种类型，以适应不同需求、不同档次客户的使用。酒店不同类型的客房产品，其投入与维护成本不同，客人可能因各种原因对原有预订或在住客房提出更换要求。换房运作的内部控制也应严格规范。一是严格权限。要制定严格的换房权限制度。二是同类互换，换房时应以同类房型更换为主。三是严格差价管理，非同类房型更换应补差价。四是严格操作，不管哪种换房均应填写换房单，更换房卡，并将原客房中的消费转入新房间。五是严格审核，稽核人员在每日客房收入过账前，应检查有关批准手续是否完备、原房间消费是否已全部转入新房间。
2.餐饮收入的内部控制要点
(1)票、卡的保管与领用。领位记录卡和点菜小票都应顺序连续编号，并由财务人员登记保管，餐厅应由专人领用。所有作废的小票应将三联单同时上缴财务部门，财务部门应每天将收银员和厨房上缴的小票销号。
(2)小票的检查核对。稽核人员应检查厨房上缴的小票，厨房联与收银员上缴的收银联项目是否一致，有无遗漏。
(3)小票检查核对。稽核人员将小票收银联与收银账单(销售清单)进行核对，检查收银员是否漏收或少收客人餐费。
(4)餐厅领位记录核对。餐厅领位记录详细记录了当天就餐客人的数量、台号以及上座率、翻台率等。稽核人员将餐厅领位记录进行核对的目的是防止餐厅“走餐”或“走单”等现象的发生。
(5)优惠折扣制度。稽核人员在审核账单时，应检查折扣优惠是否符合本酒店的规定，如有不符合规定的，应记录在案，明确责任，严肃处理。
3.其他收入的内部控制。主要包括房间小酒吧、洗衣收入、商务中心、商场、汽车服务等收入的内部控制。在酒店的整个经营过程中以上收入所占份额较小，内部控制的方法在比照上述客房收入和餐饮收入内部控制方法基础上可以适当的简化。
第二、酒店行业成本费用环节的内部控制要点
1、餐饮成本内部控制的要点
酒店餐饮经营成本比客房、娱乐经营成本要高，餐饮成本控制十分重要。餐饮成本控制要建立标准，防止浪费和欺骗。餐饮部各餐厅菜单上的每一道菜肴，都必须有一份标准的成本核算单。每一道菜肴的标准份量、烹饪规格、操作方法、所有原料和辅助配料的名称、分量、单价都必须一一核算并记录在案。“标准菜单配方”是各个餐厅厨师日常操作的样板，主要菜单经过试制整盘，还要拍照立样，存入菜单资料库。成本控制部门据此进行成本核算和控制，分析实际成本与标准成本的差异，发现有不正常或不合理成本差异时要查明原因，及时采取改进措施。
2、采购成本内部控制的要点
采购是酒店最难监控的难点之一，酒店物品质量要求一般较高，储存周期短，采购次数多，所用采购人员多，一部分物品需要从境外购进，这种情况决定了酒店采购内部控制有别于其他行业采购的控制模式。在酒店采购内部控制中采购环节较容易出现舞弊行为。故而。采购内部控制的关键环节和难点是采购业务及财务控制流程的合理设置、人员素质的管理。在控制中强调请购、报批、订货、验收、最后核准付款的控制。在食品的采购中重点应对每日食品存购一览表的操作控制、仓库与厨房的双重验收控制。对于采购物品的价格控制最好采用三方报价的控制方式。
3、人力资源成本内部控制的重点
人是酒店经营管理的根基，配备高素质、高效率员工，加强员工培训才能提升酒店服务质量，增加顾客资产，创造利润。只有提供高质量服务，才能在激烈竞争中获得更大市场份额。
4、工程费用内部控制的重点
工程管理是酒店财务控制重要组成部分，是维持酒店核心竞争力的重要手段。要控制好酒店能源耗费、日常维修备件备料、设施设备翻修改造工程费用支出。
三、 酒店账务处理的特殊之处
第一、 与工业企业类似，领料直接计入成本，但人员工资支出直接计入费用，所以其成本核算主要是材料的归集
第二、 月未假退料，也就是月未根据厨房及客房物料的盘点记录，冲减计入成本中的材料成本费用，实际材料并不退库。
第三、 为了考核的方便，对其固定的成本需进行分配至住宿，餐饮，会务，租赁等不同的项目，需制定出合理的标准。
四、酒店业相关税收政策
（一）住宿、餐饮业务的属生活服务业，一般纳税人需按6%交税，小规模纳税人应按3%的征收率征税。但有几点需注意：
第一.饮食店、餐馆（厅）、酒店（家）、宾馆、饭店等单位发生属于增值税“饮食业”应税行为的同时销售货物给顾客的，不论顾客是否在现场消费，其货物部分的收入均应当并入应税服务交纳增值税。
第二，对饮食店、餐馆等饮食行业经营烧卤熟制食品的行为，不论消费者是否在现场消费，均应当征应税服务交纳增值税
第三.饮食店、餐馆（厅）、酒店（家）、宾馆、饭店等单位附设门市部、外卖点等对外销售货物的，按销售货物交纳增值税
第四，.专门生产或销售货物（包括烧卤熟制食品在内）的个体经营者及其他个人，应当征收增值税。对专门生产或销售食品的工厂、商场等单位销售烧卤熟制食品，征收增值税。
（二）酒店兼营娱乐业的税收政策
1.饮食服务场所提供歌舞服务的税务处理：
，饭馆、餐厅及其他饮食服务场所，为顾客在就餐的同时进行的自娱自乐形式的歌舞活动所提供的服务，按生活服务中“娱乐业”税目征税
2.娱乐业的应税营业额：
娱乐业的应税营业额为向顾客收取的各项费用，包括门票收费、台位费、点歌费、烟酒和饮料收费，以及娱乐场所为顾客进行娱乐活动提供饮食服务及其他各种服务取得的收入。
（三）酒店出租、承包等税收政策
大型酒店往往将部分业务（资产）出租或承包给他人经营，比如商场、美容、健身、娱乐甚至餐厅，既可为酒店省下一笔经营费用，又可带来可观的收益，降低了经营风险。，租赁业，是指在约定的时间内将场地、房屋、物品、设备或设施等转让他人使用的业务。但不包括融资租赁。“租赁业”的增值税税率为9%.
第一、.宾馆、酒店经营会议中心的税务处理：
企业或个人在酒店、宾馆的会议厅举行会议、培训、庆典等活动，酒店、宾馆同时提供会务服务，这种经营属于“其他服务业”，不同于租赁行为。属服务业按6%征税。如果划分为出租，需要交纳房产税。缴纳房产税的房产区别自用和出租部分，分别从价和从租计征房产税。
第二、.酒店产权式经营的税务处理：
酒店产权式经营业主在约定的时间内提供房产使用权与酒店进行合作经营，如房产产权并未归属新的经济实体，业主按照约定取得的固定收入和分红收入均应视为租金收入，应按照“服务业-租赁业”征收增值税，还要按照财产租赁所得项目征收个人所得税。
第三、酒店出租经营的增值税纳税义务：
双方签订承包、租赁合同（协议）将企业或企业部分资产出包、租赁，出包、出租者向承包、承租方收取的承包费、租赁费（承租费）按“服务业”税目征收增值税。出包方收取的承包费凡同时符合以下三个条件的，属于企业内部分配行为不征收增值税：
承包方以出包方名义对外经营，由出包方承担相关的法律责任；承包方的经营收支全部纳入出包方的财务会计核算；出包方与承包方的利益分配是以出包方的利润为基础。
第四、酒店经营商场、销售月饼的税收政策
，饮食店、餐馆（厅）、酒店（家）、宾馆、饭店等单位附设门市部、外卖点等对外销售货物的，属于兼营行为，按规定征收增值税。
第五、酒店提供运输服务的税收政策
大多数的酒店通常拥有自己的车队用以向旅客提供接送服务。应按“交通运输业”9%征税
1、利用运输工具、从事运输业务、取得运输收入；
2、在银行开设有结算账户；
3、在财务上计算营业收入、营业支出、经营利润。
另外，企业营业执照的经营范围应有运输业务，并取得交通管理部门核发的道路运输经营许可证。
停车场收费征税：酒店一般都设有停车场提供车辆保管业务，应按“服务业-服务业”适用6%的税率缴纳增值税。
（六）酒店经营代理业务的税收政策
酒店代客户订**、火车票，应按“服务业-代理业”缴纳增值税，税率为6%.代理电信业务应按9%征税
（七）酒店对兼营行为核算的税务处理
酒店企业兼营很多项目，以征收应税增值税应税服务税为主，并且税率各不相同，有的甚至发生增值税纳税义务。有混合销售，也有兼营行为。决定其增值税税负的关键就是核算问题，税法对核算有严格的规定。需严格分开核算。
（八）其他税收，酒店行业同所有的企业一样，还需交纳企业所得税、代扣代缴员工个人所得税、印花税、城市维护建设税及教育费附加（内资）、房产税（外资缴纳城市房地产税）、城镇土地使用税（内资）等，其所涉及的税务处理与其他行业基本相同，在此不再重述。
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<>< class="pgc-img">类丨沟通技巧
字数丨2400字，阅读约3分钟
今天我们聊一个非常实用的话术技巧，当你的客户对你说“可以便宜点吗？”的时候，我们应该怎么回应，才能促使用户尽快做出决定，促成成交呢？
< class="pgc-img">首先，要搞明白你和客户之间是什么逻辑关系
很多人听到这个问题后的第一反应，就是会切换到「博弈模式」，然而这却是最常见的一个误区。
什么叫「博弈模式」？简单来说，就是“你损我余，我余你损”的基本逻辑。
猛一听起来，客户来讨价还价，不就是一种博弈么？给他便宜点，我就少挣点，给他贵一点，我就多挣点。
< class="pgc-img">如果用这种思维模式来解决问题，那最终肯定是下面这样的情景：
客户：你这个能便宜点吗？
销售：哎呀，真的便宜不了啊，本小利微，不挣钱啊！
客户：那XXX家就比你家便宜啊！
销售：东西不一样啊！我这个质量/成本/品牌都更好啊！
客户：可是我还是觉得太贵了，你就便宜些……
说实话，这样的场景你一定不会陌生，特别是在菜市场买菜的时候……
然而我们今天讨论的肯定不是几块几毛的买菜买菜，换成更正式的商业场合，你跟客户像这样来来往往的讨价还价，最终很可能带来的结果是直接跟客户谈崩……
其原因就在于，我们搞错了这个场景下的思维模式。
< class="pgc-img">要知道，在这个情境下，根本不适合用博弈的思维去解决问题，因为客户的「根本需求」不是「便宜点」，而是「买到合适的商品/服务」。
相对应的，作为销售者，我们的根本目的也不是「不便宜」，而是「促成成交」。
从本质上来说，买卖双方的目的其实是一致的，因此你们之间并非是一种博弈关系。
也正是因此，如果一上来就进入博弈模式，只会让双方在来回扯皮中忘掉自己「真正的目的」到底是什么，甚至因为在错误的关注点上产生分析，最终导致不欢而散。
< class="pgc-img">所以说，当你听到对方说“可以便宜点吗？”时，往往意味着对方已经产生了购买欲望，这个时候千万不要切换到博弈思维当中，而是应该把话题牢牢控制在双方的共同目标上，以期实现双赢。
当然，面对这个具体问题，客观上你有两种应对，一种是真的不能便宜，一种是可以适当优惠。
在不同的选择上，大体上有两种应对模式：
- 第一种：引导客户把目光投回「核心需求」。
- 第二种：用「有效让步」，换取客户快速买单。
接下来，我们进行详细说明。
< class="pgc-img">帮助客户找到他真正应该关注的需求点
先来说一下的确不能便宜的情况。很多时候，作为一线的销售人员的确没有降价的权力，又或者真的不能把降价作为促成交的手段。
这种情况下，拒绝客户的要求，其实要承担不小的风险，毕竟，没有人喜欢自己的提议被拒绝，而更要命的是，在与客户沟通的过程中，话语权本质上掌握在对方手中……
所以，我们需要做的，就是在尽量不要反驳对方的情况下，把话题转移到其他角度。
比如，我曾经看到过这样一个应对方法：
客户：可以便宜点吗？
销售：当然可以，我们这还有另外一个方案，跟您看到这个比较接近，只是在XXXX功能，和XXXX功能上有所欠缺，如果您对这两个功能需求不大的话，完全可以舍弃，而价格上能有20%的优惠……
这种方法，也就是我们常说的「Plan B」，当客户提出价格上的要求时，不要纠结于价格本身，而是抛出一个相对差一点，但是价格更优惠的方案来。
这种回应最大的好处在于，不管客户是否认同你的「Plan B」，你们的讨论焦点都会聚焦在「是否能够满足需求」，而非「能不能便宜」上。
< class="pgc-img">也许你会有这样的担忧，“如果客户觉得那个便宜的方案挺好，那我的销售额岂不是降低了？”
这么想其实有两个误区。首先，你不确定你之前的方案报价是否超出了客户的底线，如果超出了，那客户无论如何是不会买单的，没有Plan B的话，这一单也许直接就黄了。
而更重要的第二点是，所有优秀的销售人员都明白一个道理，我们应该卖给客户「最合适」的，而不是「最贵」的，如果便宜的方案就足以满足客户需求，那我们就有义务向客户推荐便宜的方案，只有这样才能真正长久的赢得客户。
在这里多说一句，很多所谓的“把梳子卖给和尚”，这种想法在我看来完全就是毒鸡汤……我不排除有人能仅凭话术就让很多人购买自己不需要的东西，但是这么做的人恐怕很难赢得长久的合作。
< class="pgc-img">要记住，一个优质、长久的客户他所能带来的价值远高于你一单的收益。
当然，如果您实在是没有Plan B可用，也可以用一个问句来将话题转移开，那就是：“抱歉，目前这个方案我这边确实没办法向您承诺优惠，不过我们不妨再聊聊您的具体需求，我帮您看看有没有可以优惠一些选择。”
在这种话术中，通过与客户不断沟通对方的核心需求，让他意识到自己的核心需求以及您方案的真正价值，这样也能够起到同样的效果。
< class="pgc-img">用有效让步，换取快速成交
在有些公司，一线销售人员拥有一定的折扣权限，或者干脆面对客户的就是中高层甚至老本自己，那么应对这种问题时往往就能更灵活一些。
不过有时候大家也容易犯一些错误，那就是做出「无效让步」。
比如说：
客户：可以便宜点吗？
销售：可以！我给您打8折！
嗯……痛快是痛快了，但是这种让步本身却不一定能够产生有效的促进作用，反而可能让客户怀疑“他这么痛快，是不是价格太水了？”
< class="pgc-img">要记住，当我们做出利润上的让步时，最终一定是为了换取某些东西，最常见的就是利用让步敦促客户下定成交的决心。
为了达成这个目的，最重要的就是「超预期」这三个字。
比如像下面这个例子：
客户：可以便宜点吗？
销售：抱歉，我确实没有给您优惠的权限，不如这样，您看一下方案还有哪些我没说清的地方，我一会直接请示一下我的上级，看能不能争取一些优惠。
……
销售：是这样的，我刚给我们区域经理联系了一下，他很重视咱们这边，也因为是第一次合作，希望能够达成一个好的开始，所以可以给您XXX的折扣。
这种让步，其实就是采用的先抑后扬的策略，首先压低对方的预期，然后把「降价权」转移到第三方手上，再然后给出一个「专属理由」表示可以给与特殊照顾。
通过这种手段，为客户带来「超预期」的感受。其实，很多优秀的销售人员都很擅长利用自己的「上级」来促成销售。
比如第二次拜访时，带上自己的上级亲自前往，一来借领导的权利来解决一些自己权限上问题，二来能够让客户感觉自己受到了特别的重视。
< class="pgc-img">而有效让步中，最忌讳的就是「讨价还价」。
如同一开始案例中那样的讨价还价，只会不断拉高客户自己的心理预期，不管你让步与否，都会非常的吃亏。
「定价权」是我们与客户沟通过程中为数不多掌握在自己的手中的权力，所以千万不要把这个权力出让给对方。
< class="pgc-img">比如说，当客户要求折扣的时候，你去问顾客“那您的预期价位是多少呢？”
当你问出这句话的时候，就已经丧失了定价权，让对方明确的接收到一个信号“价格，是可以再谈谈的。”
当顾客有了这样的预期后，无论你做出任何选择，都会让自己陷入被动的境地。
< class="pgc-img">以上，就是今天与大家分享的内容，简单回顾一下：
1、当客户说“可以便宜点吗？”的时候，不要被问题带偏思维，牢记你们双方的「真正目的」是达成交易，而非价格高低。
2、用Plan B引导顾客，把他的注意力拉回「真正需求」上，而非单纯纠结于价格。
3、价格让步的关键在于「超预期」，不要做「无效让步」。
4、「定价权」要牢牢掌握在自己手中，绝对不能让渡到对方。
希望今天的分享，能对您有所帮助。
假日期间，是茶楼冲业绩冲生意的高峰期，许多茶楼都会开展优惠活动来吸引顾客，当然活动期间也是漏洞的高发期，许多员工就利用这个机会来滥用折扣或者中饱私囊，今天小茗就罗列了茶楼常见的活动期间的漏洞。
1、活动期间自制打折卡用于散客消费，一般的店只有会员才能享受打折；
2、自带酒水、小吃等商品售卖；
< class="pgc-img">3、利用代金券、储蓄充值、打折权限、充值赠金作弊，比如茶楼举行一个充2000送300的活动，许多员工就利用其中先充值再退费，白嫖茶楼；
4、会员卡不设置密码，被员工拿去给其他顾客抵折扣；
5、会员记不住账户余额，不关注消费明细，员工偷偷转移。
以上这五点是茶楼做活动期间经常发生在员工之间的一些管理漏洞，偶尔一两次经营者是查不出来的，但等察觉的时候，已经对茶楼的营收产生很大的影响了，那经营者要如何避免活动期间员工滥用这些权利呢？
< class="pgc-img">两个步骤：设置员工权限+商家端实时监控。
拿咱家的茶管系统来举例，在设置中可以设置角色的权限，例如服务员，可以把权限限制在开单、结账、定时提醒、预订、交班、寄存、入/出库管理、挂账管理等，至于活动期间开展的代金券优惠活动、第二份优惠活动、积分、次卡管理等涉及金额和折扣的根本接触不到，自然减少了员工在这段时间滥用一些权限。
< class="pgc-img">同时商家在移动端也能查看到店内的经营情况，一旦店内出现使用折扣券/代金券、员工删除订单、顾客更换包间等异常情况，都自动提醒经营者，商家端同意后才能进行操作。
通过以上的设置员工权限+商家端实时监控这两个步骤，基本可以避免员工在活动期间滥用权限的情况。
