从创业开始， 宋宣就坚持“媒体+服务”的路线。

文| 铅笔道 记者 石 伟

?导语

“民以食为天”，在消费者大快朵颐的背后，餐饮市场却是尸殍遍野：餐饮企业死亡率高达70%。

为探索这一数据背后的奥秘，宋宣于2015年6月成立“掌柜攻略”，教餐饮老板如何开店。随着业务深入，他发现了其中的商机：职业化相关教育将迎来发展，“勺子课堂”餐饮产业教育平台应运而生。

截至目前，“勺子课堂”共有逾5万注册会员，其中的62%是餐饮老板，公司在教育、咨询解决方案上的收入占总收入的90%。此外，“勺子课堂”已经有585个教学视频（共计87门课程，覆盖营运、营销、战略、支持、人才五大门类。

注: 宋宣承诺文中数据无误，为内容真实性负责。铅笔道作客观真实记录，已备份速记录音。

攻入餐饮教育

去年年初，作为“掌柜攻略”（餐饮产业媒体）创始人的宋宣选择成立“勺子课堂”，切入餐饮教育领域。

在天使轮的BP中，宋宣就明确说明了公司未来的方向：深入产业做媒体+服务，最终将公司变成一家以服务垂直行业为核心的产业机构。

此时，“勺子课堂”确定了以“内容”为核心的团队属性定位，无论是媒体内容、课程内容、咨询内容，都要走向内容的深水区。而在此之前，这支团队还曾考虑过另外两个方向：金融、招聘，但都在短短几个月内迅速放弃了。

金融是大生意，但创业者应该发挥“长板”。虽然餐饮供应链的金融是一门特别大的生意，但团队多半为记者出身，善于做内容、搞传播以及聚拢资源，做金融不仅发挥不了自身优势，反而丧失了核心竞争力。

招聘是大刚需，但时机未到就不宜过早进入。由于餐饮行业人员流失率高，餐饮行业的招聘需求矛盾一直存在，但切入市场做出壁垒却是个难题：小餐馆依靠熟人转介绍招人，大餐饮企业则通过人力资源招聘公司或中介获取稳定的人员供应，而C2B招聘模式模式则被58同城、赶集网占据，市场暂时无落脚之地。

“行业职业化浪潮必然催生产业教育。” 宋宣了解到，由于消费升级，人们对基础服务业的服务需求越来越高，更专业的服务是提高用户满意度的前提。因此，之后餐饮行业的职业化浪潮会愈来愈强，对于从业人员（餐饮老板、店长、督导、服务员等）的要求也就愈来愈高，因此培训的需求也会随着增多。

基于以上原因，宋宣于去年1月成立勺子商学院（后更名为勺子课堂），进入餐饮行业培训市场。

探索餐饮职业教育

初衷虽好，但由于餐饮行业与K12、英语教育的用户群体与教学内容不同，宋宣花费了半年摸索和思考落地方式。

直到去年6月，宋宣确定切入业内很少人涉及的线上教育，并先从餐饮外训做起，用线上售卖视频课程的模式盈利，以直播+录播的形式来授课。除了自有平台，“勺子课堂”还与腾讯课堂、网易云课堂、饿了么等B端合作推广课程。

之所以选择线上教育，是因为他发现中小餐饮商家占据整个餐饮行业的95%，而这些店铺的老板多半需要扎店管理，其时间极其零碎，难以腾出足够的时间学习。

当然，除了线上课程，“勺子课堂”还会提供线下实训课程，目前线下包括外卖课、店长班、督导班、加盟课等课程。据宋宣介绍，正常一节课人数在100人左右。线上客单价在499元左右，线下客单价则较高在3000元左右，每次课程从几十人到百人不等。同时，在去年年底，“勺子课堂”选择了以会员方式构建自身的服务体系，单价也均在3000元以上。

就在同一个月，“勺子课堂”获得1000万元的Pre-A轮融资，投资方来自包括西贝在内的多家大型连锁餐饮企业。同时为了不断补强餐饮基因，整个团队都在下功夫。

随后，随着业务不断开展，宋宣不断加深对行业的理解，开始抓起教研。做教研虽然增加了创业难度，但也提高了自身的业务壁垒。这是因为餐饮行业人员流动率大（餐饮行业离职率约36%），知识沉淀量少，且企业内授课老师多为餐饮老板或优秀员工，其思维固化，教材往往千篇一律，所以教研成了打破现状，提升教学内容的重点。

因此，“勺子课堂”于今年6月成立了由咨询团队和课程研发团队组成的智库中心，负责“勺子课堂”课程的自主教学研发以及解决方案咨询。这支团队均为在大型连锁餐饮企业有过多年工作经验的从业人员，负责人为公司联合创始人余章荣，后者曾在德克士工作19年，是原德克士大学执行校长。

从更长期的计划来讲，宋宣用一句话总结“勺子课堂”未来的道路：从500万餐饮老板切入3000万从业者。

此前“勺子课堂”的授课群体为餐饮老板群体，现在团队将从小众范围的餐饮老板，逐步向店长、督导、服务员等业内大众人群（约有3000万人）渗透。

对于原因，宋宣解释到，首先，因为餐饮老板是主要付费群体，所以团队要想盈利必须要从从付费者切入；其次，行业中的大部分从业人员都希望能成为餐饮老板，因此从上至下的渗透模式方便之后扩大业务的发展。

这一想法获得投资方的认可。“消费升级的背后是行业升级，进而引申到人才的升级，而人才的升级背后就是职业教育。”“勺子课堂”于今年11月底获得新一轮融资，由华创资本领投，梅花天使跟投。

这笔资金注入后，宋宣将主要发展重心放在其餐饮教育平台“勺子课堂”上，曾经的媒体平台“掌柜攻略”业务不变，做为整个公司的重要战略支点来获取新鲜的行业信息和资源。

截至目前，“勺子课堂”共有逾5万注册会员，其中的62%是餐饮老板，公司在教育、咨询解决方案上的收入占总收入的90%。此外，“勺子课堂”已经有585个教学视频，共计87门课程，覆盖营运、营销、战略、支持、人才五大门类。

接下来的半年，“勺子课堂”的业务重心将会从500万的餐饮老板下沉到3300万的行业职业人教育当中。

/The End/

编辑 孙 娇 校对 吴泽骞

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对于制造业和高科技企业来说，餐饮行业企业门槛低、起步快，竞争激烈，2017年中国餐饮行业营收3.9万亿。据美团发布的《中国餐饮报告2018》，2017年餐饮行业营收3.9万亿，占国民生产总值的16%，未来有14万亿的市场。同时餐饮行业淘汰很残酷，近两年倒闭餐厅平均寿命508天，2017年关店数是开店数的91.6%，年复合倒闭率已经高达80%，这不是一个突发现象，而是一个常态存在。

针对此，餐饮界人士总结说外部四大变化，影响着餐饮企业的经营，包括：消费人群变了、沟通方式变了、消费习惯变了、营销方式变了，其实这是共性的东西，大家都要面临的。

真正的核心内在的，对于影响餐饮企业永续经营的只有一个关键因素：经营者是否用心？

这个用心是由内到外的两个层次：

1-

对员工是否真的用心？

首先我们看看业界标杆企业海底捞。海底捞的“变态服务”是出了名的，甚至有人说，服务员除了不能替你结账，其他都可以。为什么能做到这一点？管理学者陈春花老师近距离观察过海底捞之后说“海底捞员工的快乐是发自内心的快乐”董事长张勇真正把员工放在了心里，把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。问海底捞员工公司里记得最深刻的事情是什么？很多员工回答说，是第一次到公司上班，公司竟然会给每一位新员工买一个星巴克的马克杯，这完全超出他们的想象，就是这样一个杯子，让他们一下子就喜欢上这家公司并愿意努力地在公司工作。这就是用心，看似简单，却极难做。

还有一家餐饮业界高端服务的标杆企业“北京宴”，主打高端客户消费人群。

北京宴员工高昂的士气、充满激情的服务，是吸引同行们竞相学习的关键：

当看到客人咳嗽时，北京宴的员工会给客人悄悄上一碗银耳雪梨汤；

当得知客人胃不好，吃得不多时，会给客人端一碗热腾腾的小米粥；

当看到客人喝酒过多时，会给客人准备一杯蜂蜜水解酒；

当客人因感动而坚持要给小费时，会准备好平安果并把小费包在里面，写好爱心卡说明，在客人临走时送还给客人。

在餐饮行业，服务中高投诉率、管理中高出错率、员工高流失率是困扰餐饮企业的三大难题。而北京宴为顾客提供的服务却能让客人感动到必须写感谢信的地步——北京宴平均每月收到顾客表扬信130封左右，有的顾客被服务员感动得要出双倍工资来挖人却挖不走。与餐饮行业超过20%的年员工流失率相比，北京宴的年员工流失率是8%左右。

为什么会有这样的服务和这样的企业认同感？还是那两个字“用心”。

北京宴认为“有满意的员工，才能有满意的顾客”。

与餐饮业的员工大多住在公司外的地下室相比，北京宴在酒店的六楼，牺牲1200多平方米的营业面积，投入500多万，打造温馨的“员工之家”，可同时容纳500人入住。从成本计算的角度来看，这些牺牲的场地面积可以打造为9间标准包房，按照北京宴目前的包间使用率35%、每桌平均消费3300元来计算，每月5层可以贡献的收入为31万元；目前北京宴旗舰店在职员工人数为280人，如果在外面给员工租宿舍，每月费用大概是6万元，以此计算，北京宴打造“员工之家”每月多花费的成本大概是25万元。

每位员工都会配备两套不同颜色的床上用品，荞麦枕头、棉花被褥、床单被套等全部采用纯棉质地，统一清洗、统一更换；员工宿舍配有中央空调，可随时洗热水澡，可以免费上网。北京宴还给员工开辟了专门的娱乐和休闲区域，包括小卖部、员工理发室、健身房、乒乓球室、台球室等。

员工食堂每餐给员工提供四个热菜、六个凉菜，两种主食、两种汤类，菜品丰富，定期更换品种，员工可以根据自己的口味和喜好进行选择。员工过生日时，北京宴会为员工发放生日礼物和生日贺卡，并准备生日餐。

把员工当家人，就要像家人那样信任员工。在北京宴，每个人都是管理者。例如，每个包间的服务员就是该包房的负责人，包间里几乎所有的事情都可以做主，可以给客人赠送牛奶、爱心果、送生日蛋糕、提供婴儿床、赠送鲜花等等；还有顾客的一些个性化需求，在一定的权限之内不需要请示可以直接满足，如果客人的需求超过了服务员的权限，服务员可以快速反馈至总经理。公司并不考核服务员的营业额，而是考核顾客的满意度和回头客的次数。

北京宴员工的工作热情正来自于他们的幸福感。

2-

我们再来看看名满一时，却黯然关门倒闭的“俏江南”。

几年前，俏江南的回锅油事件。

俏江南的招牌菜是“水煮鱼”，顾客点餐率最高，饭店做了水煮鱼，客人走了之后，大量的剩油在那里，看着可惜了，店家就舍不得倒，怎么办呢？那就接着做菜。

有记者卧底在俏江南餐厅说，做菜是把回锅油做的，接着端出来吃。

这一刻，你是俏江南的公关，你会怎么面对媒体？

俏江南就说了两点：

第一，这个事从来没发生过；

第二，我们做回锅油就是只给自己员工吃，不给顾客吃。

我们尊重顾客，顾客是上帝，因为他是付钱的。员工是挣我钱的，那就该吃回锅油？

这样的一个澄清事实真相的行为背后，暴露出来俏江南对自己员工的极端不尊重。

俏江南全国所有的员工，看到这样的回应，不知作何感想，也许最直接的想法是——你心里面根本就没我。

既然如此，我干嘛那么认真干活；开餐厅的千千万万，干嘛非要在你这一家。

后来俏江南上市失败，接连关闭数家门店，不能说跟员工服务不尽心、流失率高没有关系。

3-

对员工的用心会传递给顾客。

顾客要意外的小感动，不要刻意的假服务。

——海底捞的“一张小纸条”：

一对小年轻在海底捞吃饭，发生了一些口角，在他结账之后收到了这样一封信，很娟秀，很稚嫩的字体，像一个小女孩的字：

“帅哥美女你好，刚刚给你们服务的过程中，感觉到你们好像不怎么开心，不知是不是我服务不周的原因，但是作为我本人，我是希望你们能开开心心的，开心是一天，不开心也是一天，人生看似漫长，其实也很短暂，所以何不开心度过每一天呢，真诚的希望你们可以永远幸福开心，快乐永久。”

要是在平时我们收到这样的信，感觉很平常，甚至有些矫情，但是如果你和恋人吵架之后，一个餐厅服务员用心、甚至亲手给你们写的一封信，你不觉得这个太神奇了吗？

——北京宴之”西湖边的故事”

北京宴将每个令顾客感动的故事做成案例，并以员工的名字命名

在北京宴里，曾经上演过无数感人的场面，其中一个被收录的案例，就是“西湖边的故事”。一对携手走过二十五年婚姻的夫妻，在此庆祝周年纪念日。北京宴的工作人员，把两人相识至今三十多年来的照片收集起来，挑选了13张做成了一本台历。宴会现场，太太接过台历一页页地翻开，非常感动。

北京宴正是将这种立足于“人”的服务做到了极致，才使得它在高端市场不景气的大环境下一路高歌，成为全国高端餐饮企业转型的典范。

企业管理者用心，给员工好的感受有着非凡的意义。

如果一家公司从员工的衣食住行入手，为员工提供良好的服务，这些举措使得员工感受到特殊的待遇，并因为这样的待遇感受到公司对于他们的尊重和珍惜，在内心萌发了自豪感和当家做主的感觉，这样的感觉一旦成为员工的共识，就会发挥出巨大的作用。当一家公司的员工评价公司说“公司对我们很好；我们喜欢这个地方；我们关心公司因为公司关心我们”，那么这家公司就已经形成员工的共同感觉了，这就是管理学的最高境界“共振”，如果达到这个层次，企业的发展是不可限量的！

| 职业餐饮网 刘妍

最近，餐饮行业不“太平”！

记者卧底曝光多家知名餐企食品安全隐患，把餐饮业推上了风口浪尖！以至于有人说“90%以上的餐厅，经不起卧底”！

餐饮成为舆论的攻讦对象，有些居心不良的人“趁火打劫”，往菜里加“料”，恶意敲诈餐馆！

这让我们餐饮人苦不堪言！

食品安全是每个良心餐饮人悬在头上的达摩克利斯之剑，一个小细节不注意可能就让经营数年的品牌毁于一旦，因此，餐饮人无不如履薄冰、战战兢兢。

但为什么只要一“卧底”餐厅就出事？餐饮后厨卫生问题怎么就那么难管理？

“真假”卧底食安问题频发，

餐饮业“负面缠身”！

这个夏天，餐饮食品卫生问题成了热搜上的“常客”！

一边是接连有网红品牌被记者卧底曝出食安问题，一边是不断有餐厅因食安问题被顾客敲诈勒索。

不少餐饮人纷纷感叹“餐饮行业最近是怎么了？”

1、多家知名餐厅被卧底曝光食安问题，被骂上“热搜”

“某网红餐厅后厨被曝大量使用过期食品原料，把隔夜死蟹当成现杀活蟹卖，门店已被立案查处！”

“记者卧底知名茶饮品牌，发现其门店蟑螂乱爬、水果腐烂了还在用，2家门店店长分别被罚款25万元和28万元！”

“某快餐品牌炸鸡腿掉到地上但依然被捡起正常供应，涉事门店主要负责人被罚款近20万！”

……

近两个月来，先是奈雪的茶两家门店被曝食安问题，一时间引起了热议，紧接着网红餐厅胖哥俩肉蟹煲也被媒体曝光“隔夜死蟹当现杀活蟹卖、土豆腐烂还继续使用”等问题。

与此同时，市场监管总局还公开了多起食品违法案查处情况，涉案商家包括火锅、奶茶、快餐、麻辣烫等多个业态。

知名连锁品牌接二连三出事，食客们都不敢出门吃饭了，不少人直呼“感觉没有一家店是安全的”。

舆论就一边倒，掀起一波波对餐饮人的恶语相向。

2、“不良”顾客趁火打劫，借题发挥敲诈餐厅

顾客对餐厅充满了不信任，也给一些不法分子提供了可乘之机。

有一部分顾客看餐厅被曝出有异物的新闻看多了，竟将此当做一条“发财之道”。

山东青岛就有一对情侣，专门挑知名度高的餐厅下手，饭后在菜里投放事先准备好的蟑螂，青岛有9家知名餐厅被这两个人忽悠“瘸了”，两人共计敲诈勒索人民币5400多块。

而在重庆，一男子称吃火锅吃出老鼠尾巴，先是要求商家赔偿1000元，随后又要求赔偿10000元的精神损失费，火锅店老板认为这是诈骗，已经报警处理。

这种“假卧底、真诈骗”的行为不知道害了多少餐厅，在人人都是自媒体的时代，“诈骗者”只需要用几张模糊不清的照片、配上几段夸大其词的文字，就能引导舆论，让餐厅来不及解释就被骂得体无完肤！

被当成“黑心”餐馆，人人喊打，

餐饮人有苦难言！

食客们对餐饮业越来越不信任，餐饮人们都被当成了黑心老板，但餐饮人的苦又有谁知道呢？

每个良心餐饮人都把食品安全当做餐饮店的红线，对此餐厅老板们的弦都绷得很紧。因为每家店少则投入几十万，多则上百万，还得劳心劳力消耗大把的精力，连锁餐厅的投入更甚。

每个品牌都是花费了很多的钱和精力才打造出来的，一旦出现食安问题品牌很可能会毁于一旦。

餐饮人们都很努力地在做好食品安全工作，但这个过程是如履薄冰，对于大多数餐企而言，要堵住所有的漏洞，往往是心有余而力不足。

1、 链条长：餐饮涵盖生产销售服务，从头到尾都是细节

“没有哪个行业像餐饮业那样，从头到尾都是细节。”成都大蓉和餐饮管理有限公司董事长刘长明曾在《开餐馆的滋味》一书中这样感叹。

餐饮集生产、销售、服务于一体，管理链条实在是太长了，中间有太多琐碎的细节，都需要一一把关。

而在一个几十平、甚至只有几平的厨房里，涵盖了洗菜、切配、炒菜、洗碗等十余环节，一个小细节的疏忽，都有可能造成食品安全问题的“漏洞”。

2、 落地难：餐厅工作量太大，员工忙起来顾不上“规矩”

即使餐厅给每个环节都设定了严格的标准，但要真正实现落地又是另一个难题。

“如果全部100%按规定执行，在高峰期肯定出不了单的。”

因为餐饮每天的工作量实在是太大了，遇到饭点，员工一忙起来根本顾不上那么多。

尤其在订单多的情况下，厨房要完成从食材的清洁到烹饪，手忙脚乱的情况几乎不可避免。

3、 人难管：餐饮许多环节都依赖人力，而有人就容易出问题

除了菜品容易出纰漏，后厨的人也不好管。

尤其是中餐厅，锅碗瓢盆什么都需要人操作，而一旦有人就容易出问题，毕竟，厨师长、店长也不可能时时刻刻在那里监督厨房的人干活。

而即使招进来的人很靠谱，做事很自觉，留不留得住也是个问题。

根据《中国餐饮行业发展报告》，餐饮行业人员流失率每年在 15% 以上，快餐行业流失率超过 40%。

好不容易花时间与金钱培养出来的员工，很有可能在短时间内离职，这对原本就招人难的餐厅来说，无疑是雪上加霜。

4、 扩张快：连锁餐企加速拓店，但市场变化更快，管理跟不上

如今，连锁餐饮已经进入了“万店时代”。

2018年中国餐饮市场连锁化率为12.8%，2019年增长至13.3%，2020年连锁化率加速提升至15%。

大家都在加快连锁的步伐，但是市场变化得更快。所以餐厅在管理上、人员的储备上都难免会有滞后性，跟不上市场的步伐。

海底捞在2017年出现食安问题之后，就曾在其公告中指出，快速扩张时的管理型人才储备不足、监管缺失等问题是这次事件的深层原因。

后厨“透明化”是解决“卧底”问题的根本！

食安问题频发，管理困难重重，但是餐饮业也一直在迭代往前走。

食品安全问题的产生，核心原因还是厨房的不透明化，导致管理难，顾客不信任。

在重度依赖人力的餐饮行业，靠上级管理下级太难了，有顾客监督、媒体监督，餐厅也能减少管理成本。

为了让顾客、媒体更好地进行监督，现在许多餐厅都开始将后厨“透明化”。

1、 把后厨一步步“搬“到顾客的眼皮子底下

以往，厨房是“闲人免进”的重地，这就为许多见不得人的肮脏“秘密”提供了土壤，也给卧底提供了机会。

现在，许多餐厅在大厅安装了显示器，对厨房内部按配菜区、烹饪区、洗碗区等进行多角度直播展示。

通过“明厨亮灶”直播，顾客无论是堂食还是点外卖，都能对食品清洗、加工、制作等过程一目了然，相当于随时随地都在监督后厨。

越来越多的餐厅还采用明档，整个后厨透明化，顾客可以看到每一道菜品的制作过程，无形中提高了对餐厅的信任度。

在顾客的眼皮子底下，鸡块掉地上了又捡起来继续用、厨师偷尝顾客菜品又放回碗里这类行为将无所遁形。

2、门店操作流程压缩到后端，厨房去“人工化”

因为“人力”是诱发后厨危机的关键因素，许多连锁餐企也在将菜品制作流程尽量压缩到后端的中央厨房，减少前端厨房的操作流程。

以海底捞为例，自从当年除了食安问题之后，从2018年开始海底捞门店就在不断提升门店的智能化。

目前全国多家门店都已经用上了上菜机械臂、配锅机、中央厨房直配成品菜等设备和技术，超过1000家门店用上了传菜机器人。

人工参与的减少，不仅提高了餐厅的效率，也为那些容易出现纰漏的环节提供了保障。

职业餐饮网小结：

打铁还需自身硬！

天天都是315，人人都是自媒体，敬畏顾客，敬畏品质，做好QSC，什么卧底也不怕，真正做得好，谁敢来敲诈？

餐饮创业不易，为了自家的招牌，餐饮人每天都在为守护食安问题这道红线努力。

知名餐饮品牌频繁被卧底曝出后厨乱象，这也告诉我们餐饮人：餐厅开一天，食安问题这根“弦”就得紧绷一天，松懈不得！