题
客人在门店吃出苍蝇、头发、钢丝球等异物该如何处理？如果处理之后顾客不满意该怎样进一步交涉？
< class="pgc-img">门店处理程序
1) 立即反应：
第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况。
2) 认真聆听，了解事情经过：
必须认真听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。
3) 表示关心，但不轻易承担责任：
你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任。
4) 提出解决办法：
当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？您看怎么样？”等。
5) 快速采取行动：
当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。
6) 跟进客人满意度：
要落实、监督、检查处理措施的执行情况。
投诉客人的最终满意度，要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。
危机处理的禁忌
1) 不要刻意回避问题，应主动与客人沟通对于菜品的问题争取得到谅解。
2) 不要轻易承诺顾客什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案，把店面经济损失指数降到最低。
声明和问题
1) 应及时查找菜品出现质量问题的原因。
2) 严把出品质量关。
常见问题解答
1、 顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？
应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。
“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”
（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”（仅限问题产品）
不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”
“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！”
“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”
2、 如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？
应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。如果有必要的话，也可以委婉地建议顾客到消协去咨询。
不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。）
3、 如果顾客需要就医治疗，怎么办？
应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。
不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。
4、 对于出现问题的产品，如何处理？
应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。）
不应该：收回问题产品后就随手扔掉。
5、 如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？
我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。
应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。今天，我们对这件事情已经有了一个良好的共识，作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。”
（如果顾客坚持要写，你需要请示你的主管或相关部门，并且内容一定要简要、客观，例如顾客投诉称……等。）
不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。
6、 如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？
应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有的权利。但我认为如果事情经过我们之间的良好沟通取得解决，岂不更好，也不会牵扯您的精力和时间。希望我们保持联系。”
如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备主管和危机小组。
不应该：“您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您的权利吗？”
7、 如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？
应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”
“非常感谢您对xxxx的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。”
不应该：“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）
（无论任何时候都应记住，你所发表的言论都代表了公司的态度和立场，并且是给相关部门的第一解释。）
8、 如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，如何应对？
A、立即报备主管及危机小组。
B、在品管部指导下接受询问或进行笔录，不要简单地回答是与非，表达力求详尽。
C、不可以未经主管允许，便提供书面情况说明。
9、 如果顾客要求精神赔偿，如何答复？
应该：“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，从餐厅来说，自始至终的做法也充分体现了我们对这件事的遗憾和解决问题的真诚心愿。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。有必要的话，您可以先回去，我们保持联络。”
10、针对发生的这种投诉，你该做好那些善后工作？
A、妥善保存问题产品，以便于品管部追查原因，进行整改。
B、事件处理如果超出你的权限范围，请立即报备主管及公司相关部门。
C、我们不主张出具书面的说明，即使是顾客意见联系单也一定要谨慎。
D、任何情况下与顾客沟通，都要保持良好、耐心和真诚的态度。当顾客出现抱怨时，感同身受非常重要。
E、任何投诉都是你的餐厅进行改善的机会点，事后追踪原因，进行餐厅整改。
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整编：餐小星
源：极目新闻
极目新闻记者 刘琴
近日，四川乐山两名男子
到当地一家火锅店就餐时，
声称在火锅里吃出避孕套，
索赔几万元。
该火锅店老板宋先生
用火锅煮避孕套“做实验”，
以自证清白。
顾客称从火锅里捞出避孕套
12月24日，当事顾客胡先生告诉极目新闻记者，18日晚，他和朋友贺先生前往乐山市市中区王河路某火锅店就餐，两人共点了三个荤菜三个素菜。在用餐过程中，他们先将三个荤菜夹至锅中煮，之后便将三个素菜倒进锅中。
“我用勺子捞肉的时候，因为有红油，还夹杂着菜，当时就立马喂进了嘴里。但我发现咬不动，吐出来一看才发现是个避孕套。”胡先生说，避孕套的形态完整，两人发现后向店内的工作人员反映，要求查看监控。
“之后我跟我朋友都吐了，觉得恶心。”胡先生说，他们在与店方协商过程中提出了赔偿要求，“由于我和朋友都喝了点酒，当时就随口说赔几万块钱了事，不过现在我们并没有这个要求了，只希望市场监督管理局能查清这件事。”对于避孕套的来源，胡先生坚称就是从锅内捞出的，并认为其可能来源于火锅底料、菜制品或者垫菜品的冰块。
同行男子贺先生称，当晚他并没有看到胡先生从锅中捞出避孕套这一过程。“他已经捞到碗里后还咬了一口，才跟我说要跟我说个事。”贺先生说，这顿饭由胡先生买单，共计花费243元，提出赔偿几万块是在酒后说出的。
涉事火锅店老板宋先生告诉极目新闻记者，店内的收银系统显示两名男子于18日晚8点13分到店，晚9点34分付款，“结完账之后他们一直在座位上聊天，10点过后向店里值班工作人员反映说锅里捞出了避孕套，还说‘少了几万块钱不谈’。”
根据宋先生提供的事发当晚双方的协商录音，两男子在与火锅店工作人员协商时还说：“这玩意儿不收钱干嘛嘞，要么给钱，要么就曝光。”
火锅店做实验自证清白
此事发生后，并没有立马引起宋先生的重视，直到乐山本地一个社交账号发布相关视频之后，他才觉得必须要自证清白。
宋先生称，22日晚，他的多位员工做了一个高度还原实验，他们将避孕套放在锅中煮沸两个小时，并拍视频记录了完整过程。视频显示，避孕套在煮沸的锅中越煮越大，呈现薄膜状态，漂浮在锅面上，两个小时后其形态变大。“在锅中就发生了断裂，用手轻轻一扯变得很脆。”宋先生认为，避孕套在锅里高温煮两个小时捞出来不可能保持完整形态。
对此胡先生认为，店家做实验时只是把避孕套单独放进去煮，没有放其它菜品，且录制的实验视频隔着屏幕也看不出来什么，因此他并不能被实验视频说服。
宋先生称，他的这家火锅店营业两年多以来，从未发生过消费纠纷。他调取此事的监控视频后，发现两年男子所在的区域正处在监控盲区，加之店员做的实验，他猜测有人故意为之。
胡先生则称，这个火锅店是他第二次去，他并不知道哪里有监控死角。随市场监管局工作人员现场查看店内监控后，他发现监控只能拍到四张桌子。
同一顾客曾在其他餐馆索赔
宋先生称，这件事给他的店带来了负面影响。“平时我的营业额六七千，周末有八九千，可是23日一整天的营业额只有七百多元。”不过，他对此事依旧保持乐观态度。“23日早上，之前一家开面馆的老板跟我联系，他说之前这个男的在他的面馆吃面，也发生了类似的事情。”胡先生说。
面馆老板邹先生告诉极目新闻记者，他看到相关报道后，发现到火锅店吃出避孕套的男子，正是7个月前在他家面馆声称吃出虫的顾客。
“昨天早上市场监督管理局的工作人员跟我联系，还发了两张照片让我辨认，我和我家人都认出他了。”邹先生说，由于面馆常做熟人生意，突然出现一张生面孔，他记忆深刻。今年5月底，胡先生曾连续三天到他开的面馆吃面，第三天，胡先生称在碗里吃到一只长约3厘米的完整长虫，随后便索赔2000元，最终在市场监管部门的调解下，邹先生赔偿了500元。
“我一直都觉得不太可能，我查过那个虫子生长在阴干潮湿的环境，多出现在石头底下，不应该出现在面中。如果他吃出的是蜗牛或者菜虫，我倒觉得有可能。”邹先生说，他已于24日中午前往通江派出所报案并做证言笔录，“同一个人在间隔3公里的两家店内都吃到异物，且都提出数千元甚至上万元赔偿，我觉得这个事很蹊跷。”
邹先生表示，他并非想追究往事，他的面馆已于今年7月转让，自己不再从事餐饮行业。“我只是陈述事实，如果对方是故意为之，应该还火锅店一个清白。”
对于邹先生所述内容，胡先生承认此前确有其事。“我当时索赔2000元是要去医院洗胃，最后他赔了500元。”胡先生说。
当地公安机关介入调查
宋先生告诉极目新闻记者，当地市场监督管理局的工作人员建议他报案，24日中午，他已在通江派出所报案并做了询问笔录。
通江派出所工作人员称，他们已经接到报案，正在调查此事，但不便透露具体情况。
12月24日，极目新闻记者联系到乐山市市中区市场监督管理局，工作人员称此事还在调查中。
市中区市场监督管理局通江一所所长刘冬敏此前在接受媒体采访时表示，他们对涉事的火锅店进行了全面检查，也调取了所有的监控录像。从厨房监控录像看，配菜过程都比较清楚，监控录像中也没有看到避孕套之类的东西。另外，他们还全面查证了火锅店进货渠道，也要求火锅店提供了全部的进货票据。“从我们的检查来看，没有发现问题。”
“消费者所坐的位置是一个监控的盲区，要查证这个避孕套是如何来的，难度比较大。但是我们会根据我们市场监管部门的职能职责，进一步进行调查，同时继续组织投诉人和火锅店进行协商处理。”刘冬敏说。
河北言复律师事务所孙冬华律师向极目新闻记者表示，如果避孕套确实出现在火锅店供应的菜品中，火锅店则没有按照《食品安全法》及相关法律法规来提供符合安全的食品，市场监督管理部门可以对其进行相应的行政处罚，消费者可以据此要求相应赔偿。如果经调查发现此避孕套是属于消费者私自放置的，并向火锅店索要钱财，则涉嫌构成敲诈勒索罪，将由公安机关进行立案侦查。
广州一男子例汤中吃到一根鸡毛获赔千元】广州市民林先生在番禺一家餐饮店就餐，不想却在例汤中吃到了一根鸡毛。大倒胃口的林先生要求餐饮店赔偿，对方却认为已第一时间道歉，而且店内卫生状况良好，不排除林先生有碰瓷嫌疑。双方协商无果，林先生一纸诉状告上了法院，要求餐饮店赔偿一千元并手写书面致歉书。今日，记者从广州市番禺区法院获悉，法院判决该饮食店在判决发生法律效力之日起三日内赔偿原告林某秀1000元。法院经审理认为，林某秀到饮食店就餐，双方已形成消费性合同关系，饮食店有义务向消费者提供符合食品安全标准的食品。饮食店称不排除林某秀存在消费碰瓷的嫌疑，但除陈述外未提交证据予以证明，对此法院不予采信。林某秀在用餐过程中于例汤中发现一根鸡毛，并立即告知服务员，饮食店工作人员确认看到林某秀所食用汤碗的托盘上有类似鸡毛的异物。而鸡毛属于不能作为食品食用的异物系广泛存在于社会的普遍认知事物，故应认定混入该异物的食品不符合食品安全标准。为此，法院判决该饮食店在判决发生法律效力之日起三日内赔偿原告林某秀1000元。（广州日报全媒体文字记者章程）
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