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“
要让每一位进店顾客都满意而归；不满意的，想方设法也要让他满意；只有不完美的产品，没有挑剔的客户……
在日常服务中，你是否也践行着上述理念？
但是，在日前举办的中欧餐+心传工坊深圳课堂上，大咖们告诉你：“常识”也有盲点，在讨好顾客这件事上，你的上述努力很可能都是“无用功”。
来看看，餐饮服务中最常踏入的4个误区。
服务误区［一］
试图让“愤怒区”的客人到达“舒适区”
▽
从顾客体验的角度，客人往往是分这几个区域的：
哈佛商学院曾做过统计：
采取补救措施，给暴怒的客户更多服务，跟他做更多的沟通，想让他从愤怒变成愉悦，这个比例有多高呢？超不过1%。
“满意区的客户通过服务是可以拉到愉悦区的，但愤怒区域的客户则很难，而且你将为此付出的成本巨大。”李天军说。
所以，不要花太多精力在“愤怒区”的客户上，处理完了赶紧让他走，否则，你将为此花费更多的精力和成本（这一点想必很多餐厅深有体会）。
众口难调，有时候是你的服务缺失，有时候是客人本身的问题。你不可能服务所有的客户，你只能盯住自己的目标客户。
服务误区［二］
试图让到店的每个客人都满意而归
▽
这是餐饮人讨好客人最常犯的错误。
现在竞争太激烈，遇到生意不好的局面，老板难免会有“抓救命稻草”心态，对每个到店客人的意见都很重视，恨不得让每个人都满意离开，导致什么意见都当真而陷入盲目。
蒋毅把“想讨好所有人”而犯的错总结为四个方面。
① 主次不分：重熟人轻陌生客
大多数情况是，老板坐在熟人桌上，虚心询问大家的意见，而不自觉地忽略陌生客人。但是，没有餐厅可以仅靠亲戚朋友的支持就做成功。
特别是在餐厅开业的初始阶段，应该奉行“生客为主，熟客为次”的原则，着重了解和收集来自陌生消费者的评价。在基本条件一样的情况下，老板的热情与好客也是非常大的加分项。
② 轻重不分：
谁提意见都采纳，草率更改菜品口味
很多新手老板听了客人的意见后，会立即要求厨师调整菜品。
这种做法是错的。既然经过了充分的消费者调研和产品研发，作为老板，必须对自家产品保持绝对的信心。因为每个人喜好都不一样，即使同一盘菜，也会有人觉得不辣而有人觉得太辣。
再牛逼的厨师，如果遇到一个瞎指挥的老板，乱改几次以后，也会把菜品做得面目全非。
正确的做法是：搜集问题，经营一段时间后，如果汇总的绝大多数意见都是同一个问题，那老板就需要去厨房找问题，做出针对性的调整。
③ 优劣不分：
老顾客和新顾客的意见不区别对待
按照商业思维来对待目标消费者，整体而言，反复来的客人就是优质客户；相比之下，偶尔来一次，或者来了一次就不再来的，则是普通客户。
对于优质客人的意见，应充分重视，甚至可以不惜为了让他们满意而做出一些大的改动；而对于偶尔过来的消费意见，则要慎重一点。
服务误区［三］
最好的服务员是培训出来的
▽
“最好是天生的。”
中欧餐+心传工坊两位导师，“很久以前”创始人宋吉、桔子酒店CEO吴海，都持“天生理论”。
宋吉说：“服务员是天生的，有的人就不适合做服务员。做好服务员绝对能做政治。”
吴海说：“最好的对社会心理有天生的敏感，他知道怎么说大家喜欢，怎么弄大家喜欢。这个不是教育出来的。”
可能有些人要大跌眼镜。但烤串界打赏制的“鼻祖”宋吉说，通过“打赏”一个很重要的收获是，让他们清楚地认识到：服务员不是谁都能做。
这就好比，同样的种子，种到同样的土壤，同样的阳光雨露，为什么长得差别这么大呢？种子的基因都不一样。
有的人，你让打赏第一名怎么教他都不会。而有的人，天生会微笑，天生会来事，天生有眼力劲，天生就会超满意服务，天生能给客人“WOW”（惊喜）的感觉。宋吉说，这种人本身就会“道”，培训对他而言只是“术”而已。
也因此，很久以前后来有一个岗位大调换，不适合做服务员的，可以去传菜，可以去烧炭。“企业最大的成本就是把人用在错的地方。”
服务误区［四］
最火的服务员激励模式，我都要试试
▽
比如打赏。前阵子，媒体的集中讨论再次把“打赏制”推向了风口浪尖。褒贬不一中，作为国内餐饮业打赏制先锋和报道焦点的宋吉，倒是十分冷静。
① 打赏是否普适？
“打赏，服务越重越适合，越轻越不适合。”对于餐饮同行有关打赏制的“学习”问题，宋吉的首要提醒，就是“非普适性”。
最适合的，是需要服务员不停提供服务和沟通的品类。比如铁板烧，他就一直不停地给你炒来炒去，然后分，还要介绍。比如火锅，需要不停地给你上菜、下锅、分盘。服务越重，服务员跟顾客接触的频率越多越适合。
“越少越不适合，快餐就真不太适合。”宋吉说，打赏在快餐落不了地，但是可以通过这个思维转变成很多其他激励的方法。
② 前厅有激励，后厨怎么办？
“我的答案是凉拌。”宋吉说，打赏这个东西的设计理念和起源就跟后厨没关系。
后厨做的东西，按照标准来就可以了。而前厅，其实是没有标准的，每个顾客的需求不一样，这就需要服务员辨别客人不同的需求而提供不同的服务，甚至要给客人“WOW”的感觉，要客人超满意。这是两个不一样的概念。
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<>厅正常运转需要前厅和厨房的协调运作，而协调运行的关键则在于前厅和厨房之间能否建立顺畅的信息沟通。
所谓信息沟通其实就是前厅和厨房之间交流，至于交流是否顺畅则建立在餐饮经营过程中对各种细节的追求程度。如果把餐饮产品的生产过程作为一条寻找细节的线索，那么我们就用放大镜观察一下围绕这条线索的细节吧。
1\ 整体安排
前厅应将菜品的品种安排,大小周期的营业情况准确的反馈给厨房。
厨房及时对菜品的高、中、低档，特时菜的具体搭配与适应消费的程度；冷菜、热菜、面点汤类比例协调程度，零点餐厅、自助餐厅的花色品种数量适度情况,根据餐厅营业性质、档次高低、接待对象的消费需求，调整菜品的风味和花色品种以及价格。
2\餐前准备
前厅必须了解当日厨房所能提供的各类菜品情况。
餐前例会服务员和厨师要相互说明主要客源情况、工作程序、特色菜、风味菜、时菜、特殊服务等要求。
厨房必须将不能提供的食品主动向前厅说明。
< class="pgc-img">3\就餐过程
前厅力求将客人的就餐动态及时准确的传递到厨房,双方严把菜品质量关、温度关，快速、准确地出菜上菜；除甜品水果外，对菜点上齐的时间要有标准时限；如出现客人对菜品投诉，前厅应及时联系厨房处理。
前厅点菜单必须表明服务员号、日期、台号、客人数等信息，对于客人提出的特殊要求更应快速通知厨房；厨房若要推销的特殊食品应有正式的菜单通知前厅，厨房积极配合餐厅及时解决处理好客人就餐中发生的各种问题。
4\情况处理
如果发生质量事故前厅要及时与厨房和有关部门联系，力求尽快解决，如点错单、走错菜、食品变质、不卫生、有污物、名实不符、投错了料、大中小盘数量不足、温度不对等；
餐厅、厨房环境与设备、温度，噪声、空气、照明、电气系统、供暖、通风和制冷设备影响营业等。
如遇质量事故或相关投诉应遵循先满足客人要求，前厅和厨房再论是非的原则。
< class="pgc-img">5\餐后总结
前厅将当日三餐的经营情况提供给厨房。
双方根据当日三餐上座率、高中低档食品营销比例，全日营业额、饮料和食品比例，特菜、时菜销售情况，以及人员情况、内消耗数、质量情况、客人反映、特殊情况、投诉情况，总结出以后经营需要注意和改进的事项。
厨房则要根据当日经营情况，预测并制定出次日经营菜品的计划并通知前厅。
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<>< class="pgc-img">首 语
我们谨将此培训手册赠献给愿为＊＊＊餐饮管理有限责任公司努力工作的每一位成员。
我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。
管理应该从这里开始,并持续下去……
＊＊＊餐饮管理有限责任公司
培训内容一览
< class="pgc-img">第一篇 态度&意识(Attitude&Awareness)
第二篇 知识 (Knowledge)
第三篇 技能 (Skill)
第四篇 管理 (Management)
【全文电子版本190页】
《态度&意识篇》
目 录
培训目标………………………………（5）
什么是积极的态度……………………（6）
个性与态度……………………………（6）
积极态度的魔力………………………（7）
人们能偷走你的积极态度……………（7）
需要经常进行态度更新………………（7）
态度与工作环境………………………（8）
新的同事构成…………………………（9）
态度与团队领导………………………（10）
餐饮服务心理…………………………（11）
服务意识………………………………（12）
质量意识………………………………（13）
制度意识………………………………（15）
团队意识………………………………（15）
创新意识………………………………（15）
公关意识………………………………（16）
成本与效益意识………………………（17）
标准意识………………………………（17）
服务行业崇尚的观念…………………（18）
态 度&意 识(Attitude&Awareness)
职业标准的个人指南之一
培训目标
通过培训使受训者能够:解释什么是 “态度” 解释 “态度”更新的含义 对如何调整你的 “态度”以适应信阳快味客餐饮管理有限公司的发展需要提出建议。懂得良好 “态度”给企业及个人带来的益处，培养餐饮行业的各种从业意识，餐饮服务行业崇尚的观念★ ★ ★
以客人为中心的观念、团体合作的观念、上级为下级的观念、后台为前台服务的观念、时间观念、遵从“规则”的观念、下级向上级负责的观念、质量观念、销售观念、创新观念
《知识篇》(Knowledge)
< class="pgc-img">目 录
企业文化大纲…………………………（20）
餐饮连锁企业的成长与管理理念……（20）
事故的安全防范………………………（25）
消防安全………………………………（26）
食品卫生知识…………………………（27）
菜肴与酒水……………………………（30）
中国菜的形成和发展…………………（31）
西式菜肴………………………………（35）
酒 水…………………………………（36）
现钞识别………………………………（41）
饮食健康………………………………（43）
食物相克小常识………………………（54）
知 识(Knowledge)
职业标准的个人指南之二
培训目标
通过培训使受训者能够:学习与掌握餐饮服务所必备的各项基础知识，以便在工作中为顾客、同事、公司提供更加优质的服务。
《技能篇》(Skill)
目 录
行为规范………………………………………………（61）
形体规范………………………………………………（63）
原料的分配与验收………………………………（64）
后厨生产规范与标准……… …………………（68）
前厅各岗位业务技能…………………………,（94）
技 能(Skill)
职业标准的个人指南之三
培训目标
通过培训使受训者能够:学习与掌握餐饮服务所必备的各项基础知识，以便在工作中为顾客、同事、提供更加优质的服务。
《管理篇》（Management)
< class="pgc-img">目 录
危机处理……………………………………… (110)
中式快餐连锁现场管理……………………… (119)
职业经理人职业资格培训…………………… (138)
组织管理……………………………………… (144)
人员管理……………………………………… (150)
餐饮服务质量管理………………………………(155)
人力资源管理……………………………………(164)
战略管理…………………………………………(172)
督导原理…………………………………………(178)
管理篇（Management)
职业标准的个人指南之四
培训目标
通过培训使受训者能够:学习与掌握餐饮管理所必备的各项管理知识，以便在工作中为顾客、同事、公司提供更加优质的服务。
国家与地方相关法律法规
< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/fe9200002bab8b6f8dba","title":"连锁餐饮/营运管理手册/管理工具","author_description":"中式快餐砖家-专注中式快餐、大食堂、选址开店、运营管理、加盟、咨询把脉、物料供货、信息分享，合作共赢。","price":29.9,"share_price":6,"sold":1,"column_id":"1609226947492872","distribution_user_id":1581865924216845}'>
目 录
《浙江省餐饮行业经营规范及消费者争议处理暂行办法》…………………………（174）
《中华人民共和国食品安全法》…………（177）
《中华人民共和国消防法》………………（189）
