服务流程是前厅最重要的工作，所有的准备都是为了这个环节（顾客的体验）。新同事入职通过基础的《服务流程》培训达到快速上岗的目的，提高新同事解决顾客需求能力，顾客感觉到我们的专业，让信任值在新同事上不掉分。
下面是流程和话术分享，每家餐厅都大同小异可以被套用，话术要让新同事反复读。
-迎客入座
话术：您好！您预约的是哪个包厢？您预约的手机尾号是多少？没有预约我带您去前台，前台给您安排位置，您几位用餐呢？【腊梅】包厢这边！我帮您拿行李吧！小心台阶！小心地滑！
注意事项：指引方向的时候手心要向上，五指并拢（手心向下是叫狗，极不尊重）。帮提顾客行李时贵重、贴身物品不拿，如茅台就要注意，有些客人担心被调包不要强求。将椅子往外拉一点方便顾客入座。
-上茶水、上毛巾、上水果
话术：您好！您的毛巾，这是柠檬水，餐前吃水果有利于胃的消化和吸收，请慢用！
注意事项：顾客远道而来风尘仆仆，茶水和毛巾消除疲倦，让心安定下来，上得越快越显示我们的热情/重视。没上菜前桌面上的水果可以很好地缓解尴尬。
-点菜
话术：今天菜有安排好了吗？需要现在点菜吗？好的！我叫经理过来给您点菜。美团是吗?我需要抄一下券码。需要现在上菜吗？
注意事项：美团验证码要抄正确，反复找客人要引起反感。
-点火上锅（火锅店）
话术：您好！现在点火您往后靠一些，有时火焰会外喷，铜锅导热非常快，不能直接用手触摸，需要移动要叫我们。
注意事项：明火的锅绝对要提醒不能手碰，远离小朋友。电磁炉锅远离金属、手机、电池。
-上调料（火锅店）
话术：您好！现在上的是特色小料，有鲍鱼酱、牛肉酱、沙茶酱、菌王酱......可以调在海鲜汁里，芥末可以调在冰爽汁里，冰爽汁是我们秘制的酱油。需要我帮您调一个吗？有什么忌口吗？您吃辣吗？香菜葱花需要吗？看看喜不喜欢，不喜欢的话可以多调几个，那我先把调料放在旁边，需要我再拿过来。
注意事项：客人经常会要求调一个本地口味、吃海鲜要怎么调？、吃肉怎么调？
-上菜
上菜顺序：前菜、海鲜、肉类、素菜、蔬菜、主食、甜品
菜品介绍话术：大家好！现在上的是全球顶级的加拿大A级象拔蚌，蚌中之王，它富含丰富的胶原蛋白，祝大家享用后生活棒、事业棒、一年更比一年棒！请慢用。
上菜姿势：将菜放好在桌面上，后退一步介绍菜品。
上菜位置：不可在老人和小孩旁边上菜。
菜品搭配：荤素、颜色、盘形搭配，同一类型避免在一起，摆盘协调、美观。
开酒-示瓶：开之前商标对着客人，得到同意后再开。“您好！这是您点的茅台，需要现在开吗？”“先分几扎？”
< class="pgc-img">示瓶
-餐中服务
换骨碟：您好！给您换个碟子。 注意汤汁流到顾客身上。
换毛巾：您好！给您换一条毛巾。注意干净、脏的毛巾分两个夹子夹。
分菜：萝卜丝饼要趁热吃，我给大家分一下。注意从最重要的人开始。
加汤：给您加汤。注意壶放低，用手挡住顾客一侧，防止汤汁溅到身上。
换烟缸：注意用干净的烟缸盖在脏烟缸的上面，防止烟灰飘散。烟缸里要有湿纸巾。
-买单
核对账单：菜是否上齐、酒水数量、例位菜数量
通知订台客户经理：推荐优惠方式，收集意见。
-送客
提醒打包：有些主人（买单的人）会先送宴请对象出门后回来打包，所以我们一定要问清楚是否需要打包，以免被我们清理掉。
送客：帮客人提行李，送到门口。
厅员工培训的内容
服务员的培训内容主要是专业素质、服务知识和服务技能三大方面。服务员的专业素质应包括行为规范、工作与服务态度、语言交流技能、服务英语、仪表仪态、着装与发型等。在职员工的专业素质是一种思想道德教育，应放在非常重要的位置，培训内容应能使学员心领神会，并能贯彻于服务工作的全部过程中。服务知识是服务员考核标准的知识部分，服务技能是服务员考核标准的技能部分。
< class="pgc-img">1.1.3培训步骤
（1）培训需求分析
培训需求分析可根据下店巡防，通过与一线员工交谈的形式了解培训需求，另外还可通过客人意见反馈表、市场营销调查、回客率、员工代表会议记录、经营利润报表、成本损耗报告和卫生检查记录等方面的资料来预测。当客人不满、员工士气低落、工作效率、卫生达不到要求时，就意味着需要培训。另外，在问题尚未出现时，为了在同行业处在领先地位，也要进行培训，这叫超前培训。
< class="pgc-img">（2）制定培训计划
制定培训计划的第一步是做具体的分析工作，分析培训任务，创造培训需要的条件，完成培训的步骤和完成每一步骤的培训方法。第二是制定宏观和具体的培训目标。培训必须注重实际，提高员工的各种必备工作能力。因此，培训目标的制定一定要根据具体的培训目标，使学员在培训课程结束时，掌握应该具备的专业知识和服务技能。第三要选择培训方法，使培训方法适合于被确定的培训目标。第四要列出培训所需的用品，如白板和白板笔、视听设备、技巧培训所需的教具、辅导材料等。最后要确定培训场地、参加培训的人员名单、培训每个步骤所需的时间等。
< class="pgc-img">（3）实施培训
对新入职学员、初级服务员进行培训时，要注意其的表现、素质、服务质量等，通过培训予以提高。在培训一线中级管理层时，培训师要有个性，有教学的愿望，具备所需的培训知识，具有示范和表达能力。培训时要有幽默感，以创造便于学员学习的气氛。对学员要有耐心，使学员感到培训是为了帮助他们提高。另外，培训师还要使自己能够得到学员的尊重，这样才有利于学员专注地投入培训。
< class="pgc-img">（4）评估培训
除在学院开始培训前做的素质评价与培训结束后进行的的两次素质评价的分数比对来评估培训成果外，每次培训结束前，应发放简单的培训评估表，评估表的填写，可以采用不填写学员姓名的方法，以鼓励学员说真话。评估内容包括：课程达到预期的目标了么？课程内容充实么？教授对方法满意么？课程内容有助于你的工作么？课程中你最感兴趣和最不感兴趣的内容是什么？你对课程改的意见是什么？等。评估完成后，培训师要仔细分析培训评估结果，修改教案，为不断改善培训方法提供第一手材料。
< class="pgc-img">（5）培训的后期跟进
培训过程的基本环节是不断地辅导，辅导包括巩固培训中学到的内容；提示初级服务该做什么，该怎样做；目前做法有何需要改进的地方等。辅导时，要注意创造轻松的气氛，辅导内容要有针对性，时间要充裕，速度不宜过快，并重视辅导结束时的总结。
厅员工礼仪培训课程是培养餐厅员工专业素养和良好服务态度的重要环节。其包括以下内容：
一、穿着整齐得体：
员工在工作期间应始终保持服装整洁、干净，根据餐厅的要求进行着装。服装应与餐厅的风格相符，同时要注意穿着的舒适度和工作的便利性。
二、提供热情周到的服务：
员工需要学会主动问候客人，微笑并以友善的态度与客人交流。他们应该熟悉菜单，了解不同食品的特点和制作过程，在推荐菜品时能够给予客人专业的建议。另外，员工需要学会倾听客人的需求和要求，并及时做出回应。
三、注意餐桌礼仪：
员工需要了解餐桌上的基本礼仪规范，例如摆放餐具的顺序、正确使用餐巾、用餐姿势等。同时，员工还需要学会如何妥善处理各种餐具和器皿，以确保服务过程中不会犯下不周到的错误。
四、处理客户投诉：
员工需要具备处理客户投诉的能力。他们应该耐心倾听客户的问题和不满，并积极寻找解决问题的办法。在对待客户投诉时，员工需要保持冷静、礼貌，并及时向上级汇报以便得到进一步指导和处理。
五、团队合作和沟通能力：
员工需要与其他团队成员保持良好的合作关系，尊重彼此的工作职责，互相支持。培训课程可以帮助员工学习如何更好地与同事进行沟通和协作，以提供更好的服务效果。
六、应急处理能力：
培训课程还应包括一些应急处理的技巧，例如如何应对突发情况、如何处理客户的特殊要求等。员工需要了解并掌握这些技能，以保证在工作中能够应对各种突发状况，并及时作出有效的应对。
综上所述，餐厅员工礼仪培训课程主要包括穿着整齐得体、提供热情周到的服务、注意餐桌礼仪、处理客户投诉、团队合作和沟通能力以及应急处理能力等内容。这些培训将有助于提升员工的服务水平，为客人提供更好的用餐体验。
