2月13日、14日，中国餐饮创新（双年）大会在上海顺利举办，谢谢锅创始人张振纬、后火锅联合创始人君师、朱光玉火锅馆联合创始人李扬，三位嘉宾分享了对火锅行业的深度洞察，以及品牌定位、产品更新、场景打造的方法论。
总第 3369 期
餐企老板内参 内参君 | 文
谢谢锅 张振纬
给年轻人火锅+烤肉的双重放纵
2021年4月，张振纬离开了之前服务并创立的品牌湊湊火锅，开始创业。创业伊始，就拿到了红杉资本1亿人民币的融资。谢谢锅主打「涮烤」一体，首批两家门店于2021年11月在广深开业，之后进军上海，
「我出来创业不是做比别人更好。比如说别人做到95分，我做到100分，甚至做到120分。而是寻求新的想法，想办法扩展餐饮新边界，这是我创业最核心的想法。当时我一直希望能够做一个更年轻化的品牌。」
在模式创新上，谢谢锅选取「火锅+烤肉」。「最主要的核心点在于火锅和烤肉都是面向年轻人聚会最核心的品相、赛道」，火锅和烤肉的淡旺季比较明显，两个业态间能够形成相对好的互补，「全新复合的业态可以打破框架跟边界，让消费者有更多选择，能够在一个门店里吸纳更多消费者」。
「消费者除了吃火锅+烤肉，最重要的社交场景催化剂就是酒饮」。后疫情时代，人们的压力越来越大，越需要出现解压的环境。「星巴克说他是第三空间」，但没有人会在下班的时候喝咖啡，需要一些酒精成分的环境来解压，来释放你的压力。
「快速抢占年轻人，得Z世代者得天下」是谢谢锅的想法，「我们要打造的不仅仅是一个潮流火锅，更是一个懂年轻人、治愈年轻人的归属地带」，「从菜品、服务、空间，三位一体地强化消费者的体验，塑造出年轻力的消费场景」。
「2022年受疫情影响，发展速度比较慢，相对比较保守一点」。张振纬坦言，目前谢谢锅遇到了几个问题，第一，同时在多个地方开打，考验更加剧。第二，资源没法集中，火锅+烤肉的模式并没有清晰的路径，消费者接受它的过程其实是缓慢的，还需要长时间的积累。
「最主要的问题还是疫情，因为一个品牌必须要有爬坡期。这一年以来，我的感觉就像是在攀岩一样，攀到一半的时候，疫情一来又掉回原点。然后再攀，疫情一来又掉到原点。」
对于如何挺过寒冬，张振纬有着自己的思考：第一点，放缓开店速度，第二点，做减法，不能提供正向现金流的门店，就必须快速停下来。第三点，组织瘦身，调整组织结构、人员优化。「没有办法期待未来怎么样，但我们要做好自己能做好的事情。」
疫情期间，谢谢锅一直持续不断的创新产品、快速调整模式，到2022年6月份的时候，所有产品基本已经更新了90%以上。「未来一年，我们能够把产品打磨得更好一点。因为做餐饮嘛，万变不离其宗，还是在于产品的硬功夫上。」
2023年，谢谢锅「火锅、烤肉」两块比重「会有比较大的调整，等调整好的时候我会第一时间跟媒体或者消费者宣告」。张振纬希望「把重心再往火锅方向去转移，让消费者能够形成一个更清晰的定位和更清晰的消费观，他的决策会更快速」。
在张振纬看来，火锅赛道还会有相对蓬勃的发展，「火锅是行之有年的品类，即使有调整周期，但是火锅的创新能力和品牌创起的速度，还是各个品类里最多、最快的」。
后火锅 君师
站在顶层思考问题
2019年，后火锅品牌诞生于重庆，开创性的「先烧后烫」的吃法，打破大家对重庆火锅守旧的既定印象。如今后火锅已经拥有50+门店，后火锅联合创始人君师透露，12月将在上海开出首店，「位置在南京东路，出去就是外滩」。
火锅市场到底进入什么时代？君师认为，火锅1.0时代是传统火锅的时代，2.0时代放大单品，3.0时代玩场景创新，4.0时代开始做加法，5.0时代聚焦细分赛道做减法。「6.0时代一定是综合体，谁的管理更有效率，谁的流程更优化，谁的产品创新是真正站在点子上的创新」。
餐饮从业者要如何找到真正的突破口？「底层逻辑是不是可以回到马斯洛的“需求理论”，一切的生意一定是围绕人去做的」。除非做奢侈品，大众消费基本上停留在社交需求就上不去了。「在社交需求的背景之下，其实逻辑就简单了起来」迎合人性，敢为人先。
「后火锅特别喜欢站在一个逻辑思考的角度原创一些方法工具」，比如四维定律：用户是中心，产品是根基，营销是跳板，品牌是围墙。秉承着这样一套逻辑，我们先去想why？用户他想看什么？怎么去做？How，以及细节做什么，What。
这一切要以用户是中心出发，以用户为考虑，「以人为始。我们先去思考为什么他要来吃；以人为终，我们还会去思考为什么他还来吃？」产品是根基，「爆品可以帮你找到支撑你流量爆破的杠杆」
「品牌力前提一定是基于你有产品力，产品力一定是基于你能够持续创新爆炸」。产品力是根，决定了你的品牌能不能一直屹立下去，运营力是魂，如果魂有问题，那你这个根是不稳的。
后火锅也有一套目标管理模型解决运营问题。「数字化管理、工具化执行、可视化复盘」。从选址策略、盈利测评、门店筹建、营销规划、营运管理到结果追踪，形成一个真正意义上的工具化和数字化的看板。
疫情加快了行业的迭代速度，对综合实力的要求越来越高了。「绝对的壁垒是什么？我觉得一定是沉淀下来的那套体系，那套经营的方法论，一定是你最宝贵的资产」。
君师认为，疫情只是让人们变得更加理性了，以前没有疫情的时候，大家更多是感性消费，也会感性投资，大家都在做感性的事情。「对我们来说，不管是疫情前还是疫情后，我们没有想好的事情不会轻易去做，不管是不是有疫情，我们做我们觉得正确的事情就对了」。
朱光玉 李扬
疫情是一体两面的事
2020年9月，朱光玉在重庆观音桥开出了第一家店。据联合创始人李扬介绍，朱光玉这个品牌是从疫情后才开始，但合伙人干这个活已经很多年，是「谋定而后动」的品牌。两年三个月的时间，就完成了「三级跳」。
朱光玉诞生于重庆，「第二级就是成为川渝两地区域的头部品牌，第三级别就是从上海开始，变成一个全国性的品牌。在这个过程中，第一要跑通门店模型，然后需要标准化供应链和一系列的培训体系、运营体系，可落地、可复制、做全国」。
疫情是一体两面的事儿。「疫情三年下来，我们还在往上走，也因为疫情的原因，以低价拿到了原来渴望不可及的地方，没有疫情的话可能冲不出来。」
李扬「非常承认」朱光玉是一个会做营销的团队，「不会做营销怎么成网红呢，不成网红怎么变长红呢？」但他同时认为，说他们是硬砸钱的「钞能力」是最大的侮辱。「从9月份开始，整个推广都是零，不用花钱，所有的流量全部都是外部主动搜索的流量。」
「我们来上海的时候，在封控之前我准备了不少的营销费用，我准备了大概小三百万的营销费用，我觉得上海这场仗太难打了，后来只花了28万就停了，什么事都没做，原本计划重投的大号一个都没用。」
用内部的话说，朱光玉进军上海「挺悲壮」的。上海首店人民广场店是封控之前拿下的，装修进展了70%，在成都招募了70多号员工，突然就停了。「那时候我花了很多人力成本，但是这70号员工最后也变成了核心力量」。
「他们上来的时候，高流量的产品接得住。我为什么20多万就打爆了，因为三四个月下来之后，之前那些品牌的流量全部清零了，你可以这么去理解，所以我们算是遇到了一个好的时候，做了一些正确的动作。天时地利人和」
朱光玉突然在上海一夜蹿红，「全城的黄牛聚集到我那去了」，这成为了李扬非常头疼的一件事。「我们排号机一开，也有黄牛攻击你，一秒钟7000次」，「我们上海首店现在不到4星，3.9，95%以上全部说排队这件事情，痛苦死了」。
在产品研发方面，李扬认为「所有的流量密码其实掌握在市场部手上，市场部基于流量点提出产品基础的方向，研发部门只是把这个方向变成了实际的产品。再让供应链部门去解决全国统一性的问题」。上新还要注意到新品的食材在全国的通用性高不高。
朱光玉每个月随时都在提新产品，「每个月拎一个东西出来叫“小新”，每三个月的时候做一次大的“推新”」。朱光玉的流量推新的时候，基本上都是推产品。「营销只能解决一件事：拉新的过程。拉新完了以后还是要通过运营和产品主动复购给拉出来」。
今天的用户愿不愿意复购其实由几个东西决定。「好吃不好吃，这是最基础的一件事，其次是能不能给到相应合适的服务」。过度的服务，成本可能支撑不住，基础的服务做不好。最后造就了他有没有二次再愿意来复购，流量再大，拉新的成本再便宜你也扛不过来。
普通的一夜爆红的就死掉的门店，只能满足“打卡属性”的需求，「火锅这个品类要把它做到“长红”，一定要把大聚会和轻商务属性牢牢地抓住。」 这几个属性都拿到了以后，还是应该要有稀缺性的，「把密度拉那么高，没有意义」。
李扬认为，现在朱光玉更像是山姆会员店逻辑，「一个城市山姆会员店只需要有几个就可以了，但是门店覆盖整个半径和流量，是能够持续且饱满的」。
财经新势力#
营收增长、扭亏为盈成为大部分餐企上半年财报的关键词，但细分到不同赛道来看，表现又各有不同。
< class="pgc-img">本文由红餐网(ID：hongcan18)原创首发，作者：纪莱；编辑：何阳。
今年上半年餐饮行业的财报季正式落下帷幕。
总的来看，随着消费市场回暖、线下客流恢复，关系人们三餐温饱的餐饮品牌们终于迎来了久违的“春天”。
无论是火锅赛道、卤味赛道，亦或是供应链赛道，大部分企业上半年的成绩都算得上亮眼。
头部品牌是行业的风向标，透过他们的表现，餐饮行业上半年的真实情况也在我们面前徐徐展开。当然，乐观的信号之下，也仍有些行业共性问题值得我们深思。
< class="pgc-img">火锅最让人“上头”
卤味依旧难盈利
2023年上半年，增长是主旋律。营收增长、扭亏为盈成为大部分餐企财报的关键词。
细分到不同赛道来看，表现又各有不同。我们重点看一下火锅赛道和卤味赛道。
当烟火气重新飞入寻常百姓家，最令人“上头”的无疑是热辣滚烫的火锅。一般来讲，暑假前的上半年是火锅市场的淡季，但头部品牌强势回血给市场带来了惊喜。
“中餐连锁一哥”海底捞的表现最为惊艳。半年狂揽22.6亿元，去年同期约0.7亿元，同比增长近30倍，接近2019年全年净利润。根据海底捞的说法，利润增加主要由于翻台率提升、内部管理及营运改善、餐厅经营效率提升。
另一边，怂火锅也成为九毛九的新晋“摇钱树”。九毛九今年上半年净利润为2.2亿元，同比增长285.1%。同期，怂火锅收入同比增长331.1%至3.52亿元，占总营收的比例提升8个百分点至12.3%，成为九毛九集团第二大收入来源。这意味着，九毛九上半年净利润的大增，离不开怂火锅的贡献。
呷哺集团的表现也可圈可点，营业收入同比增长31.98%至28.46亿元，利润端实现扭亏为盈，从2022年中期净亏损2.8亿元转为盈利240.6万元。这也是呷哺连续亏损三年后的首次盈利。
< class="pgc-img">近几年大热的卤味赛道，尽管营收整体向好，但仍未走出盈利低谷。
绝味、周黑鸭从营收上看都打了个翻身仗，紫燕百味鸡则实现了营收、利润的同比双增长。
具体来看，绝味营收37.0亿元，同比增长10.9%；周黑鸭营收14.1亿元，同比增长19.8%；紫燕百味鸡营收17.43亿元，同比增长6.48%。
不过，卤味依旧难赚钱。毛利率方面，在营收大增的前提下，绝味毛利率同比下降4.71%；周黑鸭毛利率同比下降4.34%。
不难看出，尽管餐饮行业今年上半年迎来复苏，但细分赛道中，又各自有新的挑战。火锅赛道，盈利能力恢复得最快，但它也是业界公认的同质化严重的“红海赛道”；对于卤味赛道来说，寻求更多的赢利点则是眼下急需解决的。
< class="pgc-img">降本增效，依旧是“老大难”
在整体消费弱复苏的背景之下，降本增效成为了餐饮上下游企业的共同挑战。
被视为餐饮行业“晴雨表”的餐饮供应链企业，原料成本波动的影响要更加明显。
“餐饮供应链第一股”千味央厨表示，面对原材料价格波动，成本压力依然存在，其中面粉采购成本增幅为14.03%。
速冻企业惠发食品上半年净亏损约0.31亿元，其中鸡肉等主要原材料价格上涨幅度较大，导致生产成本增加，产品毛利降低。
< class="pgc-img">安井食品上半年毛利率也有所下降，根据民生证券研报，安井二季度的毛利率小幅降至19.9%，这与其预制菜大单品小龙虾上半年的表现相对失色有关——小龙虾原料价格波动、产品价格也相应下降。
龙大美食上半年亏损高达6.24亿元，相比去年同期0.36亿元的净利润，同比大幅下滑。上半年猪肉价格持续低位是主要原因之一，生猪价格今年6月仅19.12元/公斤，相较去年11月降幅达到46.74%。
上游原材料的波动，传递到下游餐企，也影响了其盈利表现。卤味赛道具有代表性。
正如上文所述，卤味今年上半年营收增长，但盈利能力依旧堪忧。半年报中，几家卤味企业都将之归为原材料供给不足、需求增加，成本端的压力剧增。
根据光大证券研报，卤味企业的成本构成中，原材料普遍占比达70%至80%，今年二季度成本因素对卤制品企业的影响尚存，但4月以来原材料进入下行通道，考虑到二季度各企业仍有一定高价库存货影响盈利。
< class="pgc-img">△图片来源：图虫创意
来自成本端的压力，倒逼企业降本增效。
新茶饮品牌奈雪的茶上半年经调整净利润约7020万元，同比扭亏为盈。其中经营利润率回到20% 以上，较上年同期提升了9.7个百分点，上半年奈雪各项成本率出现明显下降，原材料、租金、人力餐饮经营三大成本率较上年同期下降了8.6个百分点。
效率的提升也体现在餐饮门店经营状况的改善。海底捞的同店翻台率回到了3.5，今年上半年，24家前期关停餐厅恢复营业。上半年海底捞原材料成本、员工成本、租金及相关支出占收入的比重分别同比下降2个百分点、4.5个百分点和0.1个百分点。
< class="pgc-img">头部餐企一边拓张开店
一边悄悄降价
随着消费者对于线下就餐需求的恢复，行业环境和政策的利好，不同于去年同期的关店收缩，今年上半年各大餐企重启了规模化拓店步伐。
开店步伐最快的当属西式快餐巨头百胜中国。数据显示，百胜中国上半年净新增655家门店，创历史新高，其中肯德基新增468家门店，必胜客新增169家门店。
麦当劳则在二季度业绩回暖的同时，提出麦当劳中国5年实现万店的目标。截至今年6月，麦当劳中国门店数超过5400家，这意味着接下来平均一年要开出近1000家门店。
< class="pgc-img">△图片来源：微博@麦当劳
茶咖赛道的万店比拼也同样激烈。
截至6月末，奈雪的茶在93个城市拥有合计1194间门店。在7月放开加盟之后，可以预见的是，它的扩张步伐也会加快。
瑞幸咖啡则在今年上半年冲破了万店，净新开门店数为1485家，总门店数达到了10836家。
卤味赛道同样在跑马圈地。周黑鸭在今年4月举行的首届特许商峰会上，宣布启动“百城千县万店”计划，提出2023年开出4500家店；煌上煌今年的目标则是新开2000家门店。今年上半年，紫燕食品净增加了442家门店，绝味食品上半年的门店数来到了16162家，净新增1086家。
< class="pgc-img">相较之下，海底捞的步伐要更加谨慎。今年上半年新开5家海底捞餐厅，24家前期关停餐厅恢复营业，关闭了18家经营表现欠佳的餐厅。截至2023年6月底，海底捞在大中华区共经营1382家海底捞餐厅。
呷哺集团上半年的开店速率基本符合扩张预期。报告期内其在全球共有1094家餐厅，今年上半年新开门店120家，包括91家呷哺呷哺餐厅、28家湊湊火锅、1家趁烧餐厅。根据此前的规划，呷哺集团预计全年新开140家呷哺呷哺、45家湊湊。
九毛九集团上半年新开了67家门店，包括46家太二餐厅、16家怂火锅餐厅、1家九毛九餐厅及4家赖美丽烤鱼餐厅。
一边扩张开店的同时，多家餐企的客单价却悄然下滑。
< class="pgc-img">红餐网发现，海底捞人均消费从去年同期的105元减少到今年上半年的102.9元；太二的人均消费从去年同期的78元下降至75元，怂火锅的人均消费则为121元，同比下降了9元；呷哺、湊湊的人均消费都减少了4.9元。
对于人均消费减少，九毛九集团表示，针对市场情况与行业竞争格局，对菜单供应与食品价格作出了调整；同样因为竞争激烈，海底捞在业绩会上则提到，上半年的促销活动影响了客单价。
同样的趋势也在奈雪的茶身上体现。奈雪财报显示，奈雪的茶茶饮店平均订单值为32.4元，较去年同期的36.7元下滑近12%；若与2021年同期的43.5元相比，则下降超11元，跌幅约25.5%。
降价的效果立竿见影。奈雪平均订单值下探至30元后，“奈雪的茶”茶饮店同期单店平均每日订单量开始止跌回升，为363.4单，较去年同期的346.2单，提升约5%。
小 结
头部品牌增长强劲，是餐饮市场上半年集体走出阴霾的真实写照。同时，透过几家有代表性的企业，可以看到行业整体的共性。
这也预示着，下半年面对降本增效的考验，以及如何抓住消费者的“胃”，新的较量也刚刚开始。
< class="pgc-img">、霸王茶姬上门删差评
2、火锅餐饮人苦差评久矣
3、直面差评的4种方式
第 1642 期
文 | 阮城
霸王茶姬上门“家访式”删差评！
事件冲上热搜，网友吵翻了天
消灭差评、维护客情这个事儿，在餐饮界不足为奇。
这几天，霸王茶姬就有个“差评”事件闹得沸沸扬扬，还上了热搜，一起来看。
7月20日，一名网友@seven7 发布了一则视频，称“被霸王茶姬家访”了，一个名词是茶饮品牌，另一个名词是教育界常见的“家访”，两个毫不相干的词叠加在一起，一下子引起了网友的好奇心。
原来，该网友在7月19日在成都某门店，点了品牌上新的花田乌龙，感觉和以前味道不一样，不好喝，就如实说了体验，给了差评，没想到第二天被“上门家访”了。
透过其发布的监控视频可看到，7月20日当天14时30分左右，有穿戴霸王茶姬工作服的小哥来到门前，按了门铃，约10分钟后，当事网友回家，两人相见。
小哥叙述了事情经过，说因为其手机设置了陌生号码不能打，所以就和外卖员一起上门了。小哥给网友带了一杯奶茶，还有徽章小礼物，并说，“如果之后有什么口味的问题，可以直接给他打电话”。
◎当事网友发布视频截图
最后当事网友表示，当时感觉很尴尬，在小哥见证下，删除了差评。
视频一出，吸引了众多网友围观，各方意见在此交汇。
有的说“太离谱了跑到家门口”，非常担心个人隐私信息被泄露，且万一店员怀有坏心思或者情绪不稳，消费者的人身安全也会受到威胁；
有的说“这不应该是公司的原因吗？”没有差评考核，谁会上门，员工穿着工服上门，摆明是要解决问题的，都是打工人，店员上门也是无奈之举；
有的说“给差评是顾客的权利，为啥非得取消，不允许差评的产品本身就是一个问题”。
还有人说，“地址怎么会被看到？怎么获取的”，吓得美团客服也出来回应称，平台不允许店家找客户删除差评，“如情况严重的话，会考虑停止与店家的合作。”
下跪道歉、罚抄客诉100遍……
火锅餐饮界，苦差评久矣
在火锅餐饮界，还有很多这样的“差评”“客诉”事件发生。
像本次事件当事品牌，一周前被爆出将离职员工“示众”新闻，根据当事人晒出的一份聊天记录可以看到，她被公示的起因依然与“差评”有关；
2023年4月，多位瑞幸员工发文称被罚写顾客差评、备注、日常检查标准，被罚多者甚至达到几百遍，引发关注，甚至冲上了热搜；
2023年1月，湖南常德市武陵区建设路的重庆袁老四火锅某门店，因顾客醉酒难缠，服务员下跪道歉；
◎事件流传视频截图
2021年2月，北京一家羊蝎子店，服务员因提醒顾客避免浪费，视频被传到网上，有人给餐厅打“差评”，事后，餐厅向顾客赔礼道歉，并进行免单处理……
类似事件很多，为什么大部分商家都在拼命“消除差评”，甚至很多解决方式都是不计后果地“息事宁人”？
表面来说，现在顾客消费前都会习惯性的看一下评分和评价，以此来做决策依据，而讯息发达的年代，一个小小的差评很可能会让门店生意一落千丈，所以商家对“差评”非常敏感。
更深层次来说，当下钱越来越难挣，上半年大部分餐厅增收不增利，降价成为大趋势，而这意味着后端需要更加控制成本。
这就导致许多商家面对差评也选择了最低成本的应对手法——把它和员工KPI直接挂钩。员工为了保住薪资，也只能尝试各种方式，去消除差评。
就像B站UP主硬核的半佛仙人在一期视频里说的那样，“因为商家解决差评产生的根本原因，成本太高，费力太过，要把控的环节也多。那还不如制造一种感觉，你看来我家买东西的，都是一片叫好”。
直面差评
来看一些火锅人优秀案例
1、对线上差评，注意问题溯源与差评回复
根据餐见数据研究院对线上差评的分析，发现火锅门店差评主要集中在“服务不积极、上菜慢、性价比不高、排队时间长、锅底味道差、闹肚子、优惠规则混乱”七大重灾区。
对于一些正常差评，门店可进行申诉或者真诚联系沟通，安排专门人员对线上差评进行实时监测和回复，注意态度真诚，有则改之，无则加勉。（点击蓝字查看差评回复模板）
同时面对差评，不要只局限于表面的糊弄式解决，更要注意检查门店各项机制有无漏洞，从源头上截断差评。
◎客诉12维度，图片来源：龚伟餐谏
比如小小河边鱼品牌第一家店的李店长，曾在巡视一家门店时，发现顾客“催菜”现象频发，很容易产生客诉。
仔细查看高峰期顾客的点菜记录，她发现原来顾客点鱼锅和涮菜的时间相差了40分钟，因此造成了点单时间浪费，并非前厅员工反映的后厨出餐慢。
对此，她要求前厅人员在接待时，引导客人提前点涮菜。经过一段时间的调整，再去巡店时，这家店“催单”现象明显减少，整个前厅和后厨的衔接也更加流畅。
2、对线下差评，要注重态度和时效性
比如朱光玉火锅馆，从门店顾客进店开始，管理组会进行两次客调，第一次是在客人用餐过程中，如果有了潜在客诉，要求门店必须当场给反馈、同时了解顾客诉求，解决问题；
第二次是在收银台结账，会让收银员再次询问用餐体验，如果发现问题，会要求当天的值班经理马上到达收银台来处理客诉；如果没有，会准备小零食送给消费者，让顾客保持对门店的好印象。
整体来说，管理组要求门店每天的客调要做到70%以上，还把每天的客诉全部做成表格，发到管理群，针对客诉来提供相应的解决方案。
3、给顾客一个可投诉交流的内部渠道
除了公共点评平台，当下品牌门店都有自己的多种平台，可加强运营，让顾客在自己的公众平台进行交流和客诉。
比如郑州黑马胡庆一重庆火锅，其创始人周亚超会定期举办朋友圈、微信群线上“吐槽大会”，即“征集胡庆一的槽点”，且吐槽就有奖。
周亚超说一是让顾客有个情绪出口，他们还觉得好玩；二是他觉得很多火锅店并没有“问题反馈通道”，但通过吐槽大会，可以及时发现问题改善运营。
◎粉丝群热闹地互动
还有许多火锅老板现在都开辟了自己的短视频账号，像宏姐串串香不仅以突击巡检门店系列出圈，还把自己的账号作为顾客反馈的窗口，及时跟进解决。
4、遇见差评，注意对员工的及时安抚
不知大家发现了没，从之前的manner店员泼顾客咖啡，到这次霸王茶姬员工上门，大家对打工人是非常客观同情的，因为当下飘摇的环境，高压的工作，每个打工人都不易。
这些一线员工不仅承担了苦累的执行类工作，在出现问题时，他们的利益也很难得到保障。
作为品牌方、门店来说，在处理差评时，也要注意对员工的安抚与激励机制。
像胖东来在处置客诉问题时非常公开透明，之前用8页纸说明了“顾客与员工发生争执事件的调查报告”。
◎相关新闻截图
其中指出顾客可通过投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为。日常还设立有员工委屈奖，原本奖金在500元到5000元不等，今年7月又涨至3万以上。
当然，除了应对正常差评，面对恶意差评，商家也要勇敢维权，保障自己的合法权益。
你对此次品牌上门处理差评事件怎么看？欢迎评论留言。
