锅店遭遇平台差评,不容忽视,需要采取积极有效的应对措施,维护好火锅店形象,今天,小朝哥教给大家一些应对策略。
< class="pgc-img">>< class="tt-applet-card" data-content='{"app_group_id":"7294171057492066354","schema":"sslocal://microapp?app_id=tt8bc0fd7d14f381ad01&meta=%7B%22icon%22%3A%22https%3A%2F%2Fp6-developer-sign.bytemaimg.com%2Ftos-cn-i-ke512zj2cu%2Fc89fce8665074008b4e265a5fb03e13c~tplv-ke512zj2cu-144x144.jpeg%3Flk3s%3D9faec0cc%5Cu0026x-expires%3D2658981448%5Cu0026x-signature%3D8tU3Dp2qKg%252BnuEv1uSXlFH0cvbY%253D%22%2C%22name%22%3A%22%E6%9C%9D%E5%A4%A9%E9%97%A8%E7%81%AB%E9%94%85%E5%8A%A0%E7%9B%9F%22%2C%22orientation%22%3A0%7D","orientation":0,"min_jssdk":"","app_id":"tt8bc0fd7d14f381ad01","summary":"点击跳转小程序,了解更多火锅加盟信息。","state":1,"icon":"https://p6-developer-sign.bytemaimg.com/tos-cn-i-ke512zj2cu/c89fce8665074008b4e265a5fb03e13c~tplv-ke512zj2cu-144x144.jpeg?lk3s=9faec0cc&x-expires=2658981448&x-signature=8tU3Dp2qKg%2BnuEv1uSXlFH0cvbY%3D","type":1,"name":"朝天门火锅加盟","cover_img":"","cover_img_uri":"","inserttype":"single","summarycount":"","errortip":"","showerrortip":"","schematip":"","showschematip":""}'>(此处已添加小程序,请到客户端查看)>一、了解情况
火锅店在平台上遇到差评时,需要仔细查看差评内容,了解顾客不满意的具体原因,到底是菜品质量不行,还是服务水平,环境卫生等方面存在问题,或者是其他原因。
二、真诚沟通
面对顾客的投诉和建议,火锅店应该保持尊重的态度,向顾客发送诚恳的道歉信息,表达对问题的重视,并询问顾客是否愿意沟通,共同寻找解决方案。
三、改进措施
火锅店要根据顾客反馈内容,积极采取改进措施,对于菜品质量,可以加强原材料采购,以及加工环节的监管,确保食品卫生安全,对于服务水平,可以加强员工培训,提高服务质量,对于环境卫生,可以定期清洁和消毒,确保顾客用餐环境的舒适和卫生。
四、公开透明
火锅店可以在社交媒体平台上,发布改进措施和成果,展示责任感和透明度,还可以邀请顾客进行回访,了解改进措施的效果。
五、补偿措施
如果是服务问题,火锅店应该对问题严重的员工,应该给予严肃处理和相应惩罚,再给顾客,补偿一定的优惠券,以示歉意。
六、寻求专业帮助
如果差评问题严重,火锅店可以寻求专业公关公司的帮助,制定针对性的解决方案,挽回品牌的社会声誉。
面对平台差评,火锅店应该积极面对,及时采取改进措施,以诚信和负责任的态度处理问题,才能赢得顾客的信任和支持。
< class="pgc-img">>、霸王茶姬上门删差评
2、火锅餐饮人苦差评久矣
3、直面差评的4种方式
第 1642 期
文 | 阮城
霸王茶姬上门“家访式”删差评!
事件冲上热搜,网友吵翻了天
消灭差评、维护客情这个事儿,在餐饮界不足为奇。
这几天,霸王茶姬就有个“差评”事件闹得沸沸扬扬,还上了热搜,一起来看。
7月20日,一名网友@seven7 发布了一则视频,称“被霸王茶姬家访”了,一个名词是茶饮品牌,另一个名词是教育界常见的“家访”,两个毫不相干的词叠加在一起,一下子引起了网友的好奇心。
原来,该网友在7月19日在成都某门店,点了品牌上新的花田乌龙,感觉和以前味道不一样,不好喝,就如实说了体验,给了差评,没想到第二天被“上门家访”了。
透过其发布的监控视频可看到,7月20日当天14时30分左右,有穿戴霸王茶姬工作服的小哥来到门前,按了门铃,约10分钟后,当事网友回家,两人相见。
小哥叙述了事情经过,说因为其手机设置了陌生号码不能打,所以就和外卖员一起上门了。小哥给网友带了一杯奶茶,还有徽章小礼物,并说,“如果之后有什么口味的问题,可以直接给他打电话”。
◎当事网友发布视频截图
最后当事网友表示,当时感觉很尴尬,在小哥见证下,删除了差评。
视频一出,吸引了众多网友围观,各方意见在此交汇。
有的说“太离谱了跑到家门口”,非常担心个人隐私信息被泄露,且万一店员怀有坏心思或者情绪不稳,消费者的人身安全也会受到威胁;
有的说“这不应该是公司的原因吗?”没有差评考核,谁会上门,员工穿着工服上门,摆明是要解决问题的,都是打工人,店员上门也是无奈之举;
有的说“给差评是顾客的权利,为啥非得取消,不允许差评的产品本身就是一个问题”。
还有人说,“地址怎么会被看到?怎么获取的”,吓得美团客服也出来回应称,平台不允许店家找客户删除差评,“如情况严重的话,会考虑停止与店家的合作。”
下跪道歉、罚抄客诉100遍……
火锅餐饮界,苦差评久矣
在火锅餐饮界,还有很多这样的“差评”“客诉”事件发生。
像本次事件当事品牌,一周前被爆出将离职员工“示众”新闻,根据当事人晒出的一份聊天记录可以看到,她被公示的起因依然与“差评”有关;
2023年4月,多位瑞幸员工发文称被罚写顾客差评、备注、日常检查标准,被罚多者甚至达到几百遍,引发关注,甚至冲上了热搜;
2023年1月,湖南常德市武陵区建设路的重庆袁老四火锅某门店,因顾客醉酒难缠,服务员下跪道歉;
◎事件流传视频截图
2021年2月,北京一家羊蝎子店,服务员因提醒顾客避免浪费,视频被传到网上,有人给餐厅打“差评”,事后,餐厅向顾客赔礼道歉,并进行免单处理……
类似事件很多,为什么大部分商家都在拼命“消除差评”,甚至很多解决方式都是不计后果地“息事宁人”?
表面来说,现在顾客消费前都会习惯性的看一下评分和评价,以此来做决策依据,而讯息发达的年代,一个小小的差评很可能会让门店生意一落千丈,所以商家对“差评”非常敏感。
更深层次来说,当下钱越来越难挣,上半年大部分餐厅增收不增利,降价成为大趋势,而这意味着后端需要更加控制成本。
这就导致许多商家面对差评也选择了最低成本的应对手法——把它和员工KPI直接挂钩。员工为了保住薪资,也只能尝试各种方式,去消除差评。
就像B站UP主硬核的半佛仙人在一期视频里说的那样,“因为商家解决差评产生的根本原因,成本太高,费力太过,要把控的环节也多。那还不如制造一种感觉,你看来我家买东西的,都是一片叫好”。
直面差评
来看一些火锅人优秀案例
1、对线上差评,注意问题溯源与差评回复
根据餐见数据研究院对线上差评的分析,发现火锅门店差评主要集中在“服务不积极、上菜慢、性价比不高、排队时间长、锅底味道差、闹肚子、优惠规则混乱”七大重灾区。
对于一些正常差评,门店可进行申诉或者真诚联系沟通,安排专门人员对线上差评进行实时监测和回复,注意态度真诚,有则改之,无则加勉。(点击蓝字查看差评回复模板)
同时面对差评,不要只局限于表面的糊弄式解决,更要注意检查门店各项机制有无漏洞,从源头上截断差评。
◎客诉12维度,图片来源:龚伟餐谏
比如小小河边鱼品牌第一家店的李店长,曾在巡视一家门店时,发现顾客“催菜”现象频发,很容易产生客诉。
仔细查看高峰期顾客的点菜记录,她发现原来顾客点鱼锅和涮菜的时间相差了40分钟,因此造成了点单时间浪费,并非前厅员工反映的后厨出餐慢。
对此,她要求前厅人员在接待时,引导客人提前点涮菜。经过一段时间的调整,再去巡店时,这家店“催单”现象明显减少,整个前厅和后厨的衔接也更加流畅。
2、对线下差评,要注重态度和时效性
比如朱光玉火锅馆,从门店顾客进店开始,管理组会进行两次客调,第一次是在客人用餐过程中,如果有了潜在客诉,要求门店必须当场给反馈、同时了解顾客诉求,解决问题;
第二次是在收银台结账,会让收银员再次询问用餐体验,如果发现问题,会要求当天的值班经理马上到达收银台来处理客诉;如果没有,会准备小零食送给消费者,让顾客保持对门店的好印象。
整体来说,管理组要求门店每天的客调要做到70%以上,还把每天的客诉全部做成表格,发到管理群,针对客诉来提供相应的解决方案。
3、给顾客一个可投诉交流的内部渠道
除了公共点评平台,当下品牌门店都有自己的多种平台,可加强运营,让顾客在自己的公众平台进行交流和客诉。
比如郑州黑马胡庆一重庆火锅,其创始人周亚超会定期举办朋友圈、微信群线上“吐槽大会”,即“征集胡庆一的槽点”,且吐槽就有奖。
周亚超说一是让顾客有个情绪出口,他们还觉得好玩;二是他觉得很多火锅店并没有“问题反馈通道”,但通过吐槽大会,可以及时发现问题改善运营。
◎粉丝群热闹地互动
还有许多火锅老板现在都开辟了自己的短视频账号,像宏姐串串香不仅以突击巡检门店系列出圈,还把自己的账号作为顾客反馈的窗口,及时跟进解决。
4、遇见差评,注意对员工的及时安抚
不知大家发现了没,从之前的manner店员泼顾客咖啡,到这次霸王茶姬员工上门,大家对打工人是非常客观同情的,因为当下飘摇的环境,高压的工作,每个打工人都不易。
这些一线员工不仅承担了苦累的执行类工作,在出现问题时,他们的利益也很难得到保障。
作为品牌方、门店来说,在处理差评时,也要注意对员工的安抚与激励机制。
像胖东来在处置客诉问题时非常公开透明,之前用8页纸说明了“顾客与员工发生争执事件的调查报告”。
◎相关新闻截图
其中指出顾客可通过投诉渠道反馈,但不能现场对员工大声呵斥指责,这是伤害人格以及尊严的严重行为。日常还设立有员工委屈奖,原本奖金在500元到5000元不等,今年7月又涨至3万以上。
当然,除了应对正常差评,面对恶意差评,商家也要勇敢维权,保障自己的合法权益。
你对此次品牌上门处理差评事件怎么看?欢迎评论留言。
<>为一个餐厅老板最害怕的是什么?遇见横主儿吃霸王餐?过完年主厨带着一溜小弟跑了?同一条街上竞对门店越来越多?
< class="pgc-img">>这都不算事儿。据了解,90%的人外出吃饭都会先看一看网上的评论,这让老板们又喜又忧:喜的是可以通过网上宣传增加客流量,忧的是要是差评不小心找上门。
这才叫事儿!
一、一则差评压垮一家火锅店
一位餐饮行业的朋友,第一次创业做餐饮以失败告终,就是因为差评。
事情的始末是当时他开了一家火锅店,生意兴隆,回头客也很多,但就是因为后厨 ,处理火锅底料的时候被顾客看到了,发到了网上说他们用的是地沟油,最后被媒体曝光,食品监管局也来了。
< class="pgc-img">>事情的真相其实是火锅店按照流程将锅底倒进桶里,桶上放了一个筛子过残渣而已。虽然检查也没有问题,也一再澄清,但是没有人相信,火锅店的生意一落千丈。最后开不下去,只好关了。
这位老板回过头来复盘了这件事,上述顾客将会把一次不愉快的经历告诉大约11个人,假定顾客真的告诉了11个人,那这11个人又会与大约另外5个人说起此事。所以到最后的结论是:顾客1人,告诉了其他11人,这11人又告诉了5人,那么一共会有67个人知道了这件事。
实际在餐饮行业,有一个传播公式,1位顾客会引发8位潜在的顾客,但1个不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿,所以说一个差评对餐饮店有着巨大的负面影响。曾经有一位老太太经常光顾一家餐厅,当她有一次看到餐厅老板拒绝了一位母亲要杯开水的需求,在心里头就留下了不好的印象,并且还将这件事告诉给亲朋密友,最后一传十十传百,导致全世界的人都知道餐厅老板人品不好,没人上门光顾,餐厅关门大吉。你能说是一杯开水让餐厅倒闭吗?当然不是,让餐厅倒闭的是餐厅老板的人品,以及由老太太传播出去的差评!
好事不出门坏事传千里。餐厅生意的好坏主要靠人们的口口相传,举个栗子,当消费者进入你店铺,准备下单的时候,突然发现。你家的评论在4分以下,并且在评论区都在吐槽你家产品、服务等等,最糟糕的是,作为老板也没有及时处理这些问题,消费者没有追加评论。
< class="pgc-img">>一条差评不足让餐厅倒闭,是毁在口碑上,差评的不及时处理导致口口相传,足以毁掉一个小餐厅在消费者心目中的信誉。
二、差评有时候能揭露餐厅潜在问题
如何回复差评是一门艺术,高情商回复差评会体现餐厅的品牌温度和内部效率。
处理线上差评,首先要有一个好的态度:有则改之,无则加勉。况且现实中无理取闹的顾客终究占少数,即使有顾客恶意差评,也应该以柔克刚,绝不可以正面硬怼,否则受损的还是自身餐饮品牌的声誉。
对于差评的反馈速度也会影响事情的结果。迅速、及时地处理顾客差评,做好差评补救是消除顾客不满、减少顾客流失的重要方式。
而且,如果顾客给你留下了一条长且详细的差评,你要感谢他的差评,因为并不是所有人都会耐心地给门店写差评,如果他们只有一句话:我下次再也不来了。这让门店老板很难知道自己店铺存在的缺点。所以如果顾客给你留下了差评,作为餐饮店老板,更应该做的是收集差评,分析问题出现在哪里,再和员工开一次会议,共同商讨如何改善才能提高顾客的好评率。
< class="pgc-img">>研究数据表明:如果企业能当场为顾客解决问题,95%的顾客以后还会再来购买;如果拖到事后再解决,处理好则会有70%的顾客再次光顾;若餐厅对顾客投诉反应时间超过四周或更长,顾客的满意程度会降低一半以上。
因此,设立专门岗位,安排专门人员,对线上差评进行实时监测、反馈十分必要。负责这项工作的人需要对餐厅运营情况十分熟悉,有较强的应变能力,擅长人际沟通并有较强的文字表达能力,及时合理而又幽默风趣的回复能让顾客的不良情绪减轻大半。
< class="pgc-img">>餐厅甚至可以在自己的公众平台上设置一个投诉、建议的窗口,以供顾客表达意见。同时,可以把公众平台的二维码印在各经营网点以及自身产品上。在产品营销宣传以及日常经营时,要注意引导消费者通过公众平台与企业进行沟通。一旦出现抱怨或者差评,就要主动联系消费者,找到具体原因并及时解决。
三、这几个领域容易集中爆发差评
有关数据显示,餐饮差评三大重灾区是粥店、茶餐厅、客家菜;差评原因主要分布在菜品分量少、味道差、上菜慢、服务不好等方面。
针对这些差评重灾区,下面有几个应对措施,大家可以参考一下。
1.时间等待长
表现:排队时间长,上菜慢,结账久,找不到服务员等。
< class="pgc-img">>解决措施:
①.针对排队时间长的问题,餐厅可安装排队取票机,也可多准备一些凳子、瓜子和花生等零食,让顾客耐心等待。
条件允许的餐厅还可以提供一些额外服务,如像海底捞的美甲、擦皮鞋服务等。此外,还可实行等待时间超过多少分钟优惠多少金额等措施。(例如10分钟优惠10元金额、超30分钟优惠30、超过1小时优惠50元等)。
②.针对上菜慢的问题,餐厅需要优化运营流程,提前准备好素菜、肉、调料等,保证做菜和上菜的效率。
③.结账买单时间久,则需要加强对收银员的业务培训,同时可开通扫码买单,鼓励顾客直接扫码,减少前台收银压力。
2.价格超预期
表现:价格贵、菜量少、折扣低等。
解决措施:
①.可以适当地增加一些赠品如饮料、水果等,提升客户的满意度。
②.可以每天推出1-2道特价菜,满足顾客的需求。
③.可以设置阶梯满减活动,如满100减10元、满200减30、满500减100等形式来提升客单量和折扣空间。
3.菜品不满意
表现:觉得菜品没特色,味道一般,油重、太咸、太淡、量太少,主菜没有,菜是凉的不是现炒的等。
< class="pgc-img">>解决措施:
①.总结大众客户的建议进行口味改良。
②.分析顾客最常点的菜品,做好备货。
③.注重菜品新鲜度、温度,监督后厨,避免菜品回锅翻炒。
④.研制自己的招牌菜树立形象和口碑。
4.环境不满意
表现:太嘈杂,无纸巾提供,无洗手间,地面太脏等
解决措施:
①.保持整体卫生的干净整洁
②.注重室内摆设,可以多放一些绿植和空气清新净化物等。
③.餐桌摆放好菜单、纸巾、佐料等物品
④.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。
END
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