军易得一将难求。在餐饮行业，一位优秀的店长无疑就是一位出色的将军。但是经常听到的是：好店长真的好难找或者我们那个店长面试的时候挺好的，但是……

为什么店长招进来总是不满意？怎么做才能招到合适的人？本期红餐网专栏作者丁一为大家支招：如何火眼金睛面试店长。

店长的角色与筛选技巧

店长是餐饮门店运营管理最关键的角色 。

“运营管理（Operation Management）”是一个在餐饮业常用的名词，运营管理的核心目标，是以更优的成本和柔性，向顾客交付更好的产品和服务。在清华的运营管理课上，谢滨老师用四个字总结了运营管理的目标：多、快、好、省 。

△招店长前，你要知道店长的角色是什么

让我们粗暴一点用大白话来描述：通常所说的餐饮运营管理，指的是营运部门对门店的管理，以及，店长对店面的日常管理。目标是，在既定的产品线、地址、环境、设备、员工和经营模式下 ，如何实现：

• 多：接纳更多的顾客、销售更多的产品，创造更多的营业额

• 快：出品、服务和应对变化的速度更快、效率更高（才能创造更多的营业额）

• 好：更优质的菜品质量和服务质量，更高的顾客满意度

• 省：以最优的人力成本、原料成本和费用实现多、快、好

运营管理往大了说，可以包括公司管理的全部环节，但那一般是吹牛逼的时候才那么说。实践中，店长对门店的管理，一般不涉及或很少涉及 ：菜品研发、选址、建店、营销、采购、人力资源、财务。

所以，千万不要对店长期望过高 ，让他来设计产品、流程、标准和制度。因为，大部分店长只经历过运营管理工作，而并没有经历过品牌创立和模式建设的工作；有的店长创过业，经历确实是经历过，但创业失败了，说明能力还是不具备。

因此，筛选店长的第一个技巧 ：凡是说自己擅长营销策划、菜品开发、开店、制定标准、绩效考核、财务核算……的店长，要么是不踏实、做事情飘，不可用 ；要么是欺负你是外行，对你吹牛逼。

面试技巧

如何识破店长的水平层级和吹牛逼的套路

在餐饮管理实践中，由于行业高度的复杂性，运营管理基本上以吹牛逼为主，极少数人才能做到高水平的运营管理，以店长为例，管理水平可以分为3个等级 。

Level 1: 监督和协调型的运营管理者

这种人的工作行为主要是“上班 ”，监督其他人干活，然后“发现问题、解决问题 ”。

他会在顾客和上级不满意时，搜集顾客和上级对菜品和服务的意见，并转达给厨师长和员工，并且进行一些沟通、培训和跟踪。

但是，缺乏目标意识和主动性 ，信奉不出事就是干的好，而出不出事的标准是他自己内心认定的。久而久之，会出现越来越偷懒 的倾向，因为“没什么事情”，自己就不用实施管理了 。

• Level 1的店长如何吹牛逼：“我工作尽职尽责，保证店内的正常运营，不断发现服务和菜品的缺陷，对成本费用进行监控，及时进行调整，提升顾客满意度和营业额。”

• 潜台词：“出了问题找我，我调整，没出问题别特么逼逼 ，别打扰我待在吧台。PS: 老板都是事儿逼和抠逼 。”

Level 2: 执行和优化型的运营管理者

这种人的工作行为主要围绕目标和标准进行，他们除了监视和协调解决问题，会仔细的研究公司/上级制定的流程、标准和目标，主动去跟踪检查各个环节，不断做出管理行动 。

但是，缺乏根据店内的实际情况和环境变化制定管理计划的能力，也缺乏在管理方法上优化创新的能力，俗称指哪儿打哪儿，只对过程负责，对结果无辜 。

久而久之，会出现团队士气下沉，越管越死 ，最终导致管理行为失效的情况，因为“生活没有意义、人生没有惊喜、工作没有前途”。

• Level 2的店长如何吹牛逼：“我带领团队，严格执行公司的标准，达成公司设定的目标，为公司创造利润。”

• 潜台词：“你要求什么我就做什么，保证执行到位，没做算我输 。但是，能不能产生效果别他妈找我 ，反正该做的我都做了。PS: 老板都是不了解实际情况的傻逼 。”

Level 3: 领导和创新型的运营管理者

这种人极为稀少，因为他们可以把公司的目标、要求，根据店内的实际情况，有策略、有计划的转化为店内的工作目标 ，并且，为下属团队树立目标，帮团队制定行动计划，做出教导和跟踪。

通过创造使命感、积极性来带动执行力 ，而不是就执行而执行。同时，由于其出色的业绩，能为公司做出很多创新的样板。

Level 3的店长已经非常优秀了，但也会人之常情的吹牛逼，夸大自己在餐饮经营、系统建设和财务分析等 方面的能力，不过装逼是人之常情嘛，听听就好。

粗暴的估计一下，以上3种人才的比例大概是：60%：39%：1% 。

面试的重中之重，就是识别应聘者的运营管理水平处在哪个level（等级），并综合其性格和能力特长，决定是否适合自己用、怎么用 。

面试中的关键问答

如何选择适合自己的店长

面试，几乎是筛选店长的唯一途径 ，因为你不可能让店长试工，也不可能通过技术考试探知其水平，只能通过高水平的提问来获得关键信息。

第一类：背景调查型问题

• 1.工作过的餐厅的经营品类、规模、面积、桌位数、客单价、营业额……

• 2.（单体店）你做出的最值得骄傲的业绩是？得到了老板的表扬与认可？

• 3.（连锁店）你做出的最值得骄傲的业绩是？哪些指标排名靠前/靠后？排第几？

这一类问题，主要探查其工作经历的“含金量 ”：

首先，他工作的店得是生意好的店（营业额高的），业务量大才能锻炼人 ；

其次，他（和历史比、和兄弟门店比）得做出过优秀的业绩 ，他是否起到了关键作用 ；

最后，他的工作经验都在什么类型的餐厅积累，单体店还是连锁店、高客单价型的还是高客流型的，与我们的餐厅业务类型是否匹配 。

第二类：水平鉴定型问题

• 1.如果来我们这工作，第一个月你会如何开展工作？

• 2.如果一家餐厅存在上菜速度慢的问题，你觉得是什么原因？将会如何解决？

第一个问题，就能充分探知其是“发现问题—解决问题 ”导向的工作方式、“标准—执行 ”导向的工作方式，还是“目标—结果 ”导向的工作方式。

• 首先搞摸底观察，然后提整改计划的，一般是level 1；

• 首先学习和了解标准，然后搞调整培训的，一般是level 2；

• 首先反问，老板你对这家店有什么期望？您最想解决的问题是什么？然后先从团队下手的，一般是高度关注目标和结果的level 3。

第二个问题，是对第一个问题的验证和补充。因为，不乏有些人是很有管理天赋的，管理理念非常正确、逻辑和条理性超强，政治智慧也超常，他们往往能表现出远高于自己工作经历的能力——但是，没干过的毕竟是没干过，我们千万不能被表象所蒙蔽，所以仍要进行深入的业务考察。

提升出品速度，是块店长试金石 ，因为这个问题不仅涉及店长不擅长的后厨管理（大部分店长都是从前厅晋升的），还触及了运营管理的核心技能——关于目标、标准、绩效和激励。

• 首先和厨师长沟通诊断原因的，然后解决的，基本判定为不会干 ；

• 首先从培训技能入手的，基本判定为不专业 ；

• 直接从餐前准备工作标准制定和检查入手的，基本判定是实践经验较丰富 。

第三类：性格能力型问题

• 1.你有什么缺点？什么优点？以前的领导怎么评价你？具体的例子？

• 2.你最喜欢干什么事？最讨厌干什么事？具体例子？

• 3.服务管理、出品把控、团队激励和培养、成本费用管控、营销、外联……这些管理领域中，你最擅长哪些？相对最不擅长哪些？

每个人都有长有短，即使是高水平的店长也一样。通过这些“强制排序 ”的问题，可以探知店长的能力构成和性格特点，以及自我认知的水平（成熟度）。但要注意，以下忽悠的回答，都不是真话，要继续追根溯源：

• 我的缺点就是追求完美——追求完美不是缺点，请换一个缺点，或者告诉我，追求完美给你带来过哪些不良后果？好让我明确你不是在变相展示你的优点。

• 我的劣势/缺点就是对咱们的品类和企业不够了解——这没有可比性，我想知道的是你和以前的同级相比，有哪些做的不如别人的。

第四类：职业发展型问题

1.你为什么从工作多年的企业离开？

家里有事的话，为什么不能请假，非要离职？家里事情办完了之后，为什么没有回到以前的企业？我相信他们肯定是非常欢迎你回去的。

你现在的职业规划是什么？想在一个什么样的企业工作？目前你在工作中最看重的回报是什么？

2.有没有创业的想法？为什么没有？

如果一个老是跳来跳去的人，肯定不能用，pass。对于在一家企业有过较长工作经历的人，则要探寻其离职的真实原因。注意，家里有事/老人病了/回去相亲，是常见借口Top3，都不是真实原因，不要怕伤及隐私，一定要追问到底。如果说到以下几点，可信度比较高，而且是我们非常乐于接受的原因：

• 没有上升空间了（工资涨不上去了）；

• 和新来的领导不对付；

• 公司倒闭/欠发工资；

• 出去创业，但创业失败。

对于离职理由非常合理的人，则要判断其价值取向，是否和我们企业匹配：

想要发展空间的人，适合新门店；

想要稳定的人，适合成熟门店；

想要多挣钱的人，适合业务繁忙的门店。

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作者：丁一，本文由红餐网专栏作者原创，转载请注明。红餐网，头号餐饮新媒体，百万级订阅量。趋势、实战、菜谱，你们关注的，我们都提供。

、店长该怎样上班

值班管理

? 是对这个班次负责，谁值班谁负责

★ 可能同一时间早中晚班三个班次的人都在

★ 一般是哪个班次先来，哪个班次就是值班负责人

? 负责人要承担值班期间整个门店正常、高效运转的责任

时间安排

? 任何餐厅都有餐前准备时段，一般是9:20-11:30

? 午高峰时段通常是11:30-14:00

? 收市时间在高峰期结束之前，通常是13:30-14:00

? 午间休息时间14:00-16:50

? 晚餐的餐前准备时间即14:30-17:30

? 晚高峰时间为17:30-21:30

? 晚收市时间即21:30-22:00

对于店长来说，在高峰期值班时有五个关键动作

1. 六遍巡视检查
2. 在高峰期要仔细检查，不能漏掉任何一项
3. 冲在一线帮忙
4. 边看边忙边指导
5. 加油打气不能停

二、员工该怎样上班

标准手册

? 任何一家餐厅都应该有岗位工作标准手册

? 岗位工作标准手册通常叫 SOC 手册

SOC

? SOC 手册是门店当中岗位的工作指导和检查手册，也是岗位工作的标准手册

? SOC 是英文 Station Observation Checklist 首字母的缩写，意思是岗位观察检查表，是按照工作站划分的标准操作流程

? SOC 手册的编写应该先界定餐厅的岗位，再界定工作站的相关工作内容

QSC

1. 品质（ quality )
2. 服务（ service )
3. 清洁（ cleanliness )

制定 SOC 手册的五个关键步骤

? 第一个步骤是确定岗位

? 第二个步骤是确定工作时间表

? 第三个步骤是确定工作站

? 第四个步骤是确定要点

? 第五个步骤是确定追踪记录表

岗位自检——每个岗位都应该有两张自检表

★ 一张是“岗位餐前开市自检表”，用于检查餐前的所有准备工作是否完成

★一张是“岗位餐后收市检查表”，用于检查餐后的收市工作是否完成

三、如何安排门店的班次

排班意义

★ 可以提高员工的工作效率

★ 可以减少人力成本的支出

★ 可以有效地保障门店的运营

排班步骤

? 第一步是确定工作内容和工作量

? 第二步是进行定岗和定员

? 第三步是确定员工的工作熟练度

? 第四步是确定营业额目标

? 第五步是确定营业时长

? 第六步是确定班次的时间和人数

四、四个必要会议

? 例会

? 员工大会

? 管理组会

? 经营分析会

开例会

★ 第一步，组织大家到指定的场地准备开会

★ 第二步，点名确认此时应该上班的人员是否已经就位第三步，仔细检查员工的仪容仪表，确保员工的整体形象符合餐厅标准

★ 第四步，汇报门店前一天的业绩达成情况，以及当天的营业额目标

★ 第五步，汇报昨天店里发生的事情

★ 第六步，通报公司的通知和工作安排

★ 第七步，酌情安排团队娱乐活动或者适量的运动

★ 第八步，在例会开始或结束之前，一起齐声喊出公司的文化或口号

员工大会

? 汇报——店长向所有员工汇报门店都发生了哪些事情

? 表彰——对一些员工的表现进行表扬

? 培训——利用员工大会的时间给员工做培训

? 提气——在会议中带大家做团体活动，提振大家的士气

管理组会

★ 门店要定期召开管理组会，一般是一天一次或一周一次

★ 如何开

1. 组织所有人到场，点名人员是否到齐
2. 沟通门店发生的事情，前厅人员和厨房人员都要发言
3. 如果有要执行的政策或者方案，前厅和厨房一定要沟通清楚

经营分析会召开的目的

? 第一个是总结经营和管理方面的问题

? 第二个是探讨相关问题的解决方案

? 第三个是核对和确认大家的工作计划

门店经营分析报告

★ 业绩情况的总结描述和问题分析及对策

★ 成本利润情况总结描述、问题分析、对策

★ 管理问题的总结、问题的分析和相关对策

★ 下半年或者下个月的工作计划、侧重点等

五、如何开展培训

培训内容

? 企业文化

? 规章制度

? 安全知识

? 岗位 SOC 手册

“13720”培训法

★ “1"指的是在新员工入职的第1天就向其介绍公司的发展史、企业文化、安全生产规定和岗位 SOC 手册

★ “3＂指的是在新员工入职第3天考核其掌握了多少相关知识

★ “7”指的是入职后的第7天，店长针对 SOC 手册中的内容进行简单的提问

★ “20＂是指新员工入职后的第20天，店长针对 SOC 手册的内容对新员工进行一次正式的考试

通岗培训

? 通岗培训法是新员工成为老员工以后要掌握更多的岗位技能必须接受的训练方法

1. 第一步，进行培训规划
2. 第二步，制定培训计划并发出通知
3. 第三步，实施培训
4. 第四步，进行培训考核

实施培训工作的步骤

★ 讲解

★ 示范

★ 练习

★ 追踪

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得一将便可得天下”说明了人才的重要性！在餐饮行业，同样如此，一个优秀的店长，可以将一个店管理的井井有条，可以让一个濒临倒闭的店起死回生，并没有人生下来就如此优秀，都是通过后天的不断学习与练习才达到让人放心的水平。

这篇文章跟大家分享一下，一位金牌餐饮店长是如何安排自己一天的工作的?？是如何成为“时间管理大师”？如何让团队高效敏捷地运转?？

时间：9?：10-9?：25

工作内容?：现场检查

具体事项?：

（1）检查昨日打烊后，各区域物品存放是否符合“三时三有”的存放标准?。

（2）对接当天食材采购情况，检查食材是否符合标准，并做好记录。

时间：9：25-9：45

工作内容：查看昨日营业报表

具体事项：查看昨日营收报表，检查收入与开支明细

时间：9：45-9：10?：15

工作内容：餐厅早会

具体事项：

（1）听取餐厅各模块主要负责人，汇报昨日工作复盘与今日的工作计划?，并给与意见?。

（2）传达总部最新的决策，并给对应部门的人安排任务?。

时间：10：15-10：45

工作内容：检查6表

具体事项：检查餐厅六大表格?：昨日客流记录表，优质服务反馈单，奖励惩罚确认单，大客户跟进表，物料申请表，出品控制记录表

时间：10：45-10：55

工作内容：参加顾客服务部菜品销售分析会

具体事项?：听取前厅服务人员关于顾客对菜品的反馈，哪些是热销菜?？哪些是滞销菜，客户分别给了怎样的评价?？（可以从食材搭配，色彩搭配，口味搭配，不同利润菜品搭配，后厨出餐口搭配，最终由菜品的客单来决定）

1

时间：10：55-11：00

工作内容?：了解当日客流量

?工作内容：指导服务人员进行就餐前餐台拜访，做好准备工作

时间：11：00-11：20

工作内容：自由支配时间

具体事项：如果餐厅有突发情况，处理突发情况?；如果没有，可以和懈怠员工谈话（在不影响工作的大前提下）

时间：11：20-11：50

工作内容：餐前准备检查

具体事项：

中午开市前，检查大厅用餐区域，是否具备营业状态的三个“3”标准?：

1) 开市的3个标准:灯光就位、温度合适、没有异味;

2) 大厅的3个地方:休息地方、用餐地方、客卫地方:

3) 三个状态:服务人员精神面貌状态、预定信息准备 (预定人员了解顾客姓氏、人数、达到时间)；餐厅设备运转是否正常;

2

对3种检查结果?对应的反应：

1）做的好的: 大拇指鼓舞法、胜利手势互动法、拍肩膀鼓励法

2) 没做好但是不知情: 用“汉堡式”批评法?：

第一句先肯定员工的成绩，让其放松，第二句转折，用“我觉得如

果。。。。就更好了”;第三句我相信你可以做得更好: 最后有解决不了的问题，可以过来找我

3) 重复出现的错误:

批评话术:“第几次出现这样的问题? 为什么会出现这样的问题? 按照公司的制度要怎么办？”

餐前抽检实施四种巡检制 (自检、直检、抽检，稽核)，根据检查的级别，固定时间逐级后延，重点检查下属刚查的内容，并在巡检表上签字确定: 对不符合标准的餐前设计，要立即整改，开具《问题整改单》，检查结果要在部门早会上通报，做好在管理组例会上进行问题分析的准备，对各岗位餐前巡检结果严格按绩效考核方案做好相关记录。?

以上内容是第一部分，会在接下来的文章中，分享剩下的部分?！