图片来自摄图网）

春节假期出现的疫情给餐饮行业带来了较大压力，退订年夜饭、门店歇业、员工工资、门店及宿舍房租成为餐饮企业不能承受之重。不过，17年前的非典已经给不少餐饮人上了特殊的一课，让他们在此次疫情下能第一时间启动应对方案。我们和多家餐饮企业的掌门人聊了聊，疫情之下他们的应对之法，或许对其他同行能有一些借鉴意义。

味多美董事长黄利：提升标准化帮企业增强抗风险能力

此次疫情对餐饮实体店的影响很大，它跟非典时期有相似的地方，但对餐饮行业的影响却又不一样。相对于非典时期，如今餐饮行业员工工资、房租占比较高，尤其是员工工资，每年都有提升，而企业收入在这个特殊时期又有所下降，在经营收入减少的情况下，部分企业只能拿现金流去支付相关费用，即使有一定积蓄的公司也会感觉到压力。

现在想短时间内把生意做起来非常困难，企业需要考虑的是，如何能在疫情过后还能健康生存下去。相信疫情过后，未来企业在盈利模式及战略选择上一定会有重大的变革，也就是，应以总成本领先战略为根本，以超级供应链为核心的专业化标准化，以此来降低人员成本及提升门店坪效。这样才能在保证高品质的同时，使总成本领先。

全自助收银也是实体门店发展方向的必然趋势，自助收银降低了人工成本，目前味多美北京300家门店已经实现全自助收银。

总而言之，谁能更好地控制成本，谁就更有对抗风险的能力。一个品牌要做到专业化、标准化、抗风险能力强，才更容易把规模做大，从而控制成本，抵御更多未知的风险。

比格比萨创始人赵志强：优化升级餐厅、打造高质量盈利模式

疫情对于餐饮行业的冲击主要来自企业无收入、房租、人工成本、企业自有供应链多个方面。对于线下餐饮实体店来说，短时期内，只能祈盼疫情尽快结束，恢复生产经营和依靠更多外部的力量支持。

目前，出现了很多“中国好房东”，来减轻企业部分成本压力。疫情当下，目前企业需要安抚好员工、做好防护措施，经营方面，比格比萨店内堂食服务基本暂停，主要以外卖、外带业务为主，但实际上，餐饮门店可调整的空间有限。

上述措施只能解决眼前的生存问题，企业的根本问题还是如何解决效率和成本的问题。中国的餐饮行业应该反省和思考企业的成本结构和人力成本问题，优化升级餐厅、打造高质量盈利模式是应对危机的关键。

相信这次疫情之后，餐饮企业会在如何科学合理的用工、如何通过数字化、智能化来优化餐厅结构、提高人效等方面进行思考，在未来企业在面临各种危机的时候，会灵活应对，并且应对的压力相对变小。

和合谷创始人赵申：建议降低外卖扣点助企业渡难关

此次疫情给给和合谷造成了不小的损失，门店销售是从年三十开始出现断崖下跌，1月20日的销售额是去年同期的72%；1月24日的销售额仅是去年同期的34%。除夕至初六期间，营业收入同比下滑了66.09%，储备食材损失140万元，因门店暂停营业导致的经济损失千万元以上。

根据疫情发展趋势预估，未来3个月损失金额将达到上亿元。受市场环境影响，如销售持续不见好转，三个月内可能会出现资金链紧张的情况，面临无法支付供应商货款、物业房租、人员工资等实际经营困难。

为了响应北京市防疫工作要求，有效减少人员聚集，阻断疫情传播，让消费者吃上安心饭，我们强化了外卖业务。在严格人员晨检制度、执行操作规范、工器具环境消毒等防控工作基础上，加强外卖全过程管理，实施送餐人员全程佩戴口罩、定时消毒送餐保温箱、启用安心卡、配送环节“无接触”等管理措施。

希望政府相关部门或行业协会可以出面协调外卖平台，在特殊时期适当降低平台扣点，让企业能在疫情期间持续发力外卖业务，以此弥补堂食损失，帮助餐饮企业度过难关。

嘉和一品创始人刘京京：压缩各项成本、拓宽销售渠道

在此特殊时期，餐饮企业主要任务就是降低损失尽可能保障现金流。

嘉和一品通过美团外卖、每日优鲜等渠道销售了库存食材；因为不确定疫情何时能缓解，所以要保有现金流用作现时必须支出；如消毒防疫用品购买，员工餐食采购，能源保障等。

在降低成本方面，嘉和一品第一时间与房东沟通减免房租，并暂缓付到期房租；与员工沟通“同舟共济共度难关，告知”会按国家相关规定计付工资”，但现阶段需保障防疫及员工伙食和应急支出，请员工理解并支持暂分期支付部分工资，待疫情缓解后再补足余额；与供应商沟通分期支付货款；与银行联系，争取贷款授信。

除节流外，嘉和一品也在积极寻求“开源”的方式，形成多渠道销售，主攻线上销售模式。

除了正常的外卖业务外，嘉禾一篇还快速搭建自己品牌的小程序外卖，并在公众号及会员微信群里发布餐厅防疫消毒措施，让消费者放心，并告知提供外卖服务信息，接受订单。我们还在京东、天猫、多点等线上平台销售餐厅品牌的合规半成品及成品。

将太无二创始人邢力：国家需要重视饮食规范问题

疫情会对民生带来重大影响，也会对国家整体经济造成不可挽回的损失，但这一切起源还是在于饮食方面的不规范。这也需要未来提高全国的餐饮管理规范，改变现在这种无序的的状态，让餐饮企业能踏踏实实的去经营。2003年的非典似乎还没给人们带来足够的警示作用，希望2020年这次疫情能够真正的引起国家、餐饮企业、消费者对于餐饮市场规范的重视。

国内餐饮供应链目前仍处于非常分散的状态，建立规范、透明、有序的餐饮供应链，严控食材源头，不仅是这次疫情给广大餐饮企业的警示，同时也是对整个餐饮产业链以及消费者的警示。同时也反映出目前国内餐饮市场建立起完善、规范的产业链的迫切。

专家建议

餐饮连锁顾问王冬明：餐饮企业现阶段应着重“务实”

餐饮企业应对眼前的困难应当结合企业本身的特点着重试用“务实”的方式，先生存下来，再考虑疫情过去后的发展问题。

餐饮企业首先应当考虑和房东谈降房租的问题；其次，不能过于依赖外卖。另外，就是员工流失问题，如果员工工资低于60%，疫情过去后就会出现离职潮，尤其是基层员工，餐饮企业应当注意在工资、补贴方面向核心、优秀员工倾斜。

在此情况下，做加盟的品牌和直营品牌所面对的损失时不同的，直营品牌一定要通过各种方式快速止损，而加盟店则应该主动向加盟商培训应对措施，并且加强对加盟店的管理，尽可能避免在疫情期间出现食品卫生安全问题。

中国食品产业评论员朱丹蓬：疫情或成为智能餐饮发展加速器

这次疫情是对餐饮行业的大考，同时也让餐饮人有时间可以重新思考企业在应对这类突发事件时还有哪些不足，以及未来企业升级的方向。此次疫情很可能会成为智能餐厅、餐饮机器人等业态发展的加速器，高标准化以及降低人工成本能够有效帮助餐饮企业应对很多突发情况及困境，这也应当成为许多餐饮企业考虑发展和改善的方向。

郭诗卉 郭缤璐 于桂桂/文

厅出现了食品安全问题，到底该怎么办呢？紧急的危机公关是需要的，但是在危机公关之后如何在民众心中重塑餐企品牌形象呢？

危机公关是能解决一时的问题，但是如何在后续中避免再次出现食品安全隐患这个才是餐饮老板最需要思考和去做的事情。

每当一个餐饮企业发生类似食品安全事故，负面消息总会不胫而走，随之而来的必然是媒体大肆的报道和“键盘党”们刻薄的言论；但其实只要真正在餐饮行业打拼过的同仁都知道，任何一位餐饮品牌的创始人都不会拿自己的心血开玩笑。

当餐厅出现了这样的问题，餐饮人到底怎么做，才能将“食品安全”贯彻到底？下面这家美国的上市餐企的做法，相信值得国内很多餐饮企业去学习和思考。

135人感染大肠杆菌

快餐巨头一周关闭43家店，股价暴跌

Chipotle诞生于1993年，拥有2000多家连锁店的快餐巨头。Chipotle以墨西哥卷为切入点，主打健康理念，所有的食材都是在本地新鲜采购、门店现场制作，后厨甚至找不到一个冷冻库。因为一直标榜食材健康卫生新鲜，Chipotle十分受欢迎，全球门店数迅速达到2250家，并在2006年1月上市。

就是这样一家受到年轻人追捧，发展势头迅猛的餐饮品牌，却在2015年遭遇了一次堪称灭顶的打击。

2015年10月，共有13位顾客在弗吉尼亚州斯德林的一家Chipotle用餐后感到不适，并向iwaspoisoned.com网站做出了报告。在后续调查中，弗吉尼亚劳登县的卫生部门发现，在这4日间，有135人在这家Chipotle就餐后生病，其中一位顾客还因此住院了两次。卫生部门从两位这家Chipotle的顾客身上检测到了诺如病毒，Chipotle不得不关掉这家餐厅进行消毒。

很快，又有很多人也出现了感染大肠杆菌的症状，病例分别涉及到位于华盛顿和俄勒冈州的八家连锁店。 由于Chipotle每天在全国接待的顾客有将近150万人，所以如果本次感染事件在更大范围内传播开来，那么后果将不堪设想。

最后在接连发生这样的事件之后的两个月，Chipotle不得不关停43家门店，其他门店的单店营收也下滑30-50%，Chipotle的股票价格从突破757美元，跌回了624美元。

紧急危机公关处理

请专家对所有食物进行上千次检测排查

事件发生后，Chipotle所有的餐厅都开始对餐厅进行排查检测，并专门请来了西雅图咨询公司的食品安全专家Mansour Samadpour前来助阵。Samadpour帮助公司针对所出售的食物进行了上千次的测验，试图找出受到污染的食物源。

不仅如此，Chipotle的负责人还亲自突击走访了全国多家餐厅，检查餐厅的运营情况。但是即使是如此，从11月到12月都没有找到具体的感染源。

餐厅在食品安全问题爆出之后，Chipotle做了一系列的危机公关处理，无论是积极地配合调查还是请专家来排查，在一定程度上避免了事态的进一步恶化。这些都值得我们学习。

诚然，Chipotle在事发之后的一系列反应和危机公关都帮助扳回不少分，但是在危机公关之后Chipotle如何加强食品安全，扎扎实实的行动则更值得很多餐饮老板学习借鉴。

置之死地而后生

从源头到门店，重建食品安全体系

食品安全事件爆发几个月后，Chipotle遵照食品安全专家Samadpour的建议，对其食品安全方法进行了大调整。但是，如果不仿照其竞争对手实行自动化操作，Chipotle要如何改进其食品安全途径呢？如果按照罐装或冷冻食品的方法对食材进行加工，就可以降低病原体感染的风险。但显然，Chipotle并不想这么做。

Chipotle选择从这五个方面下手：

? 1. 介入上游供应链，帮助供应商提升安全能力

防患于未然要从源头做起，Chipotle自从食品安全事故之后，就扩展了监控范围，从单纯的门店端拓展到上游供应商。的确，有些供应商由于意识的薄弱或者能力的欠缺，缺乏对于原料安全性的管理，这就要求餐饮企业能够更多帮助，这样来确保原料抵达门店之前的供应，是安全可靠的。

HACCP管理方法，是Chipotle帮助供应商提升食品安全能力时所运用的基础工具HACCP( Hazard Analysis of Critical Control Points)通过各个步骤帮助评估和监控食物流，识别并控制餐饮的食品安全威胁。

Chipotle将HACCP运用到供应商和门店端的管理，国内的餐饮老板不妨参考借鉴这种管理方法。

• 第一步：自查你餐厅可能会发生的食安威胁，并且评估严重性

例如：

- 在菜品制作过程中，检查冷藏、解冻、烹饪、再加热、剩余物处理这些环节；

- 在收货入库过程中，检查新鲜和冷冻产品的质量；

- 在仓库管理过程中，检查各项冷冻冷藏设备、干燥区的储存条件；

- 在员工管理中，检查洗手、清洁等工序；

检查这其中容易发生危险的环节，并且按照严重性来对管理优先级作排序

• 第二步：对于关键控制点，实行严格的监督机制

所谓关键控制点，是指你餐厅体系中如果任何一个被击破的话，都有可能导致健康风险。

以食物温度方面的关键控制点为例，也希望以下这几个数字各位餐饮老板能够牢记。

- 热食在保存和供应时最低温度应保持在60℃或更高；

- 热食如果有剩余，应该在之后的4小时内迅速从21℃降温至4℃或更低；如果需要再次使用，必须在2小时内快速重新加热到74℃；

- 冷食在保存和供应时温度应保持在4℃或更低，制冷设备温度应保持在2℃-3℃。

• 第三步：准备预备行动方案

对于关键控制点，一旦超过了警戒值，应该事先准备好相关的应急处理方案和纠正措施。

• 第四步：建立有效的记录系统

对于所有HACCP体系涉及到的文档进行存档。同时对于过程中出现的事故和风险状况，需要做好及时的记录。餐饮企业需要每个月或每个季度对于文档进行定期复盘。

?2. 运用现代科技，杀菌消毒并且不影响食材口味

对于Chipotle来说，他们主打的是新鲜健康的食材，全部从当地供应商进货。所以对于他们来说，如何能够在确保对于原料充分杀菌消毒的同时，又不损失新鲜的口感和高质量原料的口味，就成了最大需要解决的问题。在这个方面，美国的Chipotle运用最新科技来进行处理。

• 超高压冷灭菌 High Pressure Processing (HPP)

在低温环境中，通过对食品原料施加高压，从而杀死其中各种细菌。相比于高温杀菌方法，高压灭菌可以保持食材原有的风味和营养成分。

• 真空低温烹饪 Sous Vide

通过把肉类或海鲜类食材用袋子密封起来，经由水浴在低温慢煮，一方面可以获得更鲜嫩多汁的口感，另一方面还能有效隔离细菌。

Chipotle用这种方法来处理牛肉。先通过专门的机器，把牛肉和配料真空密封低温水浴几小时，这其中也顺带完成了腌制的程序，然后等到烹饪时候在进行烤制，获得更加安全、风味浓郁、口感鲜嫩的牛肉。

? 3. 规范门店操作流程，监督规范的执行

除了对于供应链的整体管理，门店端本身是餐饮行业的神经末梢，也是直接面向客户的前线。在门店端也有可能发生各种细菌滋生或者交叉感染的问题，导致食品安全问题，因此需要建立完善的门店操作流程，并且由值班经理来进行监督检查，值班经理需要对最终的出品安全负责。

门店端的操作流程，每家都可以根据自己的产品和后厨设计来进行调整，但总体来说需要满足以下三个基本规则。

①保持干净清洁

- 员工洗手单次需超过20秒，才能有效杀灭携带的细菌，并且用干燥的纸巾擦干；

- 如果手上有割伤或者脓包，必须戴上手套，避免细菌感染食材；

- 在处理了生的食材，例如生肉、生鱼、家禽之后，必须马上洗手，并且及时清理料理台。

②隔离避免交叉感染

- 生熟一定要隔离，对于处理食材的砧板进行区分，生熟分开；

- 对于生的食材进行单独的冷藏冷冻储存，不要和熟食混在一起；

- 烹饪用具不要混用，生的原料处理工具不可以和熟食混用。

③必须达到温度要求

- 没熟的肉、家禽、海鲜、鸡蛋，都有可能携带致命的细菌；

- 4-60摄氏度是最危险的区域，细菌最容易滋生。所以，热食的烹饪温度必须超过60摄氏度，冷藏温度必须低于4摄氏度。

?4. 餐厅门店建立风险事件的应急机制

对于餐饮行业，由于在运营过程中涉及多方环节，并且存在大量人为操作的因素，很难保证完全避免食品卫生事故的发生，这就要求各个门店都对潜在的风险预先准备好应急方案。

Chipotle通过对于各个现场食品安全风险提前做出规范界定（如下表），并且定期同步各门店处理的优秀案例，来加强门店端对于食品风险的反应能力。

（点击查看大图）

?5. 建立从农场到餐桌的全程追踪系统

Chipotle将整体供应链分解成三部分：农场生产阶段、物流配送阶段、门店加工处理阶段。在每个阶段内部流转和阶段之间传递的过程中，每一批每一个品项都有一个单独的GTIN代码。GTIN代码是一种条形码，不同于市面上普通商品的条形码，这个GTIN条形码记录了产品的基本信息和生产日期以及保质期。

Chipotle建立这样一整套追踪体系主要有两个用途：

第一， 提升门店端的食材原料的保质期管理能力。通过扫描条形码，及时获取每一个品项的保质期，并且通过系统提醒，确保所有原料在保质期之内用完。国内例如德克士、永和大王也已经运用了这样的原料食品安全管理系统，确保不同批次的中央厨房原料不搞混，得到有效管理。

第二，追根溯源，快速定位问题源头。运用从农场到门店，端对端的整套追踪体系，一旦门店的某项食品出现问题，可以快速定位问题发生在哪个环节，帮助快速地扼制问题批次的流出，防范二次事故的发生。现实案例中，许多餐饮企业一旦发生食品安全事故，无法定位问题源头，耽搁解决行动。

结语

最后，值得一提的是，Chipotle在遭遇食品安全危机的时候，创始人都第一时间站出来，承认错误，承担责任。不逃避不躲避，敢于承认错误的态度，赢得了众多顾客的理解，这才有了Chipotle后续的调整和管理。

面对餐饮食品安全危机，中国餐饮企业离精益化管理还有很长一段路要走。但是，通过Chipotle的案例，在遇到危机的时候如何处理，怎么做，希望能给大家一些启发。

作者：博览餐饮，转载请注明。

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餐厅总有生意不好的时候，很多店一遇上营业额下降就是打折、降价、做促销，这些活动明显收效甚微，那如何做才能扭转局势呢？

其实要改变经营现状，可以从多方面入手，今天就给大家支几招，帮助餐厅在困境的时候摆脱经营危机！

第一招:舍得投入，菜品求精

“舍不得孩子套不到狼”，餐厅生意越是不好，在产品的投入上越是不能吝啬，要知道，好的产品才是餐饮店最终吸引顾客和展开经营的基础。

很多老板看不到这一层，所以每当生意不好的时候，就想着用次等原料代替好的原料，以求成本上有所平衡。这种表面上的节流实际扼杀了开源，恰恰把原本还有希望的餐饮店直接推进死亡的境地。

顾客不是傻子，你用的材料如何，一次两次，他总能吃出来。

所以生意越不好，越要把菜品做好，该花的钱不能省，产品品质不变更，生意才会慢慢好转。

第二招:消除生意不好的气场

生意越好的店顾客信任度越高，就像排队多的店铺，顾客更愿意多去，即使多等会儿也觉得值。相反，生意越不好的店里就越没人，因为顾客从心理上就觉得你差。这是马太效应，强者愈强，弱者愈弱。

所以说我们要想扭转局势，首先就要消除生意不好的气场。从用户体验出发，氛围营造上要十足到位，比如：

1.环境要干净舒适，灯光明亮

2.服务要热情周到，笑脸相迎

3.禁止有促销海报

当然，这只是简单地举几个例子。事实证明，好的氛围确实能让路过的客流产生好感，进店率提升。

第三招:定位要清晰

很多餐饮老板喜欢盲目跟风，看隔壁火锅生意好就上火锅，看川菜红了就加几道川菜，结果是顾此失彼，啥都做不好，这是典型的定位不清晰。

要知道，改变不好的生意不是一朝一夕的事，不能一口吃成个胖子。要循序渐进，先明确自己是卖什么的，然后慢慢形成自己的优势和特色，否则生意只会越做越乱，进店的顾客云里雾里的，对你的店也没有明确的认识，自然也留不下深刻的印象，能再来的几率也很小。

当下的餐饮市场，只有有个性有特色的品类才能更受欢迎，所以一定要定位清晰，聚焦产品形成特色，才能赚钱。

第四招:坚持做自己

每当餐饮店生意不好的时候，有些老板就开始调查竞争对手，发现竞争对手好的方面就开始模仿，结果大家越来越相似，反倒扼杀了自己餐饮店的独特魅力；还有的老板会立马让厨师换菜，结果到最后发现生意越改越差。

生意不好的时候，坚持做好自己才最重要，比如坚持专注自己的拿手菜，比如升级招牌菜品，这都是店铺的特色，是顾客进店消费的初衷。想办法满足和升级这部分顾客的需求和体验，才是留住他们的根本。

模仿别人只会让你越走越远，只要坚持做好自己，才能赢得顾客。

第五招:有一位好“导演”

餐饮竞争趋于白热化，仅仅依靠前厅的专家和后厨的大师已经无法取胜。要解决生意不好的现状，餐饮店必备一位好“导演”，一位能每天带着挑剔眼光去发现店里缺失和不完善的人。这位“导演”可以是别人，也可以是老板自己。

要想改变餐饮店生意，就必须找到发生问题的症结所在，这就需要对市场敏锐的洞察力和专业的营销能力支持，可以寻求专业人士帮助，但更多的是要靠老板自己，用谦卑的心态去多学多做，在反复实践中提升自己。

当餐饮店生意不好的时候，千万不要再像无头苍蝇一样四处乱撞了，把以上5招做好，比什么都强。