骨汤门”事件让事发品牌股价短短几天之内从18元左右高位急跌近50%，市值蒸发几个亿；“卧底事件”、“勾兑门”、“老鼠”事件、“蟑螂门”事件等等，让品牌好不容易积累的口碑，瞬间被击打得“支离破碎”。
昨天一个新开的创新餐厅还大排长队，明天有可能就门可罗雀、惨淡经营了；昔日如日中天的知名餐饮品牌，经过几度转型阵痛，却仍难逃“出局”的命运；一些发展势头迅猛的新品牌，或因为某个细微环节的疏忽或处理不当，遭遇用户网上投诉、媒体的曝光，一个品牌从此“一蹶不振”，甚至销声匿迹……
所以，每个餐厅，无论你是全国超1000家的连锁餐饮品牌，还是苦心经营的单店，在消费升级的大环境下，都无时无刻不在遭遇一场“潜在”的形象危机。
那么,在自媒体时代，餐厅如何掌握低成本的品牌营销方法？当餐厅陷入危机时如何快速反应？以什么样的态度应对危机能让消费者主动选择“原谅你”？餐厅究竟该如何建立好危机预防机制，打破危机公关“困局”？
10年经验积累
历时1年出炉第1本餐饮公关类著作
2016年8月，一本名叫《互联网+餐饮》的书籍刷屏餐饮界，广受餐饮创业者追捧，发行半年6次印刷，连续11个月排名当当网经济类书籍排行榜。此书作者便是餐饮界新媒体创始人鹤九先生。
据了解，鹤九先生除了创建“餐饮界”新媒体外，同时兼任华南区新锐新媒体营销公司“哈谷传媒”CEO，有着近10年的品牌营销推广实战经验，最近7年一直从事互联网、餐饮有关工作。他用了近5年时间潜心研究餐饮互联网思维应用，尤其是在新媒体环境下餐饮品牌公关力的构建；他统筹过跨国上市金融机构的危机公关，操盘过低成本撬动上亿级别传播声量的成功案例，也参与了康师傅、面包新语、Kao铺、蚝门九式、谭厨、电影《催眠医生》等项目的新媒体公关策划与网络传播，帮助众多企业取得了丰硕的成果。
对于《餐饮公关力》一书的撰写，鹤九表示，也曾对多位餐饮老板和餐饮图书市场做了调查后，发现市面上没有一本餐饮公关类的书籍，大部分餐饮老板对如何应对危机公关缺乏系统的方法指导。同时，基于《互联网+餐饮》一书的读者反馈，很多读者对书中简单提到的“危机公关和新媒体炒作”章节非常感兴趣，希望作者再做更深入系统的描述。基于此，他将自己近10年品牌公关+12年软营销经验，结合餐饮行业现状，撰写了《餐饮公关力》一书，希望给到餐饮创业者以启发。
超30套餐饮公关实战方法论
解决如何应对危机、塑造品牌的痛点
可以说，本书是国内第一本针对餐饮“公关力”方面的书籍，也是第一本系统阐述“餐饮危机公关和软文营销”的实战攻略。分别从势、术、器三个层面，直击餐饮公共关系命脉，结合超30套餐饮公关实战方法论为餐饮人解决如何应对危机、塑造品牌的痛点，从而彻底扭转餐厅形象危机。
在第一章中，作者阐述餐饮危机公关“九阴真经”，通过典型的危机公关案例，总结出9招危机公关策略，并以实际的餐饮案例让餐饮老板懂得公关处理原则和方法，招招致用！
第二章阐述品牌公关“十二部曲”，通过详细案例解读，总结操作性极强的方法论，系统告诉餐饮老板该如何巧借媒体为品牌造势，增加品牌势能！
最后一章，从餐饮公关力“三项修炼”层面阐述品牌公关的三大工具，分别为“软文营销”、“舆情监测”、“搜索排名”,通过对工具使用方法和技巧的总结，提升餐饮企业实操“公关力”！
一本餐饮危机公关的实战攻略
“案例+方法论”指导餐厅应对危机
餐饮行业看似入门门槛比较低，但实际上供应链条长，任何管理的疏忽都有可能出现危机公关问题。“消毒水”、“苏丹红”、“勾兑门”、“罂粟壳门”等事件，大多都是因小失大。为此《餐饮公关力》一书为防止餐饮行业中此类事件的再次发生，用“案例+方法论”的方式来指导餐厅应对危机。
“消毒水”事件中，鹤九认为很多的时候，餐厅完全有时间、有机会可以主动地“杜绝”危机的发生。但是怎么才能做到“防微杜渐”？在《餐饮公关力》一书中，作者也总结出了四个有效步骤。
而对于“苏丹红”事件中，作者一句话就解决了类似危机事件我们该怎么办：“事实证明，对于那些躲不掉的危机，速度、正面地去迎战才是最好的出路”。
面对日趋激烈和复杂的市场竞争环境，稍有松懈就会掉进网络舆论的漩涡陷入危机之中。作为一本餐饮危机公关实战战略，其中还有很多餐厅应对危机的方法，相信大家，看完之后也定会收获良多。
该书也有幸得到餐饮匠人牛爸爸牛肉面创始人王聪源、蚝门九式创始人蚝爷、云味馆创始人迟焕涛、Kao铺创始人吕强、胡桃里总经理詹宗德、鱼非鱼&嘻游记创始人刘峰、蛙来哒创始人罗清、广东餐饮服务行业协会等众多行业大咖的诚意推荐。凭借本书对“餐饮公关力”的阐述，相信每个餐饮人都会对“公关力”有个非常全面系统的认知，并能参照书中阐述的案例和方法论，合理指导餐厅的公关活动。
<>千拉面的“骨汤门”事件让公司股价短短几天之内从18元左右高位急跌近50%，市值蒸发几个亿；黄记煌的“卧底事件”、海底捞的“勾兑门”事件、庆丰包子“蟑螂门”事件、黄太吉“倒闭”公关事件等等，让品牌好不容易积累的口碑，瞬间被击打得“支离破碎”。
餐饮界的危机公关事件从来没有停歇，这让每一位餐饮老板在庆幸没有被媒体曝光的同时，每日如履薄冰，战战兢兢！
那么，在人人自媒体时代，餐厅究竟该怎么做危机公关？先来看看下面2则危机公关案例：
案例一
金鼎轩“开水门”危机公关事件
2月13日晚，有网友发布了一个视频：一名身穿工作服的女性服务员打开保温桶的盖子，将一个半透明塑料杯里的水倒进保温桶内。
2月14日，金鼎轩立马发表了声明对此事件做出了回应，称这是“一次误会事件”，那些水是“为客人预先准备的干净饮用水倒入热水桶再次加热，并非网上所强调的是客人喝剩下的水”。
金鼎轩微博声明
金鼎轩微博声明
但从网友的的微博评论来看，网友们并不买账，甚至有网友建议金鼎轩直接“换公关”。即便公关发动了多个媒体报道了金鼎轩的回应，餐厅负责人也多次强调这是“百分之一千”不是喝剩的水，依然难以挽回事件恶化的局面。
金鼎轩微博网友评论
我们分析了下金鼎轩此次危机公关处理的路径：
2月13号晚上事件发生后，金鼎轩下午3点才做出回应，这个时候视频已经在网络上疯传，没有在第一时间对事件进行及时处理，这是此次危机事件处理的最大失误。其次，针对此事，金鼎轩官方只出了一份声明，也并没有第一时间联系到当事人，对于网络的报道也没有及时处理，这又是一大失误；此外，第三点就是解释太模糊缺乏说服力，“再加热”一词引起了顾客的反感。
2月14日晚上8点21分，金鼎轩对此事件又发了一条微博，说的是与视频拍摄者的联系情况，即使最后重申“为此次误会事件给顾客造成的影响道歉,并郑重承诺将坚决抵制违反食品安全的行为”，但是在网友强大的攻势面前，一切解释都显得那么的无力。
金鼎轩微博的二次声明
案例二
庆丰包子铺“蟑螂事件”的危机公关处理
2015年9月15日，有网友在微博爆料称，在庆丰包子铺顺义国泰店用餐时吃出蟑螂，并附上一张蟑螂黏在包子底下的照片。
10月16日，又有网友爆料在庆丰包子铺大慧寺店的醋里吃出多条腻虫。
10月17日，庆丰包子铺官方微博“庆丰包子铺总部”就上述两家连锁店铺涉食品卫生问题一事发表回应称，经庆丰包子铺总部调查核实，这两家店铺均存在违反食品卫生规定的问题，并对涉事店铺采取停业整顿的举措。
10月19日，“庆丰包子铺总部”再次发布微博：庆丰包子铺连锁企业将聘请独立协力厂商检验认证机构“中国检验认证集团检验有限公司”，为食品安全把关。该微博介绍，CCIC多年来一直承担上千家大型企业食品安全评审工作，曾为2008年奥组委和2010年世博会特许商品品质管制服务指定服务商。
此外，庆丰包子铺总部微博还表示，从10月18日起北京庆丰包子铺还将对全部连锁店铺进行长达三个月的食品安全专项检查行动，并由CCIC和北京庆丰包子铺营运督导中心逐一进行复查。
危机公关结果：庆丰包子铺凭借诚恳的态度赢得了顾客的重新认可，并成功挽救了此次危机。
餐厅做好危机公关必须学会3点
微博是一个信息开放的社交媒体，网友不仅可在微博上对某个餐厅的美味通过拍照发微博的方式点赞，也可以对餐厅菜盘里出现头发、钢丝等情况进行曝光，甚至在遭受不周道服务时，立刻发微博大力吐槽。这样的曝光、吐槽轻则让网友留下对餐厅的糟糕印象，重则引发一场负面危机。因此，餐厅做好危机公关必须学会以下3点。
1、餐厅危机公关的来源
餐厅的危机来源通常有以下几种：
（1）菜品：菜品质量太差、与宣传广告相差太远等；
（2）服务：服务不到位、服务态度不好、服务员打骂顾客等行为；
（3）环境：环境太差、卫生状况不佳、物料摆放无标准等；
（4）员工：内部员工离职后网上抱怨、企业领导个人不良言行、管理层
离职等；
（5）原材料：食材来源无正规渠道，出现勾兑、掺假等情况；
（6）价格：标价不合理、天价菜、存在隐性消费等。
2、餐厅公关预警机制
微博后台会提供专业的关键词舆情监测，因此可非常清楚地监测微博平台上与餐厅有关的负面信息。一旦发现，要及时汇报相关负责人，并召开会议商量对策。餐饮企业微博运营专员通常应养成一个“搜索习惯”，每天定时搜索与餐厅品牌有关的关键词，及时了解线上舆论动态，并制订“餐厅品牌”标签，主动搜索相关微博内容，并与相关微博保持互动，建立良好的沟通机制。
3、微博危机公关方法
危机公关处理讲究“第一时间”，一旦错过最佳时机，本来可以挽救的小危机就可能变成不可控的大危机。因此，危机公关处理应遵循“危机无大小”、“及时性”、“统一性”三大原则，具体可依照如下方法进行：
（1）召开专题会议，确定统一指挥人，相关人员统一口径；
（2）建立危机预案，针对可能发生的各种局面制订应对解决方案；
（3）及时反应、态度诚恳（对于负面信息一定要及时反应，应以诚恳的态度感谢对方对餐厅的关注并认真对待其所提的意见，诚邀对方再一次光临餐厅并
给予优惠）；
（4）切忌在负面微博上做任何评论，尽量采用私信、留言等方式，以降低微博的热度；
（5）若负面信息就此平息，切忌旧事重提，应第一时间对餐厅存在的漏洞进行完善；若负面信息一直蔓延，应采取“疏堵结合”的方式，用正面舆论信息压制负面舆论。
原创声明：本文摘自《互联网+餐饮 一本书读懂餐饮互联网思维》，作者鹤九，属餐饮界原创，转载请注明来源餐饮界（ID：canyinj），违者将依法追究责任！
品安全问题事关人民群众的身体健康和生命安全，与百姓生活息息相关，始终是社会和媒体广泛关注的热点和焦点问题。在人人都可能成为“记者”的新媒体时代，食品安全网络热议事件、重大敏感舆情事件的出现时刻考验着餐饮企业的应急处置及反应能力。
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餐饮企业在快速发展的同时受外部市场环境及内部管理因素的影响，餐饮企业在经营发展中面临较大的风险，食品供应链的各个环节从“农田到餐桌”的任何一个环节出现纰漏，都会引发危机，尤其是内部管理管理问题引发的食品安全事故，从业人员健康管理制度执行不到位、加工操作行为不规范、后厨加工区卫生状况差、餐饮具清洗消毒不彻底、服务态度欠缺等问题，一些关于食品餐饮方面的新闻报道为攫取受众的注意力，频频出现故弄玄虚、耸人听闻、偷换概念、哗众取宠等“标题党”，这些行为加剧了餐饮企业应对危机的难度。
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问题的爆发不仅仅让这些企业的无形资产受损，而且打击了消费者的心理防线。对于很多餐饮企业来说，企业危机是逃不开的“伴侣”， 能否有效地预防风险或者克服风险所带来的危害，对餐饮企业的发展有着重要的影响。如何快速评估判研危机的影响，并且第一时间做出正确应对，这是很多企业都需要了解的知识。近日，知名公关公司柠檬兄弟Lemonbrothers发布了《餐饮行业危机公关应对手册》，从企业内部风险管理到外部争议纠纷，几乎所有常见危机都被囊括其中，及早掌握预防知识，做到防患于未然。餐饮企业相关部门、相关人员以此为各类重大危机事件发生后，应对处置的重要参考依据。
