天都市报11月30日讯（记者卢成汉 通讯员刘洪凯 胡毅峰)藏身居民区的一家卤菜馆，因味道大而遭居民投诉。30日，洪山城管调查发现，这是一个无证经营的黑店，当即没收加工工具。
近一段时间来，洪山区关山大道湖北省中医院小区居民多次举报称，小区内一卤菜店“气味大，薰人不舒服。”
洪山城管关山二中队邵班长介绍，经营卤菜馆店的女士姓刘，在省中医院小区里面租了一套房制作卤菜。之前附近居民曾多次投诉卤菜气味较重，中队和街道工作人员也多次上门，但刘女士很警惕，不是熟客户她并不开门。
昨日下午，该中队6名执法队员决定再次登门去试一试。队员们走到刘女士家门口敲其房门，刘女士问到“是谁？”，一队员立马回答“熟人客户！”，刘女士没多想，开了门，以为是有人上门购买卤菜。执法队员立刻趁机推开房门，进入屋内，一股浓烈的卤菜味扑鼻而来，只见屋内正在卤牛肉、鸡爪等。
经询问得知，该店无任何审批手续，执法队员当即对工具进行了暂扣，该店暂停营业。
<>顾客就餐尝出异味 厨师认为问题出在辣椒上
西安的高先生反映，8月17号他和朋友在西安盒马鲜生曲江店吃饭时，发现一份海鲜双椒鸡捞面的味道有问题，店方给高先生换了一份，并提出了赔偿方案，不过高先生对这样的处理方式并不满意。
高先生告诉记者，8月17号晚8点左右，他和朋友在盒马鲜生西安曲江店就餐，当时共点了5份餐品，其中一份标价为32.8元的海鲜双椒鸡捞面端上桌时，高先生和朋友只吃了一口就觉得这份面的味道有问题。
消费者 高先生：上来这个面，它的出品时间是（当天晚上）七点四十五分，但是我发现它这个面完全已经馊了。
高先生说，随后他找到店面的工作人员询问，一名工作人员将高先生点的这份鸡捞面做了全额退款。随后，店方重新为高先生做了一份鸡捞面。在高先生的要求下，店方的一名厨师和工作人员先后尝了两份面。
现场高先生手机拍摄视频
工作人员：面没有问题，问题出在辣椒上，行你不管了，我来处理，因为厨师也尝，说面是没有问题的，可能问题出在了面的原材料上，这两面是一样的，我不专业，刚才厨师也讲了，如果出问题，可能这个可能辣椒发酵了。
高先生表示，一份面的味道有异常是小事，但是他想搞清楚问题究竟出在哪。
消费者高先生：如果在这么短时间内放到保温柜里面能发馊，我觉得只有两个原因，第一个就是原材料本身是变质的，要么就是说，他们会更换标签，不应该是正常7点45分出品，8点15分就能坏掉。
面对两份味道不同的鸡捞面，高先生告诉记者，店方没有表明这份面的质量究竟有没有问题，也没有搞清楚问题究竟出在哪，而是提出给高先生捞面标价十倍的赔偿，也就328元，对此他拒绝接受。
消费者 高先生：（店方）不会说是面坏了，只是说味道有区别，要求给我说是10倍赔偿，赔偿的问题我是不接受的，既然你面没有问题，我们在这就餐，为什么要给我十倍赔偿呢？
面对十倍赔偿消费者拒绝并投诉 市场监管现场检查
一份32.8元的鸡捞面，店方要赔偿十倍也就是328元。面对这个处理办法，高先生认为，到底是味道不同还是质量有问题，必须要搞清楚，既然店方不认为面条本身有异常，就没有理由给顾客进行赔偿。
8月19号上午，记者联系上了盒马鲜生西安运营方的一名负责对外宣传的工作人员，对方在一份声明表示：盒马对顾客不满意的商品进行无理由退款。顾客不满意处理方案。针对顾客投诉的问题，门店内部自查，经确认，该商品从原材料到厨师加工制作均无异常。考虑到热出餐品由不同厨师加工制作，或存在口味上的差异。对顾客遇到的不良体验表示诚挚歉意。如果顾客仍有疑问，将持续与顾客保持沟通，积极配合解决。
不过，对于这样的结果，消费者高先生表示并不认可，随后他还向西安市市场监管部门进行了投诉。8月19号上午，西安市市场监督管理局的执法人员来到现场进行了检查。
西安市市场监督管理局 执法人员：我们接到消费者投诉后，在规定的时间内，是第一时间赶赴现场，赶赴到涉事门店，对该点食品加工经营区域，食材的经营渠道进行全面的检查，重点检查食品加工操作是否规范，食品的索证索票是否合法有效，食品的从业人员是否持有健康合格证明，经查未发现违法违规问题，目前此事还在调查中。
（陕视记者：刘君鹏 张佳伟）
<>馆既向顾客提供有形的餐品，也提供无形的服务。在实际运营的过程中，由于不同的人对餐馆的需要千差万别，难免会遇到有顾客出于各种不同的原因对餐馆的环境、卫生或提供的饭菜、服务表示出不满、批评，甚至向有关部门提出投诉，这时餐馆应该怎么处理呢？
1、餐馆在态度上要愿意诚恳地倾听并虚心地接受顾客提出的批评
要认识到：客人对餐馆提出批评或投诉是正常现象，从某种意义上来讲，批评和投诉也是沟通餐馆与客人的桥梁，是好事，能够帮助餐馆全面了解自己可能存在的各种问题并迅速加以改进。
顾客如果是在餐馆用餐时提出的批评，且提出批评的对象是餐馆中的某个具体人，那么这个人，即餐馆当事人最好先离开现场，不要与顾客争吵不休。要由餐厅的其他管理人员，或经理出面解决，这样有利于缓解矛盾，并显示出餐馆解决问题的诚意及对顾客投诉的重视。
要耐心地听取顾客叙述不满的原由，客观地肯定顾客提出的事实真相，少谈餐馆自己的辩解看法和解释问题发生的原因。在身体语言上，一定要目视客人，不时地点点头，以示对客人诉说的理解和认同。
< class="pgc-img">2、餐馆要对顾客的遭遇表示同情或歉意，并对顾客能够提出批评或投诉表示感谢
若是在全面了解后，发现餐馆做的不周到的地方可能会对顾客造成的身心伤害，餐馆一定要对顾客的遭遇表示歉意。另外，客人在遭遇到不满后还愿意对餐馆提出批评，而不是默默地一走了之，一定程度上也说明这位客人对这家餐馆今后能够不断改进还保持着信心，还愿意在餐馆改进后继续光临这家餐馆，对这样的客人，餐馆不应该表示感谢吗？
< class="pgc-img">3、要对顾客提出的批评或投诉进行认真、仔细地分析，尽快地制定出改进的措施并落实
顾客对餐馆提出的批评和投诉大概有以下几类：
1、菜品类的：菜肴味道或质量不好、份量不足、卫生出现问题等。
2、服务类的：服务员态度不好，讲话或举止行为不礼貌，服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长等。
3、环境设施类的：桌椅板凳没收拾干净或摆放整体、空调没开、灯光太暗、背景音乐太吵等。
4、突发事件类的：如醉酒、争吵打架、偷窃、火警、停水停电等。
餐馆要针对以上4种情况，预先分门别类地总结出应对的话术和处理的流程，并通过培训，让全体工作人员，尤其是一线的服务人员熟练掌握并运用。
< class="pgc-img">下面我们以菜品类问题为例，说说餐馆该怎么具体解决顾客的不满和批评：
4、餐馆该如何具体解决菜品类的投诉问题
1、当菜品确实口味偏咸、偏淡、或欠火候、成熟度不够，甚至有变质现象时，餐馆应主动向顾客道歉并与当事厨师协商，请顾客稍候，厨师重新加工或经顾客同意后换为其他菜品。
2、有些菜品上桌后，被发现里边有头发、草叶、小木棍等杂物，这是清洗不彻底造成的。应由服务员或领导首先向顾客当面道歉，并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。
3、菜品中有缺斤少两的情况或主料、配料比例不合理的情况，被顾客察觉后，饭馆应立即将菜品重新加工并补齐菜量。
4、由于厨师厨艺一般，做出的菜品和餐馆所介绍的差距极大，比如应该宽汤的菜做得干巴巴的，应该绿油油的菜做得色泽暗淡，应该口感干脆的菜做得疲疲塌塌的等等，这时就要允许顾客换菜或退菜，从长远来说，一定要提高厨师的手艺或更换厨师了。
5、以上4种情况比较严重，以至于对客人造成了一些伤害，比如顾客由于吃了餐馆提供的过期变质的饭菜而难受甚至生病，由于与餐馆人员发生肢体冲突而受伤等，餐馆还要对客人做出适当的补偿，以挽回餐馆的声誉。
< class="pgc-img">总之，餐馆只要认真对待顾客提出的批评和投诉，并据此对自己的餐品和服务等不断改进，就一定能使自己的餐品质量和服务水平迈再上一个新的台阶，由此也带动餐馆的生意兴旺，保持良好发展势头。
