. 顾客体验优先：无论是提供增值服务还是创造独特的购物体验，这些案例都把顾客放在第一位，致力于提供超越商品本身的附加价值。比如典娜的服装店通过提供搭配指导和气质提升课程，增加了顾客的参与感和满意度。

2. 创新营销策略：运用非传统的营销手段来吸引顾客，如“一毛钱买鸡蛋”这样的噱头营销，或是通过会员制度和积分奖励机制来增强用户的黏性。这些创新的营销手法往往能够在短时间内引起广泛关注。

3. 线上线下融合：成功案例通常不会忽视任何一方，而是努力实现线上线下的无缝对接。比如通过社交媒体进行宣传推广，或者利用APP/小程序提供便利的服务，让顾客既能在实体店享受到优质服务，也能在线上获得便利。

4. 品牌建设：注重品牌形象的塑造，通过高品质的商品和服务赢得顾客的信任。像果缤纷就强调了“用心做水果”的理念，这有助于建立长期的品牌忠诚度。

5. 灵活应变：面对市场的变化，这些案例中的企业都能够快速调整策略，不断试验新的方法来应对挑战。它们愿意接受新鲜事物，并从中找到适合自己发展的道路。

6. 社区建设：通过创建会员俱乐部或其他形式的社区，加强与顾客的情感连接，使顾客感觉自己是品牌大家庭的一部分。这有助于形成口碑效应，促进自然传播。

通过这些共同点可以看出，无论行业如何变迁，关注顾客需求、不断创新和注重品牌价值始终是实体店取得成功的关键。#应对顾客需求# #守店经验分享# #增加客户量# #动销行动# #顾客一声需求# #朱朱实体自运营# #商家出路# #提高店铺知名度# #单店企划# #获客方法和技巧# #美业商城系统# #销售思维启迪# #营销要加油# #新营销观察# #致美业# #广告把人看美了# #爆款故事模型# #美容美发采购节# #图文新星计划计# #探讨营销道德# #天薇～新的美业# #旺哥营销策划# #美业推进# #聊聊网络营销# #郑毓煌科学营销# #销售蓝图# #对顾客真诚相待# #各行业精准获客# #广告灵感随想# #免费推广咨询# #有经验的店长# #线上推广方式# #助力高效热门# #分享人性洞察# #欺骗不是营销#

当今竞争激烈的商业环境中，服务营销已成为企业脱颖而出、赢得客户忠诚度的重要手段。服务营销不仅仅是提供优质的服务，更是通过精心策划和执行的营销策略，将服务转化为一种独特的价值主张，满足客户的需求，超越他们的期望，并建立长期的客户关系。

服务是无形性，但与产品又不可分割，这使得服务营销与传统的产品营销有着显著的区别。在服务营销中，客户参与服务过程，他们的体验和感知直接影响对服务的评价。因此，销售人员需要更加注重与客户的互动，理解他们的需求和期望，提供个性化的服务解决方案。

首先，服务营销的核心是客户导向。销售人员必须深入了解客户的需求、偏好和行为，以便能够提供符合他们期望的服务。通过市场调研、客户反馈和数据分析等手段，可以获取有关客户的宝贵信息，从而优化服务内容和流程。

其次，服务质量是服务营销的关键。优质的服务不仅能够满足客户的基本需求，还能够给客户带来惊喜和感动，从而提供高于客户期望的服务。销售人员要特别关注每一个与客户相处的细节，策划每一次沟通场景，满足客户的各种需求，可以从生活服务、产品服务、管理服务、饲养服务等各种需求中找到机会。对关键客户的沟通结束后，要及时复盘总结，回顾服务，确保每一个环节都能够达到高质量的标准。

再者，销售人员在服务营销中扮演着至关重要的角色。销售人员是服务的直接提供者，他们的态度、技能和专业知识直接影响客户的体验。因此，对销售人员的培训和发展至关重要，企业可为销售人员提供多种解决方案技巧，还可以激励销售人员提供优质的服务。同时，建立良好的企业文化，让销售认同企业的价值观和服务理念，从而积极主动地为客户创造价值。

此外，品牌形象在服务营销中也具有重要意义。一个强大的品牌能够传递企业的价值观和服务承诺，增强客户对企业的信任和认同感。企业需要通过品牌传播、公关活动和社会责任等方式，塑造积极正面的品牌形象。

最后，数字化技术为服务营销带来了新的机遇和挑战。互联网、移动应用、社交媒体等工具为企业与客户的沟通和互动提供了更加便捷的渠道。企业和销售人员可以利用这些技术实现服务的个性化推荐、客户关系管理等功能，提升服务的效率和效果。同时，企业也需要应对数字化带来的信息安全和隐私保护等问题。

服务营销是一门艺术和科学的结合。企业要想在市场竞争中取得优势，必须以客户为中心，不断提升服务质量，打造优秀的员工团队，塑造强大的品牌形象，并善于利用数字化技术创新服务模式。只有这样，才能为客户提供卓越的服务体验，实现企业的可持续发展。

述

随着企业的发展，客户服务团队要适应不断变化的生态系统——客户旅程的每个阶段都更加数字化、个性化，要求也更高。客户关系管理（CRM）领导者感到压力巨大，他们不仅要找到能提高客户满意度（CSAT）的解决方案，还要确定可扩展的战略。

社交媒体和在线聊天等全渠道客户支持，使团队能够更快地管理服务。这种速度是必要的，75% 的服务领导者表示，与过去几年相比，他们团队的服务量明显增加。为了跟上客户日益增长的期望和要求，许多服务领导者都在尝试使用人工智能（AI）工具。结果令人欣喜。84% 的领导者将人工智能视为与现代客户互动的重要工具。

以下是报告的核心发现：

• 82% 的客户希望客服人员立即解决问题
• 92% 的领导者表示，人工智能改善了他们的客户服务响应时间
• 78% 的客户期望在互动中获得比以往更多的个性化体验
• 77% 的领导者认为，到 2025 年，人工智能将处理大多服务问题
• 71% 的领导者计划在 2024 年增加人工智能投资
• 只有 68% 的受访组织在客户服务运营中使用 CRM 工具
• 只有 35% 的领导者表示，他们的客户数据已与服务工具完全集成

不断变化的客户期望

解决服务问题不再是一个电话或一封电子邮件的事。从短信、在线聊天到社交媒体，客户正通过多种数字方式与支持团队联系。对服务的需求是相同的，但客户的旅程却越来越独特。事实上，在 2023 年，有大量证据支持这样的结论，即一些客户更愿意自己解决问题。

了解客户对服务人员的需求是领导者一直面临的挑战。但在各种互动中，大多数客户服务互动都有三个共同点：服务解决速度、自助服务需求和个性化响应。

满足客户期望已经成为快速解决服务的强大动力。但减少工作量同样重要。随着通过全渠道接触服务团队的机会越来越多，客户也期望更快地解决他们的请求。71% 的领导者认为现代客户服务体验耗时过长。超过一半的领导者表示，他们的客户希望在三小时或更短时间内解决问题。另一方面，通过快速解决问题，客服人员可以保护他们的业务声誉，提高客户满意度指标，并展示他们在公司未来的价值。

2023 年，DIY 式客户的增长，为服务团队提供了一个新机遇，从而简化运营和减少日益增长的服务量。事实上，78% 的服务领导者认为，他们的客户并不害怕自己解决问题。DIY 客户似乎对等待回复、向服务人员解释他们的困难或与客服培养个人关系不感兴趣。相反，这些客户会求助于在线资源，如信息中心，然后快速、独立地解决问题。

将客户引向信息中心，鼓励他们搜索现有资源，并以互动元素奖励他们，这样可以减轻服务团队的压力，让客服腾出时间解决更复杂的问题。客户关系管理领导者认为，DIY 客户是一条充满希望的前进道路，他们愿意投资这些解决方案，来实现目标。

作为 2023 年客户的最高需求之一，个性化是服务领导者规划未来战略的重中之重。而这些战略已经开始实施：近一半的领导者表示，他们目前在企业中提供非常个性化的客户体验。对于另一半服务领导者来说，将个性化放在首位可以带来一些令人信服的好处：

• 提高 CSAT：当客户感到被认可和重视时，他们会对客服人员的互动做出积极反应。
• 提高客户忠诚度：满意的客户更有可能长期与企业保持联系。
• 提高投资回报率：生命周期较高客户可以为服务团队组织带来更好的营收回报。

虽然提供更多的个性化途径可以为服务团队带来可观的 KPI，但同时也会带来更多的挑战，服务领导者应该意识到这一点。高度定制化的个性化体验可能会耗费大量时间，并在客户中树立先例。如何在提高 CSAT 的个性化与管理每次互动所花费的时间之间取得平衡，是领导者一直面临的挑战。但是，潜在的利润可能值得一试。

对于许多服务领导者来说，越来越多的DIY 客户希望立即解决问题，这已经不是什么新鲜事了。但提供这种水平的专业知识意味着客服人员必须愿意适应。无论是试验一种新的人工智能工具，还是开发一个小型的在线用户指南库，都可以满足客户不断增长的需求。

以全渠道客户服务为例。精通技术的 DIY 客户通常更喜欢人工智能聊天机器人等自助服务工具，然后才会拨打电话甚至发送电子邮件。服务领导者可以强调这些举措，为团队提供了成功所需的工具，同时提高了 CSAT 和客户留存率。

AI 已经进入聊天

人工智能（AI）无处不在，但这究竟意味着什么？人工智能只是术语列表上的又一个条目吗？人工智能是否值得投资，或者到 2025 年这一趋势是否会消失？

无论从哪个角度看，人工智能都不仅仅是术语。它是一种功能强大、用途广泛的工具，可以实现更好的客户体验和更高的效率，而不会对服务领导者的预算造成巨大影响。服务领导者认为，人工智能正在铺就客户关系管理的未来，而且非常值得投资。如今，超过 75% 的领导者已经在日常工作中使用了某种形式的人工智能技术。

对于服务团队而言，AI 可以实现个性化客户互动，超越关键绩效指标（如客户留存率和 LTV）和支持长期可扩展性。大多数服务领导者表示，人工智能驱动的客户支持将提高他们的 CSAT 水平。

作为 2023 年最经常出现的趋势之一，个性化仍然高于 2024 年客户关系管理的其他目标。服务领导者可以利用人工智能为每次客户互动提供更深层次的个性化响应。例如，人工智能可以解析客户的数据，并提供量身定制的建议，以便根据客户偏好的沟通方式制作信息。在某些情况下，人工智能甚至可以帮助客服人员回忆起过去互动中的重要细节。

人工智能聊天机器人的功能与在线聊天渠道的人工客服相同。它们会回复客户咨询，提供问题解决方案，并在必要时将更困难的问题升级。由于人工智能能实时从互动中学习，因此该技术通常能比客服人员更快地解决问题，这对客户来说是一大优势。

约 86% 的服务领导者表示，通过将人工智能技术与运营相结合，他们能够在 2023 年扩大团队活动规模。超过一半（65%）的领导者表示，人工智能比雇佣新员工更能支持可扩展性。

虽然人工智能功能强大，尤其是在填补员工职位空缺时，但该技术适合处理更简单的咨询，支持现有员工。在大多数情况下，人工智能不会取代人类员工，相反，它能让员工处理更复杂的任务，并在职业生涯中不断成长。与此同时，人工智能还能加快日常工作的速度，使每次客户互动都能实现个性化，从而提高客户留存率。

领导者表示，人工智能正在改变未来客户服务的运作方式。许多人（77%）乐观地认为，到 2025 年，人工智能将变得足够强大，足以解决大多数常规问题。这意味着客服人员将开始承担复杂但回报更高的新职责。领导者预测，服务人员的角色将更加注重技术。例如，管理后台分析，或利用人工智能技术排除故障，可能会成为新常态。这有助于提高工作满意度，降低内部流失率，同时还能让员工腾出手来提供更好的客户服务。

领导者将当前的 CSAT 水平视为人工智能大有可为的指标。通过利用人工智能来个性化和扩展客户互动，领导者正在提高投资回报率，并投资于客服人员的未来。

消除 “孤岛”：追求内部统一

服务领导者经常平衡相互冲突的期望——不仅来自客户，也来自内部团队。如果销售部门为了完成一笔交易而提供了一个容易出错的额外福利，或者营销部门在广告中只把免责声明写在不易发觉的小字上，那么客户就会有不切实际的期望，从而导致服务问题——并有可能流失。

这是否意味着销售或营销团队有错？不一定。但是，当服务领导者经常遇到这些问题时，通常会有一个共同的诊断：缺乏沟通。

沟通不畅导致客户服务、销售和营销各自为政。但是，客户旅程通常不会每次都遵循相同的指定顺序。当漏斗顶部对话中出现服务问题，或在服务单中出现销售问题时，无效的沟通会造成可见性差距，并因此迅速降低 CSAT。

那么，服务领导者可以做些什么来消除孤岛并提高全程可见性呢？使用 CRM 软件进行细致的记录保存，可以帮助客服人员可视化客户体验的每个阶段，并为销售和营销团队识别机会。CRM 是一种强大的解决方案，可以统一各个团队。然而，令人惊讶的是，只有 68% 的服务领导者表示他们的组织在日常运营中使用了 CRM。

领导者已经确定了以下关键绩效指标和战略来追求一致性，但在 2024 年，他们仍在努力实现这一目标。

• 个性化：全渠道可见性可以帮助客服人员为客户提供个性化的响应，而不是默认的通用问题解决策略。
• 客户留存率：如果客户在其旅程的每个阶段都感到自己受到重视，那么他们流失的可能性就会降低。
• 运营成本：统一战略可以采用新的精简软件，从而消除工具杂乱无章的现象。
• 运营效率：使用新软件可以帮助客服人员减少在不同工具之间切换的时间。

全面整合服务团队并非一朝一夕就能实现。在整个 2023 年，许多服务领导者都面临着共同的挑战，面对这些挑战，他们需要打破常规思维。

服务领导者们考虑的是新的软件解决方案应在日常运营中实现哪些目标。对于近一半的受访服务领导者来说，优先考虑客户体验是首要痛点。紧随其后的是内部协调和更高的数据质量。利润和效率也是主要关注点，许多领导者不愿意采用可能对投资回报率产生负面影响的新解决方案。

随着客户服务日益数字化，团队面临着许多与 IT 专业人员相同的问题。不断发展的复杂性、创新的速度和工具的泛滥都使高质量的个性化服务变得更具挑战性。在这些挑战中，工具泛滥是迄今为止最普遍的问题。绝大多数 74% 的服务领导者都认为，工具切换对团队效率产生了负面影响，并减缓了服务单的解决速度。

对于希望提高 CSAT 的客服代表来说，了解客户旅程的每个阶段至关重要。但在 2023 年，实现这种可视化水平不仅具有挑战性，而且对于大多数服务团队来说也是难以实现的。只有 24% 的服务领导者能够全面了解客户体验，超过 75% 的领导者面临数据缺口。

在某种程度上，这就是人工智能软件的优势所在：它可以与企业的端到端数据集成，进行实时分析，并在单一窗口中提供全面的可视性。这些优势清楚地说明了为什么 71% 的领导者计划在 2024 年增加人工智能投资。

为了消除内部错位，减轻孤岛效应，领导者可以优先考虑让跨部门的同事进行有意义的对话。与市场营销和销售部门合作，客服人员可以分享对客户旅程后期的宝贵见解，从而影响销售部门改进推销或市场营销同事开发新的创意。反过来，销售和市场营销团队也可以与服务团队分享策略，并解释在漏斗的早期阶段，是什么引起了客户的共鸣。这种协调对于提高 CSAT 至关重要，而且还能对客户终身价值（LTV）产生积极影响，使客户在咨询过服务人员后有机会重新进入销售漏斗。

对于希望简化运营的服务领导者来说，仅仅在客服人员的工具包中添加另一种产品并不可取。相反，许多领导者正在投资能够同时跟踪关键绩效指标、展示盈利能力并简化客服人员日常工作的解决方案。三分之一的客服人员希望 CRM 软件能够跟踪 CSAT 和留存率，每次互动花费的时间和 LTV 紧随其后。这些 KPI 可以很容易地与其他团队共享，从而支持内部调整，也是与高管对话的量化指标。

简化客户关系管理的策略

回顾过去，我们不难发现，在 2023 年，服务部门的领导者们要应对一系列棘手的挑战。与此同时，这些领导者还找到了面向未来的解决方案，并制定出对客户和利益相关者更有效的战略。

对于服务团队来说，了解不断变化的客户需求、整合人工智能软件以及追求内部协调是一项持续的工作，而利用正确的解决方案则是展示投资回报率和实现 KPI 的关键。

在客户体验中，服务领导者希望提高留存率，推动 CSAT，并改善内部协作。那么，2024 年，服务领导者计划在哪些领域投入精力呢？大多数领导者都计划增加对人工智能解决方案、全方位渠道支持、客户关系管理软件和自助服务选项的投资，从而为客户提供更加个性化的体验。

但是，通常不建议为上述每一类投资单独的产品。为了支持可扩展性，领导者可能会寻找能提供单一事实来源的综合解决方案。采用这种方法，团队可以更快地解决服务时间问题，提供更加个性化的体验，并轻松地与其他内部利益相关者共享数据。

今年，我们看到客户体验团队将重点放在与其他内部部门联合分析客户反馈、试用人工智能和部署 CRM 软件上，以便在全渠道提供始终如一的卓越体验。这些解决方案将对未来的客户关系管理大有裨益，因为客户关系管理正变得越来越个性化、细致化和相互关联。尽管这些努力值得称赞，但服务业领导者仍在寻找发展之道。

原文地址：https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service

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