服务员13项基本素质训练

务员的基本素质提升是餐饮管理的老大难问题。对于大多数餐饮企业来说，服务员的人力供给处于急剧的缺口状态，可选择的余地极小。

针对提高服务员的整体素质问题，我们推行了一套“服务员13项基本素质训练”，用10天左右时间，改善服务员的精神面貌，快速提升服务员的基本素质，收效显著。

第1项训练 自信

方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。

评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，见识低下，木讷口呆，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础，在训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪，既可以锻炼人前讲话的胆量，又可以熟悉餐饮管理常识，一箭双雕，事半功倍。

注意：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点给予肯定，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。

第2项训练 倾听

方法：让受训人员回答：现在发给大家每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个投资计划，投资计划要合情合理，切实可行。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员根据自己的理解撰写训练笔记，字数不得低于600，真情实感，自然流露。

评析：人之所以不愿意倾听，主要有两个原因：一是已经养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字，不要说看过，就是想都不曾想过。由这个不曾想过的问题引申到怎样能够得到这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”在这里变得自然而容易。尤其是撰写训练笔记后，每一个人都惊讶的发现：自己竟然听进了那样多的内容？

注意：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。

第3项训练 赞美

方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美方法处理顾客投诉”。

评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。

注意：赞美的关键在“适度”。太露则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。

第4项训练 激情

方法：仍然将每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目（如钻桌子等）。

评析：服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性：头一天充满热情的工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会接到老板宣布歇业的通知。服务员从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。

注意：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。

第5项训练 合作力

方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。

评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。

注意：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，避免破罐子破摔直至离队的现象发生。

第6项训练 可信性

方法：每组12人站成一列横队，指导教师请每位受训人员逐一站在队前, 为大家讲述自己“最快乐的一件事”和“最痛苦的一件事”，引发大家讨论，使大家尽可能摆脱“官样语言”的伪装，采用自己最熟悉的家常话，感悟真实的人生哲理。指导教师应根据每位受训人员的实际状况，点评得失，介绍伟人生平，用伟人的人格力量，引导受训人员树立正确的人生观。

评析：生活在社会底层的人们太需要别人的关心了！有时，他们仅仅需要有一位善良的听者，能耐心的倾听他们并不曲折的人生故事，感受他们的快乐与悲伤。个别服务员表现得有些极端，比如：说不出话、敌视、不合作、狂暴等，究其原因，是他们的人生感受得不到应有的关注，所以，他们会编造出许多谎言来避免自己受伤害，人格的缺陷由此产生。解决的方法似乎很简单：把大家组织到一起听他（或她）来抒发心声，在倾诉中增大人格中的可信性。只有相信别人，自己才会可信。

注意：指导教师要掌握场面，防止受训人员情绪激动造成不良后果。

第7项训练 幽默感

方法：每2—3人为一小组，排练表演喜剧小品，尽可能仿效到位，仔细揣摩小品名星的语言、神态、节奏。从表演中领悟和体会幽默感。

评析：什么是幽默？每个人的答案各不相同。我认为，幽默就是拿自己开玩笑娱乐他人。每个人都是敏感的，每个人对来自于他人的冒犯无不是横眉冷对怒目相向。人和人之间的沟通无疑是人世间最难的一件事。服务员和上司、服务员和厨师、服务员和顾客以及服务员和服务员之间，大量的信息和问题需要沟通和解决。把责任归于自己，把赞美送给别人，这是一种多么好的美德，而这种美德，我们称之为幽默感。拥有更多的幽默感，会使自己更加自信，更加聪慧，在与顾客的交往中，就更多了一份融洽与合作。

注意：指导教师要启发引导受训人员放松心态，理解剧情，分清幽默与滑稽的界限，重在参与。

第8项训练 克制力

方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其它人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜果，扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格。不得争辩。

评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩！的确，顾客们有时需要的不是别的。仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。没错，现在的顾客的确是越来越难“伺候”了，他们动辄投诉，以媒体曝光相威胁，似乎他们是最委屈的，而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非为的代名词了。作为业内同行，在无可奈何的同时，只好更加努力，倡导餐饮业者调整心态，信奉“顾客永远是对的”，克制自己，理解人性，为顾客们提供更优秀的服务。

注意：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。

第9项训练 洞察力

方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。

评析：做过服务员人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到好处，顾客怎么能不击掌叫好？不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。

注意：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法

第10项训练 表现力

方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并貌，感染力强。

评析：从某种程度上说，服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情，由不同的服务员来处理，效果截然不同。

注意：在表演中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信，“情真意切”。

第11项训练 记忆力

方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要求受训人员记忆其它人的名字，默写在纸上，按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、、同伴等资料。

评析：服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么？是他自己的名字！服务员养成牢记顾客名字的习惯，在服务顾客中，无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人，又恰好由我们来决定他的命运，那么，这个人的下场大约不会有什么好结果。由此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽，可能会得罪一位重要的大客户，使企业的生意受影响，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，影响我们的晋升的加薪。

注意：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心口齐动，反复诵记。

第12项训练 责任心

方法：每位受训人员通过自己观察，找出同事需要解决的10件事，不需告知，悄悄的为同事提供帮助。结束后写出训练笔记，逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。

评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中，责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上，通过服务员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注他人，完成人生的又一次进化。

注意：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以往的爱怜自己，到上升到专业层面关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。

第13项训练 意志力

方法：在指定路线进行不断加载的10KM越野走。每位受训人员背负登山包1个，初始沙袋（或水袋）为10KG（服务生可从15KG开始），每行进1KM加重1KG，直至终点。

评析：服务员承受的压力往往在瞬间爆发，没有良好的心理准备绝难适应。服务员仅仅拥有技巧和方法不足以完美履行自己的岗位职责，还需要具备良好的意志品质作依托。俗话说：“艺高人胆大，胆大艺更高”。这个“胆”，指的就是意志品质。服务工作做久了，最初的新鲜感消失贻尽，免不了会生出厌倦思想。尤其是服务员每天需要面对大量的责难和工作，日积月累，意志品质受到极大考验。能够成为一个优秀服务员并能在本岗位工作三年以上的人，其意志力非常人能比，从事任何职业都会是佼佼者。

注意：告诫受训人员一定要坚持，再坚持，不达目的，决不放弃！

餐饮这行，当一个事必躬亲的老板是非常累的。如果员工总带不出来，老板就得天天拴在店里，一离店运营就有隐患，大事小事都解决不好。甚至交代下属做的事，还不如自己做省时省力。

如果能在店里能提拔出几个得力的助手，既让人省心，又能有业绩多赚钱，老板也可以节省很多精力。

所以在餐厅管理中，老板们千万不可忽视对骨干的培养。

一、正确培养骨干员工，才能更好解放老板

有一位店长，管理着500多平的店面和十多名员工，每天连轴转，既要接待顾客，检查后厨工作，还要对员工服务进行培训，于是他急需一个副手为他分担工作。

我们知道做服务行业，颜值和形象是很大的加分项，于是这位店长高薪聘请了一个漂亮的女生并破格提拔她为副店长，交代给她的工作主要分为两点，其一是联络顾客，维护关系，积极让新顾客变成回头客；其二是吸引顾客多办会员。店长认为，如果在顾客就餐的时候有一个漂亮的女生给顾客送菜送果盘，再热情积极一些，那么留客的成功率将事半功倍。

然而遗憾的是，副店长并没有利用自身的天然优势达成店长交给她的任何业绩，哪怕是店长亲自教给她引导话术，多次亲身展示，这位副店长都没有领悟到该如何去做，而是把关注重点放在如何推卸责任上。最终，老板不仅开除了这位副店长，而且再也不打算招类似的岗位了，店中的事情还是不得不亲力亲为。

看到这，你认为问题出在哪里呢？是人岗不匹配，还是培训工作不到位，还是什么原因呢？

有的时候，老板们往往认为员工管理的核心在于薪资，只要“钱到位”，员工就一定会优秀。诚然，薪酬会是很大的驱动原因，然而实质上，想要培养一位优秀靠谱的副手，要考虑的影响因素非常之多。

所以，这便是餐饮老板学会正确培养员工的必要所在。培养出一个优秀员工，不仅仅是薪资决定的，优秀的员工能接受并认可你的理论和价值观，与餐厅共成长。

驯马很贵，不驯更贵。只有把员工成熟地带出来了，老板才能脱开身，省精力的同时还能多赚钱。

二、如何更科学地培养得力助手

培养的本质是引导员工释放潜能，其目的在于帮助下属，使其超越现在的工作水准。

很多餐饮老板在提拔信任的员工作为基层领导时，往往很放心地表示：“没问题，你肯定能做好，你可是我们部门的业务骨干呢。”但是他们忘了，业务能力好未必就能当好领导。

从员工到基层领导，从接受指令到发出指令，职位的变化对员工心态和能力的要求都会提高，老板们要尤其关注骨干员工的“过渡期”，对其进行新岗位培养和指导，以增强他胜任新职位的能力。

其一是帮助骨干员工正确认知，工作内容即将发生的三大转变：

1.帮助他了解新业务。即下一阶段承担的工作将比过去更准确、更快捷。例如：随着对服务程序的调整及培训，前厅服务员在同等服务质量情况下，从原来的同时为3桌顾客提供服务，增长到4桌。又如：外卖部的领班通过对外卖工作程序的调整，使属下送错菜、少送菜等事故发生率从以前的每周3次，减少到现在的每月1次或者不发生。

2.帮助他调整工作态度。即他需要处理过去所不能处理的工作。例如：新的店长或主管上任后，对基层员工进行指导，使其从原来的餐中服务，协助撤台工作，逐渐能够独立完成整个接待任务。其中这些过程需要你指导店长，店长指导服务员，做到层层递进，上传下达。

3.帮助他制定工作目标。不仅包括你对他的工作目标，也包括他对下属的工作目标设置。此外，得力骨干对待工作的态度要比过去更积极（包括对所承担工作的责任感，与同事的协调与合作等）他们完全可以发挥自己的业务专长，进一步培养下属员工。而老板要做的是，帮助骨干在制订目标时杜绝“大概就可以”之类的直觉、猜测、主观臆断的模糊目标，制定层次清楚、目标明确的培养目标。

其二是帮助骨干员工摒弃三种不良意识：

1.只满足过去，没有意识到自己所掌握的工作方法正在落后；

2.躺在过去的功劳簿上，观念和工作水平没有随着职务的变化而更新；

3.”倚老卖老”的思想导致工作实力没有进步。

培训“业务老手”时应让他们懂得：想要在任何时候都是“老手”，就不能沉迷于过去的荣誉和成功，要时刻根据岗位所赋予的责任进行工作和学习。你还可以根据不同任务的指标检查他们，以帮助和提醒他们快速适应领导工作。

综上所述，您对培养得力员工是否已有一个雏形？然而，说起来容易做起来难，管理的过程千头万绪，又该从哪里入手，怎样制定培训计划，及对结果进行复盘呢？

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（图片来源：搜狐网，有侵权请联系删除）

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之道：令餐饮名店趋之若鹭的“15条餐饮培训法则”

为餐饮企业做咨询，算起来已经有20年时间了。最初的时候，没有经验，也没有效仿的标杆。只能是按照自己的理解，东学一点儿，西抄一点儿。慢慢形成了餐饮策划的套路，知道在什么样的情况下用什么样的方法，策划的效果才会好。

方案有了，但在落地时，新的难点就来了。一个是经常受到来自管理人员的质疑和挑衅。管理人员误以为策划人是到餐饮企业抢饭碗来了，特别看不惯策划人的一些思路和做法，总是想方设法提出一些问题，以证明策划人的偏颇和错误。另一个是餐饮员工队伍普遍素质偏低。在餐饮行业，初中、小学学历的员工占据绝大多数，高中以上文化程度的员工几近凤毛麟角，他们讨厌制度和管教，反感诸多形式的约束和改变。所以，很多策划方案往往在执行阶段就开始打折扣，还没有到推广阶段，方案的精髓就所剩无几了。

比如，如果策划人在头一天晚上的总结会上要求，管理人员第二天需要整顿纪律、提高服务质量时，大家也许会在会上表示同意。但第二天去现场观察，会发现员工表现依然如故，没有一点变化。问主管了解原因，主管会理直气壮，说：我都培训了，但他们不会，我也没有办法。

我们也在反思。是不是策划人一方的方式方法有问题，导致员工不爱配合？

如果我们能提前和大家沟通，站在帮助大家的角度上，将我们的动机坦言相告，用一些大家喜欢的方式，真的去提高大家的格调、标准和境界，会不会使我们的策划方案变得容易接受？

果然，当我们首先和员工敞开心扉真心互动的时候，员工们变得和善而可爱，他们阳光，他们坚韧，他们努力，他们吃苦耐劳，他们特别希望用双手改变命运。在这样的氛围里，企业的核心文化很快就会建立起来：积极参与，无私肯干，互帮互助，任劳任怨。如果不是多次亲身经历，我绝对不会相信：一个人一旦有了进取的目标，改变自己的力量得有多大！

在培训中，我们注意到：

1. 正装参与培训，严格要求坐姿、站姿。

2. 人来座开，人走座回。

3. 帮助员工找到自己的人生目标。

4. 培训师不能“端架子”。

5. 培训师要学会说“大白话”，便于大家一听就懂。

6. 培训师要杜绝照本宣科，避免参训人员感觉无关痛痒。

7. 培训师要学会“说段子”，寓教于乐。

8. 随时发问能够吸引注意力。

9. 安排专人现场拍摄，让受训人员有专业感觉。

10. 利用好视频、图片。

11. 军训是重要内容，通过军训改变一些不良习惯。

12. 培训内容要植入小品表演，增加大家的参与感。

13. 注意挖掘参训人员才艺能力，及时给予正面激励。

14. 现场有歪风邪气表现，必须要马上给予批评。

15. 每天结束后要写出300字以上的培训心得。

现在看，这样的沟通方式效果还是比较有效的。

我们想，能不能把这样的一种方式总结出来，写成餐饮人能够看懂学会的图书，让餐饮企业在打造团队的时候，每个员工发上一本，就可以节省很多时间，让员工“人同此心，心同此理”，建立良好的企业文化和工作标准，降低了企业的培训成本。

2019年4-5月，我们在对山东头一锅餐饮连锁服务公司进行系统培训，对整个培训过程做了全程录音，然后，根据录音整理出现在这本《好团队是训出来的》一书。

山东头一锅是一个非常上进的团队，董事长姬玉梅的很多做法与众不同。姬玉梅不但认同“阳德”，知道“正人先正己”，而且信奉“阴德”，帮助别人从不显山露水。她说：做阳德容易，做阴德难。一个人做好事，求的是心安，做就是了，为什么要四处宣扬？所以，在这次培训中，姬总除前期出去参加考察活动外，后期全程参与培训活动。每天培训时，她和学员一样，认真听讲，做好笔记；培训之外，她还要和我们讨论培训的进度和员工的进步情况，寻找员工潜质，规划员工未来。因为姬总的大力支持，使得这次培训效果圆满，团队状态明显提高。在此，向姬玉梅董事长及头一锅全体员工表示真挚的感谢！

《好团队是训出来的》一书，培训背景选自山东头一锅，但培训的内容却是贴近餐饮工作实际。它将餐饮企业发展过程中存在的若干问题，通过这样的方式给出答案，是希望更多企业的成长能够减少失误稳健发展。在前行的路上，产品打造固然重要，但没有一支强有力的团队，终将一事无成。